Exercicios GESTÃO INTEGR DA PRODUÇÃO E DA QUALID Aula 8

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Aula 8
Os serviços de linha de frente, cujo nível de contato com o cliente é alto e intenso, proporcionando incertezas, variabilidade e menor controle, é conhecido como:
Front office
Com relação ao Momento da Verdade do consumidor com um produto ou serviço, podemos afirmar que:
I - Se você estiver lendo um jornal pela primeira vez e sai um pouco de tinta na sua mão, seu momento da verdade com o jornal foi ruim.
II - Momento da verdade é definido como qualquer episódio onde o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização e cria uma opinião com relação à qualidade do serviço.
III - O Momento da Verdade, em si mesmo, não é positivo nem negativo.
IV - Os Momentos da Verdade críticos são aqueles potencialmente mais importantes na percepção do cliente.
 
É correto o que se afirma em:
I, II, III e IV
De acordo com a classificação dos processos de serviço:
I - Serviços Profissionais são aqueles onde o cliente busca no fornecedor uma capacitação de que não dispõe, e tem um alto grau de contato com o cliente.
II - Serviço de Massa são aqueles pouco personalizados, com alto grau de padronização das operações e baixo contato com o cliente
III - Loja de Serviços é um processo intermediário entre serviços profissionais e de massa, com um maior volume de clientes processados por dia, um grau de contato considerável com o cliente e um certo grau de personalização do serviço.
É correto o que se afirma em:
I, II e III
5) Com relação ao contato com o consumidor a prestação de serviços pode ter baixo contato, médio contato e alto contato. Neste sentido, podemos afirmar que:
I - Como exemplo de um serviço de alto contato temos uma consulta médica, um cabeleireiro, um restaurante.
II - O serviço de médio contato é aquele que envolve apenas uma quantidade limitada de contato entre clientes e os elementos da operação de serviços.
III - Uma das características do serviço de alto contato são que os clientes visitam as instalações do serviço e permanecem até a entrega do serviço;
IV - Um serviço de serviço com médio contato são as compras pela internet.
 
É correto o que se afirma em:
I, II e III, apenas
Uma das características da indústria 4.0 seria:
Produção em massa customizada
A qualidade de um serviço pode ser definida como:
A diferença entre o serviço prestado e o serviço esperado.
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