Exercícios MARK DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR - Aula 3

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MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
GST1787_A3_201902131339_V1
	
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		Aluno: MAYARA CRISTINA XAVIER MARQUES
	Matr.: 201902131339
	Disc.: MKT. SERV. COMP. CON 
	2020.1 EAD (G) / EX
		Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
	
	 
		
	
		1.
		A frase que melhor define o comportamento do consumidor é:
	
	
	
	Nenhuma das respostas.
	
	
	Comportamento do consumidor é sinônimo do marketing de relacionamento. É o estudo de formas de se alcançar o aumento das vendas através de uma relação amigável entre a empresa e o consumidor final.
	
	
	Entende-se por comportamento do consumidor o estudo dos processos envolvidos quando indivíduos ou grupos selecionam, compram, usam produtos ou serviços de uma empresa, de acordo com suas expectativas e necessidades.
	
	
	O comportamento do consumidor pode ser definido como o comportamento de um grupo restrito de indivíduos, interessados em compartilhar informações com a empresa através do marketing de relacionamento.
	
	
	Dentro das variáveis que compõem o marketing de uma empresa, está o comportamento do consumidor. Sobre esta variável, podemos dizer que é a forma como os colaboradores internos de uma empresa se comportam em relação ao lançamento de um novo produto ou serviço.
	
Explicação:
Comportamento do consumidor
Estuda as atividades de como as pessoas obtêm, consomem e dispõem de produtos e serviços, ou seja, estuda por que as pessoas compram, com o intuito de conhecer melhor as pessoas, porque elas compram certos produtos e optam por certas marcas para auxiliar a organização a desenvolver estratégias que possam influenciar melhor esses consumidores.
 
	
	
	
	 
		
	
		2.
		A análise do comportamento do consumidor estuda a maneira como o indivíduo se comporta em relação a determinado produto ou serviço. Sobre isso, podemos afirmar:
	
	
	
	O estudo do comportamento do consumidor se restringe à investigação do comportamento de um número de indivíduos para planejar as novas ações de marketing da empresa.
	
	
	O estudo do comportamento do consumidor investiga as razões que fazem com que um indivíduo ou grupo se mobilize para divulgar o lançamento de um produto ou serviço de uma determinada empresa.
	
	
	Nenhuma das respostas.
	
	
	A análise do comportamento do consumidor estuda as formas como os individuas se comportam frente às mudanças nos cenários nacional e global.
	
	
	O estudo do comportamento do consumidor investiga as razões que fazem com que o indivíduo compre um produto ao invés do outro, em determinada quantidade, em um momento específico e em certo lugar.
	
Explicação:
Comportamento do consumidor - Estuda as atividades de como as pessoas obtêm, consomem e dispõem de produtos e serviços, ou seja, estuda por que as pessoas compram, com o intuito de conhecer melhor as pessoas, porque elas compram certos produtos e optam por certas marcas para auxiliar a organização a desenvolver estratégias que possam influenciar melhor esses consumidores.
 
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Cabe à empresa identificar e estudar as influências sobre o comportamento de compra dos seus clientes para definir uma oferta apropriada e diferenciada ao mercado. Para que um consumidor finalmente compre um produto ou serviço, ele precisará passar por algumas fases do chamado processo de compra. Dentre as opções abaixo, marque a opção que apresenta as etapas do processo de compra:
	
	
	
	reconhecimento do problema; avaliação de alternativas; decisão de compra e comportamento pós-compra.
	
	
	busca de informações; avaliação de alternativas; decisão de compra e comportamento pós-compra.
	
	
	reconhecimento do problema; busca de informações; avaliação de alternativas e decisão de compra.
	
	
	pesquisa do problema; busca de informações; avaliação de alternativas; decisão de compra e comportamento pós-compra.
	
	
	reconhecimento do problema; busca de informações; avaliação de alternativas; decisão de compra e comportamento pós-compra.
	
