Avaliação Final - Atendimento ao Público

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Questão 1
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 2
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Iniciado em quarta, 1 abr 2020, 14:09
Estado Finalizada
Concluída em quarta, 1 abr 2020, 14:28
Tempo
empregado
18 minutos 28 segundos
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O seu ‘Certificado de Conclusão’ poderá ser emitido assim que se completarem 21 dias de curso, contados desde a data
de sua inscrição.
 
Um mecanismo ágil de escuta para ouvir a opinião pública, além da pesquisa digital, é:
Escolha uma:
1. a comunicação intrapessoal.
2. a comunicação não-verbal.
3. o contato telefônico. 
4. a comunicação interpessoal.
A resposta correta é: o contato telefônico..
Relacione as dimensões abaixo, que podem ser avaliadas pelo usuário, como positivas ou negativas:
Presteza. Positiva. 
Desonestidade. Negativa. 
Competência. Positiva. 
Cortesia Positiva. 
Arrogância. Negativa. 
Impaciência. Negativa. 
Your answer is correct.
A resposta correta é: Presteza. → Positiva., Desonestidade. → Negativa., Competência. → Positiva., Cortesia → Positiva.,
Arrogância. → Negativa., Impaciência. → Negativa..
https://saberes.senado.leg.br/
https://saberes.senado.leg.br/course/view.php?id=1619
https://saberes.senado.leg.br/course/view.php?id=1619#section-6
https://saberes.senado.leg.br/mod/quiz/view.php?id=45318
Questão 3
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 4
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 5
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Imagine que você é servidor público e trabalha em um setor de atendimento à população em geral, na mesma função de outros
colegas, e observa que um deles está sempre atendendo às pessoas idosas com impaciência, de forma rude. Com base nos direitos e
deveres do servidor público que estudamos, você:
 
I- procuraria conversar com o colega alertando-o para seu comportamento inadequado.
II - ficaria indiferente e não diria nada.
III- se adiantaria para atender aos idosos.
IV - indicaria aos superiores a necessidade de treinamento dos servidores para o atendimento ao público.
Assinale a alternativa correta: 
Escolha uma:
1. Todas as alternativas estão inadequadas.
2. Apenas as alternativas II e III estão inadequadas. 
3. Apenas a alternativa I está inadequada.
4. Apenas as alternativas I e IV estão inadequadas.
A resposta correta é: Apenas as alternativas II e III estão inadequadas..
Sobre o atendimento telefônico, é incorreto afirmar que:
Escolha uma:
1. no atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da
organização;
2. cabe ao atendente evitar fazer ruídos durante a ligação telefônica. Como exemplo, deve-se evitar comer ou beber
enquanto se fala.
3. Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça promessas que, talvez, não
possam ser cumpridas; 
4. cabe ao atendente assumir algumas atitudes indispensáveis ao atendimento telefônico de qualidade, tais como:
agir de forma receptiva e ouvir com atenção;
A resposta correta é: Para evitar que o interlocutor fique aborrecido, é aceitável que o atendente faça promessas que,
talvez, não possam ser cumpridas;.
Em relação à questão da “qualidade”, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
1. Entre as diversas interpretações possíveis para o termo “qualidade”, é possível caracterizá-la como sendo a busca
da satisfação do cliente;
2. A preocupação com a “qualidade” surgiu no Japão, após a Segunda Guerra Mundial.
3. A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito unicamente à qualidade dos
produtos fornecidos por uma organização; 
4. a “qualidade” pode ser um significativo fator de transformação no modo como a organização se relaciona com seu
público-alvo, agregando valor aos serviços a ele destinados;
A resposta correta é: A palavra “qualidade” tem, nos dias atuais, um conceito único e restrito: diz respeito unicamente à
qualidade dos produtos fornecidos por uma organização;.
Questão 6
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 7
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 8
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Os servidores de uma grande organização pública não conseguiram mudar alguns paradigmas de atendimento ao
público. Tratam os usuários externos com pontualidade e cortesia, mas criam várias barreiras no atendimento aos
colegas de trabalho. Se você fosse convidado para prestar serviço de consultoria a essa organização, o que você
enfatizaria?
I. Os usuários internos são tão importantes quanto os externos.
II. O atendimento ao usuário interno merece a mesma agilidade dispensada ao usuário externo.
III. Todos os servidores devem incorporar às suas atividades os princípios do atendimento presencial ao usuário
interno.
IV. A competência técnica e a comportamental são fundamentais para acompanhar as mudanças dos novos tempos.
Assinale a alternativa correta:
Escolha uma:
1. Apenas as alternativas I e II estão corretas.
2. Todas as alternativas estão corretas.  Esperamos que você tenha escolhido a alternativa que valida todas as
opções. Essas são as novas posturas que as organizações esperam dos seus servidores. Até o lado pessoal da nossa
vida necessita ser repensado. O atendimento e o tratamento de qualidade devem começar em casa, junto à nossa
própria família.
3. Apenas a alternativa I está correta.
4. Apenas as alternativas II e III estão corretas.
A resposta correta é: Todas as alternativas estão corretas..
São elementos básicos do processo de comunicação:
Escolha uma:
1. emissor, receptor e canal.
2. emissor, receptor e código.
3. emissor, receptor e contexto.
4. emissor, receptor e mensagem. 
A resposta correta é: emissor, receptor e mensagem..
No final do séc. XX, a globalização fez com que a atenção das empresas/organizações se voltasse para vários aspectos, em especial
para:
Escolha uma:
1. as instalações físicas e localização.
2. a estrutura organizacional e área gerencial.
3. os produtos e clientes. 
4. o mobiliário e equipamentos.
A resposta correta é: os produtos e clientes..
Questão 9
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 10
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 11
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 12
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Não consta da lista dos “sete pecados do atendimento ao usuário” a:
Escolha uma:
1. simpatia (demonstração de apreço pelo usuário); 
2. apego às normas (atendente dá a entender que a organização é inflexível).
3. má vontade (atendente tenta livrar-se do usuário);
4. frieza (tratamento distante, sem envolvimento);
A resposta correta é: simpatia (demonstração de apreço pelo usuário);.
Marque a alternativa correta:
 
