Questionário II Posicionamento Estratégico

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	Escolha a alternativa correta para completar o texto a seguir: 
Segmentação de mercado: identificar grupos homogêneos de clientes que apresentem necessidades, desejos ou comportamentos de compras ......................................., e ..........................................produtos /serviços aos interesses de cada agrupamento. ........................ em conta as oportunidades e ameaças no mercado, os pontos fortes e os fracos da organização.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
parecidos; adaptar; Leva.
	Respostas:
	a. 
diferentes; adaptar; Leva.
	
	b. 
parecidos; não adaptar; Leva.
	
	c. 
parecidos; adaptar; Não leva.
	
	d. 
parecidos; adaptar; Leva.
	
	e. 
diferentes; adaptar; Não leva.
	Feedback da resposta:
	Segmentação de mercado: identificar grupos homogêneos de clientes que apresentem necessidades, desejos ou comportamentos de compras .......................................parecidos, e ..........................................adaptar produtos /serviços aos interesses de cada agrupamento. ........................Leva em conta as oportunidades e ameaças no mercado, os pontos fortes e os fracos da organização.
	
	
	
· Pergunta 2
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Escolha a alternativa que não inclui objetivos da comunicação integrada:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Formar identidade positiva / lembrar (simpatia  / convicção).
	Respostas:
	a. 
Identificar possíveis clientes / captar (primeira compra).
	
	b. 
Formar identidade positiva / lembrar (simpatia  / convicção).
	
	c. 
Reter clientes (repetição de compra).
	
	d. 
Criar consciência / informar (conhecimento).
	
	e. 
Formar relacionamentos no canal (comunicação).
	Feedback da resposta:
	     (A) Criar consciência / informar (conhecimento).
     (B) Formar imagem positiva / lembrar (simpatia  / convicção).
     (C) Identificar possíveis clientes / captar (primeira compra).
     (D) Formar relacionamentos no canal (comunicação).
     (E)  Reter clientes (repetição de compra).
	
	
	
· Pergunta 3
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Escolha a alternativa não relacionada a erros comuns de uma estratégia de CRM:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Achar que o “CRM” não é uma ferramenta ou um ”Software”.
	Respostas:
	a. 
Automatizar processos de relacionamento ineficazes (ou inexistentes) na ótica das estratégias.
	
	b. 
Desenvolver / organizar processos que não derivam de uma estratégia de relacionamento.
	
	c. 
Achar que o “CRM” não é uma ferramenta ou um ”Software”.
	
	d. 
Usar padrões de soluções (de Processos de Trabalho) que não representam o seu negócio e que não diferenciam as suas formas de atuar em um mercado altamente competitivo.
	
	e. 
Usar padrões de soluções (de TI) que não representam o seu negócio e que não diferenciam as suas formas de atuar em um mercado altamente competitivo.
	Feedback da resposta:
	Achar que o “CRM” é uma ferramenta ou um ”Software”;
	
	
	
· Pergunta 4
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Escolha a alternativa que não está relacionada  ao uso do Balanced Scorecard:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Controlar exclusivamente o curto-prazo.
	Respostas:
	a. 
Planejar, estabelecer e alinhar iniciativas estratégicas.
	
	b. 
Comunicar e associar objetivos e medidas estratégicas.
	
	c. 
Controlar exclusivamente o curto-prazo.
	
	d. 
Melhorar o feedback e  o aprendizado estratégico.
	
	e. 
Esclarecer e traduzir a visão e a estratégia.
	Feedback da resposta:
	Controle Estratégico: determinar em que medida as estratégias da organização têm sido eficazes; o controle estratégico envolve alguns anos; os controles tradicionais envolvem horizontes de curtos prazos.
	
	
	
· Pergunta 5
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Escolha a alternativa que apresenta a sequência de um processo de comunicação eficaz:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Identificação do público-alvo; Determinação dos objetivos da comunicação; Planejamento da mensagem; Escolha do canal de comunicação; Seleção da fonte da mensagem; Coleta de feedback.
	Respostas:
	a. 
Determinação dos objetivos da comunicação; Identificação do público-alvo; Planejamento da mensagem; Escolha do canal de comunicação; Seleção da fonte da mensagem; Coleta de feedback.
	
	b. 
Escolha do canal de comunicação; Identificação do público-alvo; Determinação dos objetivos da comunicação; Planejamento da mensagem; Seleção da fonte da mensagem; Coleta de feedback.
	
