ADM DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - QUESTIONÁRIO UNIDADE I - UNIP EAD

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20/11/2019 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – 5362-60... 
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OTECAS MURAL DO ALUNO TUTORI 
 
UNIP EAD 
 
CONTEÚDOS ACADÊMICOS 
 
BIBLI 
 
 
AIS 
 
 
 
ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 5362-60 CONTEÚDO 
Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I 
 
Usuário 
Curso ADMINISTRAÇAO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 
Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE I 
Iniciado 20/11/19 
Enviado 20/11/19 
Status Completada 
Resultado da 
tentativa 
3 em 3 pontos 
Tempo decorrido 
Resultados 
exibidos 
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas 
respondidas incorretamente 
 
 
Pergunta 1 0,3 em 0,3 pontos 
 
 
Assumindo-se a existência de diferentes papéis ou tipificações de cliente, indaga-se: sobre o 
cliente pessoal, não é correto afirmar que: 
Resposta 
Selecionada: 
a. 
Não é possível considerar que os vendedores com muitos clientes pessoais, 
caso deixem de fazer parte da equipe de vendas porque foram para outra 
loja concorrente, possam levar consigo muitos dos clientes, em especial os 
clientes pessoais. 
Respostas: a. 
Não é possível considerar que os vendedores com muitos clientes pessoais, 
caso deixem de fazer parte da equipe de vendas porque foram para outra 
loja concorrente, possam levar consigo muitos dos clientes, em especial os 
clientes pessoais. 
b. 
Um cliente pessoal é importante porque, muitas vezes, compra em 
determinado estabelecimento apenas porque tem afinidade com um 
determinado vendedor(a) daquele estabelecimento. 
c. 
O cliente pessoal é levado pelas relações de amizade, companheirismo, 
afeto que tem com um determinado vendedor(a). 
d. 
A existência de clientes pessoais é bastante significativa, ou seja, muitas 
pessoas compram em certos estabelecimentos comerciais motivados pelas 
relações de amizade que possuem com vendedores(a). 
e. 
É possível considerar que os vendedores com muitos clientes pessoais, caso 
deixem de fazer parte da equipe de vendas porque foram para outra loja 
concorrente, podem levar consigo muitos dos clientes, em especial os 
clientes pessoais. 
Feedback Resposta: A 
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https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_25_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_27_1
https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_29_1
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da 
resposta: 
Comentário: uma das principais características dos clientes pessoais é 
justamente a forte relação de amizade, companheirismo, afeto, dentre outros; 
que tem com uma pessoa que compõe a equipe de vendas da organização. 
Sendo assim, perder um vendedor pode significar perder muitos dos seus 
clientes pessoais (talvez todos), pois, como a motivação de tais clientes em 
comprar da empresa está fundamentada na relação que eles têm com o 
vendedor(a), caso ele deixe a empresa, normalmente, o esperado é que os 
clientes deixem de comprar dela, migrando para a nova empresa (loja) para a 
qual o vendedor foi, caso tenha sido esse o caso (vendedor trocar de loja em 
mesmo segmento de atuação). Ou seja, é muito importante construir equipes 
de vendas competentes e duradouras – que ficam ao longo do tempo na 
empresa e relacionem-se bem os clientes. 
 
 
 
 
 
Pergunta 2 
 
0,3 em 0,3 pontos 
 
 
Considerando a leitura de diversos autores sobre marketing e relacionamento com os 
clientes, considere a seguinte afirmação de Philip Kotler: 
 
“É uma pessoa, residência ou empresa que, ao longo do tempo, rende um fluxo de receita 
que excede por margem aceitável o fluxo de custos de atração, venda e atendimento da 
empresa relativa a ela” (KOTLER, 2000, p. 77). 
Portanto, considerando as diferentes tipificações de clientes, é correto afirmar que é: 
 
Resposta Selecionada: e. Cliente lucrativo. 
Respostas: a. Cliente da concorrência. 
b. Cliente interno. 
c. Cliente externo. 
d. Cliente pessoal. 
e. Cliente lucrativo. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: a compreensão do entendimento de que existem “clientes 
lucrativos” é uma decorrência do fato de existirem clientes que não dão lucro. 
Portanto, um cliente lucrativo é aquele que, após todos os custos relativos ao 
seu atendimento etc., entrega um resultado financeiro positivo para o negócio. 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 3 0,3 em 0,3 pontos 
 
 
Considere o quadro a seguir: 
Quadro: conteúdos tradicionais de composto marketing de Jerome McCarthy 
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Ao estudar Mix de Marketing, Marketing Mix, Composto de Marketing ou, ainda, conhecido 
como 4Ps, compreende-se naturalmente sua importância e abrangência, bem como sua 
relação com outro composto de marketing orientado para os clientes (4Cs) especificamente. 
Dentre as alternativas, identifique a incorreta no que tange à relação entre cada um dos 
4Ps com os 4Cs. 
 
