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1. Para Edvardsson et al. (2000), serviço consiste em uma descrição das necessidades do cliente, a qual deve conter um elevado nível de detalhamento. Também contempla os meios pelo qual serão satisfeitas essas necessidades, bem como o que efetivamente será feito para o cliente, além da descrição de como isso será feito. Podemos diferenciar bens de serviços a partir da comparação com algumas características. Sobre as características de um serviço, classifique V para as opções verdadeiras e F para as falsas: ( ) Intangível. ( ) Estocável. ( ) Transportável. ( ) Simultâneo (o momento de produção e consumo se sobrepõe). Agora, assinale a alterativa que apresenta a sequência CORRETA: FONTE: EDVARDSSON, B. et al. New service development and innovation in the new economy. Lund: Studentlitteratur, 2000. a) F - F - V - F. b) F - V - V - V. c) V - V - F - F. d) V - F - F - V. 2. Joseph Juran, um dos gurus da qualidade, é conhecido pela sua definição de qualidade sintetizada em ?adequação ao uso?. Definiu também o conceito de Gestão da Qualidade Total, ou do inglês TQM (Total Quality Management) como sendo a extensão dos planejamentos dos negócios da empresa para incluir o planejamento da qualidade. Com relação à Gestão da Qualidade Total, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: ( ) Se a Gestão da Qualidade Total está fundamentada no planejamento da qualidade, é óbvio que seu sucesso depende fundamentalmente do envolvimento da alta administração da empresa. ( ) As principais mudanças ocorrem inicialmente a nível gerencial da área operacional, visto que a sua aplicação depende da diminuição dos custos e percentual de mão de obra indireta, com foco no planejamento da qualidade com o nível operacional. ( ) A organização deve aplicar os recursos pré-existentes. Como se trata de um modelo estruturado e de fácil implantação, não é necessário dispor de pessoal especializado para o desenvolvimento das estratégias. ( ) Após o desenvolvimento dos objetivos gerais da companhia para a qualidade (nível estratégico), ocorre um desdobramento através da atribuição de responsabilidades pela qualidade em todos os níveis da empresa. Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: a) F - V - V - F. b) V - F - F - F. c) F - F - V - V. d) V - F - F - V. 3. Um dispositivo Poka-Yoke é aplicado usualmente em processos de produção, mas também em vários produtos finais. Em automóveis, por exemplo, conta-se com diversos dispositivos com a finalidade de evitar o erro humano e muitos deles são capazes de evitar acidentes. Vários equipamentos eletrônicos contêm dispositivos que impedem o uso incorreto pelo usuário final. Já nos processos de manufatura, podemos classificar os dispositivos Poka-Yoke de acordo com suas funções e métodos de atuação. Acerca do exposto, analise as afirmativas a seguir: I- Quando um dispositivo Poka-Yoke apresenta uma função reguladora, este fica caracterizado pela capacidade de impedir que o erro siga na linha de produção. Esse impedimento de fluxo do erro envolve métodos de alerta e parada da linha. II- Um dispositivo é caracterizado pelo método de controle quando este, em sua atuação na linha de produção, paralisa a linha ou processo na ocorrência de anormalidades, evitando, assim, que novos produtos defeituosos sejam produzidos. III- Quando um dispositivo Poka-Yoke apresenta, em sua atuação, informação ao operador na ocorrência de anormalidades (que pode ser por sinais luminosos ou sonoros) sem parar a linha, ele é classificado como método de controle. IV- Entende-se por método de posicionamento uma característica associada a dispositivos Poka-Yoke, os quais permitem a continuidade dos processos através de contatos de sensores somente quando posicionados corretamente. Assinale a alternativa CORRETA: a) As afirmativas III e IV estão corretas. b) As afirmativas I e III estão corretas. c) As afirmativas I e II estão corretas. d) As afirmativas II e III estão corretas. 