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RESUMO As empresas estão cada vez mais preocupadas com o cenário competitivo que atualmente estão inseridas e isso faz levá-las a uma busca constante por eficiente gestão financeira e estratégica. Tendo em vista que atualmente a competitividade está cada vez mais acirrada, as empresas não querem só se manter no mercado em que estão inseridas, o objetivo é se destacar perante aos seus concorrentes e manter os clientes conquistados. Assim, o sucesso de uma empresa provém de vários fatores, um dos mais importantes é o de Planejar. O texto afirma que para manter uma empresa funcionando bem e gerando lucro é fundamental fazer o que os especialistas chamam de boa administração. SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO 9 2. ECONOMIA E MERCADO 5 2.1. PANORAMA ECONÔMICO FINANCEIRO 5 3. MATEMÁTICA APLICADA 7 3.1. OS CONJUNTOS, AS RELAÇÕES E FUNÇÕES APLICADAS A ADMINISTRAÇÃO DO NEGÓCIO. 7 4. RECURSOS MATERIAIS E PATRIMONIAIS 8 4.2. PLANEJAMENTO E O CONTROLE DE ESTOQUES E ATENDIMENTO AO CLIENTE 9 5. CONCLUSÃO 11 6. REFERÊNCIAS 12 Introdução O PIM II (Projeto Integrado Multidisciplinar) une as disciplinas: Economia e Mercado, Matemática Aplicada, Recursos Materiais e Patrimoniais. A missão do Banco Santander Brasil é ter a preferência dos seus clientes por ser o banco simples e seguro, eficiente e rentável, que busca constantemente melhorar a qualidade de tudo o que faz, com uma equipe que gosta de trabalhar junto para conquistar o reconhecimento e a confiança de todos. Em 1957, o Grupo Santander entrou no mercado brasileiro por meio de um acordo operacional com o Banco Intercontinental do Brasil S.A. E a partir dos anos 90, o grupo Santander buscou estabelecer forte presença na América Latina, particularmente no Brasil. O Banco Santander atua no segmento de Bancos comerciais, tendo como clientes, pessoas físicas e jurídicas, públicas e privadas administra recursos de terceiros na proporção de um PIB anual brasileiro, sendo a única instituição no Brasil com dupla certificação na área de gestão de fundos (Standard & Poors e Moody´s). Está entre as 10 maiores instituições financeiras mundiais, e, é líder na zona do euro. Economia e Mercado No banco Santander, o aumento de ofertas de produtos no mercado e o uso de novas tecnologias capazes de fabricar produtos mais baratos e de melhor qualidade têm levado ao acirramento da concorrência entre os produtores. Devido às grandes exigências dos clientes por produtos e serviços de qualidade a preços justos, as empresas tiveram que se adequar aos novos tempos, desenvolvendo uma administração de marketing que garanta a satisfação dos clientes. O marketing coordena as atividades do planejamento, organização, execução e controle das ações nas trocas entre produtores e consumidores, no mercado determinado. Segundo Kotler (1998, p. 39), “a administração de marketing consiste na análise, planejamento, implantação e controle de programas destinados a levar a efeito as trocas desejadas com públicos visados e tendo por objetivo o ganho pessoal ou mútuo”. É preciso analisar a demanda e a concorrência e, só então, ter-se-á condições de utilizar adequadamente os instrumentos de marketing. A análise da demanda deve ser feita realizando-se pesquisas em fontes primárias, que correspondem às informações obtidas em investigações específicas como em questionários, formulários, testes etc. A finalidade do questionário é, segundo Dencker (200 1, p. 146), “obter, de maneira sistemática e ordena da, informações sobre as variáveis que intervêm em uma investigação, em relação a uma população ou amostra determinada. ” Essas informações dizem respeito, por exemplo, a quem são os turistas ou os clientes potenciais, suas opiniões, sentimentos, esperanças, desejos, necessidades etc. Conforme Barreto Filho (1999) os “7Ps” são: pessoas, pesquisas, produtos, preços, promoções, pontos de distribuição e performance. Com base nos “7Ps” identificam-se as razões do fracasso ou sucesso dos produtos e que podem ser aplicados nas estratégias do marketing bancário. 