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Prova Online
Disciplina: 101536 - NEGOCIAÇÃO E GESTÃO DE CONFLITOS DE SEGURANÇA
Abaixo estão as questões e as alternativas que você selecionou:
QUESTÃO 1
Sobre a importante ferramenta do processo de negociação denominada escuta ativa, assinale a alternativa
correta. 
a )
O negociador deve demonstrar interesse e respeito pelos sentimentos do CEC, criticando-o e julgando-o
somente se for necessário.
b )
A escuta ativa é uma forma dinâmica de manifestar atenção à outra pessoa e ao que vem sendo dito a ela.
c )
É um instrumento pouco amistoso, pois desestimula a confiança do CEC no negociador durante o processo
negocial.
d )
A escuta ativa apresenta resultados mais vantajosos na negociação por telefone, devido à melhor
possibilidade de recepção das mensagens do CEC.
e )
Para que a escuta ativa seja efetiva, é necessário que o negociador esteja concentrado e em um ambiente com
concorrência de estímulos.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A escuta ativa é uma forma dinâmica de demonstrar atenção ao outro e ao que vem sendo dito a ele. É uma
ferramenta afetiva, pois tende a estimular a confiança do CEC no negociador, contrariamente ao que está
descrito na proposição. Críticas e pré-julgamentos não ajudarão no processo em nenhum momento, portanto,
devem ser evitados pelo negociador. A escuta ativa apresenta melhores resultados durante a negociação face
a face e não por telefone conforme a proposição. As percepções melhoram quando o processo é realizado
pessoalmente, com visibilidade do CEC pelo negociador. A chamada "concorrência de estímulos" na verdade
atrapalha o processo de contato, logo, o ambiente deve estar livre dela.
QUESTÃO 2
Sobre o conflito, assinale a alternativa correta.
a )
Os conflitos nas relações humanas têm origem na sociedade atual, considerando os efeitos da globalização e
o uso das redes sociais.
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b )
Todo conflito oriundo das relações humanas tem cunho negativo e contraproducente, tendo em vista a
discórdia instalada.
c )
Conflito é o desentendimento entre duas ou mais pessoas sobre um determinado assunto de interesse de
ambas as partes.
d )
Nas relações humanas, o conflito surge quando existem interesses convergentes entre vários indivíduos,
equipes ou organizações
e )
O conceito de conflito se confunde com o de violência, considerando o fato de que, invariavelmente, um
conflito termina em atos violentos.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Conflito é um desentendimento entre pessoas (duas ou mais) sobre um tema específico, cujos interesses
circundam o mesmo assunto em específico. Conflitos também podem ser benéficos e com resultados
positivos, nem todos têm cunho negativo e contraproducente. Os conflitos têm origem no início da
convivência humana em sociedade e não na sociedade atual. Conflito e violência são conceitos diferentes, a
violência, como um instrumento, pode ser utilizada pelas partes conflitantes, entretanto, não é regra. O
conflito surge quando existem interesses "antagônicos" (opostos, incompatíveis) e não "convergentes"
(compatíveis, condizentes).
QUESTÃO 3
De acordo com o Código de Ética do secretário, associe suas competências e atribuições ao que compete ao
profissional e ao que lhe é vedado.
1. Compete ao profissional, no pleno exercício de suas atividades.
2. É vedado ao profissional.
( ) Identificar-se com a filosofia empresarial, sendo um agente facilitador e colaborador na implantação de
mudanças administrativas e políticas.
( ) Prejudicar deliberadamente outros profissionais no ambiente de trabalho.
( ) Utilizar-se da proximidade com o superior imediato para obter favores pessoais ou estabelecer uma rotina
de trabalho diferenciada em relação aos demais.
( ) Atuar como figura-chave no fluxo de informações, desenvolvendo e mantendo de forma dinâmica e
contínua os sistemas de comunicação.
( ) Agir como elemento facilitador das relações interpessoais na sua área de atuação.