Dos servidores públicos são esperados deveres, tais como:
Escolha uma:
1. Ser indiferente com o desperdício e com o desvio de verbas públicas.
2. O atendimento cortês mesmo oferecendo aquilo que não se pode cumprir.
3. O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público. 
4. Utilizar os equipamentos e materiais públicos para uso pessoal.
A resposta correta é: O cuidado com o bem-estar da coletividade e o zelo pelo patrimônio público..
Comunicar e ser compreendido claramente são tarefas essenciais aos que lidam com pessoas. Segundo o conteúdo
estudado, há ‘barreiras’ que dificultam a comunicação.
Relacione os tipos de ‘barreiras’ com as suas respectivas características.  
"... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do
comportamento humano."
Barreiras psicológicas:

"... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização,
dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros."
Barreiras de linguagem:

"... resultam de defeitos ou interferências dos canais de comunicação. São de natureza
material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com ruído."
Barreiras tecnológicas:

Your answer is correct.
A respostacorreta é: "... provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento
humano." → Barreiras psicológicas:, "... podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização,
dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros." → Barreiras de linguagem:, "... resultam de defeitos ou interferências dos
canais de comunicação. São de natureza material, ou seja, resultam de problemas técnicos, como o do telefone com
ruído." → Barreiras tecnológicas:.
O bom atendimento requer a observação de todas as opções abaixo, mas uma delas acarreta efeito especial. Significa dizer que, além
do correto atendimento, para surpreender e encantar o usuário deve-se:
Escolha uma:
1. ouvi-lo com atenção.
2. agregar valor ao atendimento. 
3. não perder a calma durante o atendimento.
4. não criticar ou ironizar as diferenças.
A resposta correta é: agregar valor ao atendimento..
Questão 13
Incorreto
Atingiu 0,00 de
4,00
Questão 14
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Considerando os elementos básicos na comunicação humana, assinale a única alternativa correta:
I - Emissor.
II - Receptor.
III - Canal de comunicação.
IV - Mensagem.
V - Contexto físico em que se realiza o processo de comunicação.
Escolha uma:
a. Somente os elementos I, II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana. 
b. Somente os elementos II, III e IV se apresentam como básicos na comunicação humana.
c. Somente os elementos I, II e IV se apresentam como básicos na comunicação humana.
d. Somente os elementos II, III, IV e V se apresentam como básicos na comunicação humana.
Your answer is incorrect.
A resposta correta é: Somente os elementos I, II e IV se apresentam como básicos na comunicação humana..
Considerando as assertivas abaixo, assinale a única alternativa correta:
I - É recomendável afixar muitos cartazes e fotos em seu ambiente de trabalho.
II - A organização do ambiente não tem interferência na indicação de eficiência e eficácia daqueles que ali trabalham.
III - Os primeiros 20 segundos do atendimento são considerados fundamentais para que uma imagem positiva da
organização seja construída e mantida.
IV - Competência, legitimidade, disponibilidade e flexibilidade são princípios fundamentais para imprimir qualidade ao
atendimento presencial.
V - A disposição do mobiliário e dos equipamentos devem estar de acordo com a necessidade do ambiente de forma a
facilitar a circulação e o acesso ao material de trabalho.
Escolha uma:
1. Somente as assertivas I, II e III são falsas.
2. Somente as assertivas I, III, IV e V são verdadeiras.
3. Todas as assertivas são verdadeiras.
4. Somente as assertivas II, III e IV são falsas.
5. Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras. 
A resposta correta é: Somente as assertivas III, IV e V são verdadeiras..
Questão 15
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 16
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 17
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Relacione os termos abaixo como sendo típicos da comunicação verbal ou da comunicação não verbal:
Rádio: Comunicação verbal. 
Mímica: Comunicação não verbal. 
Comunicação oral: Comunicação verbal. 
E-mail: Comunicação verbal. 
Expressão corporal: Comunicação não verbal. 
Olhares: Comunicação não verbal. 
Gestos: Comunicação não verbal. 
Comunicação escrita: Comunicação verbal. 
Telefone: Comunicação verbal. 
Expressão facial: Comunicação não verbal. 
Your answer is correct.
A resposta correta é: Rádio: → Comunicação verbal., Mímica: → Comunicação não verbal., Comunicação oral: →
Comunicação verbal., E-mail: → Comunicação verbal., Expressão corporal: → Comunicação não verbal., Olhares: →
Comunicação não verbal., Gestos: → Comunicação não verbal., Comunicação escrita: → Comunicação verbal., Telefone: →
Comunicação verbal., Expressão facial: → Comunicação não verbal..
Sobre os princípios fundamentais para imprimir qualidade ao atendimento presencial, é incorreto afirmar que:
