Avaliação II - Gestão da Qualidade de Produtos e Processos

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Disciplina: Gestão da Qualidade de Produtos e Processos (EPR10) 
Avaliação: Avaliação II - Individual FLEX ( Cod.:514457) ( peso.:1,50) 
Prova: 20470991 
Nota da Prova: 10,00 
Legenda: Resposta Certa Sua Resposta Errada 
1. De acordo com Zeithaml (1988), o que determina o valor percebido pelo cliente de 
um determinado produto é a avaliação total sobre a sua utilidade. Essa avaliação 
depende de como o cliente interpreta o que é recebido com relação ao custo do 
produto. Em outras palavras, o cliente pondera a relação entre o benefício e o 
"sacrifício" (valor despendido). Com relação a esse tipo de necessidade dos clientes, 
analise as sentenças a seguir: 
 
I- Nesse caso, estamos tratando das necessidades percebidas pelo cliente. 
II- Nesse contexto, é importante entender o que é valor do ponto de vista do cliente. 
III- O fabricante sempre sabe o valor de um produto do ponto de vista do cliente, ou 
seja, o valor de venda. 
IV- Para o cálculo do valor da necessidade percebida, devemos subtrair o preço de 
venda do preço que o cliente quer pagar. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: ZEITHAML, V. Consumer perceptions of price, quality and value: a 
means-end model and synthesis of evidence. Journal of marketing, New York, Jul. 
1988, v. 52, n. 3, p. 2-22. 
 a) As sentenças II e IV estão corretas. 
 b) As sentenças III e IV estão corretas. 
 c) As sentenças I e II estão corretas. 
 d) As sentenças I e III estão corretas. 
 
2. A boa relação e interação entre clientes e fornecedores é importante para a definição 
do escopo dos requisitos do produto, assim como para a identificação dos aspectos a 
serem melhorados. Existem várias formas de abordagem para atender ao nosso 
cliente. Com relação às diferentes formas que podemos realizar esse atendimento, 
classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Promover reuniões de avaliação de resultados com os clientes. 
( ) Visitar os clientes, fazer-se presente, questionando o produto e serviço. 
( ) Deixar que o cliente tome iniciativa das demonstrações do produto. 
( ) Envolver um grupo de clientes para interagir sobre seus produtos e serviços. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) F - F - V - V. 
 b) V - V - F - V. 
 c) F - V - V - F. 
 d) V - F - F - F. 
 
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTYyMg==&action2=RVBSMTA=&action3=NTE0NDU3&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNy0wNFQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MjA0NzA5OTE=#questao_1%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTYyMg==&action2=RVBSMTA=&action3=NTE0NDU3&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNy0wNFQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MjA0NzA5OTE=#questao_2%20aria-label=
3. De acordo com Campos (1999), as empresas, dentro da economia contemporânea, 
vêm se preocupando de forma crescente com a comunicação. A prova disso é a 
importância dada ao programa da qualidade, buscando estrategicamente a obtenção 
de resultados, que tem como base a comunicação. Com referência à comunicação 
com os clientes externos, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as 
falsas: 
 
( ) A empresa pode promover a visita a clientes, estabelecendo-se o diálogo entre 
as partes, gerando questionamentos ao cliente sobre a qualidade dos produtos ou 
serviços. 
( ) A opinião dos clientes externos deve ser tomada com cautela, pois estes não são 
capazes de reconhecer as qualidades e defeitos reais do produto. 
( ) O cliente não deve ser questionado quanto à qualidade do produto ou serviço 
oferecido, pois o mesmo pode interpretar como uma verificação de constatação de 
sua ineficiência funcional. 
( ) A empresa pode propor revisões periódicas dos seus produtos, agregando a 
opinião dos clientes. A participação do cliente pode ser ativa, através de reuniões. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
FONTE: CAMPOS, Vicente Falconi. Padronização de empresas. Belo Horizonte: 
Editora Desenvolvimento Gerencial, 1999. 
 a) F - F - V - F. 
 b) F - V - V - V. 
 c) V - V - F - F. 
 d) V - F - F - V. 
 
