GESTÃO EM SERVIÇOS DE SAÚDE

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GESTÃO DE SERVIÇOS EM SAÚDE - EAD 
AVALIAÇÃO ONLINE 2 (AOL 2) 
1. Ainda em relação ao processo de pesquisa, podemos considerar como dados 
primários: 
2. O preço talvez seja o fator determinante da alta distribuição de um produto ou 
serviço, pois tem grande influência no poder de decisão do cliente, o que impactará 
diretamente no faturamento da organização. Evidentemente, estabelecer um valor 
requer da empresa a decisão de onde exatamente ela quer posicionar a sua oferta no 
mercado. Com relação a preço, o que se espera de uma empresa é que: 
3. A primeira questão voltada à qualidade, capaz de organizar o serviço de saúde e 
torná-lo adequado e sustentável, é a percepção do que os clientes internos 
(colaboradores) esperam dessa empresa e os clientes externos (pacientes e 
familiares) desejam encontrar. No primeiro caso, uma das principais preocupações 
dos funcionários de determinada empresa é: 
 
4. Para Las Casas (1991), “serviços constituem uma transação realizada por uma 
empresa ou por um empresário, cujo objetivo não está associado à transferência de 
um bem”. Levando-se em consideração que os serviços apresentam várias 
características, merece destaque o fato de serem um bem intangível, pois constituem 
uma aquisição que não se pode ver, tocar, cheirar, experimentar antes de sua efetiva 
realização. Corroborando a definição do autor, podemos considerar que o marketing 
de serviços é: 
 
5. A pesquisa de mercado tornou-se uma das mais importantes estratégias de 
marketing. O profissional de marketing também foi levado a se adaptar ao novo modus 
operandi dos tempos modernos e a estar em constante monitoramento, atento às 
mudanças permanentes ocorridas no mundo. São incluídos nesse monitoramento o 
cenário político-econômico do país, o comportamento cultural das pessoas, as 
alterações de comportamento dos pacientes, o poder de investimento das empresas, 
a inovação, os novos recursos, a atualização tecnológica e a marca. O primeiro passo 
para o processo de pesquisa de marketing é 
 
6. 
A 
Administração e suas áreas subjacentes sofreram modificações em curtos períodos, 
exigindo capacidade de adaptabilidade rápida dos profissionais que atuam nessas 
áreas. Fato relevante frente a essa realidade é o conhecimento de cada conceito, para 
que a construção dos objetivos seja fundamentada em teoria e novas práticas de 
marketing. A principal causa dessa modificação repentina e emergente se deu por 
conta da: 
 
7. A era digital modificou por completo a forma de vida das pessoas. Podemos 
considerar estar virtualmente em vários lugares ao mesmo tempo, consumir produtos 
a milhas de distância, em tempo real. Grandes avanços tecnológicos trouxeram a 
necessidade de adaptação emergente das pessoas, provocando uma transição rápida 
de um modelo de vida mais individual para outro completamente globalizado. Diante 
de tal afirmativa, assinale a alternativa que corrobora a questão. 
 
8. Discutir o momento atual da saúde no Brasil requer cuidado especial. Durante 
muitos anos, o sistema de saúde privado se especializou na geração de riqueza e na 
complexidade de atendimento, enquanto o setor público era sucateado e a raridade 
de recursos era ponto importante a se considerar. Passamos, sobretudo a partir da 
década de 1990, a um momento diferente, em que se estabeleceu um padrão 
qualidade, em ambos os segmentos. Tais características do passado trouxeram a 
preocupação com a demanda em evoluir e o aumento consequente dos custos para 
que fosse possível acompanhar esse momento de transformação. Os hospitais 
sofreram um momento delicado, entendido como: 
 
9. Uma organização pode ser definida como um organismo vivo e em constante 
processo de mudança, com suas metas e seus objetivos a cumprir. Segundo Peter 
Drucker (1999), para as organizações, o objetivo mais importante é criar clientes e, 
para isso, existem dois caminhos a se seguir:
 
10. O sistema de informação de marketing proporciona à organização integrar-se ao 
monitoramento das informações, desenvolvendo e implementando novas estratégias 
para o negócio, assegurando um crescimento mais consciente e sustentável. 
Podemos entender como um sistema de informações de marketing: 
 
 
AVALIAÇÃO ONLINE 3 (AOL 3) 
1. Entre os fatores que levam as organizações a adotarem programas de qualidade, 
tem-se: 
 
2. O fluxograma é ferramenta fundamental no processo de qualidade, adequado para 
apresentações à equipe, pois sua principal característica é: 
 
