Sistemas de Gestão da Qualidade e Normas ISO

Prévia do material em texto

AULA 1 
SISTEMAS INTEGRADOS 
DE GESTÃO
Prof. Anderon Makioszek 
 
 
2 
CONVERSA INICIAL 
Nesta aula você poderá acompanhar as principais normas utilizadas pelos 
sistemas de gestão da qualidade nas organizações, além da aplicação de 
ferramentas específicas dessa área. Precisamos conhecer e fazer cumprir as 
normalizações previstas para cada tipo de situação, com o intuito de atingir a 
excelência na gestão, alcançando certificações necessárias à atuação das 
empresas. No primeiro tema, vamos entender a evolução da norma ISO; no 
segundo, conhecer a família ISO e as principais certificações; no terceiro, ver o 
histórico dos sistemas de gestão da qualidade; no quarto, apresentar o Sistema 
de Gestão da Qualidade (SGQ) e, por fim, no quinto tema, vamos falar sobre os 
benefícios da utilização das normas e do SGQ na gestão das organizações. 
CONTEXTUALIZANDO 
Observe que, na evolução histórica das organizações, as normas e a 
qualidade surgiram no intuito de estabelecer procedimentos de reconhecimento 
da sua eficiência operacional por meio das certificações. No ano de 2017, as 
normas do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) da International Organization 
for Standardization (ISO), fundada em 1947, completaram 30 anos desde o 
lançamento da ISO 9000. Durante esse período ocorreram mudanças 
significativas nos ambientes externos das organizações; além disso, a 
globalização transformou as empresas no que diz respeito à sua maneira de 
atuação: hoje, qualquer organização pode concorrer com outra, não importando 
as distâncias físicas entre elas. Os sistemas de informação possibilitaram o 
rompimento das fronteiras geográficas em uma escala mundial. Nesta aula vamos 
apresentar a evolução da Gestão da Qualidade baseada na família ISO, entre 
outras normas utilizadas internacionalmente, e os reflexos nas organizações 
brasileiras certificadas. 
TEMA 1 – EVOLUÇÃO DA NORMA ISO 
Antes do surgimento do termo qualidade, a partir da década de 1920, com 
os métodos aplicados na administração científica de Taylor, as firmas foram 
definindo padrões e normas. No decorrer das décadas seguintes, a padronização 
e a normalização ganharam forma e estrutura, evoluindo em funções atribuídas a 
 
 
3 
elas nas organizações. A partir da década de 1950 surgiu a área de qualidade, 
principalmente com a disseminação das normas ISO. 
Conforme expõem Carvalho e Paladini (2012), “os documentos de 
padronização ou de normalização, como manuais, instruções de trabalho, 
procedimentos, representam uma evolução no conceito de qualidade”. Segundo 
Alves et al. (2017), “esses documentos refletem o conhecimento adquirido pela 
sociedade e permitem a sua utilização pelas organizações como forma de 
produzir, gerar produtos e serviços dentro de especificações, padrões para 
garantir a qualidade definida e esperada pelo consumidor”. 
As primeiras empresas a trabalhar com a disseminação de normas foram a 
International Telecommunication Union (ITU), fundada em 1865, a International 
Electrotecnical Commission (IEC), criada em 1906, e, criada na década de 1940, 
a International Organization for Standardization (ISO) – essas são as três maiores 
organizações que desenvolvem normas internacionais. A ISO tornou-se a mais 
conhecida do público em geral devido às normas disponibilizadas para 
certificações de sistemas de gestão da qualidade. No Brasil, a ISO é representada 
pela Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), fundada em 1940, 
formada por comitês na área da qualidade, cujo âmbito de atuação envolve 
sistemas da qualidade, garantia da qualidade e tecnologias de suporte; 
diretrizes para seleção e aplicação das normas da qualidade; e no 
campo da avaliação da conformidade compreendendo estudo de meios 
para a avaliação da conformidade de produtos, processos, serviços e 
sistemas de gestão; elaboração de guias e normas relativas a práticas 
de ensaio, inspeção e certificação de produtos, processos e serviços e 
para avaliação de sistemas de gestão, laboratório de ensaio, organismos 
de inspeção, certificação e credenciamento, e sua operação e aceitação. 
Excluindo-se a normalização de produtos e serviços. (ABNT, 2018) 
A primeira norma ISO a ser aplicada foi a 9001, em 1987, contemplando 
ainda outras normas para certificação: a 9002 e a 9003. Com base na norma 
britânica BS 5750, publicada em 1979, o termo utilizado na época era “sistema de 
garantia da qualidade”, dando destaque para ações preventivas em lugar da 
inspeção final. Naquela ocasião, as empresas geravam seus próprios requisitos, 
elaborando muitos procedimentos e instruções de trabalho, o que sobrecarregava 
os gestores com o excesso de documentos. 
Conforme relata Val (2004), a norma objetivava 1) estabelecer diferenças 
e inter-relações entre os principais conceitos da qualidade; 2) atingir e manter a 
qualidade do seu produto ou serviço de maneira a atender, continuamente, as 
necessidades explícitas ou implícitas dos compradores; 3) prover aos 
 
 
4 
compradores a confiança de que a qualidade pretendida está sendo ou será 
atingida no produto fornecido ou no serviço prestado – quando contratualmente 
exigida, a provisão da confiança pode envolver a demonstração dos requisitos 
acordados. 
Segundo Alves et al. (2017), a ISO 9000 “envolvia um modelo para garantia 
da qualidade em projetos/desenvolvimento, produção, instalação e assistência 
técnica. A ISO 9002 possuía o mesmo escopo da ISO 9001, excetuando-se 
projetos/desenvolvimento. A ISO 9003 era menos abrangente e abordava 
inspeção e testes finais”. 
A primeira revisão da ISO 9000 ocorreu em 1994. O texto abaixo aborda as 
principais alterações sofridas. 
As referências ao longo de toda a norma incluem não apenas as não 
conformidades do produto, como também aquelas que ocorrem nos 
processos e no sistema da qualidade; uma empresa que preste serviços 
referentes ao produto após a venda, mas não tenha responsabilidades 
de projeto, é certificada pela ISO 9002; a versão exige que seja 
desenvolvido um manual da qualidade para incluir ou fazer referência 
aos procedimentos documentados que formam parte do sistema da 
qualidade; a análise crítica formal e documentada dos resultados do 
projeto precisa ser planejada e realizada. A norma passou a exigir a 
participação de representantes de todas as funções referentes à etapa 
de projeto que está sendo examinada. A validação do projeto precisa ser 
realizada para assegurar que o produto esteja de acordo com as 
necessidades ou requisitos do usuário definido. Esse é um acréscimo ao 
requisito de verificação do projeto; os requisitos de controle de processo 
foram atualizados para incluir a manutenção do equipamento, de modo 
a assegurar a capacidade contínua do processo; a importância da ação 
preventiva foi ainda mais enfatizada na versão de 1994, atualizando-se 
o título desse elemento para Ação Corretiva e Preventiva e incluindo-se 
uma seção inteira sobre procedimentos com essa finalidade e a 
preservação foi incluída ao elemento de manuseio, armazenamento, 
embalagem e expedição. (Arnold, 1994) 
Nas décadas de 1980 e 1990, segundo Alves (2017), 
A qualidade passou por um processo evolutivo, mudando o enfoque ao 
longo dos anos, passando de ações emergenciais a ações corretivas e, 
por fim, a ações preventivas, sobretudo após a criação da família ISO 
9000 na década de 1980, que introduziu o conceito de proatividade, ou 
seja, a tomada de ações preventivas, sendo o primeiro ciclo do Prêmio 
Nacional da Qualidade (PNQ) em 1992. 
 
 
 
5 
Figura 1 – Evolução da qualidade 
 
Fonte: Alves et al., 2017. 
Segundo Maranhão (2001), a versão de 1994 não teve o caráter estrutural 
que o mercado requeria. Coube ao Comitê Técnico 176, responsável pela 
elaboração e manutenção das normas da família ISO 9000, o desenvolvimento de 
uma versão mais voltada à gestão da qualidade. 
A segunda revisão foi a versão 2000, que apresentou mudanças na 
estrutura eênfase da ISO 9001, fazendo com que as organizações certificadas se 
adequassem aos novos requisitos. A principal foi a abordagem por processos; 
além disso, a empresa precisaria cumprir os indicadores de desempenho para 
avaliar sua eficiência e eficácia, atingindo os resultados almejados, buscando a 
visão do todo da organização. 
Figura 2 – Mapeamento de processos 
 
Fonte: Alves et al., 2017, com base em ABNT, 2015. 
 
