Exercícios MARK DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR - Aula 2

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MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
GST1787_A2_201902131339_V1
	
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		Aluno: MAYARA CRISTINA XAVIER MARQUES
	Matr.: 201902131339
	Disc.: MKT. SERV. COMP. CON 
	2020.1 EAD (G) / EX
		Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
	
	 
		
	
		1.
		Existem fatores que estimulam a transformação constante no setor de serviços. Entre estes fatores, destacamos:
A - Políticas governamentais: incluem mudanças nas regulamentações, processos de privatização e regras de proteção ao consumidor;
B - Mudanças sociais: incluem os desejos dos consumidores, fluxos migratórios e alterações comportamentais;
C - Internacionalização: incluem processos de fusões e de aquisições internacionais e expansão global dos negócios.
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE os fatores acima:
	
	
	
	A e C estão corretas e B está incorreta.
	
	
	A, B e C estão incorretas.
	
	
	A, B e C estão corretas.
	
	
	A e B estão corretas e C está incorreta.
	
	
	A está correta e B e C estão incorretas.
	
Explicação:
Causas do desenvolvimento do setor na economia
- A necessidade de serviços de segurança, transporte etc. decorrentes da urbanização.
- Consequências das mudanças demográficas, como aumento de crianças e/ou idosos, que necessitam de serviços como educação e entretenimento.
- Maior sofisticação dos consumidores, que demanda por necessidades mais amplas de serviços, como personal trainers e psicólogos.
- Mudanças na tecnologia, que influencia diretamente na qualidade ou criação de novos tipos de serviços, como net banking e cursos a distância.
- Mudança nas políticas e desenvolvimento de fusões e aquisições
	
	
	
	 
		
	
		2.
		João é um consumidor que está à procura de um plano de saúde. Aos 23 anos, esta é a primeira vez que ele tem condições financeiras de assumir as mensalidades deste tipo de serviço. Neste processo de pesquisa pelo plano mais adequado ao perfil dele, podemos concluir corretamente que:
	
	
	
	Há certas características de cada empresa de plano de saúde que não se aplicam à teoria da gestão de serviços.
	
	
	Cada empresa de plano de saúde poderá fornecer percepções diferenciadas de valor para José.
	
	
	O fornecimento de garantias é um aspecto que não se aplica a um plano de saúde, pois este é um serviço e não um bem.
	
	
	As ações de propaganda destas empresas de plano de saúde pouco afetarão a decisão de compra de José.
	
	
	A imagem de cada empresa de plano de saúde será um aspecto secundário para a escolha a ser feita por José.
	
Explicação:
Cada vez mais se torna imperativo compreender os aspectos do valor percebido pelo cliente. Hoje, podemos afirmar, sem sombra de dúvidas, que ganharão "o jogo" as empresas que não apenas satisfizerem as necessidades dos clientes, como também as que superarem as suas expectativas. A análise constante da qualidade percebida traz informações valiosíssimas para a empresa obter a excelência em serviços.
Um fator que deve ser considerado na entrega de valor é que as expectativas dos clientes são sempre crescentes: o que traz a ele satisfação hoje, isto é, o que representa para ele um bom valor, pode tornar-se inaceitável num breve período de tempo.
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Um curso de idiomas realizou recentemente uma campanha de comunicação com seus alunos. O tema central era "Speak in english, so you learn english". Traduzindo livremente, a frase significa "Fale em inglês para aprender inglês". Se considerarmos o modelo do composto de serviços, esta campanha se relaciona com o seguinte elemento desse composto:
	
	
	
	Elementos do produto.
	
	
	Promoção e educação.
	
	
	Ambiente físico.
	
	
	Evidências físicas.
	
	
	Preço e outros custos.
	
Explicação:
Promoção e educação - são atividades de comunicações e incentivos projetados para aumentar a preferência do cliente. Nas empresas de serviços, a comunicação é essencialmente educacional, ou seja, a empresa de serviços educa seus clientes.
 
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Na gestão de serviços, a fixação de preço é uma questão sensível. Ao contrário dos bens, os serviços se constituem de atos e de desempenho. Considerando essa peculiaridade, podemos concluir CORRETAMENTE que:
	
	
	
	tempo, esforço físico e esforço mental são aspectos que devem ser considerados no processo de precificação de um serviço.
	
	
	quanto mais baixo for o preço do serviço, mais atraente ele será para o cliente, independentemente de seu perfil psicográfico.
	
	
	a entrega de um serviço por canais eletrônicos diminui o interesse do cliente em transacionar, mesmo que o preço seja menor.
	
	
	a fixação de margens de lucro é a questão predominante nos serviços, a fim de garantir alto grau de retorno ao negócio.
	
	
	a concessão de crédito flexibilizado e dilatado é uma decisão primordial, pois isso melhora a percepção de desempenho no cliente.
	
Explicação:
Preço e outros custos - não estão limitados às tarefas tradicionais de establecer o preço da venda, fixação de margens ou condições de crédito. Os gerentes de serviço devem reconhecer e minimizar outros custos como o tempo, esforço físico e mental e riscos de experiências sensoriais negativas.
 
	
	
	
	 
		
	
		5.
		A relação de palavras que melhor define o ato do consumidor optar por um determinado produto ou serviço é:
	
	
	
	Marketing Social e Divulgação em mídias sociais
	
	
	Desejo e Marketing de análise
	
	
	Marketing de serviços e Serviços prestados à comunidade
	
	
	Motivação e Apatia
	
	
	Motivação e Desejo
	
Explicação:
Cada vez mais se torna imperativo compreender os aspectos do valor percebido pelo cliente. Hoje, podemos afirmar, sem sombra de dúvidas, que ganharão "o jogo" as empresas que não apenas satisfizerem as necessidades dos clientes, como também as que superarem as suas expectativas. A análise constante da qualidade percebida traz informações valiosíssimas para a empresa obter a excelência em serviços.
Um fator que deve ser considerado na entrega de valor é que as expectativas dos clientes são sempre crescentes: o que traz a ele satisfação hoje, isto é, o que representa para ele um bom valor, pode tornar-se inaceitável num breve período de tempo.
	
	
	
	 
		
	
		6.
		A diferenciação significa "... desenvolver um conjunto de diferenças significativas para distinguir a oferta da empresa da oferta da concorrência". É preciso criar valor para o cliente por meio de ofertas de produtos e serviços que se destaquem frente à concorrência, e que sejam difíceis de serem copiados. Para a criação deste valor, é preciso estabelecer um mix de serviços adequado, assinale a opção que corresponde ao preço neste mix:
	
	
	
	Consumidores de serviços buscam evidências físicas de qualidade, como objetos e coisas tangíveis que facilitem o desempenho ou a comunicação da empresa. Ex.: prédios, veículos, pessoas, materiais impressos, mobília interior, equipamentos, jardins etc. 
 
	
	
	Referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição de seus produtos e serviços aos seus clientes, no local e momento certos.
	
	
	É o conjunto de bens e serviços que uma empresa oferece aos seus clientes.
	
	
	Representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou serviço oferecido.
	
	
	É o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a adquiri-los. Pode ser efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de prover informações e orientações necessárias sobre os bens e serviços. 
	
Explicação:
Produto: é o conjunto de bens e serviços queuma empresa oferece aos seus clientes.
Preço: representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou serviço oferecido.
Praça ou distribuição de serviços: referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição de seus produtos e serviços aos seus clientes, no local e momento certos.
Promoção: é o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a adquiri-los. Pode ser efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de prover informações e orientações necessárias sobre os bens e serviços. 
Ambiente físico ou evidência física (Physical): consumidores de serviços buscam evidências físicas de qualidade, como objetos e coisas tangíveis que facilitem o desempenho ou a comunicação da empresa. Ex.: prédios, veículos, pessoas, materiais impressos, mobília interior, equipamentos, jardins etc. 
 
