APS RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 2019.. (3) APS QUE ACABA COM SER HUMANO (nota 10)

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4. CLIENTE
De acordo com Silva e Zambon (2012), o cliente é um indivíduo ou uma organização que desempenha um papel muito importante dentro da empresa, possuem a força motriz no papel de decisão pela manutenção ou desaparecimento da marca, não há empresa que consiga ter um futuro promissor sem ter o foco no cliente mesmo sendo pública ou privada, com ou sem fins lucrativos que ira prosperar sem conhecer o cliente dentro do mercado consumidor.
Mas para Dias (2003), determina que o cliente caracteriza uma pessoa ou empresa se encarrega em um papel na realização de procedimento de transações com os indivíduos ou organizações que assim formaram trocas mutuo-as para o a empresa capte o cliente e conquiste para sua empresa.
Classificação da palavra cliente para Kotler (1993), podem ser classificados como cliente organizações ou pessoas, que iram exercer tipos distintos, como o cliente interno que é o indivíduo que iram atuar nos gerenciamentos de processos dentro da empresa, externos que poderão qualquer empresa ou indivíduo que deseja adquirir o produto serviço ofertado pela empresa que deseja atrair um determinado tipo de cliente para sua organização serão impactadas pelos tais produtos.
O cliente é a pessoa que compra produtos das empresas para consumo próprio ou distribuição dos mesmos, o cliente é, sem dúvida, a pessoa mais importante em qualquer tipo de negócio, o cliente não depende de nós, nós é que dependemos dele, o cliente não interrompe o nosso trabalho, ele é a razão do nosso trabalho, o cliente não significa apenas dinheiro no caixa. Ele é, antes de tudo, um ser humano e precisa ser tratado com respeito e consideração, sem clientes, você fecharia as portas da sua empresa. (Bogmann,2000 apud Marques ,1997, p. 16)
Para os três autores avaliam o cliente como sendo o principal foco das empresas e organizações por todo mundo, também não podem ser somente olhados como forma de obterem lucro como Albrecht (1999) descreve em seu livro que muitas empresas avaliam o cliente em metodologias antiquadas e arcaicas para o mundo moderno, fato de empresas avaliarem o cliente como apenas uma fonte de lucro sendo resultado de satisfação realização atribuída para o cliente, as empresas que tiverem uma visão mais ampliada sobre o cliente terão sucesso nas vendas dos respectivos produtos ou serviços.
4.1 Papéis do Clientes
Clientes desempenham diversos papéis quando realizam o contato com empresa para possuir o produto, podem realizar influência externa como na forma de influenciadores, especificadores ou interna na atuação de pagantes e usuários, dentro desses papéis os autores transmitem que é necessário o conhecimento de cada cliente para que assim exerçam campanhas de marketing publicitário para determinado cliente.
Para Dias (2003) classifica os papéis dos clientes em dois segmentos a participação direta, é relacionada propriamente com procedimento de determinação, compra, consumo e uso. Dessa forma teremos a seguinte ordem o especificador esse indivíduo ira por fazer a escolha de forma minuciosa e detalhada, o decisor irá decidir ou não por adquirir tal produto, comprador ele desempenhara o papel de compra e assim sendo desembolsará o dinheiro para o serviço ou produto por último o usuário este exerce o poder de utilização da compra efetuado e sendo é o elo final que liga o produto ao cliente.
A também a participação Indireta, é aquela em que será visto de formas diferentes em determinadas especificações que podem exercer um poder de influência na compra dos produtos, dos serviços, dos fornecedores ou na própria empresa onde for feita a compra. Dessa forma estão na seguinte ordem o iniciador e o influenciador, desempenham a capacidade de influência na determinação para que se efetue a compra podem ser menor ou maior grau de interferir na compra, dependendo claro do personalidade da pessoa e sua hierarquia no grupo ou família ao qual pertença ou do cargo que exercido na empresa.
Mas para Sheth,Mittal & Newmann (2001) determinam três classificações de papeis do cliente sendo classificadas da seguinte forma, compradores como sendo a pessoa que vai fazer compra do produto, pagantes aquela pessoa que vai pagar pelo produto e o usuário que utilizara o produto.
Na definição de Kotler, Hayes e Bloom (2002) os cliente desempenham o seguinte papel na relação cliente e empresa em 5 categorias sendo da seguinte ordem, usuário, influenciadores, compradores, decisores e getekeepers.
Usuário é o indivíduo que faz o uso do produto, influenciadores são as pessoas dispõem do papel de determinar como caráter de persuasão o poder de influência na compra perante ao usuário ou comprador, compradores possuem autoridade formal para determinar qual empresa escolhera dessa forma negociar as condições do produto ou serviço, decisores tem poderes para escolha ou aprovação de produto final, gatekeepers este último controla o fluxo de informação que será repassado a terceiros.
4.2 Tipos de clientes
Uma importante ferramenta de verificação para avaliar a interação entre o indivíduo e empresa e forma de classificação em escala linear dos tipos de cliente que frequentam uma organização.
Para Dias (2003, apud, Kossen,1982), o significado de tipos de clientes, se trata do relacionamento de um cliente ou empresa começa demasiadamente antes do acionamento das forças de vendas, do a uma determinada loja ou do click do mouse do seu computador conectado a internet para fazer compras, sendo assim o acesso de cliente se deve ao contato e a frequência que o mesmo frequenta as lojas ou consome determinadas marcas.
Dias (2003, apud, Considine Raphael 1990), Considerada o comportamento do cliente na formação do relacionamento, considera que há existências de níveis de fidelidade que são alcançados em determinada sequência dentro da hierarquia entre cliente e empresa.
