Exercícios MARK DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR - Aula 4

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MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
GST1787_A4_201902131339_V1
	
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MP3
	 
		Aluno: MAYARA CRISTINA XAVIER MARQUES
	Matr.: 201902131339
	Disc.: MKT. SERV. COMP. CON 
	2020.1 EAD (G) / EX
		Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
	
	 
		
	
		1.
		Analise as seguintes explicações sobre as dimensões da qualidade em serviços:
I - Habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso, assegurando que a empresa fornecerá o serviço com base naquilo que foi prometido como prazos de entrega, assistência técnica, atendimento pós-venda.
II - O conhecimento, o domínio técnico e a cortesia dos funcionários aliados à simpatia e à habilidade para inspirar credibilidade e confiança.
III - O ambiente físico, a decoração, a aparência das instalações e dos funcionários, equipamentos, pessoal e materiais impressos.
Qual alternativa relaciona corretamente a explicação com a dimensão da qualidade em serviços?
	
	
	
	Iniciativa, pontualidade e evidências externas.
	
	
	Gentileza, cumprimento de prazos e gestão de talentos.
	
	
	Qualificação, honra e características complementares.
	
	
	Responsabilidade, assertividade e garantias.
	
	
	Confiabilidade, segurança e aspectos tangíveis.
	
Explicação:
É importante que levemos em consideração alguns tópicos quando abordamos esse assunto: em primeiro lugar, a qualidade é aquilo que é percebido pelo cliente. Cada cliente, de acordo com sua cultura, criação, formação, desejo, percebe a qualidade de um jeito. É importante saber como ele a percebe, para que você atenda às expectativas dele.
Conceitos de qualidade:
- Qualidade é uma jornada: um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. É um processo contínuo, cíclico. Você não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não trabalhar no outro.
- Qualidade é trabalho de todos: o envolvimento e o comprometimento de toda a estrutura de front e back-office no processo é fundamental para o sucesso da ação.
- Qualidade é uma questão de projeto: como tudo em marketing, o projeto necessita de um planejamento. Se você não planejar a qualidade, com certeza planejará o fracasso.
- Qualidade é cumprir a promessa do serviço: para muitos clientes, essa é a essência da qualidade. Cumprir aquilo que prometeu. Muitos só esperam isso.
 
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Dois profissionais de marketing de uma empresa multinacional: André e Luiza estavam estudando as dimensões da qualidade percebida em serviços e aprenderam que a qualidade somente teria sentido no contexto da experiência do cliente, ao qual é afetado tanto por fatores tangíveis como por fatores intangíveis. Um desses fatores foi muito discutido entre André e Luiza, sendo apresentado em uma das reuniões com a direção. Eles informaram que este fator era importante porque se relacionava diretamente com a habilidade para executar o serviço prometido de modo seguro e preciso. Dessa forma, este fator que faz a empresa entregar seu serviço de modo seguro e preciso diz respeito à:
	
	
	
	Segurança.
	
	
	Confiabilidade.
	
	
	Responsabilidade.
	
	
	Empatia.
	
	
	Intangibilidade.
	
Explicação:
Confiabilidade - é a capacidade de uma organização em provar ao consumidor que o serviço será executado conforme prometido no momento da sua venda. Aspectos como prazos de entrega, assistência técnica, atendimento pós venda e, principalmente, o desempenho do serviço ajudam a formar (ou não) essa imagem para o consumidor
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Analise as questões em seguida: I. Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o cliente ficará insatisfeito. II. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito. III. Se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado. IV. O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço. Assinale a resposta correta:
	
	
	
	Somente as questões I, II e III estão corretas.
	
	
	Somente as questões I, III e IV estão corretas.
	
	
	Todas as questões estão corretas.
	
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	
	
	Somente as questões II, III e IV estão corretas.
	
Explicação:
¿Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito, se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado.¿ (KOTLER, 2000, p. 58).
¿O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço¿ (KOTLER, 2000, p. 56).
	
	
	
	 
		
	
		4.
		O serviço essencial é colocado a disposição do cliente sempre de maneira a ser notado (Kotler et al., 2002, p. 289). Neste caso, a sequência de atividades necessárias à prestação do serviço definem que atributo básico do serviço?
	
