gestão de agencias de viagens 2

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AULA 1
O mundo contemporâneo já vivencia uma nova era do turismo. Um tempo onde as viagens, de negócio ou de lazer, são feitas em escala maciça e global por membros das mais diferentes classes sociais, com tarifas cada vez menores. Uma era onde se é possível chegar a qualquer recanto do planeta por meio de transportes cada vez mais rápidos e seguros. Um viajante do século XXI pode fazer sua reserva de hotel e comprar um bilhete aéreo em menos de 5 minutos, pela internet, e chegar ao seu destino em algumas poucas horas de voo.
Se compararmos a atual realidade do mundo das viagens com a burocracia, os percalços, o desconforto e os custos altíssimos de uma viagem internacional há 30 ou 40 anos atrás, percebemos porque nenhuma outra atividade econômica cresceu de forma tão avassaladora como o turismo nas últimas décadas. 
Esse cenário de remodelação radical no turismo insere-se em um fenômeno bem mais amplo em curso nas sociedades humanas que passam por transformações nunca antes vistas. A cultura, as tradições, os estilos de vida e as atividades econômicas vêm sendo determinantemente influenciadas pelo que usualmente chamamos de Globalização Socioeconômica. Essa parece estar próxima a um inédito apogeu no seