GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI_avaliação

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Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI 
Aluno(a): PEDRO AUGUSTO DA SILVA 201910004448 
Acertos: 10,0 de 10,0 09/06/2020 
 
 
 
1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A expressão "sociedade da informação" passou a ser utilizada, nos últimos anos desse 
século, como substituto para o conceito complexo de "sociedade pós-industrial" e como 
forma de transmitir o conteúdo específico do "novo paradigma técnico-econômico". 
A realidade que os conceitos das ciências sociais procuram expressar refere-se às 
transformações técnicas, organizacionais e administrativas que têm como "fator-chave" 
não mais os insumos baratos de energia como na sociedade industrial, mas os insumos 
baratos de informação propiciados pelos avanços tecnológicos na microeletrônica e 
telecomunicações. 
Fonte: WERTHEIN, Jorge. A sociedade da informação e seus desafios. Ci. Inf., Brasília, 
v. 29, n. 2, p. 71-77, maio/ago. 2000. 
A partir do texto podemos tratar como corretas as seguintes afirmações: 
I. A sociedade da Informação proporcionou mudanças somente em relação a 
Tecnologia. 
II. A Informação tem como característica ser abundante e de fácil acesso na Sociedade 
da Informação. 
III. A Sociedade Industrial era caracterizada pelo uso dos recursos digitais em larga 
escala. 
 
 
Todas as afirmações estão corretas 
 
Somente a afirmação I está correta 
 Somente a afirmação II está correta 
 
Nenhuma das afirmações está correta 
 
Somente a afirmação III está correta 
Respondido em 09/06/2020 16:15:14 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Área de conhecimento, segundo o CBOK, que trata da concepção de novos 
processos e como funcionarão e gerenciados: 
 
 
Transformação de processos 
 
Gerenciamento de desempenho de processos 
 Desenho de processo 
 
Análise de Processos 
 
Planejamento de processo 
Respondido em 09/06/2020 16:16:10 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
São denominados, segundo o ITIL, os 4P´S da estratégia de Serviço: 
 
 
Planejamento, Plano, Posição e Prioridade 
 
Planejamento, Posição e Padrão 
 
Prioridade, Perspectiva, Posição e Padrão 
 
Perspectiva, Planejamento, Posição e Padrão 
 Perspectiva, Posição, Plano e Padrão 
Respondido em 09/06/2020 16:19:39 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Quando falamos em Gerenciamento do Portfólio de Serviços, o documento que contém 
os serviços que serão gerenciados por um provedor de serviços é conhecido como 
 
 
funil de serviços 
 
serviços ativos 
 portfólio de serviço 
 
ativos de serviço 
 
Padrão de Atividades de Negócios 
Respondido em 09/06/2020 16:23:24 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Podemos classificar a categoria do evento de acordo com a sua importância, ou seja, o 
nível de tratamento que deve ser dispensado a esse evento. Qual seria a ordem correta 
(do mais importante para o menos importante) no tratamento de um evento? 
 
 
Aviso - Informativo ¿ Exceção 
 
Informativo ¿ Exceção - Aviso 
 Exceção ¿ Aviso ¿ Informativo 
 
Informativo ¿ Aviso ¿ Exceção 
 
Exceção - Informativo ¿ Aviso 
 
 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Das características abaixo, quais o Modelo de Incidente deve possuir? 
 
1) Os passos predefinidos para atender os tipos de Incidentes. 
2) A ordem cronológica dos passos. 
3) Responsabilidades não definidas. 
4) Prazos de atendimento. 
5) Procedimentos de desalocação de outras equipes. 
 
 
2, 3, 4 
 
3, 4, 5 
 
1, 3, 4 
 
1, 4, 5 
 1, 2, 4 
Respondido em 09/06/2020 16:26:20 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O núcleo de gerenciamento é composto por diversas publicações, cada uma delas 
relacionada a um estágio do ciclo de vida do serviço, contendo orientações para uma 
abordagem integrada de gerenciamento de serviços. A publicação Transição de Serviço 
orienta sobre como efetivar a transição de serviços novos e modificados para operações 
implementadas, detalhando, entre outros, os processos de: 
 
 
Gerenciamento de Continuidade de Serviço e Gerenciamento de Liberação e 
Implantação. 
 Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento do Conhecimento. 
 
Gerenciamento de Mudança e Gerenciamento Financeiro de TI. 
 
Gerenciamento do Nível de Serviço e Validação e Teste de Serviço. 
 
Gerenciamento de Incidente e Gerenciamento da Configuração e de Ativo de 
Serviço. 
Respondido em 09/06/2020 16:28:49 
 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O processo Cumprimento de Requisição encontra-se no Estágio do Ciclo de Vida de Serviço 
ITIL V3 que se chama: 
 
 
 
Produção de Serviço. 
 
Central de Serviço. 
 
Transição de Serviço. 
 Operação de Serviço. 
 
Melhoria Continuada de Serviço. 
Respondido em 09/06/2020 16:32:11 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Muitos planejamentos e desenhos de serviço de TI falham porque não possuem uma 
estrutura balanceada entre os 4 Ps propostos para o desenho dos serviços. São eles: 
 
 Pessoas - Processos - Produtos - Parceiros. 
 
Pessoas - Processos - Produtos - Preço. 
 
Pessoas - Praça - Produtos - Promoção. 
 
Preço - Praça - Produtos - Promoção. 
 
Praça - Preço - Processos - Parceiros. 
 
 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
No processo de melhoria continua e baseado no ITIL , ____________________tem 
como objetivo gerenciar a utilização e comportamento de um item de configuração ou 
serviço de TI. 
 
 
A gestão 
 
A demanda 
 
O serviço 
 O controle 
 
A auditoria