Ética e gestão de conflitos

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Tema 04 – Ética e gestão de conflitos
Bloco 1
Rogério Rodolfo Baptista
Dimensão Humana na 
Governança Corporativa
W
BA0113_v2_0
Tema 04 – Ética e gestão de conflitos
Objetivos:
• Apresentar os conceitos de conflito e 
suas características;
• Explicitar as principais causas de 
conflitos nas organizações;
• Apresentar um modelo para análise e 
gerenciamento de conflitos nas 
organizações. 
1. Definição de conflito
O conflito pode ser definido como um
processo dinâmico envolvendo fenômenos
emocionais e cognitivos, cuja identidade
está condicionada por fatores situacionais, 
onde as partes envolvidas percebem que a
outra parte frustrou ou irá frustrar os seus
interesses. Dessa forma, o conflito é mais
que um desacordo, ele significa um grande 
envolvimento na situação.
1. Definição de conflito
Conflito X Problema (Dificuldade)
1. Definição de conflito
A visão clássica: deve ser evitado, por 
impulsionar disfunção na empresa. 
Visão das Relações Humanas: é natural, 
sendo decisivo para qualquer grupo 
ou negócio. 
A visão interacionista não precisa ser somente 
positiva, mas todo conflito é necessário para 
a eficiência do grupo ou empresa.
2. Como nascem os conflitos em 
uma empresa? Tipos de Conflitos
Fontes e situações que causam conflitos:
Diferenças individuais: crenças e valores. 
Limitação dos recursos: gera competição. 
Diferenças de poder e autoridade:
cadeia de comando em uma organização. 
Quem tem autoridade para que.
2. Como nascem os conflitos em 
uma empresa? Tipos de Conflitos
Ambiguidade de papéis: 
conflitos de papéis.
Interdependência de atividades: 
algumas pessoas não cumprem suas
responsabilidades e isso gera conflitos.
2. Como nascem os conflitos em 
uma empresa? Tipos de Conflitos
Tipos de conflito:
Conflitos abertos, declarados ou 
explícitos.
Conflitos ocultos, não declarados ou 
silenciosos.
2. Como nascem os conflitos em 
uma empresa? Tipos de Conflitos
Conflitos pontuais: só ocorrem uma vez. 
Conflitos ocasionais: ocorrem de vez
enquando. São conflitos recorrentes. 
Conflitos crônicos ou frequentes: são
os conflitos que ocorrem constantemente
na organização. 
3. Níveis do conflito
Nível 1 - Discussão: é o estágio inicial do 
conflito; caracteriza-se normalmente por ser
racional, aberta e objetiva.
Nível 2 - Debate: neste estágio, as 
pessoas fazem generalizações e buscam
demonstrar alguns padrões de 
comportamento. O grau de objetividade
existente no nível 1 começa a diminuir.
3. Níveis do conflito
Nível 3 - Façanhas: os envolvidos
começam a mostrar grande falta de 
confiança no caminho ou alternativa
escolhido pelo outro.
3. Níveis do conflito
Nível 4 - Imagens fixas: são
estabelecidas imagens preconcebidas com
relação ao outro, fruto de experiências
anteriores ou de preconceitos que trazemos. 
Nesse nível pode aumentar a rigidez das 
pessoas, fazendo com que elas tenham uma
postura rígida e conservadora. 
3. Níveis do conflito
Nível 5 - Loss of face (ficar com a cara no
chão): trata-se da postura de continuarei
neste conflito custe o que custar e lutarei
até o fim, o que acaba por gerar
dificuldades para que o outro se retire.
3. Níveis do conflito
Nível 6 - Estratégias: neste nível
começam a surgir ameaças e as punições
ficam mais evidentes. A comunicação, uma
das peças fundamentais para a solução de 
conflitos, fica cada vez mais difícil.