3. O ciclo PDCA é uma das ferramentas mais conhecidas no universo da estratégia 
competitiva. Apresenta abrangente aplicabilidade nos processos organizacionais, 
sendo composto de quatro etapas. Inicialmente, o planejamento; na segunda etapa o 
“fazer”, a tomada de decisão pela movimentação. Após isso, a checagem, etapa que 
confirmará se o fluxo desse processo está no caminho certo. E ao final, o agir, que 
precisa ter como respaldo: 
 
4. O laboratório clínico deve assegurar resultados fidedignos e consistentes sobre a 
situação clínica dos pacientes, sem erros ou interferências no processo. A informação 
produzida deve satisfazer as necessidades de seus clientes e possibilitar a 
determinação e a realização correta de diagnóstico, tratamento e prognóstico das 
doenças. A melhoria contínua dos processos envolvidos deve representar o foco 
principal de qualquer laboratório e para que isso ocorra é necessário: 
 
5. Uma das atividades que integram a qualidade no trabalho é a elaboração, a 
verificação, a aprovação e a distribuição de processos de trabalho, além da 
implantação desse projeto muito bem definido e estudado. Para isso, cada empresa 
desenvolve seus próprios manuais de qualidade, de acordo com seus objetivos e suas 
necessidades. Em um sistema adequado de qualidade, a gestão de informações 
escritas em manual revela-se de essencial valia, porque: 
 
6. Segundo Garvin, um dos pilares do movimento norte-americano pela qualidade de 
produtos e serviços, estruturar organizadamente as etapas que compõem uma tarefa, 
incluindo o seu fluxo, insumos, atividades realizadas, produtos gerados, e obter 
informações sistematizadas do processo, perceber pontos críticos, oportunidades de 
melhoria, variações e flutuações é o conceito da era da qualidade denominada: 
 
7. Ao relacionar a qualidade com os resultados de exames laboratoriais, devem-se 
incluir os custos que estão agregados a eles. Se a qualidade é a premissa básica e 
garantia de segurança ao cliente, afirma-se que os custos fazem parte dos processos 
de conformidade e não conformidade dos exames. Existe forte pressão para que os 
processos de qualidade sejam revisados periodicamente, mas em contrapartida, fazer 
a contenção de custos é necessário também. Os custos de qualidade têm como 
característica principal: 
 
8. A qualidade está diretamente ligada aos processos e fluxos, ou seja, a forma pela 
qual os produtos e serviços são produzidos. Em uma atividade, todos os processos 
são importantes, pois, se cada um deles for desenvolvido com precisão e qualidade, 
efetivamente o produto final será de qualidade também. Diante das várias opiniões 
sobre esse assunto, podemos entender que a qualidade é uma questão subjetiva e 
isso se justifica pelo fato de que: 
 
9. Atualmente a análise SWOT é considerada uma das melhores ferramentas de 
qualidade e é muito frequentemente utilizada nas empresas com o objetivo de realizar 
análises de mercado interno e externo, mostrando-se efetivamente satisfatória. É 
usada na identificação de problemas na empresa, tais como: 
 
10. O processo de aquisição de confiabilidade em uma organização, sobretudo as de 
cunho hospitalar, está diretamente ligado aos laços de confiança e comprometimento. 
Uma empresa que desempenha ações direcionadas à segurança de seu paciente foca 
em cinco pontos fundamentais, justamente os que a filosofia da high reliability 
organization (HRO)estabelece para favorecer a confiança do paciente com a 
instituição. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma ação da HRO: 
 
 
AVALIAÇÃO ONLINE 4 (AOL 4) 
1. A regulamentação da Anvisa que dispõe sobre o regulamento técnico para 
planejamento, programação, elaboração e avaliação de projetos físicos de 
estabelecimentos assistenciais de saúde é a: 
 
2. (TRT/20a Região/2016) Em um Centro de Diagnósticos, o biomédico pode ser o 
responsável pela coordenação da execução do Plano de Gerenciamento de Resíduos 
de Serviços de Saúde − PGRSS. Ao ministrar um treinamento para toda a equipe 
sobre os cuidados necessários com relação ao manejo dos resíduos do grupo B, 
destacou os seguintes cuidados: 
 
3. Considerando os diversos aspectos relacionados ao controle de qualidade no 
laboratório de análises clínicas, inclusive os previstos na RDC no 302, assinale a 
opção correta. 
4. O 
biomédico legalmente habilitado pode assumir, perante a vigilância sanitária, a 
responsabilidade técnica por no máximo: 
 
5. A infraestrutura física do laboratório clínico e do posto de coleta deve atender aos 
requisitos da RDC/Anvisa no 302/2005. Considerando as informações sobre 
Equipamentos e Instrumentos Laboratoriais, que estão definidas no regulamento, 
marque a opção verdadeira: 
 
6. Considerando a normativa da RDC no 302/2005 sobre produtos para diagnóstico 
de uso in vitro, marque a opção correta: 
 
7. Entre os fatores que interferem na qualidade dos dados laboratoriais, há aqueles 
da fase pré-analítica. Assinale a alternativa que contém somente variáveis que 
interferem na fase pré-analítica. 
 