Escolha uma:
1. o princípio da legitimidade afirma que o usuário deve ser atendido com ética, respeito, imparcialidade, sem
discriminações, com justiça e colaboração;
2. o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as necessidades do
usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente; 
3. o princípio da competência afirma que o usuário espera que cada pessoa que o atenda detenha informações
detalhadas sobre o funcionamento da organização e do setor que ele procurou;
4. o princípio da disponibilidade afirma que o atendente representa, para o usuário, a imagem da organização. Assim,
deve haver empenho para que o usuário não se sinta abandonado, desamparado, sem assistência.
A resposta correta é: o princípio da inflexibilidade afirma que o atendente deve procurar identificar claramente as
necessidades do usuário e esforçar-se para ajudá-lo, orientá-lo, conduzi-lo a quem possa ajudá-lo adequadamente;.
Melhorar as relações interpessoais, fortalecer a comunicação, formar espírito de equipe e manter padrões éticos são objetivos
associados à disseminação:
Escolha uma:
1. das inovações tecnológicas.
2. das teorias da percepção.
3. do processo de comunicação.
4. das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade. 
A resposta correta é: das novas dimensões da idéia de desenvolvimento da qualidade..
Questão 18
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 19
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 20
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Em relação ao processo de comunicação podemos afirmar que:
Escolha uma:
1. No atendimento telefônico não é necessário que o atendente use corretamente a língua portuguesa, sendo
suficiente que tenha uma boa dicção;
2. O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a comunicação ocorra, não
basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de entendimentos. Para tanto, as
palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não verbais. 
3. o feedback, um fator importante do processo de comunicação, palavra inglesa traduzida como retroalimentação,
que significa a verificação do desempenho próprio, deve ser feita sempre de forma verbal;
4. A comunicação verbal realiza-se apenas oralmente.
A resposta correta é: O processo de comunicação é o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que a
comunicação ocorra, não basta transmitir ou receber bem as mensagens. É preciso, sobretudo, que haja troca de
entendimentos. Para tanto, as palavras são importantes, mas também o são as emoções, as ideias, as informações não
verbais..
Em relação ao bom atendimento, é errado afirmar:
Escolha uma:
1. Para se garantir o bom atendimento, é necessário verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos
os usuários, inclusive aos mais exigentes;
2. O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve atender a necessidade real
ou ilusória do usuário; 
3. O foco no cliente, primeiro princípio para o atendimento com qualidade, postula que é necessário que o usuário
fique satisfeito com a qualidade dos serviços prestados;
4. Para se garantir o bom atendimento, é necessário fazer bem o serviço e, depois, checar os passos necessários para
a sua execução.
A resposta correta é: O segundo princípio para o atendimento com qualidade estabelece que o serviço deve atender a
necessidade real ou ilusória do usuário;.
Em relação aos ruídos na comunicação, não é correto afirmar que:
Escolha uma:
1. As barreiras de linguagem podem ocorrer em razão das gírias, regionalismos, dificuldades de verbalização,
dificuldades ao escrever, gagueira, entre outros;
2. As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do comportamento
humano. 
3. Entre as dificuldades que interferem no processo de comunicação, temos aquelas relativas às barreiras
tecnológicas, psicológicas e de linguagem;
4. A comunicação é uma extraordináriaferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, é preciso muito cuidado
para evitar ruídos na comunicação, ou seja, é necessário reconhecer os elementos que podem complicar ou impedir o
perfeito entendimento das mensagens;
A resposta correta é: As barreiras tecnológicas provêm das diferenças individuais e podem ter origem em aspectos do
comportamento humano..
Questão 21
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 22
Incorreto
Atingiu 0,00 de
4,00
Questão 23
Incorreto
Atingiu 0,00 de
4,00
Para que uma organização garanta a eficácia no atendimento por telefone, não convém que o seu atendente:
Escolha uma:
1. utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou “não podemos”. 
2. atenda rapidamente à chamada (no primeiro ou segundo toque);
3. preste informações de forma objetiva;
4. diga seu nome e identifique a organização ou setor em que trabalha;
A resposta correta é: utilize frases que possam desapontar ou irritar o usuário, como “não sabemos” ou “não podemos”..
Considerando os itens abaixo, que podem implicar um diferencial positivo na prontidão do atendimento ao público,
assinale a única alternativa correta.
 