	
	
	de estratégia da marca
	
	
	de pessoal
	
	
	dos equipamentos de apoio
	
	
	da verdade do negociante
	
	
	de processo
	
Explicação:
Qualidade é uma jornada: um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. É um processo contínuo, cíclico. Você não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não trabalhar no outro.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		As necessidades e desejos dos clientes, a experiência passada do próprio cliente, a comunicação boca a boca, a comunicação externa e o preço, formam o que chamamos em serviços de:
	
	
	
	processo decisório do cliente
	
	
	posicionamento estratégico
	
	
	expectativas do cliente
	
	
	relacionamento interpessoal
	
	
	noções de mercado
	
Explicação:
Podemos entender então que o valor para o cliente é o resultado das experiências que obterão com a prestação do serviço e sua percepção pós-compra ao analisar os elementos qualidade, relacionamento, desempenho do prestador de serviços, preço e benefícios.
"Se o desempenho não alcançar as suas expectativas, o cliente ficará insatisfeito. Se o desempenho alcançar as expectativas, o cliente ficará satisfeito, se o desempenho for além das expectativas, o cliente ficará altamente satisfeito ou encantado.¿ (KOTLER, 2000, p. 58).
 
	
	
	
	 
		
	
		6.
		O que os clientes recebem em suas interações com a empresa é claramente importante para eles e para sua avaliação da _____________________________.
	
	
	
	qualidade
	
	
	gestão das pessoas
	
	
	produtividade
	
	
	possibilidade de ações concretas
	
	
	lucratividade
	
Explicação:
É importante que levemos em consideração alguns tópicos quando abordamos esse assunto: em primeiro lugar, a qualidade é aquilo que é percebido pelo cliente. Cada cliente, de acordo com sua cultura, criação, formação, desejo, percebe a qualidade de um jeito. É importante saber como ele a percebe, para que você atenda às expectativas dele.
	
	
	
	 
		
	
		7.
		Colocar-se no lugar do outro. Essa é uma máxima da sabedoria popular que também deve ser incorporada por quem atua na área de serviços. Um dos aspectos que devem ser percebidos por quem seleciona e gerencia pessoas em serviços é essa capacidade do funcionário se sensibilizar com a experiência do cliente. A essa qualidade atribuímos o nome de:
	
	
	
	emotividade.
	
	
	credibilidade.
	
	
	reciprocidade.
	
	
	generosidade.
	
	
	empatia.
	
Explicação:
Empatia - A empatia se caracteriza pela capacidade de sentir algo, se estivesse na situação e nas circunstancias experimentadas por outra pessoa. No caso do cliente, o grau de cuidado e atenção individualizada dedicada a eles são importantíssimos na percepção da qualidadedos serviços. Os clientes querem sentir-se compreendidos e importantes para as empresas que lhes prestam serviços. 
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Analise as questões em seguida: I. Os valores são crenças subjacentes sustentadas pelas pessoas sobre como a vida deve ser vivida e como os negócios deve ser administrados. II. Uma organização que fabrica bens não precisa levar em consideração o valor do seu serviço para o cliente, de modo a triunfar no mercado. III. O item ¿Elementos do Produto¿ avalia se todos os componentes do desempenho do serviço criam valor para os clientes. IV. No item perecibilidade a produção não pode ser estocada para consumo futuro e no item inseparabilidade o serviço não pode ser separado do consumo. V. A questão do valor para o cliente envolve apenas a redução do preço do serviço. Assinale a resposta correta:
	
	
	
	Todas as questões estão corretas.
	
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	
	
	Somente as questões I, III, IV estão corretas.
	
	
	Somente as questões I, III e V estão corretas.
	
	
	Somente as questões I, II e V estão corretas.
	
Explicação:
Justificativa das asserções:
I. A literatura de Marketing aponta o conceito de valor para o cliente como o conjunto de experiências que ele tem por meio de sua relação com a empresa e com outros clientes.
II. ¿O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço¿ (KOTLER, 2000, p. 56).
III. e V. O resultado das experiências que obterão com a prestação do serviço e sua percepção pós-compra ao analisar os elementos qualidade, relacionamento, desempenho do prestador de serviços, preço e benefícios.
IV. Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço: ao contrário das empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. Perecibilidade ou impossibilidade de estocar  - Os serviços não podem ser guardados para consumo futuro. Bens podem ser guardados até que haja demanda para consumi-los. No entanto, não há como estocar viagens aéreas, tratamentos médicos ou cortes de cabelo para uso futuro. Neste sentido, o que a empresa pode fazer é prever a demanda e preparar-se estruturalmente para atendê-la. 
	