3. Níveis do conflito
Nível 7 - Falta de humanidade: no nível
anterior evidenciam-se as ameaças e
punições. Neste, aparecem com muita
frequência os primeiros comportamentos
destrutivos e as pessoas passam a se sentir
cada vez mais desprovidas de sentimentos.
3. Níveis do conflito
Nível 8 - Ataque de nervos: nesta fase, a
autopreservação fala mais alto e se proteger é
a única preocupação. A principal motivação é
a preparação para atacar e ser atacado.
Nível 9 - Ataques generalizados: neste 
nível chega-se às vias de fato e não há outra
alternativa a não ser a retirada de um dos 
lados envolvidos ou a derrota de um deles
(ARAÚJO, 2008).
Tema 04 – Ética e gestão de conflitos
Bloco 2
Rogério Rodolfo Baptista
Dimensão Humana na 
Governança Corporativa
4. O conflito como um processo
Figura 1: O processo do conflito
Fonte: ROBBINS, 2012 (adaptado pelo autor).
4. O conflito como um processo
Estágio I – Contexto e condições
antecedentes
Variáveis Pessoais:
1. Valores e crenças individuais.
2. Características de personalidade.
4. O conflito como um processo
Estágio I – Contexto e condições
antecedentes
Estrutura Organizacional
1. Tamanho.
2. Grau de especialização.
3. Clareza de normas
4. Estilo de liderança.
5. Sistemas de recompensa.
6. Dependência entre grupos.
4. O conflito como um processo
Estágio I – Contexto e condições
antecedentes
Processo de Comunicação:
1. Dificuldades semânticas: podem 
ocasionar desentendimentos porque a 
palavra pode não ter o mesmo 
significado para as duas partes.
4. O conflito como um processo
Estágio I – Contexto e condições
antecedentes
Processo de Comunicação:
2. Incompreensão: uma das partes pode 
desconhecer aquilo que a outra quer 
dizer e surgir daí a falta de compreensão 
da outra parte. 
4. O conflito como um processo
Estágio II – Percepção e Atribuição 
de Sentido
1. Conflito Percebido: como o conflito é 
percebido pelas pessoas envolvidas. 
Consciência de uma ou mais partes 
envolvidas da existência das 
condições que geram oportunidades 
para o surgimento de conflitos.
4. O conflito como um processo
2. Sentido e Sentimento Atribuído: a 
percepção da existência do conflito 
conduz ao seu conhecimento ou à sua 
assunção ou personalização, com toda 
a carga emocional que o mesmo 
acarreta. Envolvimento emocional em 
um conflito, gerando ansiedade, tensão, 
frustração ou hostilidade.
4. O conflito como um processo
Estágio III – Intenções de agir –
Estilos de Gestão de Conflitos
Fonte: ROBBINS, 2012
4. O conflito como um processo
Estágio III – Intenções de agir –
Estilos de Gestão de Conflitos
Competir: Reflete a tentativa de 
satisfazer os próprios interesses à 
custa dos interesses do outro.
(continua)
4. O conflito como um processo
O indivíduo tenta alcançar os seus 
objetivos sacrificando os do adversário, ou 
tenta convencer a outra parte de que o seu 
julgamento é correto, ou tenta fazer com 
que a outra parte aceite a culpa por 
alguma transgressão e assuma as 
consequentes responsabilidades.
4. O conflito como um processo
Estágio III – Intenções de agir –
Estilos de Gestão de Conflitos
Colaborar: Consiste na tentativa de 
satisfazer completamente os interesses de 
ambas as partes. Isso pode significar a 
tentativa de obtenção de uma solução 
ganha/ganha que permita a ambas as partes 
o alcance completo dos seus objetivos ou...
(continua)
4. O conflito como um processo
...a busca do alcance de uma nova 
conclusão/ideia que incorpore os aspectos 
válidos dos julgamentos de ambas as 
partes, ou a tentativa de chegar a um
conjunto partilhado de expectativas e a uma 
interpretação da transgressão que permita 
estabelecer padrões consensuais acerca do 
que é aceitável numa dada situação.