2.1. Panorama econômico financeiro A América latina proporcionou 51% resultado total do grupo e é uma das principais apostas do crescimento do Santander. O grupo conta com posições de liderança nas economias mais dinâmicas e solidas do continente e opera no Brasil, México, Chile, Argentina, Uruguai, Peru e Porto Rico, Brasil: A economia do Brasil, sexta do mundo e com expectativas de altos crescimentos, é um mercado estratégico para o grupo. O Santander Brasil está presente nas principais regiões, é o terceiro banco privado e o primeiro estrangeiro, com 3.800 agências e pontos de atendimento bancários ,17.800 caixas automáticos e 27,3 milhões de clientes No Brasil, somos o terceiro maior banco privado do país, com uma estratégia de crescimento pautado no foco em varejo, na diversificação geográfica, no controle de risco, na eficiência e na disciplina. Em 2008 o banco realizou a incorporação de ações do banco Real, na época o quarto maior banco privado brasileiro em termos de ativos. Quando da aquisição do banco Santander era o quinto maior banco não estatal do Brasil em termos de ativo. O banco Santander acredita que a aquisição ofereça oportunidades significativas para a criação de sinergias operacionais, comerciais e tecnológicas, por meio da preservação das melhores práticas de cada banco. A forte presença do banco Real nos estados do Rio de Janeiro e Minas Gerais fortaleceu ainda mais a posição do banco Santander nas regiões sul e sudeste, complementando sua expressiva participação na região, particularmente em São Paulo. A aquisição do banco Real consolidou a posição do banco como um banco múltiplo com cobertura nacional e escala suficiente para competir de forma efetiva em seu mercado alvo. Matemática Aplicada 3.1. Os conjuntos, as relações e funções aplicadas a administração do negócio. O setor bancário como conhecido, é extremamente sofisticado, porém muito complexo. Os produtos oferecidos podem aumentar essa complexidade. Alguns desses produtos são: Serviços de cartão de crédito, Reservas livres; Linhas de empréstimos. Uma das ferramentas utilizadas para cálculos em relação a receitas e despesas é a matemática que visa solucionar problemas relacionados às finanças, ao marketing e à logística. A matemática é uma ferramenta que se aplica em todo e qualquer sistema, de produção, de controle de qualidade, projetos, prospecção de novos negócios e uma gama de elementos que compõem o sistema financeiro bancário. A instituição bancária deve prestar o máximo de atenção em relação ao treinamento de seus colaboradores, investir nesses treinamentos sempre é vantajoso, pois se tem retorno rápido deste investimento, somente quem trabalha e confere o setor financeiro das instituições é que pode fazer um balanço de quanto é importante um bom feedback entre empresa, treinamento e colaboradores. Sem preparo adequado dos colaboradores que trabalham usando a matemática como uma grande aliada, teme-se erros corriqueiros encontrados em instituições de tamanha responsabilidade como as bancárias. Através da matemática aplicada pode-se calcular o capital, taxa de juro, juros simples e composto, inflação, riscos de investimento, aquisição ou oferta de empréstimos a terceiros, taxa real, valor presente(PV),valor futuro (FV), gráficos avaliativos, equivalência financeira, desconto racional, desconto comercial, desconto bancário, duplicatas, fluxo de caixa, saldo médio bancário, juros e saldos médios em contas correntes, juros em contas correntes (cheques especiais), fator de acumulação de capital, fator de valor atual, sistema de amortização de empréstimos (sac.), sistema de amortização mista (Sam). Afinal temos uma gama como pudemos observar, de serviços oferecidos onde a matemática se faz terminantemente necessária. Recursos Materiais E Patrimoniais 4.1. Recursos materiais, patrimoniais, humanos, financeiros