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ADMINISTRAÇÃO E CIÊNCIAS CONTÁBEIS 
 
 
 
LETHICIA F. LUZ – RA 100224 
NATAN GABRIEL ALVES DE SOUZA – RA 100223 
RAYANNE L. DO N. FERREIRA – RA 19369 
VITÓRIA ANDREGHETTI – RA 100185 
 
 
 
 
 
 
 
PROJETO DE SERVIÇO AO CLIENTE PARA MODELO DE NEGÓCIO 
MARIAH BOUTIQUE 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PAULÍNIA – SP 
2020 
LETHICIA F. LUZ – RA 100224 
NATAN GABRIEL ALVES DE SOUZA – RA 100223 
RAYANNE L. DO N. FERREIRA – RA 19369 
VITÓRIA ANDREGHETTI – RA 100185 
 
 
 
 
 
 
 
 
PROJETO DE SERVIÇO AO CLIENTE PARA MODELO DE 
NEGÓCIO 
 MARIAH BOUTIQUE 
 
 
 
 
 
Atividades Práticas Supervisionada 
apresentado como parte dos requisitos 
necessários para a obtenção do título de Bacharel 
dos Cursos de Administração e Ciências 
Contábeis, do 1ºsemestre sob orientação do 
Professor Maurício Cassar. 
 
 
 
 
 
 
 
PAULÍNIA – SP 
2020 
 
 
SUMÁRIO 
INTRODUÇÃO...................................................................................................4 
1.0 PROPÓSITO MARIAH BOUTIQUE............................................................6 
1.1 ESTABELECIMENTO DAS DIRETRIZES INICIAIS...................................6 
1.2.1 Valores Organizacionais...........................................................................7 
1.2.2 Visão.........................................................................................................7 
1.2.3 Negócio.....................................................................................................7 
1.2.4 Missão......................................................................................................7 
1.2.5 Objetivos...................................................................................................7 
2.0 MODELO DE NEGÓCIO PROPOSTO – CANVAS.....................................7 
2.1 Segmento De Clientes.................................................................................7 
2.2 Proposta De Valor.......................................................................................8 
2.3 Canais..........................................................................................................8 
2.4 Relacionamento Com O Cliente..................................................................8 
2.5 Fontes De Receita.......................................................................................8 
2.6 Recursos Principais.....................................................................................8 
2.7 Atividade-Chave..........................................................................................9 
2.8 Parcerias Principais.....................................................................................9 
2.9 Estrutura De Custo......................................................................................9 
3.0 ANÁLISE DE CONCORRÊNCIA................................................................9 
4.0 RELACIONAMENTO COM O CLIENTE.....................................................9 
4.1 Ciclo De Serviço e Momento-Verdade........................................................9 
4.2 Apresentação Do Projeto De Serviço Ao Cliente......................................10 
4.3 FERRAMENTAS UTILIZADAS PARA OUVIR O CLIENTE E CANAIS DE 
ACESSO DO CLIENTE A ORGANIZAÇÃO..............................................................10 
 
 
4.3.1 Chat........................................................................................................11 
4.3. 2 E-Commerce..........................................................................................11 
4.3.3 WhatsApp...............................................................................................11 
4.3.4 Facebook e Instragram...........................................................................11 
4.3.5 CRM........................................................................................................12 
4.4. TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES E SUGESTÕES...........................12 
4.5 CANAIS DE COMUNIÇÃO INTERATIVOS..............................................12 
4.5.1 Website E/Ou E-Commerce.................................................................12 
4.5.2 Facebook E Instagram.........................................................................13 
4.5.3 Whatsapp...............................................................................................13 
4.5.4 E-Mail.....................................................................................................15 
4.6 REQUISITOS EXIGIDOS PELA ORGANIZAÇÃO....................................15 
5. CONCLUSÃO..............................................................................................16 
REFERÊNCIAS...............................................................................................17 
ANEXOS..........................................................................................................18 
 
