06 Estácio_ Alunos

Prévia do material em texto

30/09/2020 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/alunos/?user_cod=2169370&matr_integracao=201808097581 1/3
 
Quando o assunto é atendimento a clientes não há mais dúvidas quanto ao fato de que há muito mais fatores capazes de
interferir na insatisfação deles do que simplesmente entregá-los aquilo que foram procurar. Em outras palavras, não basta
fazer apenas o que foi pedido pelo cliente, pois nesse "fazer" há aspectos subjetivos que podem levá-lo a escolher um
concorrente ou simplesmente desistir de comprar. Assim, Cantero (citado por Venlioles, 2005) afirma que há pontos de
atenção que precisam ser monitorados em um relacionamento com clientes se desejarmos que sejam fiéis aos nossos
serviços. Assinale, dentre as opções apresentadas, a única que NÃO É UM PONTO DE ATENÇÃO proposto por este autor:
Considerando a temática do relacionamento com clientes abordada em nossos estudos, sabemos que ao tratar da prestação
de serviços e independente do segmento de negócio, há 5 circunstâncias que funcionam como pilares e que norteiam o
processo de venda que lhe é peculiar. Quais são estes pilares?
GESTÃO DE NEGÓCIOS E PROJETOS EM EDUCAÇÃO FÍSICA
Lupa Calc.
 
 
SDE0115_A6_201808097581_V1 
Aluno: RAFAEL CHELLES PEREIRA Matr.: 201808097581
Disc.: GEST.NEG.PROJ.ED.FÍS 2020.2 (G) / EX
 
Prezado (a) Aluno(a),
 
Você fará agora seu TESTE DE CONHECIMENTO! Lembre-se que este exercício é opcional, mas não valerá ponto para sua
avaliação. O mesmo será composto de questões de múltipla escolha.
Após responde cada questão, você terá acesso ao gabarito comentado e/ou à explicação da mesma. Aproveite para se
familiarizar com este modelo de questões que será usado na sua AV e AVS.
 
1.
Um maior tempo de fidelização dos clientes implica em menos preocupação com ele por já conhecer os serviços.
Definir onde pode haver lucro baseado na DIFERENCIAÇÃO dos serviços prestados.
É preciso ouvir os clientes como forma de saber a verdade sobre o que ele pensa sobre você e seus serviços.
CLIENTE é onde tudo começa e, por isso, é preciso descobrir onde começa a criação de valor para ele.
Depois de entender o cliente e obter lucros é preciso MUDAR os serviços antes do mercado exigir.
 
Gabarito
 Comentado
 
 
 
2.
Pré-venda, venda, pós-venda, fidelização e retenção
Vitrine, pré-venda, negociação, venda e pós-venda
Vitrine, venda, negociação, pós-venda e retenção
Pré-venda, negociação, venda, fidelização, pós-venda
Vitrine, pré-venda, finalização da venda, pós-venda e fidelização
 
Gabarito
 Comentado
 
javascript:voltar();
javascript:voltar();
javascript:duvidas('228311','7706','1','3627001','1');
javascript:duvidas('629527','7706','2','3627001','2');
javascript:diminui();
javascript:aumenta();
javascript:calculadora_on();
30/09/2020 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/alunos/?user_cod=2169370&matr_integracao=201808097581 2/3
A falta de uma ambientação adequada de novos praticantes numa aula de Ciclismo Indoor, na qual o som é extremamente
alto, a temperatura está baixa demais e o cheiro de suor é perceptível até mesmo para quem está do lado de fora é uma
fase do Encontro de Serviço denominada _______________________________________________.
Um professor de ginástica localizada desenvolve uma aula considerada de alta intensidade (forte) desconsiderando a
capacidade física dos seus alunos e gerando com isso dores e desconfortos posteriores nos clientes iniciantes. Com isso,
gerou a partir desta ação uma percepção de que todos os demais professores da academia são assim e que, por isso, é
melhor não aderir a esta modalidade se não for alguém já experiente e muito bem condicionado. Tal atitude do profissional
citado representa a materialização prática de qual princípio dos serviços, segundo o autor Las Casas (2012) estudado em
nossas aulas?
Considere a seguinte situação hipotética: Ao matricular seus filhos em um projeto social voltado para a descoberta de
talentos esportivos na modalidade Judô as famílias dependem, para alcançar seus objetivos: a) da prontidão na entrega
pelo fornecedor dos quimonos; b) da qualidade do material de limpeza usado na manutenção dos espaços de prática; c) do
comprometimento dos professores com os objetivos do projeto e d) das condições sanitárias necessárias para que o lugar
seja considerado adequado à prática de uma modalidade esportiva. Em função desse "mix" as famílias participantes
esperam que o projeto providencie tudo isso, da forma como estava planejado para acontecer e com a qualidade
necessária. Esta situação configura uma das características diferenciadoras dos serviços em relação aos bens tangíveis.
Qual das assertivas abaixo representa a característica equivalente a situação descrita?
Em se tratando da avaliação dos serviços pelos clientes existem 3 categorias distintas de atributos que estes clientes
adotam para avaliar os serviços que compram. São eles: atributos de PROCURA e atributos de EXPERIÊNCIA e atributos de
CONFIANÇA. Os primeiros são relacionados ao que os clientes determinam antes da compra dos serviços como estilo,
 
 
3.
Serviço de suporte
Estrutura de conservação
Ambiente de serviços
Logística dos serviços
Profissional de serviço
 
Gabarito
 Comentado
 
 
 
4.
CONTINUIDADE
ADEQUABILIDADE
INDIVIDUALIDADE
SIMILARIDADE
PROXIMIDADE
 
Gabarito
 Comentado
 
 
 
5.
Na venda de serviços há maior variabilidade tanto dos insumos como da forma de entrega.
Outras pessoas e circunstâncias fazem parte da produção de um serviço.
Clientes não obtém propriedade sobre os serviços que compram, mas apenas usufruto.
Os produtos gerados pelos serviços são realizações de natureza intangível.
Normalmente na venda de serviços não é possível a sua busca em um estoque prévio.
 
Gabarito
 Comentado
Gabarito
 Comentado
 
 
 
6.
javascript:duvidas('163723','7706','3','3627001','3');
javascript:duvidas('221252','7706','4','3627001','4');
javascript:duvidas('595625','7706','5','3627001','5');
javascript:duvidas('144047','7706','6','3627001','6');
30/09/2020 Estácio: Alunos
https://simulado.estacio.br/alunos/?user_cod=2169370&matr_integracao=201808097581 3/3
preço, adequação as necessidades. A segunda categoria refere-se a aspectos somente verificáveis a partir do uso concreto
do serviço, como tratamento pessoal, conforto e ambiência. A terceira categoria refere-se a aspectos que não sejam
verificáveis em termos de resultados de forma imediata como, por exemplo, emagrecimento e disposição física. Diante
dessa assertiva assinale, dentre as opções abaixo, a série que apresenta apenas atributos de CONFIANÇA em serviços
relacionados à Educação Física.
Considerando os conteúdos desenvolvidos em nossas aulas e tomando como referência o posicionamento de Farias (2008),
o fato de devermos nos preocupar, em um relacionamento com clientes, com a inexistência de uma "segunda chance de
deixar uma primeira boa impressão", representa, no caso dos serviços ligados a Educação Física, que é necessário:
Ambientes limpos, steps em quantidade, aulas motivantes e aptidão física.
Hipertrofia muscular, ganhos estéticos, círculo de amizades e condicionamento físico.
Som agradável, acessibilidade, professores atenciosos, emagrecimento.
Salas limpas, equipamentos sofisticados, aulas agradáveis e professores capacitados.
Localização, estacionamento próximo, acessibilidade, preços acessíveis.
 
Gabarito
 Comentado
 
 
 
7.
Avaliar a qualidade dos serviços antes de entregá-los aos clientes
Fazer exatamente o que os clientes querem, evitando assim que eles desistam do serviço
Praticar os menores preços desde o início das vendas, evitando que o concorrente o faça
Fazer entregas de serviços com a máxima qualidade possível criando percepções positivas
Identificar as necessidades dos clientes mesmo que eles não a reconheçam
Gabarito
Comentado
 Não Respondida Não Gravada Gravada
Exercício inciado em 30/09/2020 20:22:36. 
javascript:duvidas('629755','7706','7','3627001','7');
javascript:abre_colabore('38930','207115542','4136627187');