	MARK. DE SERVIÇOS E COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
GST1787_A4_201902131339_V2
	
		Lupa
	 
	Calc.
	
	
	 
	 
	 
	
Vídeo
	
PPT
	
MP3
	 
		Aluno: MAYARA CRISTINA XAVIER MARQUES
	Matr.: 201902131339
	Disc.: MKT. SERV. COMP. CON 
	2020.1 EAD (G) / EX
		Prezado (a) Aluno(a),
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
	
	 
		
	
		1.
		No último fim de semana, João, Gerente da Loja Eletro-Eletrônica S.A., retornou para a sua residência depois de um Seminário Gerencial na empresa. Durante a viagem de retorno ficou pensado no conceito de PERCEPÇÃO aplicado ao processo de aquisição de um produto pelo cliente. Relembrou dos comentários do instrutor que enfatizava a importância do conceito PERCEPÇÃO e sua observação por parte do gerente na relação com seus clientes no dia a dia da loja.
 Qual seria esse conceito de PERCEPÇÃO e seu significado para o cliente que João estaria pensando ao longo da viagem?
	
	
	
	Grupos de consumidores são idênticos em suas escolhas de produtos a serem adquiridos com base nas emoções e preços convidativos.
	
	
	Clientes usam a sua base somente promocional para demandar suas escolhas de compra de produtos.
	
	
	Todas as pessoas apresentam o mesmo padrão de percepção a respeito dos produtos que devem adquirir sem apresentar grandes diferencias significativas.
	
	
	É extremamente subjetivo para cada cliente/consumidor acerca de sua realidade e diferenças de observações a respeito das informações recebidas pelo produto desejado e/ou necessário.
	
	
	O indivíduo já traduz sua percepção de escolha pelo acaso nas compras de seus produtos na busca de atender suas demandas de consumo.
	
Explicação:
O valor percebido varia de acordo com o momento da avaliação do produto ou serviço (pré-compra, imediatamente pós-compra, após longo tempo de compra e uso);
As expectativas dos clientes crescem a cada dia, podendo considerar hoje como sendo de baixo valor, um produto que antes era tido como de alto valor percebido;
Podem haver diferenças entre as expectativas dos clientes e as percepções da empresa, relacionadas aos atributos de valor do produto ou serviço. Nesse caso, pode ocorrer uma falha em relação ao que a empresa entende o que o cliente quer e o que o cliente diz querer.
	
	
	
	 
		
	
		2.
		Assinale a única alternativa falsa dentre as opções abaixo:
	
	
	
	 Qualidade é uma questão de projeto: como tudo em marketing, o projeto necessita de um planejamento. Se você não planejar a qualidade, com certeza planejará o fracasso.
	
	
	 Qualidade é trabalho de todos: o envolvimento e, ainda, o comprometimento de toda a estrutura de front e back-office no processo é fundamental para o sucesso da ação.
	
	
	Qualidade não significa necessariamente o envolvimento de todas as pessoas da organização, podendo ficar apenas a encargo das pessoas que trabalham nas atividades de front office.
	
	
	Qualidade é uma jornada: um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. É um processo contínuo, cíclico. Você não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não trabalhar no outro.
	
	
	Qualidade é cumprir a promessa do serviço: para muitos clientes, essa é a essência da qualidade. Cumprir aquilo que prometeu. Muitos só esperam isso.
	
Explicação:
- Qualidade é uma jornada: um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. É um processo contínuo, cíclico. Você não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não trabalhar no outro.
- Qualidade é trabalho de todos: o envolvimento e o comprometimento de toda a estrutura de front e back-office no processo é fundamental para o sucesso da ação.
- Qualidade é uma questão de projeto: como tudo em marketing, o projeto necessita de um planejamento. Se você não planejar a qualidade, com certeza planejará o fracasso.
- Qualidade é cumprir a promessa do serviço: para muitos clientes, essa é a essência da qualidade. Cumprir aquilo que prometeu. Muitos só esperam isso.
 
	
	
	
	 
		
	
		3.
		Consiste em uma ação, desempenho ou ato que é essencialmente intangível e não acerreta necessariamente a propriedade do que quer que seja. Estamos falando do?
	
