Gestão de processos ok

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1a Questão (Ref.: 201403024902)
	
	Cury( 2000) coloca que uma série de tarefas ou etapas que recebem insumos (materiais, informações, pessoas, máquinas, métodos) e geram produtos (produto físico, informação, serviço) com valor agregado, usados para fins específicos por seu receptor, se refere a:
		
	
	Estratégias;
	 
	Processos;
	
	Organograma.
	
	Cadeia de valor;
	
	Vantagem Competitiva;
		
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201403250588)
	
	Processo pode ser definido como uma sequência de ações interligadas que se caracterizam por apresentarem insumos mensuráveis (inputs), atividades que agregam valor e saídas (outputs). Entre os componentes que fazem parte das atividades que agregam valor estão:
		
	
	Situação-problema, instalações, projetos, recursos materiais e equipamentos.
	
	Planejamento, pessoas, instalações, equipamentos e projetos.
	
	Saída, pessoas, instalações, equipamentos e projetos.
	
	Foco, recursos materiais, instalações, projetos e equipamentos.
	 
	Pessoas, recursos, instalações, equipamentos, projetos e recursos materiais.
		
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201403247199)
	
	Considere as seguintes expressões abaixo:
i. Um processo é uma atividade realizada em uma sequência lógica, cujo objetivo é produzir algo que tem valor para um grupo específico de clientes.
ii. Processos são atividades logicamente relacionadas aos recursos do negócio e que produzem resultados reais.
iii. Em todo processo de negócios, encontramos um objetivo, insumos, recursos, normas, dinâmicas repetitivas e resultados.
 iv. O impacto do insucesso de um único processo pode comprometer os resultados operacionais de uma organização.
		
	
	i e ii são verdadeiras, iii e iv são falsas
	
	i, ii e iii são verdadeiras e iv é falsa
	
	Todas as proposições são falsas
	
	i é verdadeira, ii, iii e iv são falsas
	 
	Todas as proposições são verdadeiras
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201403248276)
	
	Com relação aos conceitos de processos, sob a visão da qualidade organizacional, assinale a alternativa falsa:
		
	 
	As organizações implantam a gestão de processos visando única e exclusivamente aumentar os seus lucros, sem qualquer preocupação com um grupo específico de clientes
	
	Um processo é um conjunto definido de passos para a realização de uma tarefa;
	
	Processos definidos auxiliam no planejamento e na execução de um serviço.
	
	Um processo definido é aquele descrito em detalhes, de modo que possa ser consistentemente repetido
	
	Processo é um conjunto de atividades relacionadas que irão transformar entradas em saídas.
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201403025410)
	
	Nas empresas de serviços, o conceito de processos é de fundamental importância. PORQUE a sequência de atividades sempre é visível, pelo cliente, e por quem realiza essas atividades. A respeito dessas afirmações, é CORRETO afirmar que:
		
	
	A primeira afirmação é falsa, e a segunda é verdadeira;
	 
	A primeira afirmação é verdadeira, e a segunda é falsa;
	
	As duas afirmações são falsas.
	 
	As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira;
	
	As duas afirmações são verdadeiras, e a segunda não justifica a primeira;
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201403246430)
	
	É comum confundirmos o significado das palavras processo e projeto, por sua proximidade e relação com objetivos organizacionais. Um projeto é desenhado para gerar melhorias e, consequentemente, atender a seus objetivos, que devem estar sincronizados com os processos da organização.
Com relação às diferenças entre processo e projeto, avalie as afirmações seguintes:
I. Processo é um conjunto de atividades realizadas em uma sequência lógica, de forma coordenada e integrada, cujo objetivo é produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes.
II. Projeto é um esforço (ações/atividades) permanente, repetitivo (gera o mesmo produto várias vezes), rotineiro (as pessoas desempenham as mesmas tarefas a cada ciclo de trabalho), padronizado e constante.
III. Projeto é um empreendimento não repetitivo, caracterizado por uma sequência clara e lógica de eventos, com início e fim bem definidos, que se destina a atingir um objetivo claro e específico (gerar um produto e um resultado exclusivo).
IV. A diferença entre eles é que o projeto não é repetitivo, ele obedece a parâmetros predefinidos de tempo (temporário), custo, recursos envolvidos e qualidade.
São verdadeiras SOMENTE as afirmações:
		
	 
	I, III e IV.
	
	II e III.
	
	I, IV.
	 
	II, III e IV.
	
	I, II e III.
		 Gabarito Comentado.
	
	 1a Questão (Ref.: 201403085133)
	
	O termo atividade ou tarefa, dentro da definição de processo de negócio, é entendido como:
		
	
	Uma unidade lógica de trabalho executada dentro de um processo sendo, sempre, automatizada por meio de recursos tecnológicos;
	
	Uma unidade econômica de trabalho executada dentro de um processo, que visa a redução do custo operacional e o amento da lucratividade;
	
	Uma unidade racionalizada de trabalho executada dentro de um procedimento de trabalho, tendo que ser manual sem o uso de qualquer recurso tecnológico;
	
	Uma unidade econômica de trabalho que, executada dentro de um procedimento de trabalho, que vise a redução do retrabalho pelo aumento da eficiência operacional.
	 
	Uma unidade lógica de trabalho executada dentro de um processo, podendo ser totalmente manual ou automatizada, com ou sem recursos tecnológicos;
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201403026836)
	
	Segundo Gonçalves (2000), não existe um produto ou serviço oferecido por uma empresa sem um processo organizacional. Processos podem ser considerados:
I "Um conjunto definido de passos para a realização de uma tarefa";
II  "Um conjunto de ações ordenadas e integradas para um fim produtivo específico, ao final do qual serão gerados produtos e/ou serviços";
III "Um grupo de atividades realizadas em qualquer sequência com o objetivo de produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes".
O texto nos permite concluir que a(s) afirmativa(s) verdadeira(s) é (são):
		
	 
	a I, a II, e a III;
	
	a I e a III;
	 
	a I e a II;
	
	somente a III.
	
	a II e a III;
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201403064998)
	
	A organização orientada para processos está surgindo como a forma organizacional centrada nas funções, dominante para o século XXI, mas tal mudança esbarra nos riscos impostos pela estrutura funcional tradicional, dentre eles:
		
	
	Unidades funcionais verticalizadas, centralização excessiva, participação na principais decisões, operações de ganho de tempo e produtividade, inovação e criatividade;
	 
	Unidades funcionais verticais, isolamento, centralização excessiva, operações paralelas levando a perda de tempo, de qualidade e de clientes;
	
	Unidade funcionais horizontalizadas, isolamento, descentralização, operações paralelas levando a perda de tempo, de qualidade e de clientes.
	
	Unidades funcionais verticalizadas, isolamento, descentralização, operações lineares levando a ganho de tempo e produtividade, de qualidade e de clientes;
	
	Unidades funcionais horizontalizadas, descentralização, participação nas principais decisões, operações paralelas levando a perda de tempo, de qualidade e de clientes;
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201403248411)
	
	Sabemos que os processos empresariais podem ser classificados em três categorias. Assinale a alternativa que identifica essas três categorias:
		
	
	De lucratividade, gerencias e organizacionais
	 
	Gerenciais, de negócios e organizacionais
	
	De controle de qualidade, de negócios e gerenciais
	
	De lucratividade, de negócio e organizacionais
	
	Organizacionais, operacionais e de negócios
		
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201403246444)
	
	A Gestão por Processos diferencia as organizações desde sua estrutura até os projetosque geram seus resultados. Alguns atributos diferenciam uma organização funcional de uma organização por processos.
Avalie, nas afirmações seguintes, algumas dessas possíveis diferenças:
I. Na visão funcional o foco é o cliente, enquanto na visão por processos o foco é a chefia.
II. Na visão por processo a ênfase é no relacionamento cliente/fornecedor, enquanto na visão funcional a ênfase está na cadeia de comando.
III. Na visão funcional quem toma a decisão é a gerência, enquanto na visão por processos quem toma a decisão são todos os participantes.
São verdadeiras SOMENTE as afirmações:
		
	
	I e III.
	 
	II e III.
	
	I, II e III.
	
	I e II.
	
	nenhuma.
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201403241628)
	
	"Esses processos são responsáveis pelo funcionamento de vários subsistemas da organização e preocupam-se com o desempenho geral da organização, garantindo o suporte adequado aos processos de negócios da organização." O texto acima refere-se a que tipo de processo?
		
	
	Processos de Controle
	 
	Processos Organizacionais
	 
	Processos Gerenciais
	
	Processos Finalísticos
	
	Processos Operacionais
		 Gabarito Comentado.
	
	 1a Questão (Ref.: 201403245328)
	
	A missão e os objetivos gerais da organização a conduzem à formulação de estratégias nos 3 níveis organizacionais, começando:
		
	 
	Nos empresariais, segue nas unidades de negócios e, depois nos funcionais.
	
	Nas unidades de negócios, segue nos empresariais e, depois nos funcionais.
	
	Nos empresariais, segue nos funcionais e, depois nas unidades de negócios.
	
	Nos funcionais, segue nas unidades de negócio e, depois nos empresariais.
	
	Nas unidades de negócios, segue nos funcionais e, depois nos empresariais.
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201403238910)
	
	O gerenciamento de processos pode identificar atividades não requeridas pelos clientes e outras que não precisariam existir - aquelas que podem ser descartadas, pois nada acrescentam à empresa. Dessa forma, o processo será otimizado. Em função disso, as empresas podem gerar ganhos significativos valorizando seu negócio. Diante deste contexto podemos afirmar que:
		
	
	Há um esforço para verificar quais serão os eventos que poderão ocorrer, com base no registro de uma série de probabilidades.
	
	Uma visão funcional do sistema e de suas atividades será mais bem desenvolvida.
	
	O Planejamento estratégico poderá ser implantado sem que haja a necessidade do alinhamento dos processos.
	 
	A gestão de processos pode prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas.
	
	A agregação de valor não precisará ser medida, pois os processos quando otimizados geram valor superior as perdas.
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201403255380)
	
	A utilização da gestão por processos significa um diferencial competitivo porque permite: Marque a alternativa INVÁLIDA
		
	
	definir e aplicar indicadores de desempenho do processamento.
	
	dispor, de forma mais ágil, de meios para efetivar mudanças operacionais.
	 
	planejar a organização estratégica da alta cúpula da organização.
	
	aperfeiçoar e maximizar o uso dos recursos disponíveis.
	
	prever e minimizar a ocorrência de erros e problemas.
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201403086370)
	
	Como um responsável pela administração da produção de uma empresa de médio porte, qual dos argumentos abaixo você utilizaria para convencer seus superiores hierárquicos a adotar a gestão por processos?
		
	 
	A gestão por processos facilita o planejamento, o controle, a comunicação e a liderança de tudo o que é feito na empresa.
	
	A gestão por processos é uma metodologia de simples aplicação e fácil aceitação pelos funcionários, pois não envolve mudança de cultura.
	
	A gestão de processos tem como principal objetivo a satisfação do cliente interno, o seja, o funcionário, aumentando a motivação e o desempenho.
	
	A gestão de processos é a forma que traz lucro mais rápido para a empresa.
	
	A gestão por processos deve ser utilizada apenas em processos de produção que contenham softwares de gestão integrada.
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201403064772)
	
	Em busca de maior competitividade no mercado globalizado as organizações em seu dia-a-dia tem justificado o investimento na abordagem por processos em função de:
		
	
	Agregar valor ao produto, é fundamental conhecer o fornecedor de matéria-prima de cada processo para garantir o abastecimento.
	 
	Agregar valor ao produto, é fundamental conhecer o cliente de cada processo e suas necessidades.
	
	Desagregar valor ao produto, é irrelevante conhecer o cliente de cada processo e suas necessidades uma vez que não afeta as relações de negócio.
	
	A identificação e a análise de processos levam ao pior entendimento de como funciona a organziação.
	
	Agregar valor ao produto, é fundamental conhecer o concorrente de cada produto e suas vantagens para a cópia da vantagens.
		
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201403064742)
	
	A gestão por processo tem como um dos princípios fundamentais à sua implantação uma gestão horizontalizada, tendo como principais fatores para sua consecução:
		
	
	Foco no interrelacionamento; Integração entre as lideranças; Foco centrado no concorrente e integração entre subordinados.
	
	Foco no interrelacionamento; Integração das autoridades; Foco centrado na concorrência e separação dos objetivos e metas por área de importância.
	 
	Foco no interrelacionamento; Integração entre as funções; Foco centrado nos clientes e integração entre metas e objetivos.
	
	Foco no individualismo; Separação hierárquica das funções; Foco centrado nos fornecedores e separação dos objetivos das metas.
	
	Foco no relacionameto hierárquico; Integração vertical; Foco centrado na competição interna e integração dos objetivos pessoais.
		 Gabarito Comentado.
	
	 1a Questão (Ref.: 201403243431)
	
	Na busca pelo aperfeiçoamento do processo de Manutenção de Geladeiras, pertencente a uma empresa especializada em refrigeração, foi realizado inicialmente o levantamento dos elementos que o compõe. Nesse levantamento, foi relacionada a Ordem de Serviço, documento muito importante para o processo, já que detalha o tipo de manutenção que será realizada e outras informações necessárias para execução da manutenção. Desta forma, podemos classificar esse documento como
		
	 
	Entrada para o Processo
	
	Fornecedor para o Processo
	
	Cliente para o Processo
	
	Transformação do Processo
	
	Processamento da atividade
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 2a Questão (Ref.: 201403238913)
	
	Que pontos deverão ser considerados no momento da realização de um levantamento dos processos existentes na empresa ou mesmo de novos processos?
		
	
	Os objetivos do negócio; O número de processos existentes; O desempenho atual dos processos.
	
	O número de processos existentes; as áreas empresariais envolvidas e a agregação de valor desejada.
	
	O desempenho atual dos processos; os objetivos do negócio; os resultados esperados.
	 
	Os objetivos do negócio; O número de processos existentes; Os fatores críticos de sucesso associados ao negócio.
	 
	Os objetivos do negócio; Os resultados que esperados; Os fatores críticos de sucesso associados ao negócio.
		
	
	
	 3a Questão (Ref.: 201403240154)
	
	Ao realizar o levantamento de processos na empresa em que trabalha, Nilson identificou a existência de alguns processos relacionados à essência do negócio e capazes de proporcionar valor significativo para os clientes. Como Nilson deve classificar esses processos?
		
	
	Processos gerenciais
	
	Processos de apoio
	 
	Processos-chave
	
	Processos de projeto
	 
	Processos existenciais
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 4a Questão (Ref.: 201403085181)
	
	A atividade de modelagem ou mapeamento de processos está ligada ao levantamento, identificação e descrição dos processos e deve serprecedida de quais ações?
		
	
	Mapeamento dos processos operacionais dos setores de planejamento e; Desenvolvimento de um plano de trabalho com as atividades de cada operário;
	
	Mapeamento todos os processos em todos os níveis organizacionais e; Análise crítica anual com feedback apenas aos operários de nível técnico;
	
	identificação dos objetivos e metas individuais e; Mapeamento de todo e qualquer processo visando à transparência;
	 
	Identificação dos objetivos estratégicos de cada setor operacional e; Definição dos objetivos e metas pessoais a serem alcançados com base no plano de carreira;
	 
	Identificação dos processos-chave do negócio e; Definição dos objetivos e metas a serem alcançados baseando-se na gestão de processos;
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 5a Questão (Ref.: 201403247216)
	
	Considere as afirmativas abaixo:
i. Para que possamos fazer um levantamento dos processos existentes em uma empresa, devemos considerar quatro pontos importantes: objetivos, resultados, fatores críticos e metodologia.
ii. Dependendo da organização, os processos de apoio podem-se tornar processos-chave.
iii. A etapa de levantamento de elementos consiste na identificação e na visualização das partes essenciais aos processos de trabalho.
		
	
	i e ii são falsas e iii é verdadeira
	
	i e iii são falsas e ii é verdadeira
	 
	ii é falsa, i e iii são verdadeiras
	
	iii é falsa, i e ii são verdadeiras
	 
	i é falsa, ii e iii são verdadeiras
		 Gabarito Comentado.
	