e tecnológicos Com mais de 150 anos de atuação, o grupo Santander, sediado em Madri,na Espanha, está entre as maiores instituições financeiras do mundo por capitalização em bolsa. Originário da cidade de Santander, na província de cantábria, atua em muitos países e possui grande diversificação geográfica. Em junho de 2011, mantinha 14.679 agências, em torno de 191 mil funcionários, mais de 100 milhões de clientes, mais de 3 milhões de acionistas e volume de recursos administrativos de 1.986 bilhões de dólares. O grupo Santander expandiu a sua presença em todo o mundo por meio de aquisições e obtenção de sinergias a partir de progresso de integração de negócios bem-sucedidos. Em 1957, o grupo Santander entrou no mercado brasileiro por meio de um acordo operacional com o banco Intercontinental do Brasil S.A. Sendo assim foi adquirindo outras instituições financeira tais como: em 1997 Banco Geral do Comercio S.A, um banco de varejo médio porte, no ano seguinte o Banco Noroeste S.A, em 2000 adquiriu o banco Meridional S.A (incluindo a subsidiária banco Bozano, Simonsen S.A), em novembro de 2000 foi a vez do banco Banespa detido pelo estado de São Paulo e passou a ser um dos maiores grupos financeiros do Brasil. Em 1ª de novembro de 2007, o RFS Holdings B.V, um consórcio composto pelo Santander Espanha, The Royal Bank of Scotland Group PLC, Fortis SA/NV e Fortis N.V adquiriu 96,95 do capital di ABN AMARO Bank, então controlador do banco REAL Tecnológicos: A melhor tecnologia, o investimento em equipamentos e nos últimos avanços tecnológicos, realizados pelo grupo Santander para a sua cidade, ascendeu a mais de 100 milhões de euros. As melhores tecnologias referem-se a três aspectos: No posto de trabalho, que conta com o melhor equipamento para o desenvolvimento profissional, tanto do ponto de vista de sua capacidade, como da comodidade de utilização. Nas comunicações, com a utilização de redes de transmissão de última geração, mais rápidas e com maior capacidade para comunicação multimídia. Nos centros de processamentos de dados, concebidos para garantir a máxima segurança na prestação de serviços. Financeiros: O Santander desenvolve produtos e serviços adaptados para as necessidades dos clientes, aproveitando experiências globais, porém levando em conta as características locais. Tanto do ponto de vista geográfico com funcional, o Santander é um grupo global que oferece todo o tipo de serviços financeiros a todo tipo de clientes: particulares, empresas, instituições, e etc. Consequentemente em termos orgânicos, o grupo está estruturado em diferentes áreas de negócios, que comercializam os seus produtos e serviços. Humanos: O banco Santander criou uma área de diversidade, ligada a diretoria de recursos humanos. Com uma equipe de profissionais dedicados, a área passou a liderar e acelerar a inserção do tema nos processos de recursos humanos e nas demais áreas do banco. Também criou um programa que passou a ser liderado pelo comitê de diversidade, formado por funcionários das diferentes áreas de negócios e de suporte, com a missão de promover o debate e propor rações para ampliar a diversidade na organização. Patrimoniais: É um dos bancos mais sólidos e solventes do mundo, com relação core capital de 8,6% em 2009. Além disso, mantém uma posição de liquidez confortável, baseada no financiamento por meio de depósitos dos clientes e emissões de títulos de dívida a médio e longo prazo. Todos esses fatores posicionam o Santander como uma das marcas mais valorizadas do setor financeiro (terceira no mundo, de acordo coma a empresa de consultoria Brand Finance). A marca Santander representa os valores que tornam o grupo único: dinamismo, força, inovação, liderança, enfoque comercial e ética profissional. 4.2. Planejamento e o controle de estoques e atendimento ao cliente As atividades do Banco Santander compreendem três segmentos operacionais: Banco Comercial, Banco Global de Atacado (Global Wholesale Banking) e Gestão de Recursos de Terceiros e Seguros. A um canal de serviços múltiplos, com o suporte de seus gerentes de conta. O Banco Santander oferece serviços diferenciados a clientes que possam vir a se tornar clientes de alta renda. Clientes de baixa renda: o foco do Banco é o oferecimento de canais alternativos aos clientes de baixa renda. O Banco oferece serviços diferenciados a clientes que possam vir a se tornar clientes de média ou alta renda. Pequenas e médias empresas: para pequenas e médias empresas o modelo do Banco Santander é focado no relacionamento com os gerentes de conta, enquanto para empresas de pequeno porte oferece canais de serviços diversos. Plataformas específicas são utilizadas no oferecimento de serviços diferenciados aos clientes com grande potencial de crescimento de receitas. A satisfação do cliente como ferramenta, de lucratividade. Em uma época em que a tecnologia concede grande poder ao cliente, é preciso entender como atender melhor. A chave para manter e conquistar clientes está em criar na mente das pessoas uma experiência de satisfação. Quando a equipe em contato com o cliente consegue completar a imagem que ele traz incompleta em sua mente, cria-se um relacionamento, que gera satisfação. A tecnologia, é uma ferramenta importante, mas não substitui, o conhecimento do comportamento humano. A arte de criar empatia com o cliente ainda é uma virtude que precisa ser cultivada nas empresas. A satisfação do cliente começa quando ele percebe que quem o atende, o compreende. (Embora se assemelhem a planos privados de aposentadoria) e produtos de capitalização (produtos de poupança em que geralmente requer a realização de depósitos fixos). A fidelização do cliente está fortemente ligada à questão da qualidade dos serviços prestados, principalmente nos mercados globalizados de hoje, onde se exige que as organizações estejam adaptadas a uma nova realidade e com a atenção, redobrada nos consumidores, os quais se encontram cada vez mais exigentes CONCLUSÃO Atualmente as empresas brasileiras vivem um momento extremamente desafiador. Este novo cenário é caracterizado pela busca por maior competitividade, maior desenvolvimento tecnológico, maior oferta de produtos e serviços adequados às expectativas dos clientes. Para superar estes desafios, algumas empresas buscam tomar ações voltadas para redução de custos de uma forma isolada. Estas ações, às vezes se fazem necessárias, no entanto, quando tomadas de forma isolada, não garantem o resultado desejado. O mercado dos negócios apresenta-se cada vez mais competitivo. Em diversos setores da economia, observa-se a crescente concorrência. Para obter maior sucesso e ser destaque, as empresas lutam por várias das ferramentas que as levam a conquistar um diferencial. Para uma empresa para manter-se no mercado faz-se necessário, desenvolver canais de comunicação que proporcionem adequada interação entre a instituição, os clientes e a comunidade. REFERÊNCIAS MARTINS, P.G. Administração de materiais e recursos patrimoniais. São Paulo: saraiva. Livro 150 anos de história “1857 – 2007” - Escrito pelo Diretor Corporativo e Professor de História Econômica da Universidade de Alcalá, Pablo Martín http://www.santander.com/csgs/Satellite http://www.santander.com.br/portal MARTINS, P.G. Administração de materiais e recursos patrimoniais. São Paulo: saraiva. Livro 150 anos de história “1857 – 2007” - Escrito pelo Diretor Corporativo e livro 150 anos de história - Escrito pelo Diretor Corporativo e Professor de História Econômica da Universidade de Alcalá, Pablo Martín Aceña. BARRETO FILHO, Abdon. Marketing turístico: SEBRAE, BENI, Mário Carlos. Análise Estrutural do Turismo: SENAC COX, J.F, Blackstone, J.H. e Spencer. M.S. APICS Dictionary (8th. ed) . Falls Church: American Production and Inventory Control Society DENCKER, Ada de Freitas Maneti. Métodos e Técnicas de Pesquisa em Turismo Futura, KOTLER, P Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 12