Resposta Selecionada: e. O “P” produto está relacionado ao “C” custo. 
Respostas: a. O “P” produto está relacionado ao “C” cliente. 
b. O “P” preço está relacionado ao “C” custo. 
c. O “P” praça está relacionado ao “C” conveniência. 
d. O “P” promoção está relacionado ao “C” comunicação. 
e. O “P” produto está relacionado ao “C” custo. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: o estudo do tradicional composto de marketing (4Ps) é uma 
condição para melhor compreender a abrangência do relacionamento com os 
clientes, sendo assim, considere que cada um dos 4Ps se relaciona diretamente 
com cada um dos 4Cs. 
A correta relação é: 
Produto ---------- Cliente (solução) 
Preço ---------- Custo (para o cliente) 
Praça-----------Conveniência 
Promoção ---------- Comunicação 
 
 
 
 
 
 
Pergunta 4 0,3 em 0,3 pontos 
 
 
Deve-se considerar o cliente como o destinatário dos produtos da empresa. Nesse sentido, 
leia as afirmações: 
I. O cliente pode ser uma pessoa física ou jurídica. 
II. O cliente é quem adquire (comprador) e/ou utiliza o produto (usuário/consumidor). 
III. O cliente é compreendido, regularmente, como aquele que desempenha papel no 
processo de compra dos produtos de uma empresa. 
IV. O termo cliente se refere às pessoas que assumem diferentes papéis no processo de 
compra, como o especificador, o influenciador, o comprador, o pagante, o usuário ou 
aquele que consome o produto. 
É possível afirmar que: 
Resposta Selecionada: e. Todas as alternativas estão corretas. 
Respostas: a. Apenas III está incorreta. 
b. Todas as alternativas estão incorretas. 
c. Apenas I está correta. 
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Feedback da 
resposta: 
d. Apenas II está correta. 
 e. Todas as alternativas estão corretas. 
Resposta: E 
Comentário:todas as alternativas fazem referência a explicações das 
características ou papéis dos clientes. 
 
 
 
 
 
Pergunta 5 0,3 em 0,3 pontos 
 
 
 Estude o quadro a seguir. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Partindo do quadro é possível afirmar que: 
Resposta 
Selecionada: 
b. Todas as explicações estão corretas. 
Respostas: a. Todas as explicações estão erradas. 
 b. Todas as explicações estão corretas. 
c. 
Há inversão de explicação entre formas e critérios de segmentação. 
d. Existem três formas de segmentação erradas. 
e. Existem três critérios de segmentação errados. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: B 
Comentário: todas as formas e os critérios de segmentação estão corretos e 
esse exercício foi criado para estimular a memória – portanto, o conhecimento 
– sobre os tipos mais comuns de segmentação (os mais utilizados no dia a dia 
organizacional). 
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Pergunta 6 0,3 em 0,3 pontos 
 
 
Identifique a alternativa incorreta: 
Resposta 
Selecionada: 
 a. 
Uma pessoa não pode agir como influenciadora, fazendo recomendações a 
favor ou contra certos produtos, sem, realmente, comprá-los ou usá-los. 
Respostas: a. 
Uma pessoa não pode agir como influenciadora, fazendo recomendações a 
favor ou contra certos produtos, sem, realmente, comprá-los ou usá-los. 
b. 
Em geral, um cliente é uma pessoa ou uma unidade organizacional que 
desempenha um papel na consumação de uma transação com o 
profissional de marketing ou com uma entidade. 
c. 
Por definição geral, consumidor é quem consome, também entendido como 
cliente final; já os clientes tendem a ser aqueles ligados ao processo de 
relacionamento (como compradores, pagantes ou usuários em caso de 
empresas). Logo, o cliente e o consumidor podem ou não ser a mesma 
pessoa. 
d. 
Em seus estágios iniciais de desenvolvimento, a área de estudo do 
“Comportamento do Consumidor”, com frequência, era chamada de 
“Comportamento do Comprador”, o que enfatizava a interação entre 
consumidores e produtores no momento da compra. A maioria dos 
profissionais de marketing e negócios reconhece, hoje, que o 
comportamento do consumidor é um processo contínuo, e não só o que 
acontece no instante em que um consumidor entrega dinheiro ou apresenta 
seu cartão de crédito como meio de pagamento e, em troca, recebe uma 
mercadoria ou serviço. 
e. 
A troca (venda e compra), uma transação em que duas ou mais 
organizações ou pessoas dão e recebem algo de valor, é parte integrante do 
marketing (e, portanto, processo de relacionamento entre pessoas e 
organizações). 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: A 
Comentário: “Uma pessoa NÃO pode agir como influenciadora, fazendo 
recomendações a favor ou contra certos produtos, sem, realmente, comprá-los 
ou usá-los.” A afirmação é incorreta porque, existem diferentes formas de se 
conhecer um produto ou serviço, muitas vezes, estudando sobre eles, gerando 
condições de se tornar um influenciador. Além disso, algumas pessoas podem, 
simplesmente, tentar influenciar outros mesmo sem jamais ter usado e ainda 
tendo pouco conhecimento sobre um determinado produto, sendo essa 
influência compreendida como o estímulo à compra ou o desestímulo à 
compra. 
 