INTRODUÇÃO 
O presente trabalho trata-se de um projeto de serviço ao cliente, que será uma 
boutique chamada Mariah Boutique, o mesmo tem como objetivo mostrar o que deve 
ser seguido e tratado durante a abertura de um mercado de maneira que, o cliente se 
sinta satisfeito e se tenha um bom lucro, trabalhando em cima das medidas 
necessárias para dar um valor de mercado com uma boa qualidade para seus 
consumidores, fazendo assim que o negócio seja próspero e haja uma boa 
rentabilidade. 
É muito importante ter um bom planejamento em relação aos clientes para que 
seu mercado seja ativo, e constantemente possa estar crescendo, quanto mais 
satisfeitos seus clientes estiverem, maior seu giro de dinheiro e consequentemente 
sua renda fica maior. 
A ferramenta utilizada para nosso projeto de serviço ao cliente é a tabela 
CANVAS, que demonstra algumas medidas a serem tomadas para que se consiga 
atingir o maior valor agregado ao seu produto, utilizando o modelo como base para a 
criação iremos desenvolver uma boutique com o maior valor agregado e com um 
mercado sólido. 
Segundo o pensador Joseph Schumpeter (1950) empreendedor é a pessoa 
capaz converter uma nova ideia ou invenção em uma inovação de sucesso. LEITE & 
MELO (2008) apresentam Schumpeter (1982) como o principal teórico clássico do 
empreendedorismo. Ele retoma o termo empreendedor, associando-o à inovação para 
explicar o desenvolvimento econômico. Para Schumpeter, o desenvolvimento 
econômico inicia-se a partir de inovações, ou seja, por meio da introdução de novos 
recursos ou pela combinação diferenciada dos recursos produtivos já existentes. Em 
sua teoria do desenvolvimento, o autor distingue o “capitalista” do entrepreneur 
(traduzido como empresário): “Mas, qualquer que seja o tipo, alguém só é um 
empreendedor quando efetivamente levar a cabo novas combinações, e perde esse 
caráter assim que tiver montado o seu negócio, quando dedicar-se a dirigi-lo, como 
outras pessoas dirigem seus negócios” (SCHUMPETER, 1982, p. 56). 
O empreendedorismo tem tomado cada vez mais espaço no mercado, com o 
número de empreendedores crescendo continuamente e mostrando que, se é um bom 
empreendedor, o negócio fluirá com uma facilidade bem maior, tornando-o assim 
5 
 
próspero e rentável, e para ser um bom empreendedor deve-se traçar planos e 
medidas a serem tomadas como base para que o mercado consumidor possa estar 
recebendo seu negócio de maneira mais aberta e aderindo cada vez mais a seu 
mercado. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6 
 
 
1. PROPÓSITO MARIAH BOUTIQUE 
A empresa será uma loja de roupas e calçados femininos, a marca tem como 
objetivo inicial, vendas de produtos para o público feminino, no entanto trazendo 
autoestima, estilo, conforto e qualidade. Será uma loja multimarcas, vendendo 
produtos de várias marcas conhecidas. Nossos produtos podem ser usados em 
qualquer estação do ano, pois renovamos estoque á cada estação,além de serem 
peças-chave no guarda-roupa feminino. Focando também, em vendas em atacado 
para mulheres que tenham baixa renda e querem uma renda extra. 
A empresa terá duas sócias e ambas irão se dedicar integralmente as 
atividades da empresa, será uma pequena empresa no comércio varejista e 
atacadista, sendo uma sociedade civil por responsabilidades limitada. 
Figura 1 - Logomarca 
 