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a )
1, 2, 2, 1, 1.
b )
1, 2, 2, 1, 2.
c )
1, 2, 1, 1, 1.
d )
2, 1, 2, 1, 2.
e )
2, 1, 2, 2, 1.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A alternativa correta é: 1, 2, 2, 1, 1.
Prejudicar deliberadamente outros profissionais no ambiente de trabalho está associado ao que é vedado ao
profissional. Utilizar-se da proximidade com o superior imediato para obter favores pessoais ou estabelecer
uma rotina de trabalho diferenciada em relação aos demais não é uma competência aceitável a um
profissional de secretariado.
Identificar-se com a filosofia empresarial, sendo um agente facilitador e colaborador na implantação de
mudanças administrativas e políticas; atuar como figura-chave no fluxo de informações, desenvolvendo e
mantendo de forma dinâmica e contínua os sistemas de comunicação; e agir como elemento facilitador das
relações interpessoais na sua área de atuação são competências do profissional, no pleno exercício de suas
atividades.
QUESTÃO 4
Os conflitos nas relações humanas podem ter diversas causas e motivações. Segundo Nascimento e El Sayed
(2002), para uma gestão do conflito adequada, deve-se conhecer suas possíveis causas. Assinale a alternativa
que apresenta corretamente uma dessas causas. 
a )
Recebimento de informações equivalentes sobre determinado assunto.
b )
Existência de pontos de vista semelhantes sobre questões propostas.
c )
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Experiência de satisfação e contentamento de uma ou ambas as partes.
d )
Diferenças de personalidade em ambientes laborais e familiares.
e )
Existência de metas similares para pessoas atuantes em um mesmo local.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
Para os autores citados, Nascimento e El Sayed (2002), uma possível causa de conflito são as diferenças de
personalidade, que geram desavenças nos ambientes sociais (familiar ou de trabalho), principalmente quando
afloram características indesejáveis, de modo a afetar a outra pessoa envolvida. Os autores discorrem sobre
experiências de frustração de uma ou ambas as partes e não de "satisfação e contentamento". O correto é
existência de metas "diferentes" e não "similares" como indicado na alternativa. Quanto às percepções, o
correto são pontos de vista "diferentes" e não "semelhantes" como apresentado na alternativa. O correto em
relação às informações recebidas é que elas são "diferentes" e não equivalentes.
QUESTÃO 5
Sobre a figura do negociador, analise as proposições a seguir e, em seguida, assinale a verdadeira.
a )
Para se tornar um negociador, basta que o postulante ao cargo seja voluntário, pois o perfil adequado
conquistará com o tempo.
b )
O negociador tem poder de decisão sobre as ações a serem tomadas durante o processo de gerenciamento de
crises.
c )
O negociador deve ser visto pelo CEC como a pessoa que vai ajudá-lo e nunca representar uma ameaça
potencial para ele.
d )
Exige-se, do negociador, uma gama de características específicas para atuação na atividade, incluindo ser
intimado para a missão.
e )
O negociador é um policial especializado em negociação em crises, figurando como porta-voz das
autoridades durante a crise.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
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Para ser um negociador, o policial precisa realizar especialização na área, tendo, entre várias incumbências, a
de ser o porta-voz das autoridades durante o processo de gerenciamento de crises. O negociador não tem
poder de decisão sobre as ações a serem tomadas no local da crise, sendo essa atribuição do gerente da crise.
