QUALIDADE NO ATENDIMENTO PRI0VA 1 E 2

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PROVA
Sobre a gestão da qualidade no atendimento, assinale a alternativa correta.
Escolha uma:
a. A gestão da qualidade no atendimento não depende da percepção do cliente.
b. As lacunas no atendimento não influenciam na percepção de qualidade do cliente.
c. Se a empresa tem boa reputação, o atendimento será sempre percebido como bom.
d. A empresa não pode se acomodar, porque a qualidade muda constantemente na percepção de seu cliente. 
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
São dimensões da qualidade em serviços, a exemplo da qualidade no atendimento:
Escolha uma:
a. Segurança e emotividade.
b. Empatia e durabilidade
c. Especificidade e responsividade.
d. Empatia e confiabilidade. 
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Remover rótulo
Texto da questão
Afastar o prestador de serviços é uma das formas de lidar com:
Escolha uma:
a. Clientes indecisos.
b. Clientes embriagados.
c. Clientes com expectativas fora da realidade.
d. Clientes hostis. 
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Sobre o Serviço de Atendimento ao Cliente – SAC, avalie os itens de a a d. Ao final, assinale a alternativa correta. A) Todos os registros de ligação devem ser gravados e arquivados por 90 dias. B) As ligações devem ser gratuitas para o consumidor 24 horas por dia, sete dias na semana. C) O menu para atendimento telefônico deve conter opções de contato com um atendente, registro de reclamação ou pedido de cancelamento. D) Todas as chamadas devem ser, obrigatoriamente, atendidas em até 45 ou 60 segundos, a depender do serviço.
Escolha uma:
a. Os itens b e c estão corretos.
b. Os itens a, b, c e d estão corretos. 
c. Os itens b e d estão corretos.
d. Os itens a e d estão corretos.
Questão 5
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Remover rótulo
Texto da questão
De acordo com as boas práticas e recomendações, um bom vendedor deve:
Escolha uma:
a. Certificar-se de que o cliente seja bem atendido em todas as ocasiões em que interaja com a empresa. 
b. Evitar distribuir cartões a clientes já atendidos, afinal, não é educado pedir que se recomende a empresa.
c. Concentrar-se em seu atendimento, afinal, as demais interações com pessoas da empresa não dependem dele.
d. Acompanhar seu cliente durante seu atendimento, apenas.
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Em um serviço de SAC, todas as chamadas devem ser atendidas em um período de:
Escolha uma:
a. 60 segundos para todos os serviços.
b. Até 45 ou 60 segundos, a depender do serviço. 
c. Até 60 ou 90 segundos, a depender do serviço.
d. 120 segundos para todos os serviços.
Questão 7
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
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Texto da questão
Chamar alguém da família é uma das formas de lidar com:
Escolha uma:
a. Clientes hostis.
b. Clientes apressados.
c. Clientes com expectativas fora da realidade. 
d. Clientes embriagados.
Questão 8
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
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Texto da questão
Lacuna de conhecimento e lacuna de execução são, respectivamente:
Escolha uma:
a. A diferença entre o que o cliente espera de seu atendimento e o atendimento que ele efetivamente recebe de sua empresa e a diferença entre o que a empresa adota como parâmetro de qualidade para seu atendimento e o efetivo atendimento que ela presta.
b. A diferença entre o que o gestor, dono ou gerente acredita que os clientes esperam e as reais expectativas de quem recebe o produto ou serviço e a diferença entre o que a empresa adota como parâmetro de qualidade para seu atendimento e o efetivo atendimento que ela presta.
c. A diferença entre o que a empresa adota como parâmetro de qualidade para seu atendimento e o efetivo atendimento que ela presta e a diferença entre o que o cliente espera de seu atendimento e o atendimento que ele efetivamente recebe de sua empresa.
d. A diferença entre o que o gestor, dono ou gerente acredita que os clientes esperam e as reais expectativas de quem recebe o produto ou serviço e a diferença entre o que o cliente espera de seu atendimento e o atendimento que ele efetivamente recebe de sua empresa. 
Questão 9
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
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Texto da questão
Sobre os gestos a serem evitados no atendimento, é correto afirmar que:
Escolha uma:
a. Gesticular de forma incisiva demonstra conhecimento sobre o produto. 
b. Estalar os dedos das mãos pode ser interpretado como agressividade.
c. Atender com as mãos nos bolsos é sinal de insegurança.
d. Morder os lábios é sinal de atenção.
