Qualidade em serviços e a satisfação do cliente

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1)
2)
Marque a afirmativa CORRETA:
Alternativas:
A zona de tolerância é a variação do nível de serviço, desde os patamares do serviço desejado até
aqueles para atingir o serviço adequado.
A Experiência passada também pode influenciar as expectativas dos clientes, pois são as experiências
negativas vividas pelo consumidor com outros fornecedores.
Os custos da qualidade podem envolver custos de prevenção, avaliação, falhas internas e externas.
check CORRETO
Promessas explícitas de serviços são as afirmações que o consumidor entende como promessas da
empresa baseado nos tangíveis que cercam o serviço e seu preço.
As necessidades pessoais do cliente podem influenciar suas expectativas e podem ser classificadas
apenas como físicas ou sociais.
a) O correto seria dizer “promessas implícitas”.
b) Não inclui apenas necessidades físicas ou sociais.
c) Deve considerar todas as experiências de serviço, positivas e negativas, vividas com todos os
fornecedores.
d) O conceito sobre zona de tolerância está errado, porque a variação vai desde o serviço adequado até
atingir os níveis de serviço desejado.
Código da questão: 22848
Assinale a única alternativa VERDADEIRA:
Alternativas:
O valor percebido pelo cliente é a diferença entre a sua avaliação sobre os custos e benefícios de uma
oferta.
O valor percebido pelo cliente é a diferença entre a sua avaliação sobre os custos e benefícios de uma
oferta e as alternativas percebidas. check CORRETO
A avaliação da satisfação de um cliente depende exclusivamente de sua expectativa e de nenhum
outro fator, dado ser esse o fator de medida do mesmo.
As expectativas dos clientes e a qualidade percebida são as únicas variáveis antecedentes que devem
ser trabalhadas pela empresa. 
Custos como perda de tempo do cliente não são considerados no valor percebido pelo cliente.
Na letra A existe um conceito errado sobre qualidade percebida pelo cliente, que não compara custos e
benefícios totais do cliente.
Na letra B existe um conceito incompleto sobre valor percebido pelo cliente.
Resolução comentada:
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4)
Na letra D os custos de perda de tempo e até mesmo energia são considerados no valor percebido do
cliente.
Na letra E não se pode afirmar que as empresas só deverão trabalhar com duas variáveis antecedentes.
Depende do modelo de avaliação que a empresa adota.
Código da questão: 22090
Conforme norma ISO 9000:2015, uma organização focada em qualidade promove uma cultura que
resulta em comportamentos, atitudes, atividades e processos que:
Alternativas:
Atendam aos requisitos da Alta Direção para a melhoria da competitividade.
Tenham como princípio o foco no cliente, atendendo e superando suas expectativas.
Agreguem valor através da satisfação das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes
interessadas pertinentes. check CORRETO
Melhorem a capacidade da empresa em gerar valor.
Atendam às necessidades e expectativas dos clientes.
Uma empresa que tem excelência em qualidade se preocupa em atender às necessidades e expectativas
de todas as partes interessadas, ou seja, não apenas dos clientes, mas dos acionistas, fornecedores,
colaboradores, órgãos regulamentares, parceiros, entre outros.
Código da questão: 21917
Existem quatro situações típicas que são consideradas fontes de satisfação ou insatisfação em contatos
de serviços. Abaixo está a explicação de uma delas:
"O cliente repara se existe flexibilidade no sistema de fornecimento de serviço quando ele faz algum
pedido especial ou quando solicita algo que introduz demanda durante o processo. Todo cliente (interno
ou externo) fica encantado quando o executor faz um esforço extra para atender às suas solicitações
especiais"
Qual é a situação que o texto se refere?
Alternativas:
Prontidão.
Espontaneidade.
Recuperação.
Intervenção.