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Analise os seguintes trechos extraídos de diferentes fontes:
A - "Toda quarta-feira é dia do Aposentado na C&C Casa e Construção. Neste dia da semana, as pessoas aposentadas que apresentarem sua carteirinha do INSS em qualquer uma das lojas da rede distribuídas pelos estados de São Paulo e Rio de Janeiro têm direito a 5% de desconto nos produtos (exceto produtos que já estejam em promoção)." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br)
B - "Na maioria dos países, há décadas as pessoas deixaram de comer ou pedir para entregar a pizza napolitana. Comem e pedem a muzzarela, quatro queijos, calabreza e outros 229 tipos." (Fonte: Portal HSM - br.hsm.com/global)
C - "O Banco Cruzeiro do Sul anunciou o apoio a Bruno Senna e à equipe espanhola Hispania Racing Team na temporada 2010 da Fórmula 1. Assim como o piloto está estreando na competição, essa é a primeira vez que a instituição financeira, com 15 anos de experiência no mercado de concessão de crédito, estampará a sua marca em um dos maiores campeonatos automobilísticos do mundo." (Fonte: Portal Exame - www.exame.com.br / adaptado)
Assinale a opção que analisa CORRETAMENTE as afirmativas acima:
	
	
	
	A afirmativa C indica uma exceção à regra de que em serviços a imagem é uma variável crucial.
	
	
	As afirmativas A e B indicam ações que geram baixa percepção de valor ao cliente de serviços.
	
	
	A afirmativa B indica uma tendência de padronização de consumo entre os clientes.
	
	
	As afirmativas A e C indicam ações que têm foco na variabilidade dos serviços.
	
	
	As afirmativas A e C indicam ações que agregam valor à imagem das respectivas empresas.
	
Explicação:
Um dos conceitos mais discutidos nos últimos tempos e que se tornou palavras de ordem na utilização dos serviços ao cliente como uma etsratégoa de diferenciação das empresas, à medida que os produtos e preços encontraram paridade na mente do consumidor, foi o conceito de "valor agregado", (como exemplo: conveniência, entretenimento, oportunidades, conforto ou saúde).
 
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Serviço é ¿... é qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer a outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto¿ (Kotler, 2006). Para desenvolvimento deste serviço, é preciso a realização de um mix, assinale a opção que corresponde ao fator pessoas deste mix.
	
	
	
	É o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a adquiri-los. Pode ser efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de prover informações e orientações necessárias sobre os bens e serviços. 
	
	
	Constituem o bem mais valioso das organizações, pois são elas que executam os serviços e influenciam, assim, a percepção do consumidor.
	
	
	Representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou serviço oferecido.
	
	
	Referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição de seus produtos e serviços aos seus clientes, no local e momento certos.
	
	
	Envolve todas as atividades e procedimentos a serem realizados na prestação do serviço, incluindo sistemas de execução e operação dos mesmos.
	
Explicação:
Produto: é o conjunto de bens e serviços que uma empresa oferece aos seus clientes.
Preço: representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou serviço oferecido.
Praça ou distribuição de serviços: referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição de seus produtos e serviços aos seus clientes, no local e momento certos.
Promoção: é o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a adquiri-los. Pode ser efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de prover informações e orientações necessárias sobre os bens e serviços. 
Ambiente físico ou evidência física (Physical): consumidores de serviços buscam evidências físicas de qualidade, como objetos e coisas tangíveis que facilitem o desempenho ou a comunicação da empresa. Ex.: prédios, veículos, pessoas, materiais impressos, mobília interior, equipamentos, jardins etc. 
Processo: envolve todas as atividades e procedimentos a serem realizados na prestação do serviço, incluindo sistemas de execução e operação dos mesmos.
Pessoas: constituem o bem mais valioso das organizações, pois são elas que executam os serviços e influenciam, assim, a percepção do consumidor.