4. O conflito como um processo
Estágio III – Intenções de agir –
Estilos de Gestão de Conflitos
Evitar: O individuo ignora ou negligência os 
interesses de ambas as partes. Basicamente, 
evita envolver-se no assunto permitindo que 
os eventos sigam o seu curso de ação sem 
tentar que eles confluam para a satisfação 
dos interesses de uma e/ou outra parte.
4. O conflito como um processo
Estágio III – Intenções de agir –
Estilos de Gestão de Conflitos
Acomodar-se: Consiste na tentativa de 
satisfazer os interesses do outro, 
negligenciando os próprios.
(continua)
4. O conflito como um processo
Podendo representar o desejo de alcançar 
os objetivos da contraparte sacrificando os 
seus, ou a vontade de apoiar as opiniões 
contrárias, mesmo que delas tenha 
reservas, ou mesmo o esquecimento da 
transgressão praticada pelo outro.
4. O conflito como um processo
Estágio III – Intençõesde agir –
Estilos de Gestão de Conflitos
Conceder: Representa a tentativa de 
satisfazer, moderada mas incompletamente, 
os interesses de ambas as partes. Daí pode 
resultar uma busca parcial de um objetivo, 
a procura de um acordo parcial para um 
julgamento/ideia/opinião ou a aceitação 
parcial da culpa.
4. O conflito como um processo
Figura 3: O processo do conflito
Fonte: ROBBINS, 2012 (adaptado pelo autor).
4. O conflito como um processo
Estágio IV – Comportamento
Caracteriza-se pelas ações e comportamentos 
manifestos. Geralmente esta é a parte que está 
aparente. Assim, esta fase pode traduzir-se por 
um conjunto de atuações que vão desde 
simples desentendimentos até tentativas de 
destruição total da outra parte, isto é, vão 
desde meras incompreensões até à guerra 
total, passando por greves, revoltas, etc.
4. O conflito como um processo
Estágio IV – Comportamento
Figura 4: Comportamentos manifestos em conflitos
Fonte: ROBBINS, 2012.
4. O conflito como um processo
Estágio V – Consequências
No último estágio surgem os resultados do 
conflito que podem ser bons ou maus para
o grupo. Podem influenciar positivamente
no desempenho ou não.
4. O conflito como um processo
Estágio V – Consequências
Das ações e reações entre as partes em
conflito resultam consequências, que tanto
podem ser funcionais e benéficas para o
grupo como disfuncionais e prejudiciais
para o seu funcionamento, ou até para a
sua sobrevivência.
5. Estratégia para gestão de conflitos
1. Entender o conflito: O primeiro passo é
entender o conflito em sua amplitude. 
Para isso precisamos levantar as 
seguintes informações: 
• Como conflito afeta as pessoas
envolvidas?
5. Estratégia para gestão de conflitos
• Quais são as causas do conflito? 
Interesses, valores, diferenças
individuais, etc. 
• A outra parte envolvida terá
capacidade de desenvolver uma
relação de negociação, numa
perspectiva ganha-ganha.
5. Estratégia para gestão de conflitos
2. Envolver-se no conflito
• Diga de forma obejtiva o que a
outra fez e como a afetou.
• Diga o que gostaria que a outra
pessoa fizesse.
5. Estratégia para gestão de conflitos
3. Escutar
• Fale menos e escute mais.
• Não discuta.
• Encoraje a pessoa a falar sobre o 
que é importante para ela.
• Não interrompa.
• Não tire conclusões apressadas.
• Não seja o único a falar.
• Ouça com atenção.
5. Estratégia para gestão de conflitos
4. Resolva o Problema
• Considere todas as alternativas.
• Pondere prós e contras das 
alternativas escolhidas.
• Negocie.
• Seja Flexível.
• Escolha a alternativa mais adequada.
• Implemente.
• Acompanhe os resultados.