 
6 
Como observamos na Figura 2, a revisão 2000 da ISO 9001 trouxe a visão 
de sistemas com foco principalmente nas atividades de satisfação do cliente, na 
melhoria contínua e na conformidade do produto, em comparação com a norma 
ISO 9000:1994. Seu entendimento e implementação ficaram mais simples, e 
alguns requisitos novos complementaram a nova versão. 
Com isso, a norma ISO 9001:2000 não especificou exigências no layout ou 
estrutura da documentação do sistema de gestão da qualidade da organização; a 
adequação dos sistemas da qualidade já implantados não exigiu a reescrita da 
documentação do SGQ de uma organização e representou uma excelente 
oportunidade – e um desafio – para as organizações eliminarem documentos 
desnecessários e procedimentos que comprometessem a eficácia de seus 
processos. Cada organização determinou a extensão da documentação 
necessária e os meios a serem utilizados (CB-25, 2001 citado por Val, 2004). 
Os princípios do SGQ devem ser disseminados na cultura organizacional 
para melhorar o desempenho dos resultados ligados à qualidade por meio dos 
indicadores de eficácia e eficiência. Os princípios da versão 2000 são: 
1. Liderança; 
2. Foco no cliente; 
3. Envolvimento das pessoas; 
4. Abordagem por processos; 
5. Melhoria contínua; 
6. Abordagem factual para a tomada de decisão; 
7. Abordagem sistêmica para a gestão; 
8. Benefícios mútuos nas relações com fornecedores. 
A terceira revisão aconteceu em 2008. Os princípios do SGQ na versão 
2008 continuaram com uma visão moderna, destacando a preocupação com as 
partes interessadas (stakeholders), que começavam a ganhar importância dentro 
do SGQ. 
Além da visão dos clientes, considerando também os fornecedores, 
colaboradores, acionistas e outras partes interessadas, como por 
exemplo, agências reguladoras. Também a aprovação da Lei 
8.078/1990, que estabeleceu o Código de Proteção e Defesa do 
Consumidor, fez com que as organizações se ajustassem à nova 
realidade e incorporassem novos requisitos ao SGQ. (Alves et al., 2017) 
De acordo com o Inmetro (2017), no que diz respeito à ISO 9001, versão 
atual (2015), há 12.907 certificados válidos emitidos no Brasil pelo Sistema 
 
 
7 
Brasileiro de Avaliação da Conformidade. A versão 2015, além de suas alterações 
específicas, está alinhada com a norma do Sistema de Gestão Ambiental ISO 
14001:2015, o que facilita sua implementação pelas empresas que trabalham com 
o sistema integrado de gestão. 
Os princípios têm pequena alteração em relação às versões anteriores e 
destacam sete pontos: 
1. Foco no cliente; 
2. Liderança; 
3. Engajamento das pessoas; 
4. Abordagem de processos; 
5. Melhoria; 
6. Tomada de decisão baseada em evidência; 
7. Gestão de relacionamento. 
Na opinião de Alves et al. (2017), “esses valores são os pilares de 
comportamento da organização que está compromissada com o Sistema de 
Gestão da Qualidade, e deveriam nortear as ações de todos os colaboradores, 
desde os operadores até a direção da empresa, principalmente à satisfação do 
cliente”. 
A principal alteração realizada na versão atual é a inclusão da análise de 
riscos, relacionada com o sistema de gestão da qualidade, tema explorado nas 
últimas décadas, principalmente após uma série de acontecimentos diretamente 
envolvidos com a falta de um estudo que levantasse os riscos das operações ou 
serviços prestados aos usuários, como ocorreu, por exemplo, nos casos do 
incêndio na boate Kiss, em Santa Maria, no Rio Grande do Sul, e do desabamento 
da estação do metrô Pinheiros, em São Paulo. 
TEMA 2 – NORMAS DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 
Vamos acompanhar as principais normas aplicadas por empresas 
certificadoras de qualidade no Brasil e no mundo. As normalizações são listadas 
com base na ABNT, na ISO e na IQNet1 (The International Certification Network): 
 
1 Rede composta pelas 38 mais importantes certificadoras, presentes em mais de 150 países, o 
que outorga validade internacional às suas certificações. Foi também o primeiro organismo de 
certificação acreditado pela Coordenação Geral de Acreditação do Inmetro (CGCRE) no Brasil a 
conceder certificados do Sistema de Qualidade ISO 9001 dentro do Sistema Brasileiro de 
Certificação. 
 
 
8 
 ABNT ISO 9000 – Sistema de gestão da qualidade – fundamentos e 
vocabulário: especifica os termos utilizados pelo sistema. Serve como 
referência para outras normas da qualidade. 
 ABNT NBR ISO 9001 – Sistema de gestão da qualidade – requisitos: 
apresenta o sistema de gestão da qualidade indicando, objetivamente, 
cada um dos requisitos necessários para a obtenção da certificação. 
 ABNT NBR ISO 9004 – Gestão para o sucesso sustentado de uma 
organização – uma abordagem de gestão da qualidade: nesse documento 
são definidas as diretrizes para a aplicação do sistema de gestão da 
qualidade. 
 ISO/TS 16949: norma do sistema de gestão da qualidade é específica para 
a cadeia automobilística, incluindo as montadoras e fornecedores em todos 
os níveis, requisito para fornecimento para as montadoras. 
 ISO 14001: certificação atesta que a empresa tem uma atitude 
ambientalmente correta, controlando seus impactos ambientais e 
prevenindo a geração de poluição. 
 OHSAS 18001: certificação atesta que a empresa possui um sistema de 
gestão de saúde e segurança ocupacional. 
 ISO 20000-1: possibilita às empresas auditar práticas até então conduzidas 
sobre a ótica das melhores práticas propostas pelo ITIL – Information 
Technology Infrastructure Library. 
 ISO 27001: evolução da norma britânica BS 7799, surgiu com um grupo de 
trabalho da indústria e em 1993 tornou-se uma norma britânica reconhecida 
internacionalmente. Sua metodologia foi estruturada para a adoção das 
melhores práticas na segurança da informação. 
 GoodPriv@cy: é um padrão estabelecido internacionalmente que abrange 
requisitos para o gerenciamento da proteção e privacidade dos dados nas 
organizações. 
 SASSMAQ: o objetivo do Sistema de Avaliação de Segurança, Saúde, 
Meio Ambiente e Qualidade é o de reduzir, de forma contínua e 
progressiva, os riscos de acidentes nas operações de transporte e 
distribuição de produtos químicos. 
 APPCC (HACCP): certificação de que a empresa possui um sistema de 
gestão certificado em conformidade com a Gestão da Análise de Perigos e 
Pontos Críticos de Controle na segurança de alimentos. 
 
 
9 
 TRANSQUALIT: certificação de que a empresa possui um sistema de 
gestão em conformidade com as especificações correlatas na gestão para 
transportes. 
 BPF: certificação atesta que a empresa possui um sistema de gestão de 
acordo com o Manual de Boas Práticas de Fabricação para 
estabelecimentos de produtos para alimentação animal. 
 Probare – o programa de autorregulamentação do setor de relacionamento 
atesta que a organização certificada está de acordo com as diretrizes do 
código de ética do Probare, podendo ser pleiteado por qualquer central de 
relacionamento em operação, independentemente de prestar serviços a 
vários contratantes ou de estar incorporada a uma empresa. 
 Norma de Maturidade de Gestão: aplicável às centrais de 
relacionamento, também chamadas de call center, contact center, help 
desk, SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e/ou telemarketing, 
próprias ou terceirizadas, que executam atividades de atendimento ativo e 
receptivo. 
 NBR 16001: estabelece os requisitos mínimos relativos a um sistema dagestão da responsabilidade social, permitindo à organização formular e 
implementar uma política e objetivos que levem em conta os requisitos 
legais e outros, seus compromissos éticos e sua preocupação com a 
promoção da cidadania, do desenvolvimento sustentável e da 
transparência das suas atividades. 
 NBR 15401: Sistema de Gestão da Sustentabilidade para Meios de 
Hospedagem, a certificação atesta que a organização tem uma atitude de 
sustentabilidade correta, controlando seus impactos ambientais e 
prevenindo a geração de poluição. Com ela, a empresa obtém vantagens 
competitivas, como a minimização de custos, evitando taxações e 
permitindo à organização formular uma política e objetivos que levem em 
conta os requisitos legais e as informações referentes aos impactos 
ambientais, socioculturais e econômicos significativos. 
 SA 8000: o padrão Social Accountability 8000 é baseado nos princípios 
internacionais contidos na norma ILO (Organização Internacional do 
Trabalho), UN – Declaração Universal dos Direitos Humanos e a 
Convenção dos Direitos da Criança. O foco fundamental da SA 8000 é 
melhorar as condições de trabalho ao redor do mundo. Essa intenção 
 