Adaptabilidade. check CORRETO
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Adaptabilidade – Resposta do Funcionário às Necessidades e solicitações do cliente. O cliente repara se
existe flexibilidade no sistema de fornecimento de serviço quando ele faz algum pedido especial ou
quando solicita algo que introduz demanda durante o processo. Todo cliente (interno ou externo) fica
encantado quando o executor faz um esforço extra para atender às suas solicitações especiais.
Código da questão: 22395
Relembrando o conceito de perecibilidade dos serviços, encontre abaixo a alternativa que mostra um
problema causado por esta característica:
Alternativas:
Um serviço não é exatamente igual ao outro, principalmente porque depende muito do funcionário
que o produz.
Não há como manter um “estoque de serviços”, com todos eles colocados em um armazém e isto gera
dificuldades para equiparar demanda e oferta. check CORRETO
Como os serviços não podem ser patenteados da mesma forma que os bens, é difícil uma empresa
conseguir manter por muito tempo uma vantagem competitiva diferenciada.
Dificuldade para mostrar ou comunicar um serviço, pois não podem ser vistos ou sentidos da mesma
maneira que um bem físico.
Outros clientes são envolvidos na produção de um serviço e isso pode criar uma experiência negativa.
A perecibilidade é uma característica dos serviços que não permite que eles sejam estocados. A ausência
de estoque dificulta a análise de oferta e demanda, e as decisões tomadas no planejamento sobre o que
produzir são sempre arriscadas.
Código da questão: 22983
Do ponto de vista do cliente final, a percepção mais real do serviço ocorre nos contatos de serviço, ou
nos "momentos da verdade", onde ele interage com o seu fornecedor. Pensando neste conceito,
podemos classificar como momentos da verdade:
Alternativas:
Entrega de roupa para reparo, costura de botões e barras e momento de prova da roupa.
Lavagem, entrega e faturamento de notas de uma empresa de limpeza de tapetes.
Ligação telefônica para canal de vendas, preparação do pedido para remessa, entrega do produto
eletrônico.
Check-in, check-out, serviços de despertador e entregas do restaurante de uma rede hoteleira; check
CORRETO
Solicitação de serviço motoboy, seleção de moto e condutor, entrega do serviço.
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Importante não confundir as atividades internas da empresa, onde existe apenas a interação dos
colaboradores e seus fornecedores, com os “momentos verdade”.
Código da questão: 22734
Com base nos cases mostrados sobre a Spring Nextel, Coca Cola Brasil e RAND Health, verifique se as
afirmativas abaixo são verdadeiras ( V) ou falsas (F):
( ) Remunerar os funcionários com base em metas de ligação de pouca duração trouxe bons resultados
nos índices de satisfação dos clientes da Spring Nextel.
( ) Com a crescente adesão às redes sociais, e o grande número de consumidores exigentes, a Coca Cola
Brasil percebeu que precisava implementar melhorias na área de Relacionamento com Consumidor.
( ) A companhia Coca Cola Brasil decidiu integrar todos os canais de atendimento em um único sistema
CRM.
( ) O Programa de Melhoria da Qualidade implementado pela Rand Health, composto por seis etapas em
um hospital de doenças hepáticas nos Estados Unidos, é muito diferente do Modelo de Solução de
Problemas mostrado pelo professor brasileiro Vicente Falconi.
Alternativas:
V – F – V – V. 
F – F – V – V.
F – V – V – V.  check CORRETO
F – V – V – F.
V – V – V – F.
O case da Spring Nextel mostra que o sistema para remunerar os funcionários com base em metas de
ligação de pouca duração trouxe como consequência funcionários desmotivados e clientes insatisfeitos.
Já no case da Coca Cola Brasil, integrar o controle e a gestão de todos os chamados e meios de
comunicação foi uma forma deoferecer um atendimento ágil e eficaz para ampliar a interação com os
consumidores.
E no último exemplo, podemos ver que o Programa de Melhoria adotado pela RAND Health não é tão
diferente assim do modelo apresentado pelo brasileiro Vicente Falconi. Afinal, os modelos possuem em
comum:
• Identificação do Problema.
• Análise de Dados.