	
	 6a Questão (Ref.: 201403246471)
	
	A etapa de levantamento de elementos relativos aos processos consiste na identificação e na visualização das partes essenciais aos processos de trabalho. Esses elementos são encadeados sequencialmente, nesta ordem: FORNECEDOR, ENTRADA/INSUMO, PROCESSO, SAÍDA/PRODUTO, CLIENTE/USUÁRIO. Qual dos conceitos a seguir explica melhor o significado de CLIENTE/USUÁRIO:
		
	
	Informação, documento ou material necessário para que se desenvolva a etapa do processo, sem o(a) qual não é possível realizá-la.
	 
	Pessoa, área ou instrumento de trabalho a quem se destinam resultados; aquele que receberá o que foi gerado pelo executor da etapa do processo.
	
	Informação, documento ou material produzido pelo executor da etapa do processo - aquilo que representa o resultado do trabalho.
	
	Conjunto de atividades realizadas em uma sequência lógica, de forma coordenada e integrada, cujo objetivo é produzir um bem ou serviço que tem valor para um grupo específico de clientes.
	
	Pessoa, área ou instrumento de trabalho que envia, fornece ou disponibiliza o insumo necessário para a realização de determinada etapa do processo.
		
	
	
	
		1.
		Para os sistemas de gestão organizacional, um dos principais benefícios da adoção da Gestão de Processos consiste em
		Quest.: 1
	
	
	
	
	Propiciar a maximização de resultados, econômicos e financeiros, decorrentes das atividades operacionais. 
	
	
	Permitir a maximização da lucratividade da empresa a partir do gerenciamento da aquisição, movimentação, armazenagem de materiais e produtos acabados. 
	
	
	Desenvolver condições organizacionais de satisfação do pessoal, alcançando os objetivos individuais. 
	
	
	Fazer com que as informações cheguem, de forma rápida e eficiente, às pessoas que necessitam delas para a tomada de decisão.
	
	
	Constituir-se em instrumento eficaz na busca da satisfação dos clientes e do aperfeiçoamento contínuo da gestão da qualidade. 
	
	
	
		2.
		O departamento de Planejamento da organização XXBB Ltda., buscando maximizar a sequência de atividades necessárias para automatizar seus processos utiliza uma ferramenta de engenharia de processos que possibilita atingir esse objetivo. Ela possibilita a automação do processo de negócio, na sua totalidade ou em partes, onde documentos, informações ou tarefas são passadas de um participante para o outro para execução de uma ação, de acordo com um conjunto de regras de procedimentos. Determine que ferramenta de engenharia de processos que atende a essa necessidade:
		Quest.: 2
	
	
	
	
	AutoCad;
	
	
	Business Process Reengineering (BPR);
	
	
	UML - Unified Modeling Language;
	
	
	Sistemas Workflow Management (WFW);
	
	
	Sistemas Enterprise Resource Planning (ERP).
	
	
	
		3.
		Uma análise profunda do processo que gera um modelo de seu funcionamento com a finalidade de melhorar o desempenho das operações é chamada de: 
		Quest.: 3
	
	
	
	
	modelagem de processo 
	
	
	determinante de métodos 
	
	
	excelência operacional 
	
	
	melhoria contínua 
	
	
	normalização 
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		4.
		Em reunião da diretoria da empresa ZZZ S.A, onde participavam os principais executivos dos departamentos de 1ª linha: Finanças, Comercial, Logística, Recursos Humanos e Operações ¿ com objetivo de superar problemas operacionais. A diretoria de operações propôs como base do novo desenho da estrutura organizacional a priorização dos processos desenvolvidos pela organização e, buscava superar o impasse criado pelo diretor comercial que alegava que a proposta poderia enfraquecer os departamentos e a equipe, com a perda de eficiência dos trabalhos, oriundos dos ganhos com a especialização. Analisando o impasse, indique a alternativa que melhor se enquadra no conceito de Gestão de Processos:
		Quest.: 4
	
	
	
	
	É preferível agrupar as atividades e tarefas de acordo com as funções principais desenvolvidas dentro da empresa;
	
	
	Na exigência de produtos ou serviços de qualidade superior, a organização por funções deve ser priorizada;
	
	
	Os processos são secundários e o que importa é a estrutura funcional que suporta todas as atividades desenvolvidas pela organização.
	
	
	Agrupar especialistas sobre uma única chefia pode auxiliar no processo de especialização/treinamento;
	
	
	As funções não devem ser priorizadas em detrimento dos processos essenciais;
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		5.
		Ao buscar entender o funcionamento da organização através de suas principais atividades e melhorar a performance dos produtos e serviços desenvolvidos pela empresa, Damião, gerente de processos recém contratado, utiliza uma metodologia que atende essa necessidade. Indique abaixo a metodologia que possibilita entender os processos da organização e que deve ser utilizada por Damião.
		Quest.: 5
	
	
	
	
	Mapeamento dos processos;
	
	
	Fluxograma global.
	
	
	Modelagem dos processos;
	
	
	Fluxograma parcial;
	
	
	Organograma funcional;
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		6.
		Existem várias ferramentas disponíveis no mercado para suportar e capacitar esforços para a engenharia de processos de negócio. A ferramenta de software que permite a definição, a execução, o registro e o controle de fluxos de trabalho é um exemplo de: 
		Quest.: 6
	
	
	
	
	Diagramas UML
	
	
	Sistemas Workflow Managemente (WFM)
	
	
	Business Process Reengineering (BPR)
	
	
	Sistemas Enterprise Resource Planning (ERP)
	
	
	Siatema KANBAN
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		1.
		É inquestionável as justificativas para o uso de fluxogramas dentro das organizações de negócios. Aponte uma função que pode ser realmente associada a estas ferramentas: 
		Quest.: 1
	
	
	
	
	Padroniza a representação de métodos e de procedimentos administrativos.
	
	
	Possibilita a verificação da relação entre as diferentes partes de um sistema não integrado.
	
	
	Identifica os pontos menos importantes das atividades visualizadas.
	
	
	Permiti uma menor flexibilização e um melhor grau de análise para um gestor de área.
	
	
	Descreve apenas métodos que não são realizados através da demonstração gráfica.
	
	
	
		2.
		Quanto a utilização do Fluxograma nas organizações, marque a alternativa ERRADA: 
		Quest.: 2Estudar, corrigir e obter melhor sequência de trabalho; 
	
	
	Localizar, corrigir e eliminar contatos e fluxos necessários; 
	
	
	Serve como ilustração na exposição das ideias. 
	
	
	Simplifica o trabalho pela eliminação, combinação, substituição e redistribuição de fases ou passos; 
	
	
	Localizar, corrigir e eliminar processamentos desnecessários; 
	
	
	
		3.
		O que é um fluxograma?
		Quest.: 3
	
	
	
	
	Uma análise mais especifica e profunda do processo, que gera um modelo de seu funcionamento, a fim de atingir um objetivo.
	
	
	Um mecanismo facilita a observação da situação atual da empresa, gerando tensão estrutural e impulsionando a mudança organizacional, o que, aliado à identificação de possíveis problemas, permite a modelagem da solução.
	
	
	Representação do esquema hierárquico da organização e seus setores funcionais.
	
	
	Representação gráfica que apresenta a sequência de um trabalho de forma analítica, caracterizando as operações, os responsáveis ou as unidades organizacionais envolvidos no processo.
	
	
	Representação gráfica da estrutura analítica de um projeto orientado as entregas que deverão ser realizadas.
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		4.
		Ferramenta utilizada para representar graficamente e de forma detalhada a sequência lógica dos processos, permitindo a representação de ações e desvios. 
		Quest.: 4
	
	
	
	
	Organograma Hierárquico;
	
	
	Organograma Funcional.
	
	
	Mapa de processos;
	
	
	Fluxograma;
	
	
	Estrutura de processo;
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		5.
		O fluxograma apresenta cores diferentes para distinguir procedimentos, quando queremos apresentar interação sistemática, utilizamos qual cor? 
		Quest.: 5
	
	
	
	
	Verde. 
	
	
	Preta. 
	
	
	Azul. 
	
	
	Amarela. 
	
	
	Vermelha. 
	
	
	
		6.
		Em relação à ferramenta fluxograma, identifique a única afirmativa INCORRETA:
		Quest.: 6
	
	
	
	
	O fluxograma permite maior clareza de entendimento das atividades do processo
	
	
	O fluxograma não permite que sejam visualizados desvios dentro das atividades de um mesmo processo.
	
	
	O fluxograma permite que sejam visualizados passos repetitivos dentro de um processo. (looping)
	
	
	O fluxograma permite uma maior flexibilização e um melhor grau de análise.
	
	
	Com o uso do fluxograma, podemos descrever com maior rapidez os métodos administrativos.
	Clique aqui para visualizar o Gabarito Comentado desta questão.
		1.
		No planejamento do levantamento as empresas utilizam ferramentas de qualidade. Dentre elas, qual é a mais adequada para a análise das causas e efeitos dos problemas empresariais?
		Quest.: 1
	
	
	
	
	PDCA. 
	
	
	Lista de Verificação. 
	
	
	Brainstorming. 
	
	
	Fluxogramas. 
	
	
	Diagrama de Ishikawa. 
	
	
	
		2.
		Considerando que as organizações administradas por processo possuem características diferenciadas das organizações tradicionais, assinale a opção correta. 
		Quest.: 2
	
	
	
	
	Os integrantes da equipe de gestão de um processo devem ser recompensados por suas contribuições coletivas, e não apenas por seu desempenho individual.
	
	
	Os processos de compra, desenvolvimento de produtos e serviços e de produção constituem processos principais.
	
	
	A existência da diversidade de mercado e de clientes não significa a existência de diferentes versões de processos, pois, para a organização, não é viável financeiramente criar novas versões, a fim de atender as peculiaridades de cada cliente.
	
	
	A administração por processo administra as funções permanentes tendo os departamentos da organização isolados uns dos outros e formando uma estrutura vertical da cadeia de comando.
	
	
	Os processos categorizados como de apoio estão relacionados com a transformação de insumos em produtos que são destinados a clientes internos ou externos.
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		3.
		Você é convidado a participar do levantamento do processo de Atendimento aos Clientes do Banco Caixa Forte. Seu convite nasceu da necessidade de entender as reais causas que estão, hoje, gerando um tempo significativo de permanência dos clientes na fila. Logo, diante do cenário encontrado, qual das práticas abaixo você escolheria para ajudar essa organização a encontrar os verdadeiros motivos dessa insatisfação?
		Quest.: 3
	
	
	
	
	Indicador de Desempenho
	
	
	Plano de Ação
	
	
	Histograma
	
	
	Diagrama de Pareto
	
	
	Diagrama de Ishikawa
	
	
	
		4.
		Como gerente da rede de joalherias Joias Caras, você deseja criar uma maneira de auxiliar os gerentes de cada loja no fechamento das mesmas. Devido aos valores dos produtos comercializados, existe uma série de procedimentos a serem realizados no final do dia, inclusive os voltados ao acionamento de alarmes. Logo, diante desse objetivo, qual das práticas abaixo você escolheria para ajudar seus gerentes a evitar o esquecimento de qualquer um desses procedimentos na hora do fechamento das lojas?
		Quest.: 4
	