 
10 
pioneira tem levado as organizações a melhorar e demonstrar sua 
Responsabilidade Social Corporativa (CRS) em relação aos direitos 
básicos. 
TEMA 3 – EVOLUÇÃO DOS SISTEMAS DE QUALIDADE 
A qualidade não é mais um diferencial competitivo das organizações, e sim 
uma necessidade. Não é difícil encontrar empresas de diversos segmentos 
aplicando as normas e as certificações, ainda mais agora que muitos processos 
estão atrelados aos serviços com qualidade, e a direção da organização a um 
Sistema de Gestão de Qualidade padronizado internacionalmente. 
Segundo Carpinetti (2012), a qualidade deixou de ser um conceito 
relacionado apenas a aspectos técnicos e incorporou demandas de mercado e 
atributos para atender aos requisitos do consumidor. 
Lourenço Filho (1980) afirma que o controle de qualidade é tão antigo 
quanto a própria indústria, e durante muito tempo foi realizado sob a forma 
tradicional de inspeção – considerada a primeira fase da qualidade. Nesse 
período, a qualidade se restringia ao produto acabado, não produzindo qualidade, 
mas apenas indicando defeitos, e os consumidores é que acabavam 
inspecionando bens e serviços. 
Na segunda fase, a qualidade é representada pelo controle, 
principalmente devido ao Controle Estatístico do Processo (CEP). Na opinião de 
Machado (2012, p. 37), os sistemas de qualidade chegaram 
com o aparecimento da produção em massa, traduzindo-se na 
introdução de técnicas de amostragem e de outros procedimentos de 
base estatística, bem como, em termos organizacionais, no 
aparecimento do setor de controle da qualidade. Sistemas da qualidade 
foram pensados, esquematizados, melhorados e implantados desde a 
década de 1930 nos Estados Unidos e, um pouco mais tarde (anos de 
1940), no Japão e em vários outros países do mundo. 
Os sistemas da qualidade começam a ser introduzidos na década de 1930 
nos EUA, e nos anos de 1940 no Japão. A terceira fase, Gestão da Qualidade 
Total (do inglês, TQM – Total Quality Management), surgiu na década de 1950, 
no período pós-guerra. Veio como uma nova filosofia gerencial, marcando o 
deslocamento da análise do produto ou serviço para a concepção de um sistema 
da qualidade. A qualidade deixa de ser um aspecto do produto e responsabilidade 
apenas de um departamento, passando a ser uma atribuição de toda a 
organização. De acordo com Toledo (1987): 
 
 
11 
Na década de 1980, qualidade era uma palavra-chave dentro das 
empresas e o controle da qualidade era entendido como um 
departamento, ou seja, era um elemento da função qualidade. Os 
círculos de controle da qualidade eram usuais e em algumas empresas 
como a indústria aeronáutica (ou de) energia nuclear existia o setor de 
garantia da qualidade. Havia dois níveis: a qualidade de projeto e a 
qualidade de conformação. Na década de 1980 em diante, com vistas à 
sobrevivência das empresas e consideração a uma sociedade mais 
competitiva, o planejamento estratégico se consolida atrelado às novas 
técnicas de gestão e impacto da qualidade sobre todo o mercado, a 
excelência da qualidade é a nova ordem das organizações. 
TEMA 4 – SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE (SGQ) 
Observe a figura a seguir, que representa a inclusão do SGQ no contexto 
da organização, e também as entradas dos requisitos dos clientes e as 
expectativas das partes interessadas no negócio. Dentro do SGQ podemos ver a 
as principais funções que compõem o sistema, como Liderança, Planejamento, 
Apoio e Operação, Avaliação do Desempenho e Melhoria – todas dentro do ciclo 
PDCA (do inglês: Plan – Do – Check – Act ou Adjust) de execução. Cada número 
nas funções identifica as seções da norma ISO 9001. 
Figura 3 – SGQ: Ciclo PDCA aplicado à Norma ISO 9001 
 
Fonte: ABNT, 2015. 
Na Figura 3 podemos perceber que a Liderança interage com todas as 
outras seções, desde o planejamento até as análises críticas e respectivas ações 
 
 
12 
de melhoria. Como resultado do SGQ, temos dois objetivos principais, ou 
resultados: a) satisfação do cliente; b) melhorias dos processos/produtos/serviços. 
TEMA 5 – BENEFÍCIOS DAS CERTIFICAÇÕES, NORMAS E SGQ 
Borba et al. (2016) destacam alguns benefícios da implementação do SGQ, 
como “a padronização dos processos, o que corrigiu divergências na execução das 
tarefas” e também foi responsável por “unificar a forma de realizar diferentes tarefas 
para a gestão do conhecimento e transmitir para os novos funcionários”, além da 
“melhoria da organização das informações [que] permite a redução de custos e 
desperdícios”. 
Dentre as dificuldades na etapa de implementação do SGQ, destacam-se: 
“resistência para a padronização, devido à forma individual de execução das 
tarefas; pouco tempo do coordenador do SGQ para a implementação, pois ele 
acumulava outras funções; falta de compreensão do SGQ e preocupação de 
atender ao requisito da norma” (Borba et al., 2016). 
De acordo com Sartorelli (2003), os principais benefícios conquistados com 
a implantação e certificação da empresa foram: 
padronização das práticas e métodos de trabalho entre os funcionários 
de todos os turnos das áreas produtivas, contribuindo para a redução 
das variabilidades nas características dos produtos; gestão por 
indicadores dos principais processos da empresa, o que proporciona 
uma base sólida para um programa de melhoria contínua; aumento da 
participação e comprometimento de todos os níveis hierárquicos com a 
melhoria da qualidade, incluindo a alta administração; melhoria no 
desempenho da empresa com relação às auditorias externas de clientes, 
aumentando a confiança desses em seu sistema de qualidade, garantido 
assim melhores condições de fornecimento e atendendo à política da 
qualidade da empresa em relação à parcerias com clientes; melhoria de 
desempenho dos processos produtivos, diminuindo a geração de 
refugos (produtos não conformes) e aumentando a produtividade da 
empresa; maior controle no tratamento de reclamações e devoluções de 
clientes, tornando mais ágil o processo de disposição dessas 
ocorrências e fazendo o cliente sentir mais confiança na empresa; 
possibilidade de conhecer a satisfação de seus clientes, através da 
pesquisa de satisfação de clientes. 
Em estudo realizado com 191 empresas certificadas, Maekawa, Carvalho e 
Oliveira (2013) demonstram que “as principais motivações para implementação da 
ISO 9001 apontadas foram: melhoria na organização interna, maior eficiência 
produtiva e maior confiabilidade na marca da empresa perante consumidores”. 
Ainda segundo os autores, “um dos maiores benefícios obtidos foi a maior 
conscientização dos empregados em relação à qualidade, ou seja, uma vez vencida 
13 
a resistência dos funcionários, esse aspecto se converte em benefício para a 
organização”. 
Na opiniãodos autores, visando a mitigação dessas resistências, são 
propostas ações como: 
sensibilizar a força de trabalho por meio de palestras e treinamentos; 
esclarecer e discutir as implicações dos novos procedimentos, seus 
benefícios e dificuldades tanto para a empresa como para os 
funcionários; simplificar a linguagem da documentação da qualidade de 
forma a facilitar o entendimento pelos escalões mais baixos; trabalhar 
em estreita parceria com o setor de recursos humanos durante a 
implantação do sistema e premiar o bom desempenho. (Maekawa; 
Carvalho; Oliveira, 2013) 
FINALIZANDO 
Nesta aula você acompanhou as principais normas utilizadas pelos 
sistemas de gestão da qualidade nas organizações visando atingir a excelência 
na gestão e as certificações necessárias na atuação das empresas. No primeiro 
tema, vimos a evolução da norma ISO; no segundo, conhecemos a família ISO e 
as principais certificações; no terceiro, você conheceu o histórico dos sistemas de 
gestão da qualidade; no quarto, apresentamos o Sistema de Gestão da Qualidade 
(SGQ) e, no quinto e último tema, tratamos dos benefícios da utilização das 
normas, do SGQ e das certificações na gestão das organizações. 
LEITURA OBRIGATÓRIA 
Texto de abordagem teórica 
CUSTÓDIO, M. F. Gestão da qualidade e produtividade. São Paulo: Pearson 
Education do Brasil, 2015, p. 2-8. (Disponível na Biblioteca Virtual) 
Texto de abordagem prática 
VAL, G. T. do. Os impactos da mudança da ISO 9001:1994 para a ISO 
9001:2000 em uma empresa metalúrgica. Dissertação (Mestrado profissional 
em Engenharia Mecânica/Gestão da Qualidade Total) – Universidade Estadual de 
Campinas, Campinas, 2004. Disponível em: 
<http://repositorio.unicamp.br/bitstream/REPOSIP/264006/1/Val_GuilhermeTrind
adedo_M.pdf>. Acesso em: 29 jun. 2018. 
14 
Saiba mais 
ALVES, N. A. et al. A evolução da norma ISO 9001 em 30 anos: benefícios e 
impactos. XXVIII ENANGRAD, Brasília, 26 a 28 de agosto de 2017. Disponível 
em: <http://www.abepro.org.br/biblioteca/TN_STO_238_376_33475.pdf>. 
Acesso em: 29 jun. 2018. 
http://www.abepro.org.br/biblioteca/TN_STO_238_376_33475.pdf
 
