Atividade Avaliativa Especial - Prova 2

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CENTRO UNIVERSITÁRIO DA GRANDE DOURADOS
Curso: TECNOLOGIA EM MARKETING - Semestre: 1º 
Disciplina: NEGOCIAÇÃO 
ATIVIDADE AVALIATIVA ESPECIAL (AAE) 2 - referente as aulas 05 a 08
Professor: Me. VALDIR DA COSTA PEREIRA
ORIENTAÇÕES 
1. Esta AAE 02 refere-se ao conteúdo Aula 05 a 08. (Valor: 10.0)
2. Nas questões dissertativas, utilize o espaço destinado nesta avaliação.
3. As questões de múltiplas escolhas contêm apenas uma alternativa correta.
4. Cada questão vale 1,0 ponto.
5. Passe as respostas objetivas para gabarito.
GABARITO
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Tenha uma Excelente Avaliação!! 
01 - A imagem é algo muito importante, pois é a sua embalagem e ela pode passar muitas informações sobre a sua pessoa. Uma roupa espalhafatosa ou muito decotada, acessório inadequado (como roupas de times) ou uma excentricidade como cabelos mirabolantes, pode passar a imagem de um sujeito desleixado, inconsequente, rebelde, ou implicante. O cuidado com o visual precisa ser analisado com muita atenção, a roupa correta para cada momento, a combinação estética de peças, cores e estilos, assim como cuidados com a higiene e a saúde física, pois a composição deve ser harmônica e atrativa. “A Imagem da pessoa contribui na consolidação de ideias que delas partam ou que delas participem”. Sobre esses aspectos do Marketing Pessoal, considere as afirmativas a seguir:
I - A imagem é tão importante quanto o que se defende uma ideia; O corpo Fala por si só;
II - A imagem não contribui para sublinhar uma fala ou para dar valor à sua essência.
III - Toda ideia defendida, deve ser acompanhada de uma boa sintonia de imagem e voz, pois esses recursos são essenciais para alcance de resultados. Por mais que a imagem não contribua tanto para firmar as ideias, pelo menos ela consolida o que se fala.
IV - Não há ligação entre imagem e apresentação, pois quando se defende uma ideia, o interlocutor prende a atenção na fala e não na aparência. Nesse caso entra em ação a credibilidade significa que uma boa imagem pessoal passa por transmitir confiança ao cliente, a qual se vai mantendo ao longo do tempo, e que vem da consistência dos resultados com a satisfação do cliente.
V - A construção de uma boa imagem pessoal e profissional está inerentemente relacionada com conceitos básicos como por exemplo, que as pessoas têm ou não uma boa imagem. Ela é construída num processo, não pode ser imposta, sendo obtida como resultado cumulativo de interações. É composta por comportamentos, hábitos, posturas, ética, conhecimentos, habilidades e competência.
Estão corretas apenas as alternativas:
A) I e V.
B) I, II e IV.
C) I, III e IV.
D) II, III e IV.
E) Todas estão incorretas, com exceção de III.
02 - Para COSTA (2002) “Não há Marketing, se não houver relação entre pessoas”. A partir do que afirma o autor, assinale a alternativa Correta:
A) Seja qual for o ramo de mercado, ou estrutura organizacional, qualquer que sejam as especialidades, tudo começara com Seres Humanos;
B) O Autor fala apenas de Marketing Pessoal, pois na essência, o Marketing existe independente de houver relações entre pessoas;
C) O Marketing sempre existiu e sempre existirá independente do grau de envolvimento de pessoas;
D) Há Marketing se não houver relações entre pessoas;
E) NDA - Nenhuma das Alternativas
03 – Leia os trechos: 
A tecnologia de informação gera ambientes que promovem o atendimento em tempo real a fim de satisfazer as necessidades do cliente, haja vista que essa é uma das ferramentas essenciais para o atendimento nesse século, em que se vive uma plena revolução tecnológica. Dessa forma, percebe-se a “rede” substituindo parcialmente o homem, pois muitos processos são realizados on line, e normalmente não há o contato entre as pessoas. Nesse contexto, o Marketing de Relacionamento fica secundário no processo.
 PORQUE
O Marketing de Relacionamento são estratégias que objetivam a gestão do relacionamento da empresa com seus clientes. Aumentando assim a percepção e o valor da marca, criando rentabilidade para a empresa ao logo do tempo. É a empatia, bom atendimento, acolhimento do cliente no ambiente organizacional, que caracteriza a prática do Marketing de Relacionamento e contribui para alcance de resultados.
A respeito dessas duas informações é CORRETO afirmar que:
A) as duas informações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira.
B) as duas informações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
C) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
D) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
E) as duas afirmações são falsas
04 - Acerca da qualidade do atendimento, assinale a alternativa correta.
A) A boa apresentação e a assiduidade são fatores desejáveis para um bom atendimento.
B) A indiferença no atendimento pode causar impressão de menosprezo e gerar reclamação do cliente, impactando na credibilidade da organização.
C) Instalações físicas precárias e ambiente insalubre contribuem para o aumento da qualidade do atendimento.
D) Quando o cliente já se encontra em estado de irritação em relação ao serviço prestado pela organização, o atendente deve agir com sarcasmo, para contornar a situação e obter sucesso no atendimento.
E) A ótica do cliente não servirá de parâmetro para avaliações de atendimento, pois existem diversos indicadores mais eficientes para esta avaliação.
05 - O cliente insatisfeito e nervoso exige um atendimento com atitudes opostas às suas: ponderadas e calmas. Uma forma adequada para lidar com o cliente em tal situação é:
A) interrompê-lo, evitando que ele relate todo o fato.
B) confrontar-se com o cliente, pois isso resultaria em uma discussão no mesmo nível.
C) dar encaminhamento ao assunto, evitando que o problema fique maior por descaso ou falta de solução.
D) anotar as causas da sua insatisfação somente em caso de exigência.
E) ludibriar o cliente.
06 – Justifique a afirmação de Gordon (1999:31): “O Marketing de Relacionamento é o processo contínuo de identificação e criação de novos valores com clientes individuais e o compartilhamento de seus benefícios durante uma vida toda de parceria”.
07 – Maslow hierarquizou as necessidades humanas de forma que as necessidades fisiológicas tivessem prioridade na busca pela satisfação. Cite a pirâmide idealizada por ele e comente a dinâmica de sua funcionalidade. 
08 – À partir dos estudos, sobre o Marketing Pessoal, liste alguns passos necessários para sua eficiente construção. 
09 – Sabemos que muito se fala a respeito de Atendimento ao Cliente. Porém, a partir das suas experiências, o que é praticar o Atendimento com Qualidade? Essa qualidade é possível? Quais os pontos a serem observados? Justifique sua Resposta.
10 – É possível uma pessoa literalmente motivar outra? Argumente sua resposta. 
Excelente Avaliação à Todos!! 
Prof. Me. Adm. Valdir da Costa Pereira