 
 
 
 
Pergunta 7 
 
0,3 em 0,3 pontos 
 
 
Leia as afirmativas a seguir: 
I. Os clientes podem ser separados, com base em suas características, em segmentos e/ou 
nichos. 
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II. Os clientes não são iguais, portanto, suas motivações para consumir podem ser 
diferentes. 
III. Os desejos e as necessidades são diferentes entre si. Nesse sentido, os desejos estão 
relacionados, especificamente, com a razão. 
IV. Os clientes varejistas e atacadistas, quando compram mercadorias para revender, não 
exercem o papel de usuário. 
V. Os atributos positivos de um produto têm a ver com aspectos dele que os clientes 
reconhecem como favoráveis. 
Considerando que cada uma das afirmativas pode ser verdadeira ou falta, responda: Qual 
das alternativas a seguir apresenta a correta ordem de Verdadeiro e Falso para todas as 
afirmativas (de I a V)? 
Resposta 
Selecionada: 
 e. 
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - 
Verdadeiro. 
Respostas: a. 
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - Falso. 
b. 
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Falso; V - Verdadeiro. 
c. I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Falso; V - Falso. 
d. 
I - Falso; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - Verdadeiro. 
 e. 
I - Verdadeiro; II - Verdadeiro; III - Falso; IV - Verdadeiro; V - 
Verdadeiro. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: com exceção da afirmação “III - Os desejos e as necessidades são 
diferentes entre si. Os desejos têm a ver, especificamente, com a razão.”, todas 
as demais estão corretas. A terceira afirmação não está correta porque, 
embora seja assertivo dizer que os desejos e as necessidades são diferentes 
entre si, os desejos não estão relacionados à razão, desejos estão sim 
relacionados a aspectos emocionais, por sua vez, a razão envolve o campo das 
necessidades. 
 
 
 
 
 
Pergunta 8 
 
0,3 em 0,3 pontos 
 
 
Leia atentamente as duas indagações propostas: 
I. Como é compreendido o indivíduo que compra bens para o próprio consumo? 
II. Como é compreendido o indivíduo que paga por bens mesmo não estando presente no 
processo de compra? 
Tais afirmações fazem referência, respectivamente, a: 
Resposta Selecionada: c. Consumidor e pagante. 
Respostas: a. Pagante e comprador. 
b. Comprador e usuário. 
 c. Consumidor e pagante. 
d. Cliente intermediário e consumidor. 
e. Cliente e consumidor. 
Feedback 
da 
Resposta: C 
Comentário: o consumidor é exatamente a pessoa ou indivíduo que se utiliza 
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resposta: do produto, por sua vez, a pessoa (ou indivíduo) que fornece os meios 
financeiros de pagamento (recursos financeiros) para a compra de um produto 
é o pagamento dele. É quem paga pelo produto ou serviço adquirido, podendo, 
portanto, não ser a mesma pessoa do comprador ou mesmo do consumidor. 
 
 
 
 
 
Pergunta 9 0,3 em 0,3 pontos 
 
 
Leia os fragmentos de textos a seguir com atenção. 
“O conceito de Segmentação de Mercado, considerado uma das ferramentas mais 
importantes do marketing, especialmente do marketing voltado para o gerenciamento do 
relacionamento com os clientes/consumidores, começou a se projetar no meio acadêmico e 
gerencial a partir da segunda metade do século passado, quando surgiram os trabalhos de 
Wendell Smith (1956) e de Engel, Fiorillo e Cayley (1972). Seu objetivo era claro: diante da 
impossibilidade de atingir todos os consumidores, seja devido à heterogeneidade de 
necessidades, dos valores pessoais, dispersão geográfica, gênero ou padrões culturais, as 
organizações direcionaram seus esforços para grupos específicos de consumo. 
Por meio desse método, fragmenta-se o mercado total em inúmeros micromercados, cada 
qual englobando consumidores que apresentam particularidades que os fazem 
semelhantes em termos de atitudes, comportamentos, valores, localização, etnia, sexo, uso 
e emprego dos produtos” (PARENTE, 2003, p. 234). 
“Resumidamente, a estratégia de segmentação consiste na utilização do marketing 
diferenciado, isto é, o uso de ações de marketing projetadas especificamentepara cada 
grupo de clientes identificados” (CHURCHILL Jr. e PETER, 2000, p. 207). 
Considerando a leitura dos trechos e partindo de seus conhecimentos sobre a segmentação 
de mercado, não é possível afirmar que: 
Resposta 
Selecionada: 
 e. 
Todas as organizações conhecem a segmentação, porém apenas as mais 
ricas são capazes de utilizá-la, afinal, sua operacionalização envolve custos e 
competência técnica. 
Respostas: a. 
Todas as organizações que oferecem grande variedade de produtos em 
mercados concorridos não podem deixar de utilizar a segmentação. 
b. 
A segmentação de mercado se tornou parte da orientação do negócio, pois 
contribui para a adequada concentração das ações de vendas para cada 
grupo de clientes que se deseja atender. 
c. 
A segmentação de mercado é um conhecimento com potencial de organizar 
e fazer utilizar informações sobre os clientes e o mercado. 
d. 
A segmentação de mercado é necessária sempre que a organização praticar 
diversificação de produtos para públicos igualmente diversificados. 
 e. 
Todas as organizações conhecem a segmentação, porém apenas as mais 
ricas são capazes de utilizá-la, afinal, sua operacionalização envolve custos e 
competência técnica. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: quaisquer organizações, de quaisquer portes, podem (e devem) 
utilizar-se dos conhecimentos de segmentação de mercado, embora sua 
operacionalização envolva competência técnica (conhecimento) e algum custo 
(ou muitos custos), em geral, não há nada de proibitivo em sua utilização, 
20/11/2019 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE I – 5362-60... 
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mesmo para pequenas empresas, especialmente, porque, em geral, os 
negócios – de pequenos a grandes – já nascem/são criados orientados pela 
segmentação. 
 
 
 
 
 
Pergunta 10 0,3 em 0,3 pontos 
 
 
Partindo dos diversos tipos de diferenciação, leia as afirmativas a seguir: 
I. Esse tipo de diferenciação é adequado para a empresa que é capaz de apresentar seus 
produtos e serviços como superiores aos da concorrência em todo o mercado. 
II. Esse tipo de diferenciação é adequado para a empresa que identifica um segmento de 
mercado específico e, então, cria um programa de marketing para atrair esse segmento. 
Resposta Selecionada: e. Diferenciação genérica e diferenciação focalizada. 
Respostas: a. Diferenciação segmentada e diferenciação genérica. 
b. Diferenciação segmentada e diferenciação focalizada. 
c. Diferenciação genérica e diferenciação compartimentada. 
d. Diferenciação focalizada e diferenciação genérica. 
e. Diferenciação genérica e diferenciação focalizada. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta: E 
Comentário: a diferenciação genérica é uma diferenciação global (ou geral), 
feita em uma base não focalizada, o que significa que a diferenciação não se 
destina a nenhum grupo específico de clientes. Em vez disso, uma empresa faz 
uma oferta melhorada para todo o mercado. Esse tipo de diferenciação é 
adequado para empresas que são capazes de apresentar seus produtos e 
serviços como superior aos da concorrência em todo o mercado. A 
diferenciação focalizada é uma abordagem em que a empresa identifica um 
segmento de mercado específico e, então, cria um programa de marketing para 
atrair esse segmento. Tal estratégia se opõe à diferenciação genérica, em que 
um único programa de marketing indiferenciado é oferecido a todos, ou seja, 
na diferenciação focalizada é oferecido, geralmente, diversos programas de 
marketing direcionados aos segmentos. As empresas, geralmente, atuam como 
agentes de “nicho” nesse tipo de diferenciação. 
 
 
 
Quarta-feira, 20 de Novembro de 2019 23h44min18s GMT-03:00 
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