	
	
	
	Indicador de Desempenho
	
	
	Diagrama de Ishikawa
	
	
	Histograma
	
	
	Check-list 
	
	
	Diagrama de Pareto
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		5.
		O ciclo PDCA é o método gerencial que permite o controle de processo composto de quatro fases básicas: planejamento ( P ), que consiste em estabelecer metas e os métodos para atingi-las; execução ( D ) das tarefas exatamente como previsto em plano; verificação ( C ), que objetiva comparar o resultado alcançado com a meta planejada; e atuação corretiva ( A ), em que são detectados desvios e se atua no sentido de fazer as devidas correções para que o problema não mais ocorra. Por meio da monitoração cuidadosa dos orçamentos financeiros de uma organização, os gestores detectaram problemas potenciais na área financeira quanto às suas metas e tomaram providências para reverter o problema. De acordo com o método gerencial descrito no texto, o caso hipotético acima descrito exemplifica a fase básica de 
		Quest.: 5
	
	
	
	
	Planejamento.
	
	
	 Organização
	
	
	Atuação corretiva
	
	
	Coordenação
	
	
	Execução
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		6.
		As ferramentas da qualidade são métodos e técnicas consagradas utilizadas para a melhoria das operações empresariais. Qual alternativa mostra somente exemplos de ferramentas da qualidade? 
		Quest.: 6
	
	
	
	
	Diagrama de Pareto e Modelagem de Projetos 
	
	
	Plano Estratégico e Medidas Preventivas 
	
	
	Fluxograma e Caminho Crítico 
	
	
	Brainstorming e Diagrama de Ishikawa 
	
	
	Checklist e Treinamento 
		1.
		Indicadores são formas de representação quantificada das características de um processo e de um produto, utilizada para acompanhar e melhorar resultados ao longo do tempo. O Indicador medidor que avalia o quanto a organização está distante de suas metas futuras, refletindo seu desempenho em relação aos fatores críticos de sucesso é conhecido como: 
		Quest.: 1
	
	
	
	
	Indicador de qualidade
	
	
	Indicador de produtividade
	
	
	Indicador de desempenho do produto
	
	
	Indicador estratégico
	
	
	Indicador de capacidade
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		2.
		Medidor que distingue o produto sob o ponto de vista do cliente, ou seja, a partir de seu julgamento originado da apreciação das características do produto. Isso é o que vai determinar sua satisfação ou insatisfação. Podemos considerar como: 
		Quest.: 2
	
	
	
	
	Indicador de desempenho do produto
	
	
	Indicador de capacidade
	
	
	Indicador estratégico
	
	
	Indicador de qualidade
	
	
	Indicador de produtividade
	
	
	
		3.
		NÃO se constitui como um tipo de indicador de desempenho:
		Quest.: 3
	
	
	
	
	Indicador genéricoIndicador da Capacidade 
	
	
	Indicador Estratégico 
	
	
	Indicador de Produtividade 
	
	
	Indicador de qualidade
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		4.
		Os indicadores representam de maneira quantificada as características de um processo e são utilizadas para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo. Um aspecto importante do sistema de indicadores é que ele: 
		Quest.: 4
	
	
	
	
	aumenta a rentabilidade. 
	
	
	reduz os desperdícios. 
	
	
	compreende os objetivos operacionais. 
	
	
	facilita a tomada de decisão. 
	
	
	esconde os resultados da empresa. 
	
	
	
		5.
		Um sistema de indicadores e medição bem planejado facilita a padronização de processos, a tomada de decisão e o planejamento, o que contribui para a melhoria dos processos, produtos e serviços de uma organização. Existe um tipo de indicador que é conceituado da seguinte maneira: "Medidor que distingue o produto sob o ponto de vista do cliente, ou seja, a partir de seu julgamento originado da apreciação das características do produto. Isso é o que vai determinar sua satisfação ou insatisfação. Trata-se, portanto, de um indicador de eficácia". Que tipo de indicador é esse?
		Quest.: 5
	
	
	
	
	Indicador de qualidade.
	
	
	Indicador de capacidade.
	
	
	Indicador de desempenho do processo.
	
	
	Indicador de produtividade.
	
	
	Indicador estratégico.
	
	
	
		6.
		Todas as empresas possuem vários fluxos de produção que se repetem diariamente e precisam ser gerenciados. Várias são as ferramentas que possibilitam uma análise mais específica e profunda de um processo empresarial. Uma delas é descrita da seguinte maneira: "São ações e verificações diárias que devem ser conduzidas para que cada pessoa possa assumir as responsabilidades no cumprimento de suas obrigações. Consiste em estabelecer a manutenção da melhoria dos padrões que servem como referência para a empresa. É composto por quatro fases básicas: Planejar, Executar, Verificar e Atuar corretivamente". Esta descrição refere-se a:
		Quest.: 6
	
	
	
	
	Mapa de Processos.
	
	
	Ciclo PDCA.
	
	
	Diagramas UML.
	
	
	IDEFO.
	
	
	SIPOC.
	
		1.
		 