4. Para que sejam cumpridos os requisitos de qualidade dos produtos em relação às 
expectativas e necessidades dos clientes, faz-se necessário considerar os processos 
que envolvem o cumprimento desses requisitos. Podemos classificar os processos de 
acordo com a sua área ou setor vinculado, tais como os processos produtivos ou os 
processos administrativos. Com relação à definição de ?processo?, assinale a 
alternativa CORRETA: 
 a) Podemos definir processo, de uma forma abrangente, como um conjunto de ações 
direcionadas para o atingimento das metas. 
 b) A definição de processo, quando envolve a gestão da qualidade de produtos e 
processos, restringe-se à etapa de fabricação do produto. 
 c) Devido à abrangência do conceito de processo, é inviável atribuirmos um 
significado correto para o termo. 
 d) Processo compreende a relação entre o dispêndio de energia e a geração de custo 
operacional no processo produtivo. 
 
5. Para um bom gerenciamento dos processos, é importante o desenvolvimento de 
indicadores adequados, os quais têm por finalidade fornecer informações sobre o 
desempenho dos mesmos. Com base nesses índices, associe os itens, utilizando o 
código a seguir: 
 
I- Percentual de segunda qualidade. 
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTYyMg==&action2=RVBSMTA=&action3=NTE0NDU3&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNy0wNFQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MjA0NzA5OTE=#questao_3%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTYyMg==&action2=RVBSMTA=&action3=NTE0NDU3&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNy0wNFQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MjA0NzA5OTE=#questao_4%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTYyMg==&action2=RVBSMTA=&action3=NTE0NDU3&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNy0wNFQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MjA0NzA5OTE=#questao_5%20aria-label=
II- Eficiência da mão de obra. 
III- Lead time. 
 
( ) Produtividade. 
( ) Qualidade. 
( ) Velocidade. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) II - I - III. 
 b) III - I - II. 
 c) I - II - III. 
 d) II - III - I. 
 
6. Conforme exposto por Juran (2009), os erros humanos podem estar ligados a 
diversos fatores. Os indivíduos podem errar conscientemente, muitas vezes, na forma 
de violação de regras para evitar repreensão por uma produção abaixo do esperado 
ou como forma de vingança, motivada pela crença em uma injustiça. Sobre os erros 
humanos, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) Um dispositivo Poka-Yoke pode ter como finalidade evitar o erro humano. 
 b) O CEP (Controle Estatístico do Processo) pode ser considerado um dispositivo à 
prova de falhas, pois é sistemático e não depende de experiência prévia do 
operador no sistema. 
 c) Um dispositivo Poka-Yoke pode ajudar na programação do Kanban. 
 d) Ao desenvolvermos uma nova política da qualidade e conscientizarmos os 
funcionários de sua importância, estamos criando dispositivos para evitar o erro 
humano. 
 
7. O conceito de qualidade é definido como um conjunto de características de 
desempenho de um produto ou serviço que, em conformidade com as especificações, 
atende e, por vezes, supera as expectativas e anseios do cliente. Sobre os aspectos 
que caracterizam a gestão da qualidade dos produtos e processos, analise as 
sentenças a seguir: 
 
I- É uma metodologia de planejamento, controle e busca constante da melhoria nos 
processos, produtos e serviços ofertados pelas empresas. 
II- Após o surgimento da produção em massa, desenvolvida por FORD, houve uma 
transformação na definição do conceito de qualidade, sendo empregada a 
padronização de peças na linha de montagem dos automóveis. 
III-As ferramentas de gestão da qualidade são utilizadas somente nos setores da 
indústria, nos processo de linha de produção. 
IV- Em meados da década de 1930, houve o aprimoramento de ferramentas de 
estatísticas para a análise e o controle da qualidade. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 a) Somente a sentença I está correta. 
 b) As sentenças III e IV estão corretas. 
 c) As sentenças II e III estão corretas. 
 d) As sentenças I, II e IV estão corretas. 
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https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTYyMg==&action2=RVBSMTA=&action3=NTE0NDU3&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNy0wNFQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MjA0NzA5OTE=#questao_7%20aria-label=
 