4. A criação de um conceito estratégico para a qualidade pode gerar situações críticas para o gerenciamento da organização, porém envolve também oportunidades de crescimento. Quando a empresa decidir criar conceitos específicos de qualidade, é importante tomar alguns cuidados. Nesse contexto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: ( ) Os conceitos de qualidade não devem entrar em conflito com a forma como as pessoas os entendem. Além disso, é importante que esse desenvolvimento não entre em discordância com procedimentos já consagrados desenvolvidos a partir desse conceito. ( ) A introdução de inovações que entram em conflito com as tecnologias atuais são sempre relacionadas com ganho de mercado. Um bom exemplo é o barbeador elétrico, que atualmente é preferência sobre as antigas lâminas de barbear. ( ) É importante e factível criar limites com o intuito de restringir a interpretação das pessoas acerca do entendimento dos conceitos de qualidade. Dessa forma, atinge-se o objetivo primordial de disseminar a cultura organizacional através da qualidade. ( ) Não existe forma de definir exatamente o que é qualidade para um dado grupo de pessoas. Além disso, quanto maior for esse grupo, mais diversa será essa percepção, sendo difícil delimitar o conceito de forma precisa. Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: a) F - F - F - V. b) V - V - F - F. c) V - F - F - V. d) V - F - V - F. 5. De acordo com os conceitos elaborados por Shingo (1986), um método eficaz para a obtenção do "Defeito Zero" consiste na utilização de dispositivos de inspeção na fonte. Os sistemas à prova de falhas podem identificar atividades não conformes e até interromper o processo, para que as falhas não sigam em frente. Sobre esses dispositivos, assinale a alternativa CORRETA: a) As cartas de controle são um bom exemplo de dispositivos à prova de falhas, pois podemos visualizar a ocorrência do problema a ser eliminado. b) A aplicação de normas consiste em um mecanismo à prova de falhas: nenhum produto pode ser produzido fora das especificações, as quais são descritas nas normas ou procedimentos. c) Esses dispositivos são muito utilizados no setor de serviços, cuja aplicação pode incluir a eliminação da fonte do erro. d) São denominados dispositivos Poka-Yoke e têm aplicação em processos produtivos. 6. O PDCA pode ser interpretado como uma filosofia que, quando adotada pela empresa, visa a auxiliar na implantação da melhoria contínua. Um determinado microprocesso pode ser estudado e melhorado continuamente por meio da aplicação do ciclo PDCA, em etapas consecutivas. A letra ?A? da sigla PDCA abrevia a palavra "Action", que significa "Ação" ou "Agir". Com a ação, fecha-se um giro do ciclo PDCA. A etapa ?Agir? no ciclo PDCA também pode ser interpretada como: a) ?Fixar o padrão?, ou seja, após os processos anteriores, é preciso garantir que a melhoria alcançada seja mantida ao longo do tempo. b) ?Modificar o padrão?, ou seja, após as etapas anteriores, é importante alterar os padrões antigos para os novos estabelecidos. c) ?Verificar o padrão?, ou seja, após as etapas anteriores, é importante checar se o que foi planejado foi efetivamente executado. d) ?Planejamento contínuo?, ou seja, após as etapas anteriores, é importante planejar as ações subsequentes. 7. Shank e Govindarajan (1993) explicam que a cadeia de valor pode ser entendida como o conjunto de atividades que uma empresa ou negócio desempenha, as quais criam valor. Esse processo engloba várias etapas, desde a fonte de matérias-primas, fornecedores, culminando na entrega do produto ou serviço ao cliente. De acordo com o conceito de cadeia de valor aplicado ao setor de serviços, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: ( ) O foco no colaborador ou cliente interno pode ser utilizado para obter vantagens competitivas em relação aosclientes. ( ) Uma empresa do setor de serviços, que não conseguir a aderência dos seus colaboradores, dificilmente conseguirá a aderência dos clientes. ( ) No setor de serviços, o fator humano deve ser sempre eliminado, para maximizar as vendas e minimizar o custo direto. ( ) A qualidade da prestação de serviços está ligada à qualidade do cliente, ou seja: o resultado independe da competência do prestador do serviço. Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: FONTE: SHANK, John K.; GOVINDARAJAN, Vijay. Strategic cost management: the new tool for competitive advantage. New York: The Free Press, 1993. a) V - F - V - F. b) F - V - V - V. c) F - F - F - V. d) V - V - F - F. 8. A implantação do gerenciamento pelas diretrizes deve ser iniciada com a intensa participação e o comprometimento da alta direção da empresa, ter acompanhamento e treinamento dos envolvidos no processo, a partir da avaliação e entendimento do negócio, para que se possa ter um entendimento das necessidades, dos problemas e quais pessoas serão envolvidas. Sobre as etapas da implantação do gerenciamento de diretrizes, analise as sentenças a seguir: I- A implantação de um sistema de coleta e análise de dados eficiente, personalizado conforme as necessidades do processo do negócio. II- Ter um robusto gerenciamento funcional para seja possível ter uma gestão eficaz da rotina dos processos. III- É importante ter um apoio e comprometimento da alta direção da empresa. IV- Desenvolver um método de resolução de problemas adequado às estratégias da empresa. Assinale a alternativa CORRETA que apresenta a sequência dessas etapas: a) I - II - III - IV. b) III - I - IV - II. c) II - IV - I - III. d) IV - III - II - I. 9. Feigenbaun (1983) define a ?Estratégia de Qualidade? como um sistema completo para gerenciar negócios. As relações empresariais envolvem mudanças constantes, o que exige das empresas esforços e direcionamentos para aumentar a sua competitividade. O conselho da qualidade discute relações estratégicas da qualidade. Com relação ao conselho da qualidade, assinale a alternativa CORRETA: FONTE: FEIGENBAUN, A. V. Total Quality Control: engineering and management. New York, McGraw Hill, 1983. a) É um grupo de colaboradores formado com o intuito exclusivo de analisar os resultados de inspeções da qualidade. b) É centralizado na função do conselheiro da qualidade ou gestor da qualidade, que é selecionado pela direção da empresa. c) O conselheiro da qualidade é responsável pelo conselho da qualidade ou representante da direção (R. D.). d) Compreende uma força-tarefa, envolvendo gestores de diversas áreas da empresa. 10. Os passageiros de uma empresa aérea, por exemplo, representam uma das entradas do processo de transformação. Durante o processo, os clientes mudam do estado de "passageiros que têm necessidade de serem transportados" (recursos transformados) para o estado de "passageiros transportados" (resultados/saídas do processo). Acerca da definição de processo, assinale a alternativa INCORRETA: a) Consiste em uma atividade que recebe uma entrada e gera uma saída para o cliente, agregando valor b) Os processos podem ser não somente de fabricação de produtos, mas também administrativos ou de serviços. c) Pode ser definido como um conjunto de ações coordenadas, com o objetivo de atingir uma meta. d) Compreende exclusivamente atividades que geram produtos na forma de bens de consumo. 11. (ENADE, 2015) O diagrama de causa e efeito é uma ferramenta gráfica que tem como objetivo organizar a discussão sobre as causas de um problema prioritário, bem como os efeitos decorrentes desse problema. Esse diagrama faz parte das sete ferramentas da qualidade, sendo utilizado no gerenciamento e controle as qualidade das empresas, para a identificação das causas de um determinado problema. A figura a seguir representa um exemplo do diagrama.Com relação as características do diagrama de Ishikawa, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: ( ) O Diagrama de Ishikawa tem o objetivo de detectar diversas e possíveis causas do problema que esta sendo analisado, permitindo que cada participante contribua com seu conhecimento específico. ( ) É um processo relacionado a um grupo de indivíduos que emitem ideias de forma livre, sem críticas, no menor espaço de tempo possível. ( ) O Diagrama de Ishikawa também é conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe. ( ) É uma ferramenta que auxilia o entendimento (diagnostico) das possíveis causas de um determinado problema. Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: a) F - V - F - V. b) V - V - V - F. c) V - V - F - F. d) V - F - V - V. 12. (ENADE, 2015) As principais restrições de um projeto são o prazo, o custo e a qualidade, alcançados pelo cumprimento de um escopo definido, projetado, especificado e que é o anseio do cliente. Com base no exposto, analise a situação a seguir. Uma indústria de implementos agrícolas precisa que seus projetos sejam avaliados, e seus resultados monitorados, para que sejam concluídos no prazo. Com base nessa situação, avalie as alternativas a seguir, a respeito das estratégias que podem ser utilizadas pelo responsável pelo gerenciamento de projetos dessa indústria. I- Acompanhamento por meio do gráfico de Gantt. II- Elaboração de diagrama do caminho crítico para as atividades do projeto. III- Inspeções periódicas, principalmente inspeções de marcos, para verificar o cumprimento das metas. É correto afirmar que: a) As sentenças I e II estão corretas. b) As sentenças I, II e III estão corretas. c) As sentenças II e III estão corretas. d) As sentenças I e III estão corretas.
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