Prova Marketing de Relacionamento - Respostas

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1. Com relação às estratégias de relacionamento que as empresas ou organizações utilizam para reforçar o relacionamento entre o cliente ou consumidor e a empresa, existe a análise do potencial de compra, o potencial de atendimento e as estratégias de relacionamento. Sobre o potencial de compra, analise as sentenças a seguir: 
I- Quando o potencial de compra é alto e o potencial de atendimento também é alto, a melhor estratégia é a fidelização.
II- Quando o potencial de compra é alto e o potencial de atendimento é baixo, a empresa deve estimular o consumidor a comprar mais.
III- Quando o potencial de compra é baixo e o potencial de atendimento é alto, a empresa deve aumentar sua capacidade de atendimento.
IV- Quando o potencial de compra é baixo e o potencial de atendimento também é baixo, vai exigir que a empresa aumente seus investimentos, a fim de aumentar os dois potenciais.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: ZENONE, Luiz Cláudio. Marketing da gestão e tecnologia: desenvolvendo processos organizacionais orientados para o mercado. São Paulo: Futura, 2010.
	
	a) As sentenças I e IV estão corretas.
	
	2.
	O telemarketing ativo é um serviço desenvolvido pelas organizações em que o contato é realizado na empresa para o cliente, tendo como segurança todo um serviço prévio de contato de busca e qualificação de possíveis contatos, de modo a aumentar o grau de acertos no contato. O telemarketing ativo apresenta suas características definidas. Sobre essas características, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas:
() Percurso estruturado para ligações.
() Maior demanda prevista de ligações.
() Promove cadastro para ligações.
() O cadastro é gerado nos contatos.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	
	
	b) V - V - V - F.
	3.
	São muitas as estratégias de automação aplicadas ao marketing de relacionamento nas organizações, principalmente com a evolução da tecnologia. Com a tecnologia ficou mais fácil o contato com os clientes e/ou consumidor, por meio das ferramentas de call center, telemarketing e contact center, facilitando os processos de atendimento. Com relação às ferramentas de call center, telemarketing, contact center, associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- Call center.
II- Telemarketing.
III- Contact center.
(   ) Também conhecido popularmente como "vendas por telefone", é uma ferramenta que atua de forma ativa ou receptiva através de central de atendimento a clientes e serve como canal de comunicação e vendas.
(  ) É também conhecido como Central de Atendimento e pode ser entendido como um conjunto de soluções e facilidades (equipamentos, sistemas e pessoal), que tem como objetivo fazer a interface entre os clientes e a empresa, gerando um relacionamento contínuo e duradouro, visando a um conjunto de soluções integradas, entre os prospectos, clientes e fornecedores com a organização, permitindo o gerenciamento do relacionamento com os clientes.
(  ) É a transformação do call center direcionado ao gerenciamento do relacionamento com os clientes, seja através da internet (e-mail e chats - salas de bate-papo), fax ou telefone, respondendo em tempo real e, principalmente, permitindo que a agilidade seja um diferencial competitivo.
	
	d) II - I - III.
	4.
	O relacionamento da organização com os consumidores está atrelado aos produtos ofertados no mercado. Os consumidores procuram produtos que estejam adequados às suas necessidades e desejos pessoais. Assinale a alternativa CORRETA que esteja relacionada à oferta do produto:
	
	b) Peso e odor, que são as características físicas.
	5.
	O Marketing de relacionamento com os clientes, ou CRM, assim como outras atividades administrativas, segue um processo coerente de implementação. No entanto, esse desenvolvimento ou evolução tem que passar por alguns níveis. São eles:
I- CRM Analítico.
II- CRM Colaborativo.
III- CRM Operacional.
Agora, assinale a alternativa CORRETA que apresenta a sequência de evolução do CRM dentro das organizações:
	
	d) III - I - II.
	6.
	As estratégias de relacionamento estão diretamente ligadas às estratégias de marketing. Estas estratégias são complexas e necessitam das informações constantes nos bancos de dados para terem êxito. Zenone (2010, p. 73) afirma que estas estratégias são pautadas em quatro elementos bastante complexos de interpretação e implementação de estratégia, que são: "clientes, produtos, canais e tecnologia". Cada um destes elementos possui estratégias de ação. Sobre as estratégias que podemos utilizar para desenvolver o relacionamento com os clientes, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas
() Estratégias financeiras.
() Estratégias de fidelização.
() Telemarketing, 0800, Call Center, SAC.
() Estratégias das 5 forças de Porter.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: ZENONE, Luiz Cláudio. Marketing da gestão e tecnologia: desenvolvendo processos organizacionais orientados para o mercado. São Paulo: Futura, 2010.
	
	b) F - V - V - F.
	 
	7.
	O sistema de relacionamento com os clientes está diretamente ligado às informações sobre os estes. Estas informações podem ser obtidas através da pesquisa de mercado. Sobre a composição dessa pesquisa, ordene os itens a seguir:
I- Identificar as necessidades dos clientes.
II- Analisar possíveis ameaças.
III- Visualizar as oportunidades.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	
	b) I - II - III.
	8.
	O SGBD (Sistema Gerenciador de Banco de Dados) é um conjunto de programas eletrônicos muito utilizado pelas empresas, no armazenamento e controle de informações, principalmente como suporte nas tomadas de decisões gerenciais. Com relação ao SGBD, assinale a alternativa CORRETA:
	
	d) O SGBD envolve armazenamento dos dados; recuperação de dados armazenados de forma eficiente; e tratamento correto e eficiente de acessos simultâneos aos dados armazenados.
	 
	 
	9.
	Uma das ferramentas utilizadas pelo marketing de relacionamento é o telemarketing. Mais conhecimento como 0800, este é utilizado para efetuar as vendas por telefone e busca levar aos clientes a comodidade de comprar sem sair de casa. Assim, sobre as principais aplicações do telemarketing nas organizações, assinale a alternativa CORRETA:
	
	a) Busca pedidos de venda; pesquisa de mercado e obtenção de informações; atendimento a consultas de clientes sobre pedidos; disponibilidade de estoque; crédito; faturamento; agenda e controle dos contatos; elaboração de campanhas de marketing.
	 
	10.
	O marketing de relacionamento é mais do que um sistema de gerenciamento com relação ao cliente. Para existir um sistema, ou software de CRM, é necessário haver uma ordem sequencial para que o sistema funcione. Sobre essa sequência, ordene os itens a seguir:
I- Relacionamento com o cliente. 
II- Banco de dados. 
III- Informações sobre o cliente. 
IV- Gerenciamento do sistema. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	
	a) I - III - II - IV.