8. De acordo com os conceitos elaborados por Shingo (1986), um método eficaz para a 
obtenção do "Defeito Zero" consiste na utilização de dispositivos de inspeção na 
fonte. Os sistemas à prova de falhas podem identificar atividades não conformes e 
até interromper o processo, para que as falhas não sigam em frente. Sobre esses 
dispositivos, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) Esses dispositivos são muito utilizados no setor de serviços, cuja aplicação pode 
incluir a eliminação da fonte do erro. 
 b) São denominados dispositivos Poka-Yoke e têm aplicação em processos 
produtivos. 
 c) As cartas de controle são um bom exemplo de dispositivos à prova de falhas, pois 
podemos visualizar a ocorrência do problema a ser eliminado. 
 d) A aplicação de normas consiste em um mecanismo à prova de falhas: nenhum 
produto pode ser produzido fora das especificações, as quais são descritas nas 
normas ou procedimentos. 
 
9. Os passageiros de uma empresa aérea, por exemplo, representam uma das entradas 
do processo de transformação. Durante o processo, os clientes mudam do estado de 
"passageiros que têm necessidade de serem transportados" (recursos transformados) 
para o estado de "passageiros transportados" (resultados/saídas do processo) 
(SANTOS, 2000). De acordo com a definição de processo, analise as sentenças a 
seguir: 
 
I- Consiste em uma atividade que recebe uma entrada e gera uma saída para o 
cliente, agregando valor. 
II- Os processos podem ser não somente de fabricação de produtos, mas também 
administrativos ou de serviços. 
III- Pode ser definido como um conjunto de ações coordenadas, com o objetivo de 
atingir uma meta. 
IV- Compreende exclusivamente atividades que geram produtos na forma de bens de 
consumo. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: SANTOS, Luciano Costa. Projeto e Análise de Processos e Serviços: 
avaliação de técnicas de aplicação em uma biblioteca. 121 p. Dissertação (Mestrado 
em Engenharia de Produção) - Programa de Pós-graduação em Engenharia de 
Produção, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2000. 
 a) Somente a sentença IV está correta. 
 b) As sentenças I e IV estão corretas. 
 c) As sentenças I, II e III estão corretas. 
 d) As sentenças III e IV estão corretas. 
 
10. Os gestores das empresas detêm algumas atribuições no âmbito da qualidade. Nesse 
sentido, é importante a criação de uma visão da qualidade, que deve envolver todos 
os colaboradores. Como nesse processo são envolvidas pessoas com diversas 
funções dentro da hierarquia, que apresentam ideias e cultura muitas vezes bastante 
distintas, faz-se necessário transformar a qualidade em um valor para os 
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https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTYyMg==&action2=RVBSMTA=&action3=NTE0NDU3&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNy0wNFQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MjA0NzA5OTE=#questao_9%20aria-label=
https://portaldoalunoead.uniasselvi.com.br/ava/notas/request_gabarito_n2.php?action1=RkxYMTYyMg==&action2=RVBSMTA=&action3=NTE0NDU3&action4=MjAyMC8x&action5=MjAyMC0wNy0wNFQwMzowMDowMC4wMDBa&prova=MjA0NzA5OTE=#questao_10%20aria-label=
colaboradores. Sobre o papel dos gestores e a qualidade nas empresas, classifique V 
para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) É importante que os colaboradores entendam e acreditem que a qualidade é 
importante para eles. 
( ) Os gestores precisam, acima de tudo, passar segurança para os colaboradores, 
alterando os números reais da qualidade, se necessário. 
( ) Embora seja comum a ideia de que a qualidade deva envolver todos os 
colaboradores, o processo de controle da qualidade deve ficar a encargo de 
especialistas. 
( ) A remuneração variável (participação nos resultados) de uma empresa pode ser 
considerada uma forma de vincular valor à qualidade. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 a) V - V - V - F. 
 b) F - F - V - V. 
 c) F - V - F - F. 
 d) V - F - F - V. 
 
Prova finalizada com 10 acertos e 0 questões erradas.