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PROJETO DE IMPLEMENTAÇÃO DO SERVIÇO DE FONOAUDIOLOGIA JUNTO AOS TELEOPERADORES DE CALL CENTER
Eliana Lourenço de Souza
Acadêmica de Fonoaudiologia da PUC-GO
GOIÂNIA 2016
PONTIFICIA UNIVERSIDADE CATÓLICA 
DO ESTADO DE GOIÁS
PROJETO DE IMPLEMENTAÇÃO DO SERVIÇO DE FONOAUDIOLOGIA JUNTO AOS TELEOPERADORES DE CALL CENTER
ELIANA LOURENÇO DE SOUZA
ACADÊMICA DE FONOAUDIOLOGIA
PROFESSORA MARIA CAROLINA LACERDA
DISCIPLINA SEMINÁRIOS TEMÁTICOS
GOIÂNIA 
OUTUBRO 2016
SUMÁRIO
1 -INTRODUÇÃO ................................................................................................................................... 4
2 -OBJETIVO GERAL ............................................................................................................................... 5
3 -OBJETIVO ESPECÍFICO ........................................................................................................................ 6
4 -AREA DA FONOADIOLOGIA A SER IMPLANTADA-DEFINIÇÃO E LEGISLAÇÃO ..................................... 7
5 -NORMAS REGULAMENTADORAS ....................................................................................................... 9
6 -METODOLOGIA ................................................................................................................................. 11
7 -DIAGNÓSTICO DA SITUAÇÃO PROBLEMA .......................................................................................... 12
8 -PLANO DE IMPLANTAÇÃO .................................................................................................................. 14
9 -RESULTADOS ESPERADOS ................................................................................................................... 15
10 -RISCOS ................................................................................................................................................ 16
11 -RECURSOS ........................................................................................................................................... 17
12 -CONCLUSÃO ........................................................................................................................................ 18
13 -REFERÊNCIAS ...................................................................................................................................... 18
INTRODUÇÃO
O telemarketing é a utilização da técnica coordenada, integrada e planejado do profissional de telefone com a marketing, fazendo propagandas da empresa para vendas de produtos e aproximação de clientes. Sendo assim, temos o telemarketing ativo: onde a empresa entra em contato com o cliente pra fazer à venda e o passivo que se limita apenas as ligações para resolver problemas específicos do cliente. O principal recurso do profissional nessa área de trabalho é a sua voz, pois é através dela que ele vai convencer o cliente a fechar negócio com a empresa, sendo que esta exige que o profissional tenha uma voz clara, agradável, saiba se comunicar bem boa tonalidade, suavidade, entonação, use termos apropriadas, vocabulário amplo e diversificado e seja um bom ouvinte. 
Pelo uso e abuso vocal freqüente no qual o operador de telemarketing é exposto, ele acaba sendo o 6° profissional a apresentar maior risco em obter alterações vocais
OBJETIVO GERAL
O trabalho da Fonoaudiologia em um ambiente de Call Center tem como objetivo principal, a melhoria constante da qualidade da comunicação/atendimento dos agentes de telemarketing frente ao seu cliente. 
O trabalho se inicia na escolha do perfil vocal adequado à necessidade da empresa de call center, a voz passa ser a imagem pessoal do agente, e em conseqüência, da empresa que ele representa, e tem como efeito, alcance do objetivo esperado pela empresa, além de poupá-la de futuros encargos trabalhistas, absenteísmo e desvio de função por alterações vocais.
OBJETIVO ESPECÍFICO
A tarefa da Fonoaudiologia é a de determinar e justificar projetos em favor da saúde, analisando as condições ambientais de trabalho, elencar os fatores de risco ocupacionais e averiguar os agentes que desencadeiam danos à saúde geral. A intervenção da Fonoaudiologia na prevenção dos distúrbios relativos ao seu campo de atuação é a de identificar e modificar os riscos provenientes das tarefas ocupacionais, visando a integridade da comunicação humana 
A avaliação vocal dentro das empresas de telemarketing deve ser realizada periodicamente, em curto espaço de tempo (pelo menos a cada 6 meses) já que as alterações vocais podem ocorrer repentinamente.
O uso intermitente da voz e a repetição dos textos no exercicio profissional do telemarketing, ao usar o telefone ou head set, pode acarretar alterações vocais  prejudicando desta forma, sua saúde e sua performance no trabalho.
Em campanhas dentro de empresas de telemarketing, é comum ouvirmos de teleoperadores queixas com relação ao aparato vocal, tais como: cansaço ao falar, irritação e dores de garganta, rouquidão e pigarro e tensões na região do pescoço e estresse, principalmente após o turno de trabalho.
O ambiente de trabalho a que estão expostos os teleoperadores, favorece ainda mais o aumento de queixas vocais.
Normalmente, os teleoperadores trabalham todos em uma mesma sala, o que promove intensamente a competição sonora, fazendo com que tenham que aumentar a intensidade 
vocal para se fazerem entender ao telefone. O uso de ar condicionado nas salas promove ressecamento na região da garganta, aumentando as chances de uma patologia vocal.
Profissionais do telemarketing que apresentem uma boa articulação na fala e uma qualidade vocal adequada, desempenham seu trabalho de uma forma mais efetiva. Com isso, a empresa se torna mais produtiva e o teleoperador mais satisfeito com seu papel dentro dela.
AREA DA FONOAUDIOLOGIA A SER IMPLANTADA DEFINIÇÃO E LEGISLAÇÃO
ÁREAS DE ATUAÇÃO E PESQUISA DA FONOAUDIOLOGIA
“O fonoaudiólogo é o profissional com graduação plena em Fonoaudiologia, que atua em pesquisa, prevenção, avaliação e terapia fonoaudiológica, na área da comunicação oral e escrita, voz e audição, bem como no aperfeiçoamento dos padrões da fala e da voz.” (Lei 6965/81)
O mercado da fonoaudiologia na Saúde do Trabalhador no Brasil é uma área crescente com múltiplas possibilidades de atuação. A fonoaudiologia do trabalho compreende a área de audiologia ocupacional, responsável pela prevenção das perdas auditivas em trabalhadores expostos a ruído e outros riscos, a área pericial trabalhista, bem como a área de voz profissional, responsável pela prevenção dos distúrbios da voz relacionados ao trabalho em profissionais que a utilizam como ferramenta de trabalho.
A Fonoaudiologia do trabalho deve ser entendida como especialidade voltada para promoção e prevenção da saúde do trabalhador em ambientes organizacionais, tendo como principal meta possibilitar a permanência no trabalho sem restrição excessiva da atividade profissional, com conforto e sem riscos.
Poderá ser exercido:
• Nos espaços do trabalho ou da produção – as empresas -, como empregado nos Serviços Especializados de Engenharia de Segurança e de Medicina do Trabalho (SESMT), como prestador de serviços técnicos, contribuir para a elaboração do Programa de Controle Médico de Saúde Ocupacional
(PCMSO) ou de consultoria;
EQUIPAMENTOS:
• Audiômetros, cabina acústica, caneta otoscópica, imitanciômetro, avaliação otoneurológica (em trabalhadores que atuam em espaço confinado e em ambientes elevados), medidor de pressão sonora;
• Equipamentos de análise acústica – computador, microfone, softwares; quipamentos de biossegurança, equipamento de proteção individual (EPI), equipamentos de medição de fluxo aéreo, espelho de Glatzel; 
• Recursos de informática, sistema de gravação, máquina fotográfica, filmadora, testes e protocolos específicos, cronômetro, materiais de consumo gerais e específicos, dentre outros. (Na Portaria a exigência é apenas a audiometria, os demais exames são complementares de acordo com o risco)
NORMAS REGULAMENTADORASANEXO II DA NR 17 A LEI DO OPERADOR DE TELEMARKETING
Com o Anexo II, o Operador de Telemarketing tem dois intervalos de 10 minutos cada, sendo inclusos na jornada de 6:00hs, e mais uma pausa de 20 minutos para alimentação e repouso, como previsto no Artigo 71 da CLT.
A norma também estabelece o rompimento de regras abusivas que eram impostas aos operadores(as) com a chamada “pausa banheiro”, que obrigava o trabalhador (a) a fazer suas necessidades em um período previamente estabelecido, estipulado em 05 minutos.
O uso do Headset é individual e gratuito
O item 3 do Anexo II da NR 17 - Equipamentos dos Postos de Trabalho, determina que as empresas tem que fornecer equipamentos (head-set) gratuitos, individuais e garantir a correta higienização e as condições operacionais recomendadas pelos fabricantes, bem como a manutenção continua de todos os equipamentos. As Condições de trabalho não podem ser inadequadas em nenhuma hipótese.
Anexo ll NR 17 regulamenta condições do ambiente de trabalho
A Norma Regulamentadora 17 apresenta uma série de determinações que visam a proteger o trabalhador no ambiente de trabalho. Ela define as condições adequadas para vários quesitos, que devem ser obrigatoriamente obedecidas pelos patrões.
4. CONDIÇÕES AMBIENTAIS DE TRABALHO – NR 17
4.1. Os locais de trabalho devem ser dotados de condições acústicas adequadas , adotando-se medidas tais como o arranjo físico geral e dos postos de trabalho, pisos e paredes, isolamento acústico do ruído externo, tamanho, forma, revestimento e distribuição das divisórias entre os postos, com o fim de atender o disposto no item 17.5.2, alínea “a” da NR-17.
Anexo II da NR17 limita o conteúdo das informações a temas relacionados à prevenção de doenças, anulando a atuação focada na Promoção de Saúde. Outro reflexo diz respeito a realização de exercícios de aquecimento vocal, orientando que, a empresa pode oferecer o serviço de Fonoaudiologia e de Fisioterapia para todos os seus funcionários, mas o teleoperador não deve ser sentir obrigado a realizar nenhuma atividade desse tipo.
a) níveis de ruído de acordo com o estabelecido na NBR 10152, norma brasileira registrada no INMETRO observando o nível de ruído aceitável para efeito de conforto de até 65 dB(A) e a curva de avaliação de ruído (NC) de valor não superior a 60 dB;
b) índice de temperatura efetiva entre 20º e 23ºC;
c) velocidade do ar não superior a 0,75 m/s;
d) umidade relativa do ar não inferior a 40% (quarenta por cento).
4.2.1.Devem ser implementados projetos adequados de climatização dos ambientes de trabalho que permitam distribuição homogênea das temperaturas e fluxos de ar utilizando, se necessário, controles locais e/ou setorizados da temperatura, velocidade e direção dos fluxos.
8.2.1. No sentido de promover a saúde vocal dos trabalhadores, os empregadores devem implementar, entre outras medidas: a) modelos de diálogos que favoreçam micropausas e evitem carga vocal intensiva do operador; b) redução do ruído 
METODOLOGIA
O Programa será dividido em 4 etapas:
Recrutamento e seleção; Escolha do perfil vocal ideal para a empresa
Avaliação e diagnóstico; Atendimentos individualizados aos operadores;
Treinamento; Treinamentos específicos no que visa a comunicação e voz
Acompanhamento e reciclagem. Trabalho em conjunto com a equipe de monitoria;Gravações/acompanhamento em voz de URA;
DIAGNÓSTICO DA SITUAÇÃO PROBLEMA
A pesquisa realizada por Appa (2005) teve como foco o estudo do processo de polidez na comunicação telefônica na área de telemarketing. A pesquisa se apoiou em várias gravações telefônicas dos departamentos de telemarketing de duas grandes empresas na cidade de São Paulo: Bank Boston e S.O.S Computadores. Um fator de destaque para realização deste estudo segundo Appa (2005) é o fato de que o profissional de telemarketing tem sua fala trabalhada, treinada e analisada exaustiva e constantemente (p.31). Os operadores passam por dificuldades devido à imensa padronização da linguagem, tudo isso aliado a falta de autonomia ao ambiente inadequado gerando alto nível de estresse. Na pesquisa realizada por Ferreira (2007), esta afirma que ser polido na hora do atendimento tem a função de facilitar a interação entre cliente e empresa, minimizando situações que poderiam afetar a satisfação do primeiro e, por conseguinte a imagem da segunda. Ocorre também que neste tipo de trabalho exige-se que o operador preveja 75 algumas situações em que o cliente se encontra, uma vez que não há um relacionamento face a face. Assim, o operador, por não ter certeza sobre a situação em que se encontra o cliente, deve, por meio de suas atitudes comunicativas, mostrar que prevê e compreende eventuais dificuldades. Para Ferreira (2007), a existência de um ambiente onde as estratégias de comunicação sejam variadas e polidas, visando atender ao potencial cliente, passa por um treinamento intensivo e rigoroso dos operadores de telemarketing, tanto ativo quanto receptivo7 . O setor especializado em treinar, cuidar, sugerir e criar termos lingüísticos próprios da área, treina e monitora a linguagem dos operadores, o que muitas vezes acarreta a não contratação, a demissão e/ou sintomas de estresse físico e emocional para o trabalhador. Segundo Appa (2005), o maior problema 
enfrentado pelo profissional de telemarketing é a não autonomia lingüística, isto é, o operador não é livre para dizer o que quer, não pode criar, nem expressar qualquer individualidade em sua linguagem. A gentileza obrigatória e permanente, ou polidez lingüística, também é razão de estresse.
PLANO DE IMPLANTAÇÃO
A Unidade funcionará de segunda a sextas-feiras, no turno da manhã, das 8h às 12h
O objetivo da Unidade é desenvolver ações de promoção da saúde vocal nesses profissionais para evitar distúrbios vocais provocados pelo uso incorreto da voz. A Unidade ira desenvolver as seguintes ações: 
- PCA-Programa de Conservação Auditiva: realização de audiometrias ocupacionais para monitoração dos limiares auditivos dos funcionários e realizando seu remanejamento se e quando necessário, em casos de perda auditiva ocasionada pela exposição ao ruído telefônico
- PCV-Programa de Conservação Vocal: este procedimento ocupacional ainda não é obrigatório, mas tem grande importância dentro de um call center. Objetiva a manutenção e aprimoramento contínuo das habilidades vocais do operador de telemarketing.
     
Triagem fonoaudiológica, envolvendo entrevista e avaliação da voz; orientações sobre uso saudável da voz; encaminhamento do profissional para exames complementares; atendimento fonoaudiológico; palestras com temáticas, envolvendo os cuidados com a voz (aquecimento e desaquecimento vocal, voz e emoção, dicas para falar bem mantendo a voz saudável, estresse e os efeitos sobre a voz, o papel da voz nas relações profissionais); e cursos de capacitação que contribuam para um melhor desempenho vocal, ou seja, desenvolvimento da voz/fala, considerando as especificidades da atuação dos diversos profissionais da voz, a partir de técnicas que otimizem sua atuação profissional. 
RESULTADOS ESPERADOS
Minimização de absenteísmo relacionados a problemas vocais;
Diminuição de desvio de função por patologias vocais adquiridas pelo uso contínuo da voz sem cuidados com esta;
Em empresas de telemarketing onde a avaliação vocal é implantada, há a redução de queixas vocais e com isso, reduziu-se também, o número de afastamentos devido à sintomas ligados à voz.
Redução de tun-over devido a alterações vocais;
Diminuição de atestados médicos (vocal);
Expressão da mensagem ao cliente de forma clara, reduzindo interferências de comunicação na mensagem e alcançando com objetividade o propósito em si.
Notamos, também, como os estudos têm mostrado diferentes formas de atuação do fonoaudiólogo em telesserviços. Essa atuação está cada vez mais distante da reabilitação, mas muito mais alinhada à promoção e prevenção em saúde ocupacional
RISCOS
Identificou-se que a idade e o sexo são importantes fatores de risco para adoecimento, pois o maior público de trabalhadoresna área de call center são jovens do sexo feminino e a principal causa de adoecimento analisada nos artigos estudados apontam como agente causador a pressão para o cumprimento de metas, a intensidade e duraçao de exigencias das ligações, bem como a irritabilidade com a operadora e o emocional do atentende que por sua vez funciona quase sempre como uma amálgama, misturando de forma negativa no que se refere a saúde emocional. Conclusão: Avaliando o contexo da realidade observada na vivência ativa do trabalhador call center, podemos concluir que a implementação de importantes intervenções podem contribuir com a saúde deste trabalhador influenciando de maneira positiva em seu bem estar biopsicofisiologico contribuindo também com a sua produção e assim resultando na melhoria da produtividade da empresa
RECURSOS
Será feito um contrato de trabalho conforme modelo abaixo entre a empresa e o profissional contratado por período de 12 meses podendo ser  renovado conforme necessidade e evolução do trabalho.
Atendimento será feito nos seguinte(s) dia(s) e horário(s): de Segunda e Sexta feira das 8:00 as 12:00 h. 
O Contratado assume neste ato a Responsabilidade de prestar serviços a Contratante, sem nenhum vínculo empregatício de modo que a Contratante não será obrigada assinar a CTPS do contratado e nem de lhe pagar encargos demissionais, FGTS, INSS, férias, 13º salário, salário família ou qualquer outro direito trabalhista. O Contratante arcará com o pagamento do Contratado, na importância de R$ 3.000,00( Três mil reais_) por mês e que serão atualizados conforme disposto na lei salarial em vigor, firmado por prazo de um ano.§ único
Fica ressalvado às partes rescindir o presente Contrato, a qualquer tempo, desde que denunciado por escrito, com aviso prévio de 30 dias.O contratante em igual prazo deverá formalizar o distrato e viabilizar novo Contrato de Prestação de Serviços Autônomos
CONCLUSÃO
A precarização do trabalho promove uma alta rotatividade no setor de telemarketing. A rotatividade, segundo Chiavenato (1999) reflete na produção, no clima organizacional e também no relacionamento interpessoal se constituindo em um dos aspectos mais importantes da dinâmica organizacional. Para o autor, a rotatividade de funcionários é sem dúvida um elemento que demanda atenção constante da organização. A necessidade de se diagnosticar o porquê da rotatividade se tornou um fator de competitividade em todos os mercados, pois ela envolve a perda de capital intelectual, fuga de conhecimento e oferece riscos referentes à carteira de clientes e recursos financeiros diretos e indiretos, entre outros
Bibliografia 
http://www.slab.uff.br/images/Aqruivos/dissertacoes/2011/Bruna.pdf
www.cefac.br/library/teses
www.sbfa.org.br/portal/voz_profissional/telesservicos.pdf