 
15 
REFERÊNCIAS 
ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas. ABNT/CB-025. Comitê 
Brasileiro da Qualidade. Disponível em: <http://www.abnt.org.br/cb-25>. Acesso 
em: 29 jun. 2018. 
_____. Normalização em números 2016. Disponível em: 
<http://www.abnt.org.br/normalizacao/numeros-2016>. Acesso em: 29 jun. 2018. 
ALVES, N. A. et al. A evolução da norma ISO 9001 em 30 anos: benefícios e 
impactos. XXVIII ENANGRAD, Brasília, 26 a 28 de agosto de 2017. 
ARNOLD, K. L. O guia gerencial para ISO 9000. Rio de Janeiro: Campus, 1994. 
CARPINETTI, L. C. R. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. 2. ed. São 
Paulo: Atlas, 2012. 
CALDAS, R. M. Gerenciamento dos aspectos e impactos ambientais. São 
Paulo: Pearson Education do Brasil, 2015. 
CARVALHO, M. M. de; PALADINI, E. P. (Coord.). Gestão da qualidade. 2. ed. 
Rio de Janeiro: Elsevier: Abepro, 2012. 
CUSTÓDIO, M. F. Gestão da qualidade e produtividade. São Paulo: Pearson 
Education do Brasil, 2015. 
FUNDAÇÃO VANZOLINI. Normas de sistema de gestão. Disponível em: 
<https://vanzolini.org.br/certificacao/normas-de-sistema-de-gestao/>. Acesso em: 
29 jun. 2018. 
GUERREIRO, K. M. da S.; FERREIRA, P. R. Gestão de processos com suporte 
em tecnologia da informação. Curitiba: InterSaberes, 2013. 
LÉLIS, E. C. Gestão da qualidade. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 
2012. 
LOURENÇO FILHO, R. de C. B. Controle estatístico de qualidade. Rio de 
Janeiro: Livros Técnicos e Científicos, 1980. 
MACHADO, S. S. Gestão da qualidade. Rede e-Tec Brasil. Santa Maria: 
Universidade Federal de Santa Maria, 2012. 
SELEME, R. Gestão de operações de serviços: planejamento o sucesso no 
atendimento ao cliente. Curitiba: InterSaberes, 2016. 
 
 
16 
SILVA, C.; PRZYBYSZ, L. C. B. Sistema de gestão ambiental. Curitiba: 
InterSaberes, 2014. 
TOLEDO, J. C. de. Qualidade industrial: conceitos, sistemas e estratégias. São 
Paulo: Atlas, 1987. 
VAL, G. T. do. Os impactos da mudança da ISO 9001:1994 para a ISO 
9001:2000 em uma empresa metalúrgica. Dissertação (Mestrado Profissional) 
– Faculdade de Engenharia Mecânica, Universidade Estadual de Campinas, 
Campinas, 2004.