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9/4/2020 UNIASSELVI - Centro Universitário Leonardo Da Vinci - Portal do Aluno - Portal do Aluno - Grupo UNIASSELVI
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Acadêmico: Maurício Evangelista Marques (1533126)
Disciplina: Gestão de Serviços e Projetos de TI (GTI24)
Avaliação: Avaliação I - Individual FLEX ( Cod.:650274) ( peso.:1,50)
Prova: 21984668
Nota da Prova: 9,00
Legenda: Resposta Certa Sua Resposta Errada 
1. O Gerenciamento de Serviço de TI está relacionado aos processos que controlam as atividades de criação,
manutenção e operação de serviços de TI, contemplando atividades que venham a garantir as entregas dos
serviços dentro dos prazos definidos. De acordo com Magalhães e Pinheiro (2007), são três pilares que sustentam
o Gerenciamento de Serviços de TI: pessoas, processos e ferramentas. Sobre esses pilares, analise as afirmativas
a seguir:
I- Pessoas, processos e ferramentas são partes independentes do sistema, trabalhando de forma isoladas.
II- Suas ações isoladas precisam estar devidamente integradas e ter um objetivo comum.
III- Um dos objetivos é que as pessoas transformem informações, dados e experiências em conhecimento.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de serviços de TI na prática: uma
abordagem com base na ITIL. São Paulo: Novatec Editora, 2007.
 a) As afirmativas I, II e III estão corretas.
 b) As afirmativas II e III estão corretas.
 c) As afirmativas I e II estão corretas.
 d) As afirmativas I e IV estão corretas.
2. O gerenciamento de projetos é, basicamente, a aplicação de conhecimentos, habilidades, ferramentas e técnicas
às atividades do projeto, a fim de atender aos requisitos definidos. De acordo com o PMBOK, o gerenciamento de
projetos é realizado através de processos, que são agregados em cinco grupos, definidos como os grupos de
processos de: iniciação, planejamento, execução, monitoramento e controle e de encerramento. Sobre esses
grupos de processos, de acordo com o PMBOK, analise as afirmativas a seguir:
I- Quando um projeto grande é dividido em subprojetos distintos, os grupos de processos são executados uma
única vez para o projeto, como se não houvessem os subprojetos.
II- As informações de entrada recebida pelo grupo de processos de iniciação ajudam a decidir se o projeto deve ser
continuado, adiado ou interrompido.
III- Os grupos de processo são executados de forma interativa e contínua, não sendo necessário definir todo
planejamento do projeto no seu início e fim, em ondas sucessivas.
IV- A interação entre os processos demonstra que a entrada de um, pode ser a saída de outro, mas não do próprio,
a mesma restrição se aplica aos grupos de processos.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As afirmativas III e IV estão corretas.
 b) As afirmativas I e II estão corretas.
 c) As afirmativas I e IV estão corretas.
 d) As afirmativas II e III estão corretas.
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3. O Guia do Conhecimento em Gerenciamento de Projetos (Project Management Body of Knowledge - PMBOK)
define que o gerenciamento geral inclui várias disciplinas de apoio, tais como o conhecimento nas estruturas
organizacionais, comportamento organizacional, administração de pessoal, compensação, benefícios e planos de
carreira. Segundo o PMBOK, os principais tipos de estruturas organizacionais são: funcional, matricial (fraca,
balanceada e forte) e por projeto. Sobre os tipos de estruturas organizacionais, de acordo com as orientações do
PMBOK, analise as afirmativas a seguir:
I- Um PMO pode existir em qualquer uma destas estruturas organizacionais, sendo que a probabilidade de
ocorrência aumenta na medida em que vai da funcional, para a matricial e em seguida por projeto.
II- Uma desvantagem da estrutura da matriz é que ela pode fornecer enrijecimento na tomada de decisão (como
existem duas cadeias de comando em vez de apenas uma).
III- A estrutura organizacional matricial fraca é muito comum em empresas de consultorias que têm como o negócio
principal programas específicos.
IV- A estrutura organizacional funcional ainda é a estrutura mais adotada pelas organizações e também a mais
antiga estabelecida.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As afirmativas I e II estão corretas.
 b) As afirmativas III e IV estão corretas.
 c) As afirmativas I e IV estão corretas.
 d) As afirmativas II e III estão corretas.