Fonte: Lethicia Luz, 2020. 
1.2 ESTABELECIMENTO DAS DIRETRIZES INICIAIS 
7 
 
1.2.1 Valores Organizacionais 
Ser parceiros com nossos colaboradores internos e externos, com ações 
transparentes em respeito, ética, além de entregar produtos com boa qualidade e valor 
agregado aos nossos clientes. Sonhamos em crescer cada vez mais, então 
valorizamos muito a responsabilidade social com o meio ambiente e o mundo que nos 
cerca, com isso, os materiais de todos os produtos são inteiramente ecológicos, sem 
nenhum envolvimento animal. 
1.2.2 Visão 
Reconhecimento pela qualidade dos produtos e no atendimento, 
acompanhando a constante atualização do mercado, por todas mulheres brasileiras. 
1.2.3 Negócio 
A Mariah Boutique lança novidades todos os dias buscando agradar os gostos 
mais exigentes, oferecemos diversos modelos de produtos, como, calça, blusas, 
jaquetas assim como sapatilhas, saltos, sandálias e muito mais, todos com um design 
super moderno e autêntico. 
1.2.4 Missão 
Oferecer produtos para o bem-estar feminino, com estilo, conforto, qualidade e 
principalmente preços acessíveis. Surpreendendo-os e superando as expectativas 
com os produtos e desenvolvendo o melhor potencial de nossos colaboradores. 
1.2.5 Objetivos 
Mariah Boutique entrará para o mercado para exaltar a beleza feminina, 
valorizar o desejo pela exclusividade e evidenciar o estilo brasileiro feminino, e 
empoderar o público feminino a ter sua independência financeira. 
2. MODELO DE NEGÓCIO PROPOSTO - CANVAS 
No presente trabalho, utilizaremos o modelo de negócio Canvas, que descreve 
a lógica de como uma organização cria, entrega e captura valor. Um Business Model 
Canvas permite que todo negócio seja visualizado em uma única página (ou slide). 
2.1 Segmentos De Clientes 
8 
 
A loja terá como público-alvo mulheres na faixa etária entre 18 a 50 anos, das 
classes sociais média ou baixa de todo o Brasil focando no público da cidade de 
Paulínia/SP. Mulheres que são apaixonadas por modas, e também mulheres que 
procuram uma renda extra revendendo nossos produtos. 
2.2 Proposta De Valor 
Ajudar nossas clientes a manterem estilos autênticos, com valores acessíveis, 
no entanto trazendo conforto, qualidade, tecnologia avançada nos provadores, além 
de atendimento eficaz e status social. 
2.3 Canais 
A nossa comunicação será através de atendimentos na loja física localizada na 
região central de Paulínia, também por redes sociais e websites, além de entregas 
feitas por correios, motoboy e transportadoras. 
2.4 Relacionamento Com Os Clientes 
Nosso relacionamento com o cliente será baseado em atendimento exclusivos 
em nossa loja física, redes sociais e website com atendimento padronizado. Após 
vendas fechadas, serão encaminhadas através do WhatsApp e e-mail uma 
pesquisa de satisfação onde teremos um feedback para otimizações e melhorias 
contínuas. Para manter a fidelização do cliente conosco, nos manteremos 
sempre atualizado ás últimas tendências de moda entre roupas e calçados, no 
entanto também faremos campanhas como, indique e ganhe, e cartão fidelidade. 
2.5 Fontes De Receitas 
O intuito da empresa é vender produtos e gerar receitas através de dinheiro, 
cartões créditos e débito, parcelamento serão feitos em até 5x sem juros, a vista terão 
5% de desconto e também teremos crediário da loja para facilitar o pagamento. 
2.6 Recursos Principais 
Obtermos recursos financeiros diretamente do faturamento mensal, 
vendedores treinados, liderança capacitada para a motivação dos vendedores. 
9 
 
Internet, computadores e estrutura do local também são itens fundamentais para 
atingirmos nossas metas desafiadoras. 
2.7 Atividade Chave 
O foco será em vendas de produtos femininos, em varejo e atacado e a gestão 
do website com a logística. 
2.8 Parcerias Principais 
Parceiros fundamentais para o crescimento e desenvolvimentos das nossas 
atividades serão fabricantes, fornecedores, correios, motoboys, fotógrafos, 
blogueiras, marketing, funcionários, e principalmente, os clientes. 
2.9 Estrutura De Custo 
Os custos envolvidos neste negócio são aluguel, telefone, internet, água, luz, 
salário dos funcionários, impostos, sistemas, bancos, propagandas e marketing. 
3. ANÁLISE DE CONCORRÊNCIA 
Os concorrentes da Mariah Boutique são todas as lojas que vendem roupas e 
calçados para o mesmo público-alvo que pretendesse trabalhar. Os principais 
concorrentes são as lojas: Timax e Edmais. 
4. RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 
4.1 Ciclo De Serviço E Momentos-Verdade 
Um ciclo de serviço é uma cadeia contínua de eventos pela qual o cliente passa 
à medida que experimenta o serviço prestado pela empresa. [...] Dentro de cada 
evento, é preciso identificar os atributos dos bens e serviços que são valorizados pelos 
clientes. Inclusive aqueles que são mais valorizados, denominados de 
críticos/vitais. [...] Podemos dizer então que os ciclos de serviços são todas as horas 
da verdade, em que o cliente testará tudo o que lhe foi oferecido [...] . Com base nesse 
conceito, a empresa Mariah Boutique visa agradar o cliente, desde sua chegada à 
loja, até o momento que o mesmo adquira seu produto. Com estacionamentos amplos, 
de fácil acesso, vagas exclusivas para idosos e deficientes físicos, teremos 
também equipes especializadas tanto para atendimento pessoalmente, quanto para 
10 
 