	
	
	Produto
	
	
	Meio de comunicação
	
	
	Serviço
	
	
	Processo
	
	
	Cliente
	
Explicação:
Philip Kotler assim define serviço: ¿É qualquer ato ou desempenho que uma parte pode  oferecer a outra e que seja essencialmente intangível e não resulta na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico¿.
Christopher Lovelock, outro autor conhecido no Marketing de Serviços, define assim: ¿Serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem 
benefícios para clientes em tempos e lugares específicos, como decorrência da realização de uma mudança desejada no ¿ ou em nome ¿ do destinatário 
do serviço.¿
 
	
	
	
	 
		
	
		4.
		Dois jovens em pleno sábado à noite, foram ao supermercado perto de suas residências, pois precisavam comprar algumas comidas e bebidas para abastecerem-se e poderem receber seus convidados. Todavia, ao adentrarem no corredor de bebidas, perceberam muita sujeira nas prateleiras, chão gorduroso, um cheiro desagradável e um funcionário embora vestido com roupa do supermercado, estava amarfanhada, fazendo-os imediatamente saíremdo supermercado, e buscarem outro local para fazerem suas compras de última hora. A partir da atitude dos jovens em saírem imediatamente do supermercado, pode-se depreender que mesmo em se tratando de uma compra de bens (produtos tangíveis): I. Um estabelecimento sem limpeza e com maus cheiros pode afetar as percepções sobre a qualidade dos serviços. II. Em um estabelecimento com grande venda de alimentos, de bebidas, entre outros, mas que não haja serviços de limpeza contínuos pode afetar o comportamento dos seus clientes e caracterizando-se por falta de qualidade. III. Um estabelecimento mesmo que oferecendo serviços inclui características tangíveis do ambiente, pelas quais o cliente pode perceber sua qualidade. IV. Roupas adequadas e apresentação pessoal fazem parte da construção da qualidade percebida pelo cliente em termos da organização e seus serviços. Assinale a opção correta:
	
	
	
	Somente as frases I, II e III estão corretas.
	
	
	Somente as frases I, III e IV estão corretas.
	
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	
	
	Todas as frases estão corretas.
	
	
	Somente as questões II, III e IV estão corretas.
	
Explicação:
- Qualidade é uma jornada: um trabalho de qualidade tem início, meio, mas não tem fim. É um processo contínuo, cíclico. Você não consegue trabalhar com qualidade em um mês e não trabalhar no outro.
- Qualidade é trabalho de todos: o envolvimento e o comprometimento de toda a estrutura de front e back-office no processo é fundamental para o sucesso da ação.
- Qualidade é uma questão de projeto: como tudo em marketing, o projeto necessita de um planejamento. Se você não planejar a qualidade, com certeza planejará o fracasso.
- Qualidade é cumprir a promessa do serviço: para muitos clientes, essa é a essência da qualidade. Cumprir aquilo que prometeu. Muitos só esperam isso.
	
	
	
	 
		
	
		5.
		Leia o seguinte texto extraído do site Consumidor Moderno:
"A venda foi 100% originada pelo iPhone e mostra como o consumidor responde rapidamente às novidades", comemora Romeo Busarello, diretor de internet da Construtora Tecnisa, diante da venda de um apartamento, iniciada através de um aplicativo para celulares. O comprador foi o advogado e empresário paulista Endrigo Fávero, que baixou o aplicativo no seu celular no mesmo dia em que fez o contato com a empresa. Ele usou a facilidade dessa tecnologia para procurar um imóvel e entrou em contato com os corretores online. Não são apenas sites como Mercado Livre, EBay e Amazon que usufruem hoje do comércio virtual. A grande maioria das empresas tem apostado neste nicho e compreende que um trabalho sério e bem estruturado só faz aumentar o número de clientes." (Fonte: Consumidor Moderno - www.consumidormoderno.com.br - adaptado)
Diante deste contexto, está CORRETO concluir que:
	
	
	
	O conceito de instalações de serviços, mesmo diante das tecnologias mostradas neste texto, devem se restringir aos canais físicos.
	
	
	O texto reitera a tendência da eliminação das equipes de front-office de serviços diante das inovações tecnológicas.
	
	
	Os sites na internet e os aplicativos para celular se tornaram novas instalações de serviços para as empresas.
	
	
	A interação cliente-tecnologia é um aspecto de baixa relevância para o cenário atual das empresas de serviços.
	