Questão 10
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Sobre os tipos de clientes, avalie os itens de a a d. Ao final, assinale a alternativa correta. A) Clientes tímidos esperam que os vendedores sejam prestativos e não forcem conversas. B) Ao identificar que o cliente está apressado, garanta que o pagamento seja feito rapidamente para evitar que ele fique na fila. C) Uma opção interessante para conquistar um cliente ético é a criação de um selo que informe que seu produto é produzido de maneira ambientalmente correta ou sustentável, como geralmente se insere em produtos orgânicos. D) Ao atender clientes do tipo especialista, você deve demonstrar conhecimento sobre dados técnicos não expostos nas embalagens ou manuais.
Escolha uma:
a. Os itens a, b e c estão corretos.  
b. Os itens a e d estão corretos.
c. Os itens b e d estão corretos.
d. Os itens b e c estão corretos.
B
Prova 2
Sobre a fidelização de clientes, avalie os itens de a a d. Ao final, assinale a alternativa correta. A) Cliente é alguém que tem o hábito de consumir em seu negócio. B) Marketing transacional é o conjunto de atividades focadas em relacionamentos de longo prazo com os clientes. C) O foco da fidelização é transformar o cliente em um consumidor habitual. D) Antes de pensar em fidelizar, uma empresa deve ter clareza sobre quem é o seu consumidor potencial.
Escolha uma:
a. Os itens a, b, c e d estão corretos. 
b. Os itens a e c estão corretos.
c. Os itens a e d estão corretos.
d. Os itens b e c estão corretos.
Questão 2
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Remover rótulo
Texto da questão
Sobre os gestos a serem evitados no atendimento, é correto afirmar que:
Escolha uma:
a. Atender com as mãos nos bolsos é sinal de insegurança. 
b. Gesticular de forma incisiva demonstra conhecimento sobre o produto.
c. Morder os lábios é sinal de atenção.
d. Estalar os dedos das mãos pode ser interpretado como agressividade.
Questão 3
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
Remover rótulo
Texto da questão
São dimensões da qualidade em serviços, a exemplo da qualidade no atendimento:
Escolha uma:
a. Especificidade e responsividade.
b. Empatia e durabilidade
c. Segurança e emotividade.
d. Empatia e confiabilidade. 
Questão 4
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Para o cliente, é considerado atraso:
Escolha uma:
a. Serviço prestado uma semana antes do prazo combinado.
b. Produto entregue no dia agendado.
c. Serviço iniciado no dia agendado, mas concluído após o prazo previsto. 
d. Serviço iniciado e concluído no dia combinado.
Questão 5
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
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Texto da questão
Sobre o perfil dos clientes, assinale a opção correta.
Escolha uma:
a. O cliente que é fiel ao menor preço não é fiel a uma empresa, mas a uma oferta.
b. Clientes sempre privilegiam o menor preço em detrimento da qualidade.
c. Clientes que buscam o menor preço são bons candidatos para fidelização.
d. Em transações para produtos de consumo rápido, a qualidade costuma ser o fator mais importante. 
Questão 6
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Sobre clientes com expectativas fora da realidade, é correto afirmar que:
Escolha uma:
a. Exceções eventuais, que não gerem problemas maiores, podem gerar clientes gratos e fiéis. 
b. O vendedor deve sempre negar abrir exceções, a fim de evitar problemas com outros clientes.
c. A empresa deve sempre tentar atender à solicitação do cliente.
d. O vendedor deve ser assertivo e evitar explicações prolongadas em caso de negativa.
Questão 7
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Cliente poupador é aquele que:
Escolha uma:
a. É aquele que quer negociar os preços com a empresa. 
b. Prefere atendimentos personalizados.
c. Busca produtos com selo de proteção ambiental.
d. Gosta de discutir os benefícios do produto ou serviço que está comprando.
Questão 8
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Religiões, regiões geográficas e nacionalidade são alguns exemplos de:
Escolha uma:
a. Fatores ambientais.
b. Fatores pessoais.
c. Fatores sociais.
d. Fatores culturais. 
Questão 9
Correto
Atingiu 1,00 de 1,00
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Texto da questão
Sobre os fatores influentes na decisão de compra, é correto afirmar que:
Escolha uma:
a. Nem todas as decisões de compra de produtos ou serviços serão influenciadas por fatores culturais. 
b. Fatores pessoais são o mesmo que fatores psicológicos.
c. Religião e nacionalidade são fatores sociais.
d. A família raramente influencia no momento da decisão.
Questão 10
Incorreto
Atingiu 0,00 de 1,00
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Texto da questão
Sobre a apresentação pessoal, é correto afirmar que:
Escolha uma:
a. O bom vendedor sempre fala em tom de voz alto, para chamar a atenção do cliente. 
b. Mexer nos cabelos é um sinal claro de atenção.
c. Sorrir pode forçar uma proximidade exagerada, afastando o cliente.
d. Roer as unhas passa a impressão de nervosismo e impaciência.