virtual, em nossos canais de comunicação. Haverá provadores bem espaçosos e 
confortáveis com total privacidade para o consumidor, assentos, espelhos, 
bebedouros de água e banheiros à disposição aos clientes para que se sintam 
confortável e a vontade dentro da loja. Nas instalações, também haverá ar 
condicionado para climatizar o ambiente e todos serão adaptáveis às mais diversas 
necessidades para o total bem-estar do cliente. Ao escolher o produto que mais se 
aproxima com sua necessidade, com o apoio dos vendedores, que foram devidamente 
treinados para se adaptar aos mais diversos tipos de pessoas, o cliente encontrará 
vários caixas, evitando filas, e caixas prioritários, neles o mesmo terá diversas formas 
de pagamento, tornando assim mais cada vez mais prático adquirir o produto da loja, 
e consequentemente facilitando para o comprador. 
4.2.1 Apresentação Do Projeto De Serviço Ao Cliente 
 
4.3 FERRAMENTAS UTILIZADAS PARA OUVIR CLIENTES E CANAIS DE 
ACESSO DOS CLIENTES Á ORGANIZAÇÃO. 
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4.3.1 Chat 
Essa ferramenta traz novas possibilidades e formas de atender o consumidor. 
Com a internet, o atendimento por chat teve um grande crescimento e ótima aceitação 
pelo público, e isso acontece porque o chat traz contato de forma rápida e prática. 
Em nosso website, no canto inferior ao lado direito, teremos um chat e o 
atendimento inicial será por um atendente virtual onde serão sanadas as dúvidas mais 
frequentes, caso não sejam supridas, o robô irá direcionar o atendimento para um 
humano. 
4.3.2 E-Commerce 
Um e-commerce, ou comércio eletrônico, refere-se aos negócios que 
estruturam seu processo de compra e venda na Internet. Assim, todas as transações 
comerciais são realizadas por meio de ferramentas online. De acordo com uma 
pesquisa realizada pela Global Online Consumer Report (2017), as três principais 
vantagens apontadas pelos consumidores são: possibilidade de compra a qualquer 
hora (conveniência); comparação de preços; melhores preços. 
4.3.3 WhatsApp 
O WhatsApp é o canal de atendimento mais eficaz nos últimos anos, onde 
consumidores desejam ter uma resposta rápida, para isso teremos dois atendentespara responde-los o mais breve possível. 
4.3.4 Facebook E Instagram 
Nessas duas redes sociais, postaremos fotos dos produtos disponíveis na loja, 
e também as novidades, dúvidas e vendas serão respondidas pelo direct. 
A Nuvem Shop acaba de realizar um levantamento que revela que, no último 
trimestre de 2017, quase 70% das vendas originadas pelas redes sociais foram 
realizadas via Instagram, enquanto 27% ocorreram por meio do Facebook. O estudo 
revela que mais de 24% das transações são realizadas através das redes sociais. 
Desse total, 17% são convertidos em receita. Em comparação ao mesmo período de 
2017, houve um crescimento de quase 4% das transações por meio destes canais. 
https://rockcontent.com/blog/guia-de-vendas/
https://www.facebook.com/sharer/sharer.php?u=https%3A%2F%2Fwww.ecommercebrasil.com.br%2Fnoticias%2Finstagram-ultrapassa-facebook-com-quase-70-das-vendas-via-redes-sociais%2F
http://bit.ly/2AuvczQ
12 
 