• Identificação de pontos de melhoria.
• Análise de causas.
• Planos de ação.
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Código da questão: 22398
Sobre as ferramentas usadas para auxiliar na análise dos resultados das medições da qualidade e
satisfação de clientes, é CORRETO afirmar:
Alternativas:
Conforme norma ISO 9001, os resultados das medições não devem ser utilizados para verificar o
desempenho de provedores externos.
Toda empresa deve utilizar pelo menos a Estratificação, o Pareto, a Èspinha de Peixe e o fluxograma.
A Espinha de Peixe é utilizada para determinar a relação entre um efeito e suas possíveis causas e é
conhecida por este nome devido ao aspecto do seu diagrama. check CORRETO
Os cinco porquês ajudam a separar e agrupar os dados em grupos distintos para verificar onde estão
os principais problemas.
O gráfico de Pareto ajuda a identificar os itens responsáveis pela maior parte dos erros e problemas,
considerando como princípio que 70% dos problemas acontecem devido a 30% das causas.
A letra A está errada porque a empresa não é obrigada a utilizar ferramenta alguma para fazer estas
análises. Ela PODE utilizar estas ferramentas para analisar os dados de forma mais adequada e tomar
decisões mais precisas.
A letra B descreve de forma incorreta o Princípio de Pareto, onde que 80% dos problemas acontecem
devido a 20% das causas.
Na letra D, está descrito errado o objetivo da ferramenta, que deve perguntar 5 vezes “ Por quê?” para
ajudar a detectar a causa de um problema ou situação.
E na letra E, a norma ISO 9001 estabelece que sejam utilizados os resultados de análise para avaliar o
desempenho de provedores externos.
Código da questão: 23098
As variáveis consequentes são aquelas decorrentes da satisfação ou insatisfação dos clientes e podem
ser: _____________________________, ________________________________, ______________________________ e
_________________________________.
Alternativas:
Fidelidade – reclamações – recuperação – divulgação boca a boca. check CORRETO
Valor percebido – fidelidade – reclamações – recuperação.
Valor percebido – fidelidade – reclamações – divulgação boca a boca.
Qualidade percebida – fidelidade - recuperação – reclamações.
Valor percebido – qualidade percebida – fidelidade – recuperação.
Resolução comentada:
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Como variáveis antecedentes, estão a qualidade percebida pelo cliente após passar pela experiência com
o serviço prestado, as expectativas formadas antes da compra e como o consumidor classifica o valor
percebido daquele serviço. 
Já as variáveis consequentes são aquelas decorrentes da satisfação ou insatisfação dos clientes e podem
ser: lealdade e fidelidade, reclamações, recuperação e divulgações boca a boca (positivas ou negativas)
sobre o serviço e a empresa.
Código da questão: 22973
O modelo brasileiro de satisfação de clientes BCSI foi desenvolvido por pesquisadores da
_________________, em conjunto com a Universidade Nova Lisboa e o Instituto QMetrics. Ele foi adaptado
do modelo ____________________________para aplicar inicialmente nos setores de _____________________, TV
paga e ____________________, que são setores com maior número de reclamações.
Alternativas:
Escola Politécnica da USP – americano ACSI – telefonia – táxi.
Escola de Comunicações e Arte da USP – europeu EPSI – telefonia – bancos.
ESPM – europeu EPSI – bancos – táxi.
ESPM – americano ACSI – telefonia – bancos.
Escola de Comunicações e Arte da USP – americano ACSI – telefonia – bancos. check CORRETO
O modelo BCSI foi desenvolvido por pesquisadores da ECA (Escola de Comunicações e Arte) da USP, em
conjunto com a Universidade Nova de Lisboa e o Instituto QMetrics, e o primeiro ciclo de avaliações foi
realizado em 2013. O modelo brasileiro foi adaptado do americano ACSI para aplicar inicialmente nos
setores de telefonia, TV paga e bancos, que são setores com maior número de reclamações.
Código da questão: 21943
Resolução comentada: