Aula - 14 a 15

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Comunicação Organizacional 
Na comunicação, para que esta seja bem sucedida, com a emissão e recepção correta das 
mensagens e utilizando os princípios básicos das relações humanas; 
De acordo com Kotler (1998), tem nove elementos fundamentais para desenvolvimento de uma 
Comunicação eficiente: 
 Emissor – quem emite a mensagem para a outra parte; 
 Codificação – o processo de transformar o pensamento em forma simbólica; 
 Mensagem – o conjunto de símbolos que o emissor transmite; 
 Mídia – os canais de Comunicação através dos quais a mensagem passa do emissor ao receptor; 
 Decodificação – o processo pelo qual o receptor confere significado aos símbolos transmitidos pelo 
emissor; 
 Receptor – a parte que recebe a mensagem emitida pela outra parte ; 
 Resposta – as reações do receptor após ter sido exposto à mensagem; 
 Feed Back – a parte da resposta do receptor que retorna ao emissor; 
 Ruído – distorção ou estática não planejada durante o processo de Comunicação, que resulta em 
uma mensagem chegando ao receptor diferentemente da forma como foi enviada pelo emissor. 
Quando um desses elementos não é respeitado, o processo de Comunicação enfrenta problemas 
difíceis de serem diagnosticados, que podem trazer sérios danos aos objetivos e resultados da empresa. 
A identificação do receptor ou público alvo é um dos passos fundamentais para uma 
Comunicação eficiente. Para quem estamos falando? Com quem estamos nos comunicando? 
Na edição de 1999, O Guia apresentou uma relação das características de uma Comunicação 
excelente: 
 é transparente; 
 é uma via de mão dupla, que funciona com a mesma eficiência de baixo para cima como de cima 
para baixo; 
 possui mecanismos formais que facilita a abertura da Comunicação interna; 
 preocupa-se em informar o empregado sobre tudo que pode afetar sua vida; 
 informa aos empregados sobre fatos que podem mudar a empresa antes que os jornais o façam; 
 A Comunicação interna também forma “embaixadores” da organização, que são verdadeiros 
multiplicadores dos valores, atividades e produtos da empresa. 
 
 TIPOS DE COMUNICAÇÃO: 
 Comunicação Pessoal - realizada face a face ou por meio do correio ou do telefone, em que o 
receptor é citado diretamente ou tem a oportunidade de responder ao emissor. Tem sido assim nos 
encontros entre presidentes e diretores de empresa, diretores e gerentes, presidentes e operários e 
chefes de setor e subordinados. 
 Comunicação Impessoal - é a mensagem sem contato direto, realizada pela mídia impressa, 
televisiva, radiofônica e visual como outdoor, cartaz e pôster. 
 Comunicação Descendente - se ocupa, normalmente, da transmissão das políticas, normas e 
instruções de trabalho, dentre outras informações julgadas relevantes para o bom desempenho dos 
funcionários. 
 Comunicação Ascendente - tem como principal objetivo manter os dirigentes informados sobre o 
que se passa na chamada “linha de frente” do processo produtivo. Sua eficácia é fundamental para 
que as decisões emanadas da cúpula possuam coerência com as necessidades efetivas da 
organização e de seus clientes. 
 Comunicação Formal - é aquela que ocorre nas organizações em caráter oficial, respeitando-se os 
trâmites burocráticos pertinentes e utilizando-se dos canais instituídos pelas autoridades superiores. 
 Comunicação Informal - ocorre em paralelo à formal, envolvendo as conversas entre chefes e 
subordinados ou entre colegas em caráter não oficial, não sistemático. Muitas vezes este tipo de 
comunicação fica contaminado por boatos e fofocas. 
 
 COMO MELHORAR A COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL 
A) HABILIDADES DE TRANSMISSÃO 
1. Usar linguagem apropriada e direta (evitando o uso de jargão e termos eruditos quando palavras 
simples forem suficientes). 
2. Fornecer informações tão claras e completas quanto for possível. 
3. Usar canais múltiplos para estimular vários sentidos do receptor (audição, visão etc.). 
4. Usar comunicação face a face sempre que for possível. 
B) HABILIDADES AUDITIVAS 
1. Escuta ativa. A chave para essa escuta ativa ou eficaz é a vontade e a capacidade de escutar a 
mensagem inteira (verbal, simbólica e não-verbal), e responder apropriadamente ao conteúdo e à 
intenção (sentimentos, emoções etc.) da mensagem. Como administrador, é importante criar 
situações que ajudem as pessoas a falarem o que realmente querem dizer. 
2. Empatia. A escuta ativa exige uma certa sensibilidade às pessoas com quem estamos tentando nos 
comunicar. Em sua essência, empatia significa colocar-se na posição ou situação da outra pessoa, 
num esforço para entendê-la. 
3. Reflexão. Uma das formas de se aplicar a escuta ativa é reformular sempre a mensagem que tenha 
recebido. A chave é refletir sobre o que foi dito sem incluir um julgamento, apenas para testar o 
seu entendimento da mensagem. 
4. Feedback. Como a comunicação eficaz é um processo de troca bidirecional, o uso de feedback é 
mais uma maneira de se reduzir falhas de comunicação e distorções. 
 