O levantamento aponta ainda que, no mesmo período de 2017, o cenário era 
diferente: o Facebook era responsável por quase 71% das transações, ganhando do 
Instagram, com apenas 26,5%. O estudo considerou todas as compras viabilizadas 
por canais digitais como Facebook e Instagram. 
4.3.5 CRM 
O uso da CRM serve para a realização do mapeamento dos clientes e futuros 
clientes do negócio, direcionando a equipe de vendas em suas estratégias. Com ela, 
é possível saber em que estágio de compra o cliente está e seu histórico detalhado 
de interação com marca. Com esse histórico, é possível realizar uma comunicação 
mais direcionada e personalizada de acordo com a localização de cada cliente no funil 
de vendas, o que ajudará no atingimento de metas. 
4.4.1 TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES E SUGESTÕES 
O tratamento de reclamações adotada em nossa empresa, em primeiro lugar, 
iremos ouvir o cliente, compreender qual a insatisfação com nossa empresa e 
segundo pediremos desculpas e informaremos que iremos registrar, analisar e 
daremos retorno. Logo em seguida fazemos uma filtração internamente se houve mais 
reclamações registradas com frequência pelo mesmo motivo, após essa análise 
daremos retorno para nossa cliente, e esperamos que este retorno supere suas 
expectativas em relação. 
4.5 CANAIS DE COMUNICAÇÃO INTERATIVOS 
4.5.1 Web Site Ou E-Commerce 
 
Nestes canais teremos todas as peças disponíveis na loja, com controle de 
estoque, descrição do produto, fotos, garantia e nossos clientes poderão efetuar a 
compra através dessa plataforma, de forma mais eficiente. 
https://blog.vortice.inf.br/como-o-crm-ajuda-a-entender-a-dor-do-cliente/?utm_source=blog&utm_campaign=rc_blogpost
13 
 
Pesquisa do Google divulgada mostra que o comércio eletrônico deve dobrar sua 
participação no faturamento do varejo até 2021, crescendo em média 12,4% ao ano. Isso 
representa que as vendas vão dobrar em cinco anos, chegando a R$ 85 bilhões. A 
participação deve sair de 5,4% em 2016 para 9,5% em 2021.Um dos fatores para o 
crescimento da receita do e-commerce virá de novos consumidores virtuais. 
Segundo a pesquisa, nos próximos 5 anos, mais 27 milhões de pessoas irão fazer sua 
primeira compra online, totalizando 67,4 milhões. Isso irá representar 44% dos internautas 
em 2021, segundo o estudo. 
De acordo com o levantamento, eletrônicos, livros e eletrodomésticos ainda são 
categorias nas quais o online exerce mais influência nas vendas na loja física. Seis em 
cada 10 vendas desses produtos são precedidas pela interação com a web, e até 2021 
essa influência deverá ser ampliada, atingindo 8 em cada 10 vendas. Os smartphones são 
os produtos com a maior influência da web, ou 69% das vendas totais. Moda e calçados 
têm uma influência média (30%). 
4.5.2 Facebook E Instagram 
Está comprovado o real sucesso do Instagram para as empresas, isso porque 
através dele, as lojas conseguem interagir de forma muito mais pessoal e descontraída 
com seus clientes, trazendo oportunidades de vendas bem mais assertivas e ainda 
deixando um lindo legado de fãs, que seguem, interagem e ainda compram. Por isso, 
torna-se indispensável para lojas virtuais o investimento em anúncios no Instagram, afinal, 
não tem como se restringir em esperar que seus clientes interajam na sua página para 
aparecer para eles. 
Atualmente, o Brasil é o segundo país com mais usuários no Instagram, 
perdendo apenas para os Estados Unidos, e segundo o Sebrae, esta é a rede social 
que mais cresce no mundo, contando atualmente com mais de 500 milhões de contas. 
De acordo com a entidade, a rede social de fotos tem em média 1,5 bilhão de curtidas 
http://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ufs/al/artigos/10-dicas-para-promover-o-seu-negocio-no-instagram,e11da535c0597510VgnVCM1000004c00210aRCRD
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por dia, além de ser 15 vezes mais interativa do que o Facebook e contar com o perfil 
de mais de 1.400 grandes marcas. 
4.5.3 WhatsApp 
O WhatsApp será nossa peça-chave para vendas, uma pesquisa inédita 
do Sebrae mostra que quatro em cada dez donos de e-commerce de pequeno porte 
do país, aqueles que faturam até R$ 3,6 milhões por ano, usam o WhatsApp para 
atender o cliente. Em um ano, o percentual dobrou, o que mostra a enorme 
popularização da prática. Segundo a 2ª Pesquisa Nacional do Varejo Online, feita em 
parceria com o E-commerce Brasil, 39% das empresas de pequeno porte que atuam 
no comércio eletrônico usam o WhatsApp, tanto no pré como no pós venda. 
Percentual que era de apenas 19% em 2014. A pesquisa que mostrou o crescimento 
do aplicativo como canal de atendimento também evidenciou a redução do uso do 
telefone, que caiu de 64% para 55%. Os dados revelam ainda que, quanto menor o 
porte da empresa, maior a utilização do aplicativo de mensagem instantânea. Entre 
os microempreendedores individuais (MEI), por exemplo, quase metade usa a 
ferramenta para se comunicar com os clientes, percentual que cai para 41% nas 
microempresas e 26% nas empresas de pequeno porte. Nas médias e grandes 
empresas, apenas 17% usam o aplicativo para se relacionar com os clientes. 
A vantagem mais impactante dessa ferramenta é que as mensagens são 
entregues rapidamente. O recebimento de imagens de produtos, confirmação e 
acompanhamento de pedidos, informações e até promoções está ganhando cada vez 
mais a adesão dos usuários. Assim, não só empresários do e-commerce se 
beneficiam das facilidades da internet. Pequenos negócios dos mais diversos 
segmentos – Comércio, Indústria e Serviços – usam o WhatsApp como forma de 
contato com o cliente ou fornecedor. 
4.5.4 E-Mail 
O propósito da marca também é atender os clientes através do e-mail, teremos 
o e-mail suporte@mariahboutique.com onde nossos consumidores poderão enviar as 
dúvidas, sugestões e reclamações. 
https://sebrae.com.br/
https://www.ecommercebrasil.com.br/noticias/sebrae-e-e-commerce-brasil-divulgam-2a-pesquisa-nacional-do-varejo-online/
mailto:suporte@mariahboutique.com
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4.6 REQUISITOS EXIGIDOS PELA ORGANIZAÇÃO 
A organização busca colaboradores que tenham educação, objetividade, 
determinação, positividade, gostar de metas e desafios, autoconfiança, e sabedoria 
para lidar com as dificuldades e reclamações posteriores. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
16 
 
