ATIVIDADE UAM FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA A2

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Curso GRA0253 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA GR1261202 - 202020.ead-11331.01
Teste ATIVIDADE 2 (A2)
Iniciado 25/08/20 21:26
Enviado 25/08/20 21:52
Status Completada
Resultado da tentativa 10 em 10 pontos  
Tempo decorrido 25 minutos
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Pergunta 1
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resposta:
Analise o trecho a seguir.
 
A biblioteca ITIL é composta por recomendações de serviços estratégicos que são tratados de acordo com uma
série de processos, que possui 5 etapas e 27 processos distribuídos entre as etapas. A ITIL se baseia em uma
necessidade de fornecer serviços de qualidade, de modo que o profissional que a implementa em uma organização
tenha que focar sempre no cumprimento de uma sequência de processos.
 
Assinale a alternativa correta que descreve a série de processos descrita.
 
Ciclo de vida de serviços.
Ciclo de vida de serviços.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois é através do ciclo de vida de serviços que por meio
de um modelo acontece a divisão em cinco etapas dos processos envolvendo o gerenciamento de
serviços de TI. Cada etapa é contemplada por um livro, capaz de conter conteúdo extremamente
enriquecedor e que contempla os processos, técnicas, papéis, recomendações, e insights, a fim de
servirem de referência para a correta atuação em termos de gerência junto à tecnologia da
informação. 
Pergunta 2
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resposta:
Os serviços realizados sem um planejamento de demandas passam a ser fontes de risco para os provedores de
serviço, gerando a redução da confiança dos clientes em relação à prestação de serviços. Torna-se então
fundamental que o provedor de TI conheça o negócio do cliente, passando a identificar, analisar e planejar a
capacidade requerida do serviço de TI. 
 
A respeito dos requisitos de negócio que podem influenciar na capacidade de serviço em termos de Gerenciamento
da demanda, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s).
 
I. ( ) Gerar um aumento do número de usuários.
II. ( ) Passar a identificar as combinações de linhas de serviço e pacotes de nível de serviço para cada cliente.
III. ( ) Garantir que o provedor de serviços passe a entregar os serviços de acordo com a percepção de valor dos
clientes.
IV. ( ) Proporcionar o aumento do volume de transações de serviço em termos de crescimento das vendas, entre
outros.
V. ( ) Estar atento à sazonalidade dos serviços como em vendas no Natal, fechamento contábil, entre outros.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
V, F, F, V, V.
V, F, F, V, V.
Resposta correta. Sua resposta está correta pois as características a seguir estão relacionadas ao
gerenciamento do relacionamento do negócio: Passar a identificar as combinações de linhas de
serviço e pacotes de nível de serviço para cada cliente; Garantir que o provedor de serviços passe a
entregar os serviços de acordo com a percepção de valor dos clientes; e Estar atento à sazonalidade
dos serviços como em vendas no Natal, fechamento contábil, entre outros.
Pergunta 3
O ambiente organizacional é constituído por entidades que influenciam diretamente sobre a organização e,
também, sobre um grupo correlato de organizações em suas ações competitivas ou, então, sofrem influência da
organização que as controlam de alguma forma. 
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
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resposta:
Assinale a alternativa que indica qual melhor estratégia a ser adotada para se obter vantagem competitiva e gerar
mecanismos para a sustentação do ciclo de vida de uma organização.
Estratégia de Serviços.
Estratégia de Serviços.
Resposta correta. A alternativa está correta, porque desenvolver uma estratégia envolvendo serviços
gera uma grande transformação em relação às pessoas, parceiros comerciais e à organização como
um todo. Torna-se fundamental ao apoio às organizações e, também, ao desenvolvimento de
habilidades e meios para integrar a ITIL ao negócio.
Pergunta 4
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Para ser aprovado na certificação ITIL V3, o candidato deverá ter um desempenho igual ou acima de 26 questões
corretas, isto é, no mínimo 65% do exame. O objetivo é testar os conhecimentos do candidato sobre a terminologia,
estrutura, os conceitos básicos e a aplicação da ITIL V3, compreendendo o gerenciamento de serviços.
 
Neste sentido, assinale a alternativa que indica qual a certificação narrada pelo enunciado.
ITIL V3 Foundation.
ITIL V3 Foundation.
Resposta correta. Sua resposta está correta pois para a obtenção da certificação no nível de
Fundamentos, é preciso estudar os conteúdos dos 5 livros, contemplando todos os ciclos de vida do
serviço. A prova compreende 40 questões de múltipla escolha, que devem ser respondidas em um
limite de tempo de 1 hora e segue os critérios conforme você registrou em sua resposta.
Pergunta 5
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resposta:
É voltada para a aplicação prática dos princípios, funções, processos e atividades de cada ciclo de vida. Cada ciclo
de vida é uma certificação Intermediate Lifecycle, tendo, portanto, cinco certificações e para cada uma há um curso
de 21 horas. A prova contém 8 questões complexas de múltipla escolha, baseadas em um estudo de caso e devem
ser respondidas em 1h30.
 
Neste sentido, assinale a alternativa que indica qual o serviço narrado pelo enunciado.
Service Lifecycle (Ciclo de Vida do Serviço).
Service Lifecycle (Ciclo de Vida do Serviço).
Resposta correta. Sua resposta está correta e em relação ao exame este contém 8 questões
complexas de múltipla escolha, baseadas em um estudo de caso e devem ser respondidas em uma
1h30. O critério de avaliação consiste em “correto”, “parcialmente correto”, “pouco correto” e
“incorreto”, e para a sua aprovação o candidato deve obter ao menos 70% de acerto no exame.
Pergunta 6
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resposta:
No ano de 2001, a CCTA foi integrada ao OGC (Office of Government Commerce – Câmara de Comércio do
Governo). No mesmo ano, ocorreu a fundação do itSMF (Information Technology Service Management Forum –
Fórum de Gerenciamento de Serviços de TI), que passou a operar no Reino Unido.
 