4. O PMBOK, na sua quarta edição de 2008, além de tratar de cinco áreas de processos, também divide o
gerenciamento de projetos em nove áreas de conhecimento: Integração, Escopo, Tempo, Custo, Qualidade,
Recursos Humanos, Comunicação, Riscos e Aquisições. Considere que, no desenvolvimento de um sistema de
vendas de uma empresa que atua no segmento industrial, o orçamento inicial tenha sido extrapolado em 150% e
que a equipe da área de sistemas tenha concluído o sistema com mais de seis meses de atraso. Nas reuniões com
os usuários para a entrega do sistema, foi constatado que este não atendia às especificações esperadas pelos
usuários. Nessa situação, evidenciam-se áreas de conhecimento que compõem a chamada tripla restrição, que
são as áreas de gerenciamento. Sobre essas áreas de gerenciamento, assinale a alternativa CORRETA:
 a) Tempo, contratação e risco.
 b) Custo, tempo e escopo.
 c) Contratação, custo e tempo.
 d) Escopo, contratação e custo.
5. A terceirização de áreas de uma empresa deve levar em conta uma análise de vários aspectos fundamentais,
como a identificação de competências diferenciais da organização, as consequências em se fazer ou comprar um
serviço e a utilização das melhores práticas na implementação de um processo. Neste sentido, a terceirização
deve resultar em vantagens estratégicas e competitivas para a organização. Sobre o exposto, analise as
afirmativas a seguir: 
I- O valor de um serviço de TI é percebido pelo cliente quando um setor de TI não é mais necessário dentro da
organização, sendo os recursos mantidos por outra empresa terceirizada. 
II- Um exemplo de valor de um serviço percebido por um cliente seria a contratação de um link de internet, o que
permite acessar pontos da web e sistemas de informação. 
III- O valor de um serviço de TI é percebido pelo cliente quando um serviço não possui interrupções ou
indisponibilidades. 
IV- Se o percentual de interrupções de um serviço estiver dentro do valor acordado com o fornecedor, pode-se
dizer que o serviço tem valor positivo para o cliente. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) As afirmativas II, III e IV estão corretas.
 b) As afirmativas I e III estão corretas.
 c) As afirmativas I e II estão corretas.
 d) As afirmativas I e IV estão corretas.
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6. Atualmente, surgem novas tecnologias a cada dia, o que causa a necessidade de atualização dos profissionais da
área de TI através de cursos de aprendizagem, o que custa caro. Neste sentido, muitas empresas preferem
terceirizar a TI ao invés de possuir estes custos de capacitação dos profissionais, assim como para não responder
a riscos. Normalmente a terceirização é realizada através de acordos de níveis de serviços, estabelecendo
diretrizes para a prestação de serviços. Sobre o exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as
falsas: 
( ) Uma decisão segura para terceirizar um serviço é revisar as competências da organização. 
( ) Uma decisão segura para terceirizar um serviço é revisar a quantidade de profissionais de TI existentes,
analisando a possibilidade de alinhar os diversos setores da organização com a estratégia da empresa. 
( ) Uma decisão segura para terceirizar um serviço é revisar a estratégia de identificaçãoe tratamento de riscos
da organização. 
( ) Uma decisão segura para terceirizar um serviço é avaliar o alinhamento estratégico entre os diversos setores
da organização. 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) F - V - V - V.
 b) V - F - F - V.
 c) V - F - V - V.
 d) F - V - V - F.
7. A Central de Serviços de TI (Service Desk), conforme o modelo ITIL, deve ser a única forma de contato entre
cliente e provedor de serviços. Seu principal foco é restabelecer o serviço normal, o mais rápido possível, sendo
divididas em quatro tipos: local, centralizada, virtual e follow the sun. Sobre os tipos de centrais de serviço, analise
as afirmativas a seguir:
I- A central de serviços local tem como desvantagem que manter mais de uma central de serviços é muito custoso.
Muitos recursos como: humanos, hardware e instalações são replicados e esta redundância deve ser muito bem
justificada, para que tenha um retorno positivo.
II- A central de serviços centralizada atende a todos em um único local, tendo como vantagens a otimização da sua
capacidade de atendimento, o alto grau de escalabilidade e o baixo custo de comunicação.
III- A central de serviços virtual tem como característica principal a tecnologia utilizada por trás da automatização
dos atendimentos, que utilizam técnicas de inteligência artificial para que o sistema aprenda e gere informações, a
cada atendimento realizado.
