Marketing de Relacionamento Avaliação II - Individual FLEX

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09/11/2020 UNIASSELVI - Centro Universitário Leonardo Da Vinci - Portal do Aluno - Portal do Aluno - Grupo UNIASSELVI
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Acadêmico: Francisco Santos Brito (1939239)
Disciplina: Marketing de Relacionamento (MKT08)
Avaliação: Avaliação II - Individual FLEX ( Cod.:649558) ( peso.:1,50)
Prova: 25524170
Nota da Prova: 10,00
Legenda: Resposta Certa Sua Resposta Errada 
1. O Marketing de relacionamento com os clientes, ou CRM, assim como outras atividades administrativas, segue um processo coerente de implemen
entanto, esse desenvolvimento ou evolução tem que passar por alguns níveis. São eles:
I- CRM Analítico.
II- CRM Colaborativo.
III- CRM Operacional.
Agora, assinale a alternativa CORRETA que apresenta a sequência de evolução do CRM dentro das organizações:
 a) II - I - III.
 b) I - II - III.
 c) III - I - II.
 d) I - III - II.
2. As empresas possuem um grande foco voltado ao relacionamento do consumidor. Para isso, a organização deve estar atenta à relação dos produt
ofertados por ela ao mercado. Para que um consumidor venha a adquirir produtos de uma determinada empresa, os produtos que ela disponibiliza
necessariamente precisam estar compatíveis com o que o consumidor procura. Sobre o que consumidores procuram ao adquirir produtos, assinale
alternativa CORRETA:
 a) Satisfazer suas necessidades e desejos pessoais, influenciados pelos diversos fatores ambientais e sociais.
 b) Somente satisfazer as suas necessidades básicas.
 c) Satisfazer suas necessidades e desejos pessoais, sem influência de nenhum fator.
 d) Somente comprar os produtos que estejam em oferta, sem que satisfaça suas necessidades.
3. Em uma organização com foco no marketing de relacionamento, os 4 Ps precisam ser ajustados à filosofia de relacionamento da empresa. Um dos
promoção. Com relação ao marketing de relacionamento, como a promoção pode ser classificada?
 a) Comunicação integrada de marketing.
 b) Comunicação integrada ao preço.
 c) Comunicação integrada à praça.
 d) Comunicação integrada ao produto.
4. Uma das ferramentas utilizadas pelo marketing de relacionamento é o telemarketing. Mais conhecimento como 0800, este é utilizado para efetuar a
por telefone e busca levar aos clientes a comodidade de comprar sem sair de casa. Assim, sobre as principais aplicações do telemarketing nas
organizações, assinale a alternativa CORRETA:
 a) Busca pedidos com reclamações de clientes; pesquisa de mercado e obtenção de informações; atendimento a consultas de clientes sobre pedid
disponibilidade de estoque; crédito; faturamento; agenda e controle dos cheques; elaboração de campanhas de produção.
 b) Busca orçamentos; pesquisa de mercado e confirmação de dados cadastrais; atendimento a consultas de clientes sobre pedidos; disponibilidad
estoque; crédito; faturamento; agenda e controle dos contratos de produção; elaboração de campanhas promocionais.
 c) Busca pedidos de venda; pesquisa de mercado e obtenção de informações; atendimento a consultas de clientes sobre pedidos; disponibilidade 
estoque; crédito; faturamento; agenda e controle dos contatos; elaboração de campanhas de marketing.
 d) Busca produtos para comprar; pesquisa bibliográfica; atendimento a pacientes; disponibilidade de estoque; crédito; faturamento; agenda e contr
cheques; elaboração de campanhas financeiras.
5. O relacionamento com o cliente é uma das preocupações das atuais organizações. Essa abordagem vem sendo desenvolvida para a identificação 
necessidades dos clientes, buscando dados, criando sistemas que favorecem a gestão. Neste contexto, estamos falando sobre o CRM (Customer
Relationship Management). Dentro da descrição dos estágios evolutivos foi desenvolvido o CRM operacional, colaborativo e analítico. Sobre o CRM
analítico, assinale a alternativa CORRETA:
 a) Ocorre quando toda e qualquer ferramenta que possa entrar em contato com o cliente, inclusive a venda pela internet, proporcionando assim o 
relacionamento.
 b) O CRM analítico é uma estratégia da tecnologia envolvida para entrar em contato via notebook, celulares, enviando ofertas diariamente aos seu
 c) É uma ferramenta que envolve os clientes com a tecnologia e com os processos que aumentam a interação com os clientes, obtendo, assim, a
lucratividade da empresa.
 d) O CRM analítico é voltado para a gestão de clientes, em que se buscam as informações necessárias dos clientes e do mercado para obter um
relacionamento de confiabilidade.
6. Marketing é a função empresarial que identifica necessidades e desejos insatisfeitos, define e mede sua magnitude e seu potencial de rentabilidad
especifica que mercados-alvo serão mais bem atendidos pela empresa etc. Se analisarmos o marketing de relacionamento em todos os seus aspe
podemos afirmar que alguns elementos não podem ser deixados de lado. Sobre esses elementos, analise as sentenças a seguir:
I- Quando uma empresa está direcionada para o marketing de relacionamento, como consequência todas as suas ações de marketing são influenc
os 4Ps precisam ser ajustados conforme a filosofia de relacionamento da empresa.