C) HABILIDADES DE FEEDBACK 
1. Assegurar-se de que quer ajudar (e não se mostrar superior). 
2. No caso de feedback negativo, vá direto ao assunto; começar uma discussão com questões 
periféricas e rodeios geralmente cria ansiedades ao invés de minimizá-las. 
3. Descreva a situação de modo claro, evitando juízos de valor. 
4. Concentre-se no problema (evite sobrecarregar o receptor com excesso de informações ou 
críticas). 
5. Esteja preparado para receber feedback, visto que o seu comportamento pode estar contribuindo 
para o comportamento do receptor. 
6. Ao encerrar o feedback, faça um resumo e reflita sobre a sessão, para que tanto você como o 
receptor estejam deixando a reunião com o mesmo entendimento sobre o que foi decidido. 
 
Comunicabilidade 
A comunicabilidade pode ser interpretada como a adaptação da mensagem ao público-alvo, uma 
vezque as pessoas devem ser capazes de interpretar corretamente o que está sendo dito. 
A comunicabilidade enfatiza a maneira como os indivíduos se comunicam para a comunicação 
sercompreensível por parte do receptor. Sem a comunicabilidade adequada, a compreensão da 
mensagemnão ocorrerá. 
 
Funções da Comunicação 
A comunicação apresenta quatro funções básicas: controle, motivação, expressão emocional e 
informação. 
1. Controle. A comunicação apresenta a função de controle quando é utilizada para divulgar normas e 
procedimentos de trabalho. É um instrumento hierárquico neste sentido. No plano informal um 
grupo controla outro quando o hostiliza. 
2. Motivação. Quando a comunicação é utilizada na organização para comunicar metas e definir 
objetivos ela serve como instrumento para promover a motivação. 
3. Expressão emocional. É a forma pela qual um grupo pode exprimir seus sentimentos de satisfação 
ou insatisfação. 
4. Informação. Proporciona as informações necessárias ao processo de tomada de decisão. 
 
Tipos de Linguagem 
No cotidiano, sem percebermos usamos frequentemente a linguagem verbal, quando por algum 
motivo em especial não a utilizamos, então poderemos usar a linguagem não verbal. 
 Linguagem verbal é uso da escrita ou da fala como meio de comunicação. 
 Linguagem nãoverbal é o uso de imagens, figuras, desenhos, símbolos, dança, tom de voz, postura 
corporal, pintura, música, mímica, escultura e gestos como meio de comunicação. 
Barreiras à Comunicação 
Vimos acima que nem o processo de comunicação funciona adequadamente. O correto 
funcionamento depende dos sete componentes que o constituem. Nem sempre a mensagem é 
decodificada pelo receptor da forma que foi enviada. Isto acontece por que em todo processo de 
comunicação existem barreiras que servem obstáculos ao perfeito entendimento. 
1. Barreiras mecânicas ou físicas = Aparelho de transmissão, como o barulho, ambiente e 
equipamentos inadequados. A comunicação é bloqueada por fatores físicos. 
2. Barreiras fisiológicas = Dizem respeito aos problemas genéticos ou de má-formaçãodos órgãos 
vitais da fala. 
3. Barreiras semânticas = São as que decorrem do uso inadequado de linguagem não comum ao 
receptor ou a grupos visados. 
4. Barreiras psicológicas = São os preconceitos e estereótipos que fazem com que a comunicação fique 
prejudicada. 
5. Barreiras pessoais = As pessoas podem facilitar ou dificultar a comunicação. Tudo dependerá da 
personalidade de cada um, do estado de espírito, das emoções, dos valores etc. 
6. Barreiras administrativas/burocráticas = Decorrem das formas como as organizações atuam e 
processam as informações. 
 
Questao comentada 
(CESPE/MPU/Analista Administrativo) Um dos obstáculos à comunicação no processo organizacional é 
a avaliação prematura da mensagem pelo receptor. 
Certo. A comunicabilidade é uma habilidade interpessoal a ser desenvolvida pelos gerentes e 
funcionários, pois só mediante uma boa comunicação a empresa poderá exercer adequadamente as 
http://www.infoescola.com/artes/mimica/
suas tarefas e alcançar os objetivos. Podem surgir diferentes obstáculos, barreiras e entraves que 
prejudicam o processo de comunicação entre as pessoas. A avaliação prematura da mensagem é um 
exemplo de obstáculo, assim como a percepção seletiva, questões culturais, escolha de vocabulários 
complexos etc. 
 
Comunicação Organizacional 
A comunicação organizacional pode ser dividida em: 
1. Comunicação formal - É aquela que “oficialmente” na empresa, ou seja, entre níveis hierárquicos e 
visando atender a alguma exigência funcional da organização. É feita por meio de documentos 
oficiais. Em geral, tem formalização definida pelo regimento interno da empresa ou pela própria 
redação de expediente ou é representada pela linguagem formal utilizada pelos funcionários dentro 
das organizações. 
2. Comunicação informal - Acontece à margem dos fluxos formais, ou seja, surge dentro dos mais 
diversos contextos e envolve as pessoas, independentemente de posição hierárquica. É aquela 
representada pelo contato espontâneo entre colegas de trabalho. Apresenta três características: 
primeiro, ela não é controlada pela direção da empresa; segundo, é tida pela maioria dos 
funcionários como mais confiável do que os comunicados formais vindos da cúpula da organização; e 
terceiro, ela é largamente utilizada para servir aos interesses pessoais dos que a integra. 
 
QUESTÕES DE CONCURSOS 
Paulo, novo diretor de uma organização pública, pretende desenvolver um sistema de controle 
capaz de apontar erros cometidos durante a execução dos serviços. Para a consecução de seu 
objetivo, definiu novas formas de controle com base em informações que coletou pessoalmente, 
ao interagir com colaboradores de todos os setores da instituição, sem se restringir aos métodos 
tradicionais de obtenção de dados. 
Considerando essa situação hipotética, julgue os seguintes itens, que dizem respeito ao processo 
organizacional. 
 
01. Ao coletar as informações para definir as novas formas de controle, Paulo privilegiou o 
fluxo comunicativo circular. 
(  ) Certo (  ) Errado 
 
GAB: C 
 
02. Para atender às demandas mais instáveis e urgentes da organização, Paulo deve utilizar a 
rede formal de comunicação. 
(  ) Certo (  ) Errado 
 
GAB: E 
 
03. (FCC) A respeito do processo de comunicação em organização e dos seus componentes, assinale a 
opção correta. 
a) A comunicação efetiva-se por completo mediante a emissão de uma mensagem pelo emissor. 
b) Em ambiente de trabalho organizacional, há mensagens verbais e não verbais. 
c) No âmbito da administração, o email institucional deve ser empregado para comunicações 
pessoais e de conteúdo emocional. 
d) O canal de comunicação refere-se aos símbolos utilizados para a composição da mensagem. 
e) O veículo de comunicação utilizado corresponde ao decodificador da mensagem. 
GAB: B 
 
04. (FCC) O exame nacional de cursos, no caso da Administração, determina como a primeira das 
habilidades do administrador a capacidade de comunicação interpessoal e expressão correta nos 
documentos técnicos específicos e de interpretação da realidade. (Lacombe, 2012). A afirmação 
que NÃO se relaciona com o processo de comunicação na empresa é: 
a) O ruído é tudo aquilo que não faz parte nem do emissor nem do receptor, mas interfere na 
mensagem distorcendo-a. 
b) Uma das formas de procurar obter a comunicação correta, é inserir a retroinformação, isto é 
introduzir o mecanismo de feedback, porém as distorções podem continuar. 
c) Boa parte dos problemas resultam de comunicações inadequadas, inoportunas e falhas. 
d) A mensagem pode ser transmitida na forma de um documento ou de uma comunicação visual 
ou audível. 
e) Em qualquer tipo de comunicação é dispensável o uso da palavra exata para exprimir o 
pensamento desejado. 
 