A organização orientada para processos surgiu na década de 1990, com a finalidade de tornar mais efetiva a gestão empresarial, seja:
I. Aumentando a transparência das organizações.
II. Facilitando a otimização de recursos e, consequentemente, dos resultados.
III. Eliminando totalmente as perdas do processo produtivo. 
IV. Quebrando paradigmas.
Pode-se dizer que as AFIRMATIVAS são: 
		Quest.: 1
	
	
	
	
	II, III, e IV são verdadeiras, e a I é falsa.
	
	
	I, II, e IV são verdadeiras, e a III é falsa.
	
	
	I, II, e III são verdadeiras, e a IV é falsa 
	
	
	Todas são verdadeiras.
	
	
	I, III, e IV são verdadeiras, e a II é falsa.
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		2.
		Para o INMETRO, a Avaliação da Conformidade consiste no: "Processo sistematizado, acompanhado e avaliado, de forma a propiciar adequado grau de confiança de que um produto, processo ou serviço, ou, ainda, um profissional, atende a requisitos preestabelecidos em normas e regulamentos técnicos com o menor custo para a sociedade". Dentre os objetivos da Avaliação da Conformidade do INMETRO, destacam-se: 
		Quest.: 2
	
	
	
	
	Propiciar a concorrência justa; Estimular a melhoria contínua da qualidade.
	
	
	Estimular a melhoria contínua da qualidade; Favorecer a inovação no mercado.
	
	
	Favorecer a inovação no mercado; Informar e proteger o consumidor.
	
	
	Facilitar o comércio local; Informar e proteger o consumidor.
	
	
	Propiciar a concorrência justa; Facilitar o comércio local.
	
	
	
		3.
		Pontos relevantes que devem ser considerados quando buscamos a melhoria contínua dos processos:
		Quest.: 3
	
	
	
	
	Superprodução; Produtos defeituosos.
	
	
	Produtos fabricados; Transporte.
	
	
	Fluxo de caixa; Superprodução.
	
	
	Transporte; Fluxo de caixa.
	
	
	Produtos defeituosos; Produtos fabricados
	
	
	
		4.
		Para se manter competitiva, a organização deve focar em seus processos, a fim de criar uma visão holística do negócio. Na busca pela competitividade é preciso que haja principalmente: 
		Quest.: 4
	
	
	
	
	Análise das práticas financeiras.
	
	
	Abertura de novas idéias.
	
	
	Execução dos processos.
	
	
	Otimização da logística.
	
	
	Proposição da cultura de estabilidade mercadológica.
	
	
	
		5.
		Um Comitê de Gestão de Processos tem como principais atribuições:
I. A execução e o controle das ações de cada serviço.
II. A análise crítica sobre os resultados obtidos em cada ciclo de análise e implantação.
III. A coordenação da execução dos processos. 
IV. O planejamento das ações de cada serviço.
Pode-se dizer que as AFIRMATIVAS são: 
		Quest.: 5
	
	
	
	
	Todas são verdadeiras.
	
	
	I, II, e III são verdadeiras, e a IV é falsa.
	
	
	II, III e IV são verdadeiras, e a I é falsa.
	
	
	I, III e IV são verdadeiras, e a II é falsa.
	
	
	I, II, e IV são verdadeiras, e a III é falsa.
	
	
	
		6.
		A partir da visão de todos os colaboradores, o mecanismo de gestão KAIZEN de melhoria contínua permite:
		Quest.: 6
	
	
	
	
	Eliminar as falhas; Identificar procedimentos automatizados. 
	
	
	Minimizar falhas; Garantir a satisfação dos clientes. 
	
	
	O atendimento dos requisitos da ISO 9000; Minimizar falhas. 
	
	
	Identificar procedimentos automatizados; Eliminar as falhas. 
	
	
	Garantir a satisfação dos clientes; O atendimento dos requisitos da ISO 9000. 
		1.
		10- Indicador é um índice de monitoramento de algo que pode ser mensurável. Torna-se necessário acompanhar, medir para que o processo final tenha o resultado desejado. Indicadores de desempenho nos permitem manter, mudar ou abortar o rumo de nossas ações, de processos empresarias, de atividades, etc. São ferramentas de gestão ligadas ao monitoramento e auxiliam no desenvolvimento de qualquer tipo de empresa, sendo, portanto, possível afirmar que: 
		Quest.: 1
	
	
	
	
	É possível medir e monitorar até mesmo coisas abstratas como, por exemplo, a satisfação dos clientes, bastando para tal, a criação de indicadores precisos que apontem sua satisfação com produtos;
	
	
	Indicadores sempre ofereçam resultados positivos e se necessário informações que os alimentam a tomada de decisão de forma clara e precisa;
	
	
	A importância de se ter indicadores para acompanhamento de ações organizacionais é criar mecanismos para punir os culpados quando os objetivos não são alcançados;
	
	
	Indicadores servem para mostrar se as estratégias implementadas foram aplicadas e se há necessidade de mudanças;
	
	
	Indicadores de desempenho servem para monitorar a produtividade e controlar pessoas como forma de garantir que a eficiência seja alcançada.
	Clique aqui para visualizar o Gabarito Comentado desta questão.
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		2.
		Considere as seguintes afirmações como sendo a realidade encontrada na empresa ABC (Orofino, 2009, p. 58): 
I. Os controles internos são raros, e, quando existem, não são confiáveis;
II. Não foram estabelecidos indicadores, nem metas de desempenho. Logo, qualquer resultado é recebido com naturalidade. Ninguém sabe o que é um bom ou um mau resultado;
III. O moral é baixo, e todos parecem sufocados pelo volume de trabalho em atraso. O último processo é sempre considerado mais urgente que o anterior. O "post-it" com a palavra URGENTE parece fazer parte de todos os processos em andamento;
IV. A rastreabilidade é precária, apesar e por causa da existência de pelo menos três sistemas de protocolo diferentes no mesmo setor. Não há critério de relacionamento entre os dados de busca usados para a localização de um processo (número do processo digital); 
V. Nenhum perfil está estabelecido par as pessoas que ocupam os diversospostos de trabalho daquele processo. 
Assinale a alternativa que representa a conclusão a respeito da empresa ABC no que diz respeito à gestão por processos focados no resultado: 
		Quest.: 2
	
