Simulado Gestão de serviço de TI

Prévia do material em texto

Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI 
 
Acertos: 5,0 de 10,0 13/05/2020 
 
 
 
1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Três objetivos são importantes na área de Gestão de TI. Apenas uma das alternativas 
abaixo contém a afirmação CORRETA: 
 
 Estratégias de suporte aos usuários (internos), Visão parcial dos sistemas de suporte 
operacional e apoio à decisão e Gestão da Infraestrutura. 
 Gestão da Infraestrutura, Visão parcial dos sistemas de suporte operacional e apoio à 
decisão e Estratégias de suporte aos usuários (internos e externos). 
 Processamento de Informação, Automação e otimização das rotinas de trabalho e 
alinhamento da TI ao custo. 
 Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão, alinhamento 
da TI ao custo e Gestão da Infraestrutura. 
 Automação e otimização das rotinas de trabalho, Políticas de segurança e auditoria da 
Informação e Visão integrada dos sistemas de suporte operacional e apoio à decisão. 
Respondido em 13/05/2020 11:56:09 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O cenário retrata uma organização com mais de 1000 funcionários e aproximadamente 100 pessoas atuando 
em áreas de informática. Por ser uma organização nova, de aproximadamente dez anos, a cultura na 
utilização da informática para automação de processos de negócio ainda era muito nova. Os usuários ainda 
não eram experts na utilização de equipamentos modernos de computação e ainda era presente a cultura de 
processos manuais e documentados por pilhas de papel. A necessidade era dar mais qualidade para os 
clientes e garantir agilidade e velocidade aos processos através da informática. Para atingir este objetivo 
foram desenvolvidos sistemas, estruturados bancos de dados e implantados servidores centrais e 
distribuídos para atender aos clientes finais e às áreas de negócio. Cada gerência, dentro de sua 
competência, atuava dentro de seu modelo de gestão. Existiam papéis sobrepostos e algumas atividades 
que não tinham dono. Diante do exposto acima, qual a melhor solução? 
 
 constituir um modelo de gestão em TI, posteriormente implantar um modelo de governança de TI 
e processo de melhoria contínua. 
 
constituir um gerenciamento de processo, posteriormente implantar um modelo de governança de 
TI e processo de melhoria contínua. 
 
constituir um modelo de processo de melhoria continua, posteriormente implantar um modelo de 
governança de TI. 
 
constituir uma governança de TI e posteriormente implantar um gerenciamento de processo. 
 
constituir um modelo de governança em TI e posteriormente implantar um modelo de gestão em 
TI. 
Respondido em 13/05/2020 11:58:19 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=192736372&cod_prova=3849659496&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=192736372&cod_prova=3849659496&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=192736372&cod_prova=3849659496&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=192736372&cod_prova=3849659496&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=192736372&cod_prova=3849659496&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=192736372&cod_prova=3849659496&f_cod_disc=
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
As organizações devem monitorar a demanda atual e futura dos serviços para análise de 
necessidades futuras e/ou redimensionamento das capacidades de TI de forma a garantir a 
entrega de serviço com qualidade e de acordo com o definido no Acordo de Nível de serviço. 
Segundo o ITIL, qual o nome do documento que contém o planejamento das necessidades de T 
atuais e futuras da organização? 
 
 
Plano de resposta 
 Plano de dimensionamento 
 Plano de Capacidade 
 
Plano de Tecnologia da Informação 
 
Plano de infraestrutura de TI 
Respondido em 13/05/2020 12:12:13 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Qual das seguintes declarações sobre o Portfólio de Serviço e Catálogo de Serviço é a MAIS CORRETA? 
 
 
O Catálogo de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Portfólio de Serviço tem apenas 
informação sobre serviços que estão sendo considerados para o desenvolvimento futuro 
 O Portfólio de Serviço tem informação sobre todos os serviços; o Catálogo de Serviço tem apenas 
informação sobre os serviços que estão em produção ou sendo preparados para implantação 
 
O Catálogo de Serviço tem apenas informação sobre os serviços que estão em produção, ou sendo 
preparados para implantação; o Portfólio de Serviço tem informação sobre os serviços que estão 
sendo considerados para o desenvolvimento futuro 
 
O Catálogo de Serviço tem informações sobre todos os serviços e o Portfólio de Serviços tem 
informação financeiras destes serviços 
 
O Catálogo de Serviço e Portfólio de Serviço são nomes diferentes para a mesma coisa 
Respondido em 13/05/2020 12:13:08 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Indique os exemplos de monitoramento referentes ao gerenciamento de eventos do ITIL. 
I. Espaço de armazenamento em HD. 
II. Detenção de intrusão na rede. 
III. Controle de uso de licença de software. 
IV. Número de usuários com acesso à rede. 
 