GAB: E 
 
05. (SUGEP - 2016 - UFRPE - Assistente Administrativo) Barreiras são os problemas 
que interferem na comunicação. As barreiras de natureza semântica estão relacionadas 
com: 
a) a surdez, a gagueira e a não articulação fonética. 
b) as atitudes, crenças, valores e a cultura das pessoas. 
c) o inadequado uso de uma linguagem não comum ao receptor. 
d) as percepções equivocadas de acordo com determinadas experiências e distintos marcos de 
referência. 
e) o barulho, ambientes e equipamentos inadequados, que podem dificultar ou mesmo impedir 
que a comunicação ocorra. 
gab. C 
06. (SUGEP - 2016 - UFRPE - Administrador) Em uma organização, existem vários 
fluxos comunicativos. A comunicação que se processa entre departamentos, seções, 
serviços, unidades de negócios é denominada: 
a) descendente. 
b) ascendente. 
c) horizontal. 
d) diagonal. 
e) vertical. 
gab. C 
 
07 . (FGV - 2015 - DPE-MT - Assistente Administrativo) Sobre os tipos de comunicação 
organizacional, analise as afirmativas a seguir. 
 
I. Uma sugestão de melhoria é um tipo de comunicação ascendente. 
II. Uma instrução de trabalho é um exemplo de comunicação descendente. 
III. Uma comunicação entre departamentos ou entre setores é um exemplo de comunicação 
horizontal. 
 
Assinale: 
a) se somente a afirmativa I estiver correta. 
b) se somente a afirmativa II estiver correta. 
c) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas. 
d) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas. 
e) se todas as afirmativas estiverem corretas. 
gab. E 
 
No DPF, unidade do Distrito Federal. No exercício do cargo, Lúcio deve 
manter contatos com seus pares, com técnicos de nível superior e com 
autoridades de alto nível hierárquico. Além disso, deve supervisionar trabalhos 
relacionados às áreas de pessoal, orçamento, organização, métodos e material. 
Essas atribuições exigem que ele seja competente na comunicação interpessoal. 
Em face da situação hipotética apresentada acima, julgue os itens 
seguintes, relativos ao processo de comunicação humana nas relações internas 
e públicas de trabalho. 
 
08. Lúcio deve levar em conta que os canais de comunicação diferem 
quanto à capacidade de transmitir informações. 
GAB: V 
 
09. Sendo Lúcio, na sua organização, responsável por contatos tanto 
horizontais quanto verticais, ele deve usar a mesma linguagem em 
todas as situações. 
GAB: F 
10. Para enviar a seus superiores informações relativas à publicação de 
nova legislação pertinente ao trabalho do DPF, Lúcio poderá fazer uso 
de e-mail, que é um canal de comunicação apropriado para esse fim. 
GAB: F 
11. Quando Lúcio se comunica com seus pares utilizando terminologia 
especializada ou linguagem específica de seu grupo profissional, ele 
está-se valendo de um jargão. 
GAB: V 
12. Considere que, ao se comunicar com seus superiores, Lúcio manipule a 
informação para que ela seja recebida de maneira mais favorável. 
Nesse caso, Lúcio cria uma barreira à comunicação eficaz. 
GAB: V 
13. A comunicação de Lúcio será descendente toda vez que ele estiver 
mantendo contato com autoridades. 
GAB: F 
14. As redes de comunicação interpessoal utilizadas por Lúcio no DPF são 
caracterizadascomo redes informais de comunicação, pois ele conhece 
as pessoas com as quais se comunica. 
GAB: F 
15. (2015-ACESSO PÚBLICO –COLÉGIO PEDRO II – ASSIST. ADM) São objetivos da etapa de 
entrevista. Marque a incorreta: 
a)Aplicar questionário sobre questões comportamentais garantindo eliminar a subjetividade. 
b)Avaliar o domínio de determinadas competências relacionadas ao perfil profissional. 
c)Levantar informações complementares sobre competências que não foram vistas por meio 
de outras técnicas. 
d)Investigar mais profundamente aspectos de uma competência que não tenha sido 
suficientemente explorada. 
e)Esclarecer fatos, impressões, confirmar ou rejeitar hipóteses que surgiram ao longo do 
processo seletivo. 
Resposta A 
16. (2015-ACESSO PÚBLICO –COLÉGIO PEDRO II – ASSIST. ADM) as comunicaç es 
interpessoais, as pessoas trocam mensagens constantemente. o contato, pode surgir a 
empatia. Conceitualmente, é correto afirmar que empatia significa 
a)compreender o sentimento ou reação da outra pessoa imaginando-se nas mesmas 
circunstâncias. 
b)estabelecer comunicação periférica, mantendo a efetividade na concentração. 
c)participar de eventos, ritos ou rituais sob a tutela de um gestor experiente e assertivo. 
d experimentar novas sensaç es, trocando sistematicamente informaç es com grupos de 
mesmo g nero. 
e) demonstrar oposição de interesses, sentimentos ou ideias. 
Resposta A