CONCLUSÃO 
Observamos que a qualidade de atendimento ao consumidor tornou-se um dos 
maiores valores de uma organização, visto que, são conquistados com educação, 
gentileza e com um bom atendimento. Dessa forma a empresa deve melhorar cada 
vez mais esse aspecto, conhecendo os desejos e necessidades se seu cliente, pois 
assim aumentará a sua lucratividade e consequentemente trará a fidelização e 
retenção dos clientes. 
A atividade prática supervisionada, teve como objetivo elaborar um projeto de 
serviço ao cliente, e em virtude dos aspectos analisados como, a definição dos clientes 
alvos, ou segmento de cliente, para o público feminino, mulheres de 18 a 50 anos, de 
classe social baixa e média,com valores agregados diferentes de nossos 
concorrentes. Visando ressaltar a beleza feminina com preços baixos e acessíveis. O 
relacionamento com os clientes com atendimento exclusivos em nossa loja física e 
virtual, redes sociais e web site, fornecerá um desempenho maior nas vendas e na 
fidelização dos consumidores. O aplicativo WhatsApp, será a nossa ferramenta chave 
para o alavanque de vendas, como também nos proporcionará o resultado das nossas 
atividades, através das pesquisas enviadas pós-venda. A expansão da loja, feita com 
parcerias com os fotógrafos, blogueiras, marketing, funcionários, e principalmente, os 
clientes. Também contabilizados os custos, como aluguel, telefone, Internet, água, luz 
e o salário dos funcionários. 
Analisar a concorrência é outro foco essencial, nesse negócio, notamos a 
TIMAX e EDMAIS, como principais concorrentes que trabalham no mesmo segmento. 
Facilitamos o acesso à loja, estacionamentos amplos, funcionários bem treinados e 
aptos ao atendimento, com boas formas de pagamento, formam um conjunto de 
valores agregados positivamente notados pelo cliente. Por fim, canais de 
comunicações que ajudam a solucionar diversos problemas de forma mais rápida e 
eficiente possível, como o Chat, o próprio WhatsApp, site e o E-mail da loja. E tudo 
isso com equipes especializadas, bem treinadas e com autossuficiência técnica. E que 
forneceram, uma melhor compreensão do projeto criado e desenvolvido, sendo assim 
possível estabelecer uma empresa, Mariah Boutique, na região central de Paulínia. 
17 
 