8. (FCC/2016) Conforme a RDC no 306/2004, os resíduos com possíveis agentes 
biológicos que, por suas características, podem apresentar risco de infecção são 
classificados no grupo: 
 
9. O Plano de Gerenciamento de Resíduos de Serviços de Saúde (PGRSS), 
atendendo aos requisitos da RDC/Anvisa no 306, de 07/12/2004, descreve as 
características dos resíduos. Correlacione as colunas com o grupo de resíduos (A, B, 
C, D ou E) correspondentes. 
 
10. (FCC/TRT 20a REGIÃO/2016) No manejo dos resíduos de serviços de saúde 
(RSS), de acordo com a RDC no 306/2004, da Anvisa, são estabelecidos os aspectos 
intra- e extra estabelecimento, desde sua produção até seu descarte, incluindo, entre 
outras, as seguintes etapas: 
 
 
AVALIAÇÃO ONLINE 5 (AOL 5) 
1. Para controle da glicose observou-se no dia 6 um erro aleatório. Quais podem ser 
considerados erros aleatórios? 
 
2. A garantia da qualidade das fases pré-analítica, analítica e pós-analítica pode ser 
obtida pela padronização das atividades envolvidas, desde o atendimento ao paciente 
até a liberação do laudo. Com isso, pode-se alcançar a qualidade que se almeja e, 
com a gestão da qualidade, garanti-la. Para isso há basicamente duas formas de 
controle de qualidade: o controle interno de qualidade (CIQ) e o controle externo de 
qualidade (CEQ). Ambos de implementação obrigatória em um laboratório de análises 
clínicas de acordo com a RDC no 302. Todas essas atividades no laboratório devem 
ser documentadas por meio de procedimentos operacionais padrão (POP) ou 
instruções de trabalho (IT), que deverão estar sempre acessíveis aos funcionários 
envolvidos nas atividades. Os sistemas de CIQ mais empregados nos laboratórios são 
aqueles que usam gráficos e padrões de conformidade e de não conformidade. São 
eles: 
 
3. O laboratório clínico deve assegurar a confiabilidade dos serviços laboratoriais 
prestados, por meio de, no mínimo: 
 
4. O controle de qualidade (CQ) de regras múltiplas utiliza uma combinação de 
critérios de decisão, ou regras de controle, para decidir quando uma corrida analítica 
esta “sob controle” ou “fora de controle”. O procedimento de CQ de regras múltiplas 
de Westgard, como é mais conhecido, utiliza 5 regras de controle diferentes para 
julgar a aceitabilidade de uma corrida analítica. Por comparação, um procedimento 
de regra única de controle utiliza um único critério ou um único par de limites de 
controle, assim como um gráfico de Levey-Jennings, com limites de controle 
calculados como x ± 2DP (média mais ou menos dois desvios-padrões) ou x ± 3DP 
(média mais ou menos 3 desvios-padrões). As “regras de Westgard” são geralmente 
utilizadas com 2 ou 4 medições de controle por corrida, o que significa que elas são 
apropriadas quando dois materiais de controle diferentes são medidos uma ou duas 
vezes por material, o que é muito comum em aplicações bioquímicas. Algumas 
regras de controle alternativas são mais apropriadas quando três materiais de 
controle são analisados, o que é comum para aplicações em hematologia, 
coagulação e imunoensaios. (Copyright Westgard QC, Inc 2002 
http://www.westgard.com Traduzido por ControlLab® 2003.) 
Em uma situação 13s: 
 
5. Assinale a alternativa que apresenta o objetivo da elaboração do documento de 
procedimento operacional padrão – POP – em um laboratório de análises clínicas. 
 
6. O sucesso de um laboratório clínico pode resultar da implementação e manutenção 
de um sistema de gestão concebido para melhorar continuamente o seu desempenho. 
Os procedimentos operacionais padrões (POP) devem ser redigidos de acordo com 
as boas práticas em laboratório clínico. Os POP devem incluir o seguinte elemento 
em cada método: 
 
 
 
 
7. Um processo laboratorial é constituído por três fases: pré-analítica, analítica e pós-
analítica. Em relação a essas fases, é correto afirmar que: 
 
8. Na determinação da ureia, no décimo primeiro dia a análise da amostra passou do 
desvio-padrão −2. Houve violação da regra 12s, pois passou do desvio-padrão 2 
(aumentado ou diminuído) e uma única vez. O que significa esta regra? 
 
 
9. Em relação ao controle externo da qualidade – CEQ, conhecido também como 
ensaio de proficiência, sendo eficaz na fase analítica do laboratório, assinale a 
alternativa correta. 
 
10. Qual regra está sendo violada de acordo com o gráfico abaixo?