	
	
	
	a. A liderança da empresa ABC não consegue definir qual é o seu processo prioritário e o ambiente organizacional é pouco estruturado. A empresa não possui implantada a gestão por processos focados em resultados;
	
	
	d. São os funcionários que não conseguem se adaptar ao procedimento padrão, pois a empresa ABC dispõe de três sistemas de protocolo, o que deveria facilitar o trabalho;
	
	
	A empresa ABC está preocupada com o atendimento eficaz aos clientes, por isso os profissionais estão sempre rotulando como URGENTE os processos em andamento;
	
	
	b. A empresa está em estágio intermediário na implantação da gestão por processos focados em resultados;
	
	
	e. A implantação da gestão por processos focados em resultados não traria benefícios para a empresa ABC pois esta está completamente desestruturada.
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		3.
		4) A Metodologia utilizada para o correto Diagnóstico Organizacional, e consequentemente uma melhor gestão dos processos, consiste nas seguintes fases em ordem lógica:
		Quest.: 3
	
	
	
	
	Planejamento e implementação de mudanças, Estudo das soluções dos problemas, Diagnóstico Organizacional; 
	
	
	Diagnóstico Situacional das Causas, Estudo das soluções dos problemas e Planejamento e implementação de mudanças; 
	
	
	Estudo das soluções dos problemas, Diagnóstico Organizacional e Planejamento e implementação de mudanças; 
	
	
	Planejamento e implementação de mudanças, Diagnóstico Organizacional, Estudo das soluções dos problemas; 
	
	
	Diagnóstico Situcional das Causas, Planejamento e Implentação de mudanças. 
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		4.
		8- As estruturas organizacionais convencionais apresentam algumas características peculiares que impactam no desempenho das empresas: elas priorizam as funções (áreas verticais), em detrimento dos processos essenciais, e fazem da divisão de tarefas um de seus pontos fortes, pois adotam o critério da otimização do funcionamento das áreas funcionais, o que leva à hiperespecialização. Já em relação à gestão de processos é possível afirmar que: 
		Quest.: 4
	
	
	
	
	A organização por processos valoriza o trabalho em equipe, e exige que cada especialista dentro das equipes assuma a responsabilidade pelos resultados obtidos; 
	
	
	A organização por processos exige a existência de lideranças formais em cada equipe, como forma de inibir o surgimento de lideranças informais, que comprometam o alcance dos objetivos pretendidos; 
	
	
	A organização por processos diferencia-se pela descentralização na execução das tarefas e centralização do comando como forma de garantir o alcance dos objetivos;
	
	
	A organização por processos valoriza o trabalho em equipe, a cooperação como forma de transferir a todos o entendimento e a responsabilidade dos processos;
	
	
	O sucesso é fruto do esforço individual somado, que poderá ser maior advindo de um e menor de outro, sendo necesário, como já defendia Taylor, pagar mais a quem produz mais.
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		5.
		12. Abaixo estão listados pequenos conceitos a respeito dos indicadores utilizados na gestão da qualidade. Classifique as alternativas como VERDADEIRAS (V) ou FALSAS (F): 
I. Indicadores da quantidade de produtos ou serviços gerados em um determinado período de tempo, exprimem o critério quantidade de produção e são conhecidos como indicadores de saída ou de volume de produção;
II. Um bom exemplo para o indicador que exprime o critério qualidade de produção é: "toneladas por homem-hora";
III. Indicadores da proporção entre a quantidade de produção, que está conforme aos padrões requeridos, e a quantidade total de produção, exprimem o critério qualidade de produção e o exemplo para sua medição seria: se um médico fez 30 diagnósticos errados em 100 pacientes atendidos, ele terá 70% de conformidade;
IV. Um bom exemplo para indicadores que exprimem o critério quantidade de produção é: clientes atendidos por semana;
V. Indicadores da relação entre as saídas de um processo (bens ou serviços), e os recursos nele utilizados, exprimem o critério produtividade. 
Assinale a alternativa correta: 
		Quest.: 5
	
	
	
	
	d. F, V, F, V, F; 
	
	
	e. V, F, V, F, V. 
	
	
	c. F, V, V, F, F; 
	
	
	b. V, F, V, V, V; 
	
	
	a. V, F, F, V, F; 
	Clique aqui para visualizar o Gabarito Comentado desta questão.
	
	
		6.
		Considere as afirmativas abaixo: 
i. A organização dos processos e sua estruturação lógica por meio da burocracia contribui para sua melhor compreensão. 
ii. Nas empresas gerenciadas por processos, é importante que haja um esforço maior para que os funcionários sejam mantidos.
 iii. Um dos fatores importantes para a implantação da Gestão de Processos nas empresas são as pessoas envolvidas. 
		Quest.: 6
	
	
	
	
	iii é falsa, i e ii são verdadeiras
	
	
	i e iii são falsas e ii é verdadeira
	
	
	i e ii são falsas e iii é verdadeira
	
	
	i é falsa, ii e iii são verdadeiras
	
	
	ii é falsa, i e iii são verdadeiras