II- As estratégias de relacionamento envolvem ações nos pontos de vendas que visam a promover os produtos nas lojas através de campanhas co
expositores, banners, entre outras ações promocionais.
III- Quanto às estratégias de relacionamento, sua implementação traz benefícios para as organizações e para os clientes, pois obterá aumento na 
dos clientes que acabam se relacionando com a empresa por períodos mais longos.
IV- O relacionamento entre empresa e cliente significa apenas lucro para as organizações.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
 a) Somente a sentença II está correta.
 b) As sentenças II e III estão corretas.
 c) As sentenças I e III estão corretas.
 d) Somente a sentença IV está correta.
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7. Os dados são pontos importantes do processo de CRM. Associe os itens, utilizando o código a seguir:
I- Dados.
II- Banco de Dados ou Database (DB).
III- DBM - Data Base Marketing.
IV- Data Warehouse.
( ) Um conjunto de informações relacionadas entre si, referentes a um mesmo assunto e organizadas de maneira útil, com o propósito de servir d
para que o usuário recupere informações, tire conclusões e tome decisões. 
( ) Qualquer tipo de informação (em um processador de texto, programa de imagem etc.) processada pelo computador. 
( ) Técnica que envolve a coleta de dados de computadores de grande porte e seu armazenamento em outro banco de dados, de modo que poss
analisados para a descoberta de tendências ou a sugestão de novas estratégias.
( ) Marketing desenvolvido a partir do banco de dados de clientes. Aprofunda a captação e a utilização das informações efetuando múltiplos cruz
das informações.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
 a) III - II - IV - I.
 b) I - III - II - IV.
 c) II - I - IV - III.
 d) IV - II - I - III.
8. O Customer Relationship Management (CRM) ou Gerenciamento do Relacionamento é o sistema utilizado pela área de marketing e da tecnologia 
informação, que busca oferecer à empresa meios eficazes para atender e reconhecer as necessidades dos clientes, transformando essas informaç
produtos e serviços que satisfaçam seus clientes, tornando-os fiéis à marca. O CRM ainda pode ser considerado um sistema integrado de gestão. 
etapas para o desenvolvimento do CRM como um sistema integrado, ordene as opções a seguir:
I- Procedimentos e processos organizados.
II- A captação de todos os dados disponíveis do cliente.
III- Influência na cultura da organização.
IV- Formatação de um modelo de gestão de negócios.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
 a) III - I - IV - II.
 b) IV - II - I - III.
 c) II - I - IV - III.
 d) I - II - III - IV.
9. O consumidor é atendido por leis que o defendem de quaisquerônus dos produtos os serviços que a ele são prestados/oferecidos. Entre os órgão
responsáveis por esta defesa está o PROCON (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor). Para que esta defesa seja efetiva, é necessário 
pautada em leis de defesa do consumidor. Considerando a lei específica sobre atendimento, o Decreto Lei nº 6.523, de 31 de julho de 2008, que
regulamenta as normas gerais sobre o serviço de atendimento ao consumidor SAC, tem influência direta nos serviços de telemarketing, call Center
center. Analise as afirmativas a seguir:
I- A Lei nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC - por telefone, no âmbito d
fornecedores de serviços regulados pelo poder público federal, com vistas à observância dos direitos básicos do consumidor para obter informação
adequada e clara sobre os serviços que contratar e de manter-se protegido contra práticas abusivas ou ilegais impostas no fornecimento desses se
II- As ligações para o SAC serão gratuitas e o atendimento das solicitações e demandas previsto neste Decreto não deverá resultar em qualquer ô
consumidor.
III- O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento. 
IV- O consumidor tem direito a ser atendido somente se a empresa e o SAC forem da mesma cidade que o consumidor.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
 a) As afirmativas I, II e III estão corretas.
 b) Somente a afirmativa I está correta.
 c) Somente a afirmativa IV está correta.
 d) As afirmativas II, III e IV estão corretas.
10.O Marketing é uma área que tem como foco a geração de valor sobre o produto, serviço ou sobre a própria marca de um negócio, tendo como obj
conquista e a fidelização de clientes. O marketing envolve um trabalho articulado, mas quando as estratégias de relacionamento e sua implementa
bem realizadas elas trazem alguns benefícios às organizações. Quanto a esses benefícios, analise as sentenças a seguir:
I- Aumento da retenção e fidelidade do cliente: os clientes acabam se relacionando com a empresa por períodos mais longos, realizam um número
transações e com maior frequência (aumento do valor de tempo de vida). 
II- Maior lucratividade por cliente ou por grupos de clientes que apresentam o mesmo perfil de compra, não apenas porque cada cliente compra m
III- Menor número de clientes adquiridos, pois os clientes não gostam de serem fidelizados.
IV- Diminuição na retenção de clientes, pois o relacionamento não é acoplado pelas estratégias de Marketing.
Assinale a alternativa CORRETA:
 a) As sentenças I e II estão corretas.
 b) As sentenças II, III e IV estão corretas.
 c) Somente a sentença I está correta.
 d) As sentenças I, II e III estão corretas.
Prova finalizada com 10 acertos e 0 questões erradas.