I - As perguntas e dúvidas mais freqüentes devem ser relacionadas e identificadas para facilitar a resposta ao usuário.
II - O recepcionista deve interromper o atendimento a qualquer momento para receber chamadas pessoais.
III - Tanto os materiais em arquivos eletrônicos como em arquivos físicos devem ter uma classificação lógica de forma
que as pesquisas sejam feitas rapidamente.
IV - As empresas privadas e organizações podem dispensar o uso de novas tecnologias para tornar mais ágil o
atendimento ao público.
 
Escolha uma:
1. Apenas a alternativa I está correta.
2. Apenas as alternativas II e III estão corretas. 
3. Apenas as alternativas I e III estão corretas.
4. Todas as alternativas estão corretas.
A resposta correta é: Apenas as alternativas I e III estão corretas..
Considerando as assertivas abaixo sobre a "postura ética e profissional", assinale a única alternativa correta.
I - Um diferencial para se conquistar o sucesso profissional e pessoal é unir o desenvolvimento da competência técnica e
comportamental do servidor.
II - As organizações ainda não se preocupam em buscar servidores que, aliado à sólida formação técnica, são capazes de demonstrar
interesse pelo trabalho, respeito, tolerância e a capacidade de relacionar-se bem com o grupo.
III - Dentre as várias habilidades esperadas de um profissional competente, podemos ressaltar: poder de decisões criativas e rápidas,
busca pela constante atualização técnica e disponibilidade para mudanças necessárias.
IV - Um especialista deve demonstrar atitudes mentais positivas, paixão pelo que faz, desenvolvimento da intuição e da razão e desejo
de se relacionar bem consigo mesmo e com os outros.
V - Não compete ao cidadão reivindicar serviços públicos de qualidade.
Escolha uma:
1. Todas as assertivas são falsas.
2. Somente as assertivas III, IV e V são falsas.
3. Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras.
4. Somente as assertivas IV e V são falsas.
5. Somente as assertivas I, II e III são verdadeiras. 
A resposta correta é: Somente as assertivas I, III e IV são verdadeiras..
Questão 24
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Questão 25
Correto
Atingiu 4,00 de
4,00
Sobre os motivos que têm levado empresas privadas e organizações públicas a se preocuparem com a qualidade dos
seus produtos, serviços e com a qualidade no atendimento a seus usuários, marque a alternativa incorreta:
Escolha uma:
a. Mercado de trabalho.
b. Globalização.
c. Mudanças de paradigma.
d. Cultura de cooperação entre os povos. 
e. Desenvolvimento tecnológico.
Your answer is correct.
A resposta correta é: Cultura de cooperação entre os povos..
Considerando princípios e atitudes que favorecem o atendimento de excelência, marque o único que não se enquadra
como favorável:
Escolha uma:
a. Fazer uso da empatia.
b. Atenuar a burocracia.
c. Analisar as reclamações.
d. Surpreender (encantar) os usuários.
e. Acatar todas as sugestões do cliente. 
Your answer is correct.
A resposta correta é: Acatar todas as sugestões do cliente..
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