Explicação:
A compra é o momento supremo do consumo, mas até que o consumidor chegue a este ponto, ele terá que passar por algumas fases. A sequência dessas fases é conhecida como ¿processo de compra¿. Esse processo tem 3 fases importantes: a Pré-compra, o Encontro de serviços e o Pós-compra. A pré-compra começa com o reconhecimento da necessidade. Após esse passo, o consumidor começa a buscar informações sobre como satisfazê-la.  Após esse estágio, ele começa a avaliar as alternativas existentes entre os prestadores de serviços e pode finalmente decidir onde, o quê e com quem comprar. Este é o estágio do Encontro de Serviços. O último estágio é exatamente o Pós-compra. 
 
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Podemos entender que sua avaliação precisará englobar fatores que não se pode utilizar em serviços físicos, como crediblidade, confiabilidade e cortesia. Este processo de avaliação é essencial para a continuidade do serviço, visto que asatisfação do cliente é sempre a meta de quem o oferece.
A definição acima disserta sobre:
	
	
	
	A armazenagem do serviço.
	
	
	A intagibilidade do serviço.
	
	
	A qualidade dos serviços.
	
	
	A garantia do serviço.
	
	
	A tecnicidade do serviço.
	
Explicação:
A questão aborda os pontos de avaliação da qualidade do serviço. Podemos ainda incluir o relacionamento entre prestador e cliente, segurança, rapidez de resposta, entre outros. A percepção do serviço se dá por um conjunto de fatores não palpáveis. Por isso, uma avaliação da qualidade é essencial para a existência duradoura deste.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		De acordo com o autor Karl Albrecht, a hora da verdade é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". Das situações descritas abaixo, assinale aquela que NÃO sinaliza um exemplo de hora da verdade.
	
	
	
	Uma cliente frequenta o mesmo salão de beleza há anos, pois apesar do preço ser um pouco acima da média ela tem a percepção de que o serviço é sempre diferenciado.
	
	
	Um cliente estava caminhando por uma calçada no centro da cidade quando avistou uma famosa cafeteria, o que o motivou a entrar e a experimentar um capuccino com bolo.
	
	
	Uma concessionária de automóveis ligou para um cliente que havia utilizado o serviço de revisão de 10.000 km, a fim de pesquisar seu grau de satisfação com aquele serviço.
	
	
	Um casal realizou compras em uma famosa rede de supermercados no primeiro dia útil do mês, o que gerou insatisfação por causa das longas filas enfrentadas.
	
	
	Ao passar de ônibus por uma movimentada rodovia, um cliente se deparou com um outdoor que exibia uma campanha de propaganda de uma conhecida companhia aerea.
	
Explicação:
Um outro conceito importante para a compreensão do cliente é a chamada Hora da Verdade. Karl Albrecht, um conceituado autor na área de Marketing de Serviços, diz que todo atendimento ao cliente começa com um momento de verdade. A Hora da verdade é todo o momento de contato entre o cliente e a empresa. Segundo Albrecht, é "qualquer episódio no qual o cliente entra em contato com algum aspecto da organização e obtém uma impressão de seu serviço". Esses momentos podem acontecer por meio de múltiplos canais; pessoalmente, por telefone, e-mail, propaganda, mala-direta etc. 
	
	
	
	 
		
	
		6.
		A disciplina Comportamento do Consumidor surgiu nos anos 60 devido a necessidade de
	
	
	
	entender as atitudes e os comportamentos de compra dos consumidores
	
	
	conhecer o ambiente onde se encontra a organização
	
	
	considerar a verdadeira visãodo conceito de marketing dentro das organizações
	
	
	adotar uma estratégia para conseguir vender produtos e serviços
	
	
	desenvolver ferramentas eficazes de promoção e vendas
	
Explicação:
Comportamento do consumidor - Estuda as atividades de como as pessoas obtêm, consomem e dispõem de produtos e serviços, ou seja, estuda por que as pessoas compram, com o intuito de conhecer melhor as pessoas, porque elas compram certos produtos e optam por certas marcas para auxiliar a organização a desenvolver estratégias que possam influenciar melhor esses consumidores.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		José é executivo de uma grande multinacional. Ele trabalha na cidade de São Paulo e cumpre uma exaustiva rotina de, em média, 12 horas de trabalho. Desde a semana passada, José tem sentido fortes dores de cabeça e na nuca. Diante destes sintomas, ele agendou uma consulta com seu clínico geral. A interação cliente-médico que ocorrerá na consulta de José está corretamente analisada em qual das seguintes opções?
	