 
Apenas II, IV. 
 
Apenas I, II, III. 
 
Apenas I, II. 
 Todos. 
 
Apenas II, III. 
Respondido em 13/05/2020 12:16:07 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Analise as opções abaixo sobre gerenciamento de mudanças e marque a opção correta: 
 
 
O Comitê Consultivo de mudanças Emergenciais (CCME) será usado para mudanças emergenciais 
onde não haja tempo para convocar o Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) completo 
 
O Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) é um subconjunto do Comitê Consultivo de mudanças 
Emergenciais (CCME). 
 O Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) considera todas as Requisições de mudança como de alta 
prioridade 
 O Comitê Consultivo de mudanças Emergenciais (CCME) tem como responsabilidade tomar decisões 
sobre as mudanças emergenciais. 
 
A responsabilidade por todas as mudanças é do Comitê Consultivo de Mudanças (CCM) 
Respondido em 13/05/2020 12:24:35 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Na Gestão de Serviços em TI, a Operação de Serviços da ITIL permite a solicitação de serviços, tais como: 
I. Solicitação de troca de senha de um usuário. 
II. Solicitação da troca de cartucho de impressoras 
III. Solicitação de aumento salarial. 
IV. Solicitação de mudança de ramal. 
Marque a alternativa que apresenta as opções corretas: 
 
 
Apenas I, III, IV. 
 
Todos. 
 Apenas I, II, IV. 
 
Apenas I, II, III. 
 
Apenas I, II. 
Respondido em 13/05/2020 12:21:41 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Quando a organização realiza o monitoramento de forma ativa através de alertas que poderão 
identificar possíveis incidentes, antes de impactarem os serviços de TI, ela está realizando: 
 
 Gerenciamento de evento 
 
Gerenciamento de problema 
 
Gerenciamento de falha 
 
Gerenciamento de acesso 
 Gerenciamento de incidente 
Respondido em 13/05/2020 12:22:16 
 
 
9a Acerto: 0,0 / 1,0 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=192736372&cod_prova=3849659496&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=192736372&cod_prova=3849659496&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=192736372&cod_prova=3849659496&f_cod_disc=
 Questão 
 
Grande parte da equipe dos provedores de serviços de TI que participarão mais intensamente da operação 
de serviços de TI é formada por: 
 
 Fornecedores diretamente ligadosà operação. 
 
Clientes que estão satisfeitos. 
 
Profissionais que têm ligação indireta com a TI. 
 Profissionais que estarão em contato direto com o usuário. 
 
Clientes que estão insatisfeitos. 
Respondido em 13/05/2020 12:24:02 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
O gerenciamento de disponibilidade dos serviços de TI é responsável por: 
I. Confiabilidade dos componentes sob condições dadas em um determinado período de 
tempo. 
 
II. Facilitar a manutenção dos componentes dos serviços. 
III. Negociar o nível de disponibilidade com os usuários. 
 
 
 
 Somente I e III corretas. 
 Somente II correta. 
 Somente II e III corretas. 
 Somente III correta. 
 Somente I e II corretas. 
 
 
 
Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI 
 
Acertos: 4,0 de 10,0 21/05/2020 
 
 
1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Eles são a base para a geração da sabedoria empresarial entretanto de uma forma isolada não possuem 
qualquer significado para a organização. Neste caso estamos nos referindo a qual das opções abaixo? 
 
 Dados 
 
Informação 
 
Sabedoria 
 
Inteligência 
 
Conhecimento 
Respondido em 21/05/2020 09:15:15 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
As melhores práticas foram desenvolvidas com alguns objetivos. Os mais genéricos estão 
relacionados em equacinar os desafios imediatos de TI. No entanto, endereçar apenas questões de 
curto prazo envelheceria o ITIL (Information Technology Infrastructure Library- Biblioteca de Infra-
estrutura de Tecnologia da Informação) muito rapidamente. O ITIL objetiva equacionar as questões 
de TI a médio e longo prazos. Os desafios a serem enfrentados são complexos, os objetivos são 
grandiosos, enfim, muito trabalho será realizado para a implantação das melhores práticas e o (a) 
__________________________ não pode ser ignorado (a). Tão importante quanto fazer é saber 
mostrar o que foi feito, pois com objetivos realizados teremos fôlego para dar continuidade e 
avançar no projeto. 
Assinale a alternativa CORRETA que completa o parágrafo. 
Fonte: Mansur, Ricardo. Governança de TI. Brasport, 2009, p. 49 
 
 planejamento estratégico. 
 aderência às normas reguladoras. 
 demonstração dos resultados. 
 alinhamento dinâmico com o negócio. 
 a gestão de TI. 
Respondido em 21/05/2020 10:15:28 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
O ITIL orienta a utilização de dois tipos de catálogo de serviço. O Catálogo que é visualizado pelo 
cliente e contém informações úteis sobre o serviços de TI é denominado: 
 
 catálogo de serviços de negócio 
 
catálogo de serviço do cliente 
 catálogo de serviço de TI 
 
catálogo de informações 
 
catálogo de serviço técnico 
Respondido em 21/05/2020 10:16:07 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
 
 
A figura acima, adaptada do documento que descreve o gerenciamento de serviços de tecnologia 
da informação, apresenta as relações entre elementos que participam dos estágios do ciclo de 
vida de um serviço de TI. Com base no modelo acima descrito, qual elemento detém maior 
responsabilidade por definir as necessidades de informação da organização que utilizará um 
serviço de TI? 
 
 
 
 
 Cliente. 
 
Gerente de serviços. 
 Gerente de desenvolvimento de aplicações. 
 
Usuário. 
 
Operador de suporte técnico. 
Respondido em 21/05/2020 10:16:18 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Em qual publicação do ITIL podemos encontrar as descrições detalhadas do Gerenciamento de 
Catálogo de Serviço, Gerenciamento de Segurança da Informação e do Gerenciamento de fornecedor? 
 
 
Monitoramento de Serviço 
 
Estratégia de Serviço 
 
Operação de Serviço 
 Desenho de Serviço 
 
Transação de Serviço 
Respondido em 21/05/2020 10:15:37 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Os administradores de rede com uma carga de trabalho excessiva não têm tempo para gerenciar a rede 
proativamente. Um dos fatores que contribuem para a grande carga de trabalho é a frequência de contatos 
de usuários diretamente com esses administradores. Qual processo da ITIL que pode melhorar esta 
situação? 
 
 Gerenciamento de problemas 
 
Gerenciamento de disponibilidade 
 
Gerenciamento de qualidade 
 
Gerenciamento de mudanças 
 Gerenciamento de Incidentes 
Respondido em 21/05/2020 10:16:49 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Baseado no gerenciamento de Operação de serviço um ________________ é uma 
interrupção não planejada de um serviço de TI ou a redução de sua qualidade. 
 
 
Evento 
 Incidente 
 
Problema 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=194619507&cod_prova=3887065908&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=194619507&cod_prova=3887065908&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=194619507&cod_prova=3887065908&f_cod_disc=
 
Erro 
 
Ocorrência 
Respondido em 21/05/2020 10:17:11 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Observe as características de uma Central de Serviços. 
 
I - Realizar suporte de 1º nível. 
 
II - Centralizar todas as requisições. 
 
III - Analisar e resolver problemas. 
 
IV - Repassar requisições para os grupos técnicos responsáveis. 
 
V - Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os clientes informados. 
 
Segundo o ITIL V3, são características de uma Central de Serviço, APENAS as descritas em: 
 
 I, II e IV 
 
II, III e IV 
 II, III e V 
 
I, II e V 
 
I e III 
Respondido em 21/05/2020 10:17:53 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Há pedidos dos usuários que chegam periodicamente à TI. Existem questionamentos e reflexões que devem 
ser feitas, pois, pode ocorrer que um serviço seja colocado em operação ou continue em produção sem 
cumprir sua missão: gerar valor ao negócio. Essa constatação reafirma, principalmente, qual estratégia deve 
ser tomada: 
 
 Priorizar os investimentos para entrega do serviço por meio de um portfólio de serviço. 
 
Gerenciar todas as tarefas relacionadas a serviços de operação e entrega com projetos para 
soluções de servidores. 
 Apresentar risco detalhadamente e programar planos de contingência. 
 
Gerenciar as customizações. 
 
Proporcionar um ambiente de aprendizado contínuo da sua equipe de trabalho. 
Respondido em 21/05/2020 10:17:55 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=194619507&cod_prova=3887065908&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=194619507&cod_prova=3887065908&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=194619507&cod_prova=3887065908&f_cod_disc=
 
Acordo de Nível de Serviço (ANS) é um acordo firmado entre ______________ e o __________________, 
onde são descritos o Serviço de TI, as metas de Nível de Serviço e a especificação das responsabilidades do 
Provedor de Serviços de TI e do cliente. 
 
 
 Provedor de Serviço de TI e o cliente. 
 
Departamento de Marketing e o cliente. 
 
Cliente e os fornecedores. 
 
Gerente de TI e o Gerente de serviços. 
 
Provedor de qualidade e o usuário. 
 
 
Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS PARA TI 
 
Acertos: 2,0 de 10,0 02/06/2020 
 
 
 
1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A área de TI pode ser classificada segundo o seu grau de maturidade e alinhamento com o negócio da 
organização. João trabalha na área de TI da empresa ABC, porém a área de TI não possui nenhum 
tipo de planejamento, entretanto conhece o planejamento estratégico da organização e só age se for 
solicitada. Neste caso podemos afirmar que a área de TI da empresa ABC é uma TI: 
 
 
Organizada 
 
Proativa 
 
Eficiente 
 
EficazReativa 
Respondido em 02/06/2020 16:13:28 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Qual o papel da ITIL no gerenciamento dos Serviços de TI ? 
 
 Servir como metodologia teórica para o desenho de processos da área de TI. 
 Servir como teoria para o desenho de processos da área de TI. 
 Prover uma abordagem baseada nas melhores práticas observadas na indústria de TI. 
 Servir como modelo-padrão para o fornecimento de serviços de TI. 
 Servir como um padrão internacional de Gerenciamento de Serviços de TI. 
Respondido em 02/06/2020 16:14:46 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
O ITIL, conjunto de orientações que descreve as melhores práticas para um processo 
integrado do gerenciamento de serviços TI, tem como um dos seus principais pilares de 
sustentação a melhoria da qualidade dos serviços. Considere as seguintes afirmações: 
I. Diminuição da indisponibilidade dos recursos e sistemas de tecnologia da informação. 
II. Significativa redução de tempo de execução e distribuição dos serviços pela orientação a 
processos. 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=197865660&cod_prova=3967604529&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=197865660&cod_prova=3967604529&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=197865660&cod_prova=3967604529&f_cod_disc=
III. Aumento da satisfação dos usuários com relação à disponibilidade e à qualidade dos 
serviços de TI. 
Com base nas principais motivações do aspecto qualidade, quais afirmações estão corretas? 
 
 As afirmações I, II e III 
 
Apenas a afirmação III 
 
Apenas a afirmação I 
 
As afirmações I e II 
 As afirmações I e III 
Respondido em 02/06/2020 16:20:41 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Segundo o modelo COBIT (control objectives for information technology), os 
processos de TI devem ser auditados por meio de um processo composto pelas 
etapas de: 
(i) COMPREENSÃO dos riscos relacionados aos requisitos de negócios e das medidas de controle 
relevantes; 
(ii) avaliação da ADEQUABILIDADE (PROPRIEDADE) dos controles declarados; 
(iii) avaliação de CONFORMIDADE por meio do teste de funcionamento consistente e 
contínuo dos controles, conforme prescritos; e 
(iv) SUBSTANCIAÇÃO do risco dos objetivos de controle não serem alcançados por meio de 
técnicas analíticas e(ou) consulta a fontes alternativas. 
Com relação a essas etapas, assinale a opção correta. 
 
 
 Durante a etapa de SUBSTANCIAÇÃO, são realizadas entrevistas com o gestor e os 
empregados que desempenham o processo de TI, visando identificar leis e regulamentos 
aplicáveis. 
 
 Durante a etapa de CONFORMIDADE, são documentadas as fraquezas dos controles em 
prática, com a indicação das ameaças e vulnerabilidades presentes. 
 