IV- A central de serviços follow the sun possui alguns desafios, como manter os processos, ferramentas e banco de
dados padronizados e compartilhados com todas as unidades espalhadas pelo globo, para que o atendimento seja
uniformizado.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As afirmativas I, II e III estão corretas.
 b) As afirmativas II e III estão corretas.
 c) As afirmativas I e IV estão corretas.
 d) As afirmativas I e II estão corretas.
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8. Vivemos atualmente na era da informação, em que o maior patrimônio de uma organização é a própria informação,
a qual deve ser administrada da melhor forma possível através da implementação das melhores práticas de
gerenciamento dos serviços de TI. Com o objetivo de permitir que os gestores de TI e as empresas gerenciem com
qualidade e de forma coerente os serviços de Tecnologia da Informação, surge um conjunto de melhores práticas,
denominado ITIL. Sobre as principais vantagens obtidas a partir do gerenciamento de serviços de TI, analise as
sentenças a seguir:
I- Redução de custos pelo aumento da eficiência na entrega e no suporte dos serviços de TI.
II- Aumento da satisfação dos clientes que terão respostas e soluções mais ágeis e de qualidade.
III- Diminuição de conflitos na equipe de trabalho, diante da redução dos problemas apresentados pelos clientes e
usuários.
IV- Aumenta a confiabilidade do cliente na solicitação de serviços e da equipe de TI na administração das
necessidades do cliente.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As sentenças I, II e IV estão corretas.
 b) Somente a sentença III está correta.
 c) As sentenças III e IV estão corretas.
 d) As sentenças I, III e IV estão corretas.
9. Na literatura, podemos encontrar diversos modelos, guias e ferramentas sendo recomendados para o
gerenciamento de projetos, subsídios utilizados para garantir de forma rápida e certa a gestão de projetos. Sobre
esta concepção, analise as sentenças a seguir:
I- O Guia PMBOK é uma metodologia, um conjunto de todos os conhecimentos de gerenciamento e de todas as
práticas de gerenciamento de projeto. 
II- O Project Management Institute (PMI) não é um guia, mas uma norma que oferece linguagem comum para a
discussão, escrita e aplicação do gerenciamento de projetos, facilitando o entendimento das informações entre os
profissionais envolvidos. 
III- O guia PMBoK é um padrão global para gerenciamento de projetos. 
IV- Para o Guia PMBOK, o gerenciamento de projetos existe em um contexto mais amplo que inclui o
gerenciamento de programas, o gerenciamento de portfólios e o escritório de projetos. 
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As sentenças III e IV estão corretas.
 b) As sentenças I, III e IV estão corretas
 c) As sentenças I, II e IV estão corretas.
 d) As sentenças II e III estão corretas.
10. A relação entre clientes e organizações vem sendo aperfeiçoada nas últimas décadas, gerando mais qualidade na
prestação de serviços e aumentando a expectativa com relação a prazos de entrega. Em paralelo, também cresce
a procura pela terceirização dos serviços de TI. Para orientar e organizar a relação entre cliente e fornecedor,
foram criados contratos e acordos comerciais usando o conceito de Acordo de Nível de Serviços (ANS). Nesse
sentido, o ITIL sugere o processo de gerenciamento de nível de serviço. Nesse contexto, analise as sentenças a
seguir:
I- A celebração do ANS traz vários benefícios para o cliente, e, por outro lado, traz desvantagens para o fornecedor
do serviço em questão, já que este fica com obrigações a serem cumpridas.
II- O gerenciamento de nível de serviço tem como responsabilidade entender o que deve ser entregue ao cliente,
informação essa presente nos acordos, além de providenciar o cumprimento desses acordos firmados com o
cliente.
III- O ponto inicial para gerar um ANS é a definição da disponibilidade e desempenho que o cliente necessita com
relação ao serviço de TI, e isso está informado no documento Requisitos de Nível de Serviço (RNS).
IV- Quando for necessário contratar um fornecedor externo, ou terceiro, deve ser realizado um Contrato de Apoio
(CA), para garantir que o contratado forneça um serviço dentro do custo, prazo e nível desejado.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
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 a) As sentenças II, III e IV estão corretas.
 b) Somente a sentença II está correta.
 c) As sentenças I, II e III estão corretas.
 d) Somente a sentença IV está correta.
Prova finalizada com 9 acertos e 1 questões erradas.