Uma das características principais do negociador é ser voluntário para desempenhar a atividade e não ser
intimado ou escalado para a missão. Além de ser visto como alguém que irá ajudar o causador durante o
evento crítico, o negociador precisa ser considerado pelo causador como uma ameaça potencial, pois isso
ajudará no processo de convencimento e eventual encerramento pacífico da ocorrência. O candidato a
negociador já deverá possuir as características cognitivas e de personalidade favoráveis para a missão, sendo
selecionado com a aplicação de testes psicológicos específicos.QUESTÃO 6
Considerando os tipos de negociação previstos pela doutrina, assinale a alternativa correta. 
a )
Na negociação técnica, o negociador inicia a preparação do ambiente, dos reféns e dos causadores, para um
eventual emprego de força.
b )
Durante a negociação técnica, o negociador atenderá todas as reivindicações do CEC, desde que estejam
amparadas pelos critérios de ação do GC.
c )
Negociação técnica é o processo que busca promover uma mudança no comportamento do CEC,
convencendo-o pela resolução pacífica da crise.
d )
Durante a negociação tática, o negociador utiliza técnicas específicas que, em sua maioria, são baseadas no
padrão de comunicação e persuasão.
e )
As fases do processo de negociação são mais evidentes na negociação tática, principalmente as fases da
proposta e do acordo.
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A negociação técnica é o processo que busca, por meio do diálogo, promover uma mudança no
comportamento do CEC, convencendo-o a optar pelo encerramento pacífico da crise. A utilização de técnicas
específicas baseadas no padrão de comunicação e persuasão são relativas à negociação técnica, e não à
negociação tática. Durante a negociação técnica nem todas as reivindicações do CEC serão atendidas, apenas
aquelas que são razoáveis. As fases da proposta e do acordo são mais evidentes na negociação técnica. Na
negociação tática, o negociador inicia a preparação do ambiente, dos reféns e dos causadores para um
eventual emprego de força e não na negociação técnica.
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QUESTÃO 7
Sobre as técnicas de escuta ativa, voltadas para o processo de negociação policial, assinale a alternativa
correta.
a )
A técnica de "incentivos mínimos" é utilizada para manter o causador conversando apenas com a utilização
de pequenas palavras ao final de sua fala, acenos com a cabeça e posição do corpo.
b )
Utilizando a técnica "minha mensagem", o negociador demonstra ao causador que de fato está
compreendendo o que ele está transmitindo. É usada para fortalecer a relação entre os interlocutores.
c )
Depois de um período de negociação longo, por meio da técnica "silêncio e pausas efetivas", o negociador
resume os principais fatos e sentimentos demonstrados pelo causador.
d )
Por meio da técnica "nomear os sentimentos", o negociador, com suas próprias palavras, repete ao causador a
essência da mensagem que acabou de emitir, demonstrando estar atento à fala do causador.
e )
A técnica da "reflexão resumida" permite enquadrar um comportamento em palavras, por exemplo, após o
causador esmurrar uma parede, o negociador fala "Vejo que você está zangado, quer me dizer o que está
acontecendo?".
Ver justificativa da resposta
Justificativa
A técnica "incentivos mínimos" é utilizada para manter o causador conversando apenas com a utilização de
pequenas palavras ao final de sua fala, tais como "sim...", "entendi...", "e...", "uhum". Acenos com a cabeça e
posição do corpo também podem incentivar o causador a continuar falando. Pela técnica "reflexão de
significados" o negociador demonstra ao causador que de fato está compreendendo o que ele está
transmitindo e não pela técnica "minha mensagem". Por meio da técnica "paráfrase" o negociador, com suas
próprias palavras, repete ao causador a essência da mensagem que acabou de emitir e não por meio da
técnica "nomear sentimentos". A técnica "nomear os sentimentos" permite enquadrar um comportamento em
palavras e não a "reflexão resumida". Depois de um período de negociação longo, pela técnica "reflexão
resumida" o negociador resume os principais fatos e sentimentos demonstrados pelo causador e não pela
técnica "silêncio e pausas efetivas".
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QUESTÃO 8
Várias são as barreiras à comunicação verificadas durante o processo negocial em uma ocorrência policial
crítica. Assinale a alternativa que apresenta uma barreira externa à comunicação.
a )
Dificuldade de expressão
b )
Hostilidade
c )
Código
d )
Timidez
e )
Preconceito