PROVA DE GESTÃO DE SERVIÇOS

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PROVA DE GESTÃO DE SERVIÇOS – MARÇO/19
1-  Basicamente, um serviço é constituído por quatro componentes essenciais, que devem estar integrados e estruturados entre si para oferecer valor aos clientes.Identifique os quatro componentes essenciais do serviço:
·  a) Produtos, comunicação, processos e canais de distribuição.
·  b) Pessoas, preços, produtos tecnológicos e parceiros.
·  c) Pessoas, processos, produtos tecnológicos e parceiros.
·  d) Pessoas, processos, praça e promoção.
·  e) Processos, produtos tecnológicos, promoção e parceiros.
2- Entendemos “serviços” como desempenhos no tempo e espaço que geram valor para o cliente, por meio de uma transformação, uma experiência de serviço. Os serviços têm pelo menos quatro características que os diferem dos bens tangíveis.Identifique a opção que responde de maneira correta quais as principais características dos serviços:
·  a) insubstituíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.
·  b) intangíveis, inseparáveis, invariáveis e perecíveis.
·  c) tangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.
·  d) intangíveis, inseparáveis, variáveis e perecíveis.
·  e)  intangíveis, inseparáveis, variáveis e imperecíveis.
3- O ambiente físico deve ser bem administrado, pois ele cria impacto sobre as impressões do cliente pois os elementos tangíveis funcionam como evidências do serviço. São pistas, sugestões de como ele deve ser. Diz-se que uma das técnicas de marketing de serviços é justamente tangibilizar o serviço, isto é, tornar visível o invisível, evidenciar aquilo que o serviço promete:Identifique a opção que apresenta pelo menos três elementos relacionados ao ambiente físico:
·  a) Cortesia dos funcionários, material de comunicação e equipamentos.
·  b) Uniformes dos funcionários, propaganda e equipamentos.
·  c) Rapidez dos funcionários, material de comunicação e equipamentos.
·  d) Uniformes dos funcionários, softwares e equipamentos. 
·  e) Uniformes dos funcionários, material de comunicação e equipamentos.
4- Observe a seguinte definição de serviço:
 “Qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma outra, que seja essencialmente intangível e que não resulte propriedade de alguma coisa. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico"(KOTLER, 1988.)Analise as alternativas abaixo, relativas ao conceito de intangibilidade dos serviços:I. Os serviços podem ser definidos como ações, esforços ou desempenhos. Essa definição pode ser feita em contraposição aos produtos físicos (bens materiais) que são objetos, dispositivos ou coisas.II. A principal diferença entre serviços e produtos é a intangibilidade, ou seja, a propriedade daquilo que não pode ser tocado, apalpado, sentido, provado antes da compra. Os serviços são predominantemente intangíveis, enquanto os bens são tangíveis.  É correto afirmar que:
·  a) As duas afirmativas são falsas para a compreensão do conceito de intangibilidade dos serviços.
·  b) Apenas a afirmativa I é verdadeira para a compreensão do conceito de intangibilidade dos serviços.
·  c) Ambas as afirmativas são verdadeiras e a II justifica a I para a compreensão do conceito de intangibilidade dos serviços.
·  d) Apenas a afirmativa II é verdadeira para a compreensão do conceito de intangibilidade dos serviços.
·  e) As duas afirmativas são verdadeiras, porém a II não tem correlação com a I.
5- Analise as alternativas abaixo relativas ao conceito de ambiente físico:  I. O ambiente de serviço pode ser planejado de forma a influenciar as expectativas do consumidor e fornece elementos que serão percebidos e comparados com as expectativas estabelecidas quando da avaliação da qualidade do serviço. 
II. Sendo assim, fatores como a aparência das instalações, layout, uniformes dos funcionários, estado de conservação dos equipamentos, materiais de comunicação e até mesmo a temperatura do ambiente e a música podem afetar a experiência e a percepção de qualidade, sob a ótica de quem recebe o serviço. Com base na sua análise, assinale a alternativa correta.
·  a) Apenas a afirmativa I é verdadeira para a compreensão do conceito de ambiente físico.
·  b) Ambas afirmativas são verdadeiras e a II justifica a I para compreensão do conceito de ambiente físico.
·  c) As duas afirmativas são verdadeiras, porém a II não tem correlação com a I.
·  d) Apenas a afirmativa II é verdadeira para a compreensão do conceito de ambiente físico.
·  e) As duas afirmativas são falsas para a compreensão do conceito de ambiente físico.
6-"Comunicar com o cliente vai muito além de simplesmente dialogar com seu público. Toda informação que é passada para ele é como você está se comunicando." (Disponível em: <https://gestaogo.com.br/gestao/gestao-de-servicos-como-fazer-uma-boa-comunicacao-com-clientes/>. Acesso em: 18 ago. 2018.)  Analise as alternativas abaixo relativas à comunicação na gestão de serviços.I. No processo de gestão de serviços, manter uma boa comunicação com o cliente (comunicação externa) pode significar seu diferencial competitivo em relação às concorrentes.II. Não é correto afirmar que uma boa comunicação interna pode fazer diferença na hora de melhorar o desempenho dos funcionários e, consequentemente, os resultados de sua empresa. É correto afirmar que:
·  a) A afirmativa II é verdadeira e a afirmativa I contradiz a afirmativa II no que diz respeito ao entendimento do papel da comunicação na gestão de serviços.