Mas para Silva & Azeredo (2012), afirma que o cliente aquele que é o destinatário de um produto ou serviço, observa-se como resultado de atividade de relacionamento entre cliente e empresa, é possível verificar de que forma o relacionamento com o cliente pode ser classificado pelas organizações.
A nomear cliente de acordo com sua frequência nas empresas ou a forma que desempenham o relacionamento com as estruturas organizacionais, nos mostra como a classificação desempenha um papel chave para que se concentre esforços para o entendimento de determinada logística de mercado na procurar de obtenção de agrega e obter os resultados que tanto almejam.
4.3 Atributos Valorizados Pelos Clientes
Uma forma determina quais atributos podem ser valorizados pelos clientes na experiência de consumir, por esse motivo precisamos entender as reais necessidades dos clientes e os motivos para a realização da compra.
De acordo com Karl Albrecht (1999), atribuição de valores possui quatro níveis hierárquicos principais para avaliação de um cliente perante ao uns produtos seguem a seguinte ordem –básicos, esperados, desejados e inesperados-, lembrando cada um dos níveis citados possui um grau maior de exigência perante o antecessor.
Para Kotler (2006), descreve que todos os clientes possuem expectativas perante uma determinada situação, como o caso de cliente serem sempre bem tratados em locais que sempre frequentam, ou esperam que empresas concorrentes produzam qualidade igual ou superior ao qual costumam frequentar. Assim sendo, pode afirmar que o autor determina para as empresas conseguirem resultados nas atribuições dos clientes é fundamental se atender os desejos e necessidades dos clientes.
Para Sheth, Mittal e Newman (2001), descrevem que a necessidade é um grau de insatisfação na percepção do cliente, que o leva a tomar medidas para melhorara em certo modo condição atual.
Em conformidade com autores citados, podemos obter que a base de atribuição dos desejos e necessidades que o cliente atribui a uma marca, produto ou serviço são abundantes os motivos que fazem um indivíduo ou grupo a optarem por adquirir o produto para assim ser consumido ou usado, indivíduos emuma sociedade de consumo buscam entre diversos motivos obter e querer o melhores serviços, celulares, computadores, televisores, carros e etc.
4.4 Expectativas Comuns dos Clientes
Quando o cliente entre na empresa, ele já cria uma expectativa involuntária na recepção da empresa porque os consumidores esperam o melhor atendimento quando vão as compras, um bom atendimento é uma expectativa comum na visão do cliente porque é fator decisivo que determinara se cliente poderá a vim ser um freguês ou criticara a organização aos potenciais clientes.
Albrecht aborda demasiadamente essa questão em seu livro “ a única coisa que importa”, que as expectativas comuns aos clientes, são determinantes para que a empresa se consolide na liderança do mercado ao qual está competindo.
De acordo com Albrecht (1999), as empresas precisam ficar sempre atentas com que os clientes querem quando consomem um produto, expectativas comuns perante um produto.
“Os atributos absolutamente essenciais da experiência, tangíveis ou intangíveis; sem eles é inútil tentar fazer negócio. O carro novo deve estar adequadamente montado, acabado e preparado para ser entregue. A refeição deve ser comível e o local deve estar limpo. O quarto de hotel deve estar limpo e mobiliado de forma adequada. O produto pedido pelo correio deve ser conforme o que promete o catálogo. (Albrecht ,1999, 106)
Mas para Sheth, Mittal e Newman (2001), afirma que o usuário é a pessoa que obtém o benefício de consumir ou utilizar o produto, desse modo recebe os benefícios proporcionados pelo serviço.
Uma organização que não planeja o seu empreendimento na forma de benefícios para o cliente, mas se essa organização somente pensa na produção de produtos físicos, considera-se o risco de perder sua competitividade em seu nicho de mercado. (SILVA apud MACDONALD, 2008)
Referência: ALBRECHT, Karl. A única coisa que importa: Trazendo o poder do cliente para dentro da sua empresa. 6. ed. São Paulo: Pioneira, 1999. 222 p.
Referência: KOTLER, Philip. Princípios de marketing. Rio de Janeiro: Prentice-hall, 1993.
Referência: DIAS, Sergio Roberto et al. Gestão de Marketing: Gestão de Marketing. São Paulo: Saraiva, 2003. 539 p.
Citação com autor incluído no texto: Dias et al. (2003)
Referência: SILVA, Fábio Gomes da; ZAMBON, Marcelo Socorro. Gestão do Relacionamento com o Cliente. 2. ed. São Paulo: Cengage Learning, 2011. 342 p.
itação com autor incluído no texto: Silva e Zambon (2011)
Citação com autor não incluído no texto: (SILVA; ZAMBON, 2011)
Referência: BOGMANN, Itzhak Meir. Marketing de Relacionamento: estratégias de fidelização e suas implicações financeiras. São Paulo: Nobel, 2000. 136 p.
Citação com autor incluído no texto: Bogmann (2000)
Citação com autor não incluído no texto: (BOGMANN, 2000)
Referência: KOTLER, Philip; HAYES, Thomas; BLOOM, Paul N.. Marketing de Serviços Profissionais: Estratégias Inovadoras para Impulsionar sua Atividade, sua Imagem e seus Lucros. 2. ed. Barueri: Manole, 2002. 511 p.
Citação com autor incluído no texto: Kotler, Hayes e Bloom (2002)
Citação com autor não incluído no texto: (KOTLER; HAYES; BLOOM, 2002)