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 
https://blog.vortice.inf.br/4-ferramentas-para-entender-melhor-o-cliente/ 
http://g1.globo.com/economia/noticia/2016/10/vendas-pela-internet-devem-dobrar-ate-
2021-diz-pesquisa-do-google.html 
https://satisfacaodeclientes.com/5-ferramentas-de-atendimento-ao-cliente-que-irao-ajuda-
lo/ 
https://revistapegn.globo.com/Dia-a-dia/noticia/2015/11/empreendedores-usam-whatsapp-
para-aumentar-vendas.html 
https://www1.folha.uol.com.br/tec/2011/10/989698-redes-sociais-sao-mais-ageis-que-sac-
como-canal-de-reclamacao.shtml 
https://www.normaseregras.com/normas-abnt/ 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
https://blog.vortice.inf.br/4-ferramentas-para-entender-melhor-o-cliente/
http://g1.globo.com/economia/noticia/2016/10/vendas-pela-internet-devem-dobrar-ate-2021-diz-pesquisa-do-google.html
http://g1.globo.com/economia/noticia/2016/10/vendas-pela-internet-devem-dobrar-ate-2021-diz-pesquisa-do-google.html
https://satisfacaodeclientes.com/5-ferramentas-de-atendimento-ao-cliente-que-irao-ajuda-lo/
https://satisfacaodeclientes.com/5-ferramentas-de-atendimento-ao-cliente-que-irao-ajuda-lo/
https://revistapegn.globo.com/Dia-a-dia/noticia/2015/11/empreendedores-usam-whatsapp-para-aumentar-vendas.html
https://revistapegn.globo.com/Dia-a-dia/noticia/2015/11/empreendedores-usam-whatsapp-para-aumentar-vendas.html
https://www1.folha.uol.com.br/tec/2011/10/989698-redes-sociais-sao-mais-ageis-que-sac-como-canal-de-reclamacao.shtml
https://www1.folha.uol.com.br/tec/2011/10/989698-redes-sociais-sao-mais-ageis-que-sac-como-canal-de-reclamacao.shtml
https://www.normaseregras.com/normas-abnt/
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ANEXOS 
- Tabela CANVAS Desenvolvida Pelo Grupo. 
 
 
Canvas do Modelo de Negócios 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
0800 570 0800 | www.sebraemg.com.br 
 
Estrutura de Custos 
 
- Aluguel. - Impostos. 
- Telefone. - Sistemas . 
- Àgua. - Taxas de Bancos. 
- Luz. - Marketing. 
 - Internet. 
- Salários . 
Criado por: 
 
Dia 
Em: 
Mês Ano 
Nº 
Revisão: 
 
 
Fontes de Receita 
- Dinheiro. 
- Cartões de Crédito e Débito. 
- Parcelamento em ate 5x. 
- Á vista com 5% de deconto. 
- Crediário da Loja. 
 
Canais 
 
- Lojá fisia localizada na 
região central. 
- Website e Redes Sociais 
- Entregas serão feitas por 
Correios ou motoboys. 
Recursos Principais 
 
- Vendedoras treinadas. 
- Liderança capacitada. 
- Internet, computadores e 
toda estrtura do local. 
- Metas desafiadoras. 
- Recursos financeiros do 
faturamento mensal. 
Segmentos de Clientes 
 
 -Mulheres entre 18 á 50 anos. 
 -Mulheres de renda média ou 
baixa. 
 -Mulheres que desejam uma 
renda extra, ou indepência 
financeira com seu própio 
negócio. 
 - Mulheres que trabalham ou 
moram próximo ao local. 
Relacionamento 
com Clientes 
- Atendimento 
Exclusivo. 
-Redes Socias. 
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