·  b) Apenas a afirmativa I é verdadeira e a afirmativa II não atende de maneira adequada ao entendimento do que representa o papel da comunicação na gestão de serviços.
·  c) Apenas a afirmativa II é verdadeira no que diz respeito ao papel da comunicação na gestão de serviços.
·  d) As duas afirmativas são verdadeiras, porém a II não tem correlação com a I no que diz respeito ao entendimento do papel da comunicação na gestão de serviços.
·  e) As duas afirmativas são falsas no que diz respeito ao papel da comunicação na gestão de serviços.
7- As etapas do Ciclo de Serviços sempre devem ser encaradas pelos profissionais de atendimento como uma nova oportunidade que a empresa tem de não só atender às necessidades dos clientes, mas sobretudo de encantá-los. Esses importantes e decisivos momentos na busca pelo encantamento do cliente são chamados de Momentos da Verdade. Explique o que são os chamados Momentos da Verdade e sua importância para a Gestão de Serviços.
é o ponto crítico importante em que o cliente forma uma opinião pessoal sobre o nível de serviço prestado pela organização. É quando ele compara aquilo que esperava e que lhe foi prometido (expectativa) com a realidade que está percebendo e enfrentando naquele momento (percepção). De maneira geral, a soma de uma sequência de momentos da verdade experimentados pelo cliente (com contato humano ou não) é o que forma a imagem ou percepção de satisfação ou insatisfação com o atendimento oferecido.Os MVs representam todo o contato, um ponto de interação entre um cliente e uma empresa e é nesses momentos que o cliente obtém uma impressão da qualidade do serviço.Existem diversos momentos da verdade na relação das empresas com os clientes, mas podemos dizer que a empresa realiza a interação com cliente habitualmente de duas formas:- Contatos interpessoais (cliente/funcionário e cliente/outros clientes).- Contato com alguma parte da estrutura física da empresa (objetos, local,  propaganda, tecnologia, equipamentos, instalações etc.).É bom ressaltar que um momento da verdade, por si só, não é negativo ou positivo. A forma pela qual esse momento é encarado é o que vai transformar o momento da verdade em uma experiência positiva ou negativa para o cliente 
8- O Composto de Serviços, criado por Christopher Lovelock — conceituado autor de livros sobre serviços —, engloba outros aspectos ligados à natureza dos serviços, como o envolvimento do cliente na produção e a importância do fator tempo, e exige a inclusão de outros elementos estratégicos, indo além das quatro áreas tradicionais de decisão do marketing, conhecidas como os 4 Ps, (produto, preço , praça e promoção). Combase nessa premissa, justifique a importância do Composto de Serviços para a Gestão de um serviço excelente. 
A importância do Composto de Serviços na execução coordenada das atividades de marketing, operações e recursos humanos é essencial para o sucesso de uma empresa. Como o mercado de serviços é diferenciado e mais dinâmico do que o de bens físicos, alguns pontos do composto de marketing precisam ser avaliados de acordo com sua ótica, como, por exemplo, qual o “produto” entregue em um serviço? Ou, ainda, o que vem a ser o conceito de produto em serviços? Tem que ser considerada a ideia de que, no caso da prestação dos serviços, o produto é considerado um componente intangível.Outro fator importante é o preço, pois são grandes as diferenças de percepção de preço entre produtos e serviços, até mesmo porque um produto pode ser facilmente comparado a outro, enquanto que um serviço precisa ser analisado com maiores detalhes.O elemento praça (distribuição de serviços) requer a disponibilidade dos mesmos no momento em que o cliente precisa, visto que eles não são estocáveis, e por isso exigem um planejamento mais apurado. No que diz respeito ao P de promoção, as comunicações em serviços costumam ser pessoais e interativas, com o alto predomínio da indicação, do boca a boca e da venda pessoal. Além desses 4Ps tradicionais, o marketing de serviços possui ainda outros 4Ps muito importantes :Pessoas - Todos aqueles envolvidos, direta ou indiretamente, na prestação do serviço em si. No caso dos serviços, diferentemente dos produtos, a mão de obra é a matéria-prima para a produção dos serviços, portanto a preocupação com as pessoas envolvidas é de fundamental importância.Já o elemento processos representa todos os fluxos de trabalho, procedimentos e metodologias utilizadas na prestação de um serviço. O gestor precisa entender os seus processos e otimizá-los para garantir o sucesso da prestação do serviço e, consequentemente, a fidelização do cliente.Os elementos produtividade e qualidade são fatores de sucesso em qualquer empresa. Por isso, é necessário ter atenção especial a estes aspectos no marketing de serviços. É preciso assegurar a produtividade dos colaboradores e manter a qualidade na prestação do serviço, desde seu planejamento até o momento da entrega ao cliente.E, por último, as chamadas evidências físicas (physical evidence) da prestação de serviço, como layout do escritório, atendimento, cartão de visitas, equipamentos, instalações etc. É preciso pensar em onde e como os serviços são prestados e como isso pode ser maximizado para que a experiência de consumo do cliente possa ser a melhor possível.