A respeito das características da itSMF, analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F
para a(s) Falsa(s).
 
I. ( ) A itSMF atualmente opera em mais de 25 países, contando com mais de 500 empresas afiliadas. 
II. ( ) A sigla “it” é minúscula e vem de encontro com o fato de que a TI é menos importante que o negócio, sendo,
portanto, o meio pelo qual se atinge os objetivos do negócio organizacional.
III. ( ) Sua função consiste no desenvolvimento e na promoção do escopo do projeto da organização.
IV. ( ) Visa também estabelecer um fórum para troca de informações e compartilhamento de experiências entre
usuários, fornecedores, empresas, organizações governamentais e instituições de ensino envolvidas como o
gerenciamento de serviços de TI.
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta.
F, V, F, V.
F, V, F, V.
Resposta correta. A alternativa está correta pois a CCTA (Central Computer and Telecommunications
Agency – Agência Central de Computadores e Telecomunicações) elaborou um método chamado de 
GITM (Government Information Technology Infrastructure Method), isto é, o Método de Governança de
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
Infraestrutura, que consistia em atenuar diferentes modos de gestão de TI os quais geravam conflitos,
retrabalhos e, consequentemente, altos custos no uso da Tecnologia da Informação.
Pergunta 7
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resposta:
Analise o trecho a seguir.
 
No que se refere à estrutura de certificação profissional ITIL V3, houve mudanças significativas com relação à ITIL
V2. Analisandode forma superficial, essas mudanças ocorridas na ITIL V3 podem ser destacadas como por
exemplo, ela passa a contar com uma certa quantidade de níveis, sendo o mais complexo o Master e o mais
fundamental o ITIL V3 Foundation.
 
Assinale a alternativa que define a quantidade exata de níveis existentes na certificação profissional ITIL V3.
 
4 níveis.
4 níveis.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois com as implementações que foram incrementadas
na versão 3 do ITIL, passou-se a contar com 4 níveis de complexidade e o nível mais complexo é o
ITIL V3 Master, que tem como orientação o profissional que já possui a certificação em nível
Especialista e também possui conhecimentos teóricos e práticos comprovados em gerenciamento de
serviços.
Pergunta 8
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resposta:
Analise o trecho a seguir.
 
Na formação ITIL V3, o aluno para a obtenção da certificação neste nível tem que estudar os conteúdos que
compreendem os cinco livros, contemplando assim todos os ciclos de vida do serviço. A prova a ser realizada
compreende quarenta questões de múltipla escolha, que devem ser respondidas dentro de um intervalo de tempo
de uma hora.
 
Assinale a alternativa que retrata com exatidão a certificação que o texto apresenta.
 
Nível fundamentos.
Nível fundamentos.
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a certificação ITIL Foundation é o nível inicial no
processo de certificação e o mais procurado pelos profissionais de TI. Ele elenca os conceitos,
elementos e a terminologia usada no ciclo de vida de um serviço, propiciando ricas contribuições em
termos práticos no gerenciamento de serviços. O valor do exame ITIL Foundation é de
aproximadamente US$ 205,00 (presencial) e US$ 226,00 (online).
Pergunta 9
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resposta:
Analise o trecho a seguir.
 
O objetivo do gerenciamento de portfólio de serviço consiste na garantia de que os _________ realizados nos
serviços de TI gerem valor para o ________, descrevendo os serviços que um _________ passa a oferecer aos
seus clientes e, possuindo elementos iniciais, como por exemplo, o de descrição do serviço, do valor do serviço, do
caso de negócio, das prioridades, dos riscos, das ofertas e dos pacotes e dos custos e preços.
 
Assinale a alternativa que preenche corretamente as lacunas.
 
Investimentos, negócio e provedor.
Investimentos, negócio e provedor.
Resposta correta. Sua resposta está correta, pois o objetivo do gerenciamento de portfólio de serviço,
além da garantia informada, permite que através do elemento de caso de negócio possa ser
conhecida a necessidade de um novo serviço de TI, descrevendo os 
custos envolvidos, o modelo de serviço adotado, as análises de impacto no negócio, a análise de
cenários financeiros e benefícios para o negócio. O elemento de risco também traz o benefício de se
evitar os impactos negativos para o valor dos serviços ou negócio.
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
1 em 1 pontos
Pergunta 10
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Na certificação ITIL V3 Intermediate o curso é dividido em dois módulos, sendo o primeiro o Service Lifecycle e, o
segundo Service Capabilities. Com relação ao Service Capabilities, que consiste na aplicação prática dos
processos e atividades de processos, ele está agrupado em quatro áreas de execução.
 
Neste sentido, assinale a alternativa que indica quais são as áreas correspondentes ao Service Capabilities.
 
Planejamento; Proteção e Otimização; Oferta de Serviço e Acordos; Liberação, Controle e
Validação; Suporte Operacional e Análise.
Planejamento; Proteção e Otimização; Oferta de Serviço e Acordos; Liberação, Controle e
Validação; Suporte Operacional e Análise.
Resposta correta. Sua resposta está correta pois o Service Capabilities (Habilidades do Serviço) está
focado na aplicação prática dos processos e atividades de processos agrupados em quatro áreas: 1.
Planejamento; 2. Proteção e Otimização; 3. Oferta de Serviço e Acordos, Liberação, Controle e
Validação; 4. Suporte Operacional e Análise.
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