 Durante a etapa de COMPREENSÃO, são identificados e documentados impactos reais e 
potenciais para a organização, empregando-se análises de causa-raiz. 
 
 Durante a etapa de ADEQUABILIDADE, são obtidas evidências diretas e indiretas 
aplicáveis a determinados artefatos e períodos de tempo diretamente relacionados ao 
processo de TI, visando-se garantir que os procedimentos em prática sejam compatíveis 
com os controles declarados. 
 
 Durante a etapa de ADEQUABILIDADE, é avaliada a conveniência das medidas de controle 
adotadas para o processo de TI, por meio da consideração de critérios bem definidos, 
práticas padronizadas da indústria, fatores críticos de sucesso para as medidas de 
controle, bem como o julgamento profissional pelo auditor. 
Respondido em 02/06/2020 16:21:00 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Podemos definir como objetivo da filtragem de um evento: 
I- Detectar a ocorrência do evento. 
II- Definir a importância e tratamento que deverá ser dado ao evento. 
III- Armazenar a ocorrência do evento 
 
 
Somente as afirmações II e III estão corretas. 
 
Nenhuma correta. 
 Todas as afirmações estão corretas. 
 Somente a afirmação II está correta. 
 
Somente as afirmação I está correta. 
Respondido em 02/06/2020 16:21:08 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
As responsabilidades do Gerente de Incidentes são: 
I. Gerenciar o processo de atendimento de incidentes de modo a mantê-lo eficiente e eficaz 
II. Produzir informações que conduzam à tomada de decisão; 
III. Gerenciar os trabalhos das equipes de suporte técnico; 
IV. Monitorar o processo de Gerenciamento de Incidentes, recomendando ações para garantir a melhoria 
contínua do atendimento aos incidentes. 
 Assinale a alternativa CORRETA. 
 
 
Apenas I, II, IV. 
 Todas. 
 
Apenas II, III, IV. 
 Apenas I, III, IV. 
 
Apenas I, II, III. 
Respondido em 02/06/2020 16:21:33 
 
 
Gabarito 
Coment. 
 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
No gerenciamento de Operação de serviço de TI como denominamos a causa-raiz de um ou mais 
incidentes? 
 
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=197865660&cod_prova=3967604529&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=197865660&cod_prova=3967604529&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=197865660&cod_prova=3967604529&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=197865660&cod_prova=3967604529&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=197865660&cod_prova=3967604529&f_cod_disc=
http://simulado.estacio.br/bdq_simulados_avaliacao_parcial_resultado.asp?cod_hist_prova=197865660&cod_prova=3967604529&f_cod_disc=
 
solução de contorno 
 
ocorrência 
 falha 
 
erro 
 problema 
Respondido em 02/06/2020 16:22:13 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
O processo Cumprimento de Requisição encontra-se no Estágio do Ciclo de Vida de Serviço ITIL V3 que se chama: 
 
 
 Melhoria Continuada de Serviço. 
 Operação de Serviço. 
 
Produção de Serviço. 
 
Transição de Serviço. 
 
Central de Serviço. 
Respondido em 02/06/2020 16:22:22 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Observe as características de uma Central de Serviços. 
 
I - Realizar suporte de 1º nível. 
 
II - Centralizar todas as requisições. 
 
III - Analisar e resolver problemas. 
 
IV - Repassar requisições para os grupos técnicos responsáveis. 
 
V - Cobrar que as áreas técnicas responsáveis mantenham os clientes informados. 
 
Segundo o ITIL V3, são características de uma Central de Serviço, APENAS as descritas em: 
 
 
I e III 
 II, III e V 
 
I, II e V 
 I, II e IV 
 
II, III e IV 
Respondido em 02/06/2020 16:22:45 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
A frase de Peter Drucker que traduz a necessidade dos gestores de TI de se servirem de metodologias e 
indicadores que lhes permitem estabelecer objetivos, monitorar resultados e verificar, de forma objetiva, 
como e se as metas propostas foram atingidas é: 
 
 
Ser suporte ao negócio pode até ser positivo a curto prazo 
 O que não se pode medir, não se pode gerenciar 
 
O que não se pode medir, não se pode controlar 
 Na dúvida, não faça 
 
Para o sucesso, basta o gerenciamento de custos