	
	
	O conceito de momento da verdade perde força em uma consulta médica, pois o paciente deve seguir procedimentos médicos padronizados.
	
	
	José poderá ficar tão preocupado com seu quadro clínico que tenderá a ter baixa percepção quanto aos processos deste serviço médico.
	
	
	É fundamental que José minimize sua atuação como coprodutor do serviço, confiando no monólogo que será estabelecido pelo médico.
	
	
	Por se tratar de uma consulta médica, esta prestação de serviços tende a ser de longa duração e de alto contato.
	
	
	Apesar de ser uma consulta médica, as tecnologias disponíveis tendem a eliminar o grau de contato entre paciente e médico.
	
Explicação:
Serviços de Alto Contato
 - Os clientes visitam as instalações do serviço e permanecem até a entrega dele. Contato ativo entre os clientes e o pessoal do serviço. Abrangem a maioria dos serviços que processam pessoas. Neste nível, os clientes têm uma grande participação no processo e isso inclui visita e permanência nas instalações: salões de beleza, hospital, hotéis, restaurantes, academias.  O cliente participa, transita, conhece e interage.
 
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Assinale as assertivas a seguir, considerando-as verdadeiras (V) ou falsas (F).
( ) Uma vez que os serviços são experiências, os humores e as emoções são fatores fundamentais para a determinação da eficácia percebida toda a vez que um serviço é prestado.
( ) Se um cliente está de mau humor ao entrar no estabelecimento prestador de serviços, o fornecimento provavelmente será interpretado mais negativamente do que se ele estivesse de bom humor.
( ) Se um prestador de serviços está irritado ou emburrado, sua interação com os clientes provavelmente será afetada por esse humor.
( ) Quando outro cliente em um estabelecimento prestador de serviços está irritadiço ou frustrado, quer seja por causa de problemas com o serviço ou por causa de emoções não-relacionadas com este, o seu humor afetará a prestação do serviço para todos os clientes atingidos por esse humor negativo.
( ) Todo serviço caracterizado pela interação humana depende, em larga escala, dos humores e das emoções do prestador do cliente e de outros clientes que estejam recebendo o serviço ao mesmo tempo.
	
	
	
	F, F, F, F, F
	
	
	V, V, V, V, F
	
	
	F, V, F, V, V
	
	
	V, V, F, F, V
	
	
	V, V, V, V, V
	
Explicação:
Produto: é o conjunto de bens e serviços que uma empresa oferece aos seus clientes.
Preço: representa o quanto em dinheiro os clientes estriam dispostos a pagar pelo produto ou serviço oferecido.
Praça ou distribuição de serviços: referem-se às atividades de como a empresa decidiu fazer a distribuição de seus produtos e serviços aos seus clientes, no local e momento certos.
Promoção: é o conjunto de atividades que comunicam bens e serviços ao mercado, convencendo-o a adquiri-los. Pode ser efetuada por meio de vendedores, mídia, sites etc., com o objetivo de prover informações e orientações necessárias sobre os bens e serviços. 
Ambiente físico ou evidência física (Physical): consumidores de serviços buscam evidências físicas de qualidade, como objetos e coisas tangíveis que facilitem o desempenho ou a comunicação da empresa. Ex.: prédios, veículos, pessoas, materiais impressos, mobília interior, equipamentos, jardins etc. 
Processo: envolve todas as atividades e procedimentos a serem realizados na prestação do serviço, incluindo sistemas de execução e operação dos mesmos.
Pessoas: constituem o bem mais valioso das organizações, pois são elas que executam os serviços e influenciam, assim, a percepção do consumidor.