	
	A utilização de sites na internet e de aplicativos para celular, de acordo com o texto, anularam o papel do front-office de serviços.
	
Explicação:
Dependendo do tipo, os serviços são orientados de maneiras diferentes: para o produto, para as pessoas, para a tecnologia ou equipamentos. Dependendo desse tipo de orientação, há interferência na forma de lidar com os funcionários que lidam diretamente com os clientes (front office) e os que ficam na retaguarda (back office).
	
	
	
	 
		
	
		6.
		Analise as questões em seguida: I. Os valores são crenças subjacentes sustentadas pelas pessoas sobre como a vida deve ser vivida e como os negócios deve ser administrados. II. Uma organização que fabrica bens não precisa levar em consideração o valor do seu serviço para o cliente, de modo a triunfar no mercado. III. O item ¿Elementos do Produto¿ avalia se todos os componentes do desempenho do serviço criam valor para os clientes. IV. No item perecibilidade a produção não pode ser estocada para consumo futuro e no item inseparabilidade o serviço não pode ser separado do consumo. V. A questão do valor para o cliente envolve apenas a redução do preço do serviço. Assinale a resposta correta:
	
	
	
	Somente as questões I, II e V estão corretas.
	
	
	Somente as questões I, III e V estão corretas.
	
	
	Todas as questões estão corretas.
	
	
	Somente as questões I, II e IV estão corretas.
	
	
	Somente as questões I, III, IV estão corretas.
	
Explicação:
Justificativa das asserções:
I. A literatura de Marketing aponta o conceito de valor para o cliente como o conjunto de experiências que ele tem por meio de sua relação com a empresa e com outros clientes.
II. ¿O valor total para o cliente é o conjunto de benefícios que os clientes esperam de um determinado produto ou serviço¿ (KOTLER, 2000, p. 56).
III. e V. O resultado das experiências que obterão com a prestação do serviço e sua percepção pós-compra ao analisar os elementos qualidade, relacionamento, desempenho do prestador de serviços, preço e benefícios.
IV. Inseparabilidade ou Indissociabilidade - é uma das principais características do serviço: ao contrário das empresas que produzem bens, elaborando produtos e passando-os aos canais (como atacadistas ou varejistas) a fim de entregar as consumidores finais, as empresas de serviços não produzem nada até que seus clientes comprem ou utilizem o serviço. Perecibilidade ou impossibilidade de estocar  - Os serviços não podem ser guardados para consumo futuro. Bens podem ser guardados até que haja demanda para consumi-los. No entanto, não há como estocar viagens aéreas, tratamentos médicos ou cortes de cabelo para uso futuro. Neste sentido, o que a empresa pode fazer é prever a demanda e preparar-se estruturalmente para atendê-la. 
 
	
	
	
	 
		
	
		7.
		O que os clientes recebem em suas interações com a empresa é claramente importante para eles e para sua avaliação da _____________________________.
	
	
	
	gestão das pessoas
	
	
	possibilidade de ações concretas
	
	
	qualidade
	
	
	lucratividade
	
	
	produtividade
	
Explicação:
É importante que levemos em consideração alguns tópicos quando abordamos esse assunto: em primeiro lugar, a qualidade é aquilo que é percebido pelo cliente. Cada cliente, de acordo com sua cultura, criação, formação, desejo, percebe a qualidade de um jeito. É importante saber como ele a percebe, para que você atenda às expectativas dele.
	
	
	
	 
		
	
		8.
		Colocar-se no lugar do outro. Essa é uma máxima da sabedoria popular que também deve ser incorporada por quem atua na área de serviços. Um dos aspectos que devem ser percebidos por quem seleciona e gerencia pessoas em serviços é essa capacidade do funcionário se sensibilizar com a experiência do cliente. A essa qualidade atribuímos o nome de:
	
	
	
	generosidade.
	
	
	empatia.
	
	
	credibilidade.
	
	
	emotividade.
	
	
	reciprocidade.
	
Explicação:
Empatia - A empatia se caracteriza pela capacidade de sentir algo, se estivesse na situação e nas circunstancias experimentadas por outra pessoa. No caso do cliente, o grau de cuidado e atenção individualizada dedicada a eles são importantíssimos na percepção da qualidade dos serviços. Os clientes querem sentir-se compreendidos e importantes para as empresas que lhes prestam serviços.