	c. 
Seleção da fonte da mensagem; Identificação do público-alvo; Determinação dos objetivos da comunicação; Planejamento da mensagem; Escolha do canal de comunicação; Coleta de feedback.
	
	d. 
Identificação do público-alvo; Determinação dos objetivos da comunicação; Planejamento da mensagem; Escolha do canal de comunicação; Seleção da fonte da mensagem; Coleta de feedback.
	
	e. 
Planejamento da mensagem; Identificação do público-alvo; Determinação dos objetivos da comunicação; Escolha do canal de comunicação; Seleção da fonte da mensagem; Coleta de feedback.
	Feedback da resposta:
	Identificação do público-alvo; Determinação dos objetivos da comunicação; Planejamento da mensagem; Escolha do canal de comunicação; Seleção da fonte da mensagem; Coleta de feedback.
	
	
	
· Pergunta 6
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Escolha a alternativa não relacionada às características básicas de serviços:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Tangibilidade.
	Respostas:
	a. 
Perecibilidade.
	
	b. 
Variabilidade.
	
	c. 
Intangibilidade.
	
	d. 
Tangibilidade.
	
	e. 
Inseparabilidade.
	Feedback da resposta:
	pois um serviço é caracterizado pela intangibilidade.
	
	
	
· Pergunta 7
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Considere as afirmações abaixo: 
(I) Posicionamento é o ato de desenvolver a oferta e a imagem da organização para ocupar um lugar de destaque na mente dos clientes-alvo.
(II) Diferenciação é o ato de desenvolver um conjunto de diferenças significativas para distinguir a oferta de uma organização em relação aos seus concorrentes.
(III) Segmentação de mercado envolve identificar grupos homogêneos de clientes que apresentem necessidades, desejos ou comportamentos de  compras parecidos, e adaptar produtos /serviços aos interesses de cada agrupamento.
 
 Escolha a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
I, II, e III estão corretas.
	Respostas:
	a. 
I, II e III estão erradas.
	
	b. 
I, II, e III estão corretas.
	
	c. 
Apenas I e II estão corretas.
	
	d. 
Apenas II e III estão corretas.
	
	e. 
Apenas I e III estão corretas.
	Feedback da resposta:
	pois todas as afirmações estão corretas.
	
	
	
· Pergunta 8
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Ao lidar com reclamações, escolha a alternativa não relacionada a um bom procedimento:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Nunca coloque-se no lugar do cliente.
	Respostas:
	a. 
Tratar cada reclamação como se fosse única.
	
	b. 
Acompanhamento da reclamação até a solução definitiva.
	
	c. 
Pedido de desculpas caso a organização tenha errado, e possível compensação.
	
	d. 
Se depender de autorização superior, assegurar a rapidez.
	
	e. 
Nunca coloque-se no lugar do cliente.
	Feedback da resposta:
	pois é correto colocar-se no lugar do cliente.
	
	
	
· Pergunta 9
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Escolha a alternativa não relacionada ao bom gerenciamento de crises:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Se não houver certeza sobre a solução, é melhor inventar uma boa desculpa.
	Respostas:
	a. 
A comunicação deve ser feita através do time para gerenciamento de crises;
	
	b. 
Se não houver certeza sobre a solução, é melhor inventar uma boa desculpa.
	
	c. 
Desenvolver plano para enfrentamento de crises;
	
	d. 
Ser aberto com a mídia durante e após a crise;
	
	e. 
Uma prévia reputação positiva facilita a administração de crises;
	Feedback da resposta:
	Se não houver certeza sobre a solução, é melhor apresentar um claro comunicado.
	
	
	
· Pergunta 10
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Indique a alternativa que não  inclui objetivos de uma Estratégia de CRM:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Melhorara qualidade e produtividade dos processos de relacionamento com o Mercado.
	Respostas:
	a. 
Conhecer, atrair e reter os Clientes de maior potencial e valor;
	
	b. 
Gerenciar todos os Clientes por valor (Real e Potencial);
	
	c. 
Customizar / adaptar produtos, serviços e relacionamento de acordo com o perfil de cada Grupo de Clientes;
	
	d. 
Integrar todos os canais de relacionamento com o mercado em uma única linguagem, sistema de informações e processos de relacionamento / atendimento – unificar o diálogo;
	
	e. 
Melhorar a qualidade e produtividade dos processos de relacionamento com o Mercado.
	Feedback da resposta:
	Manter a qualidade e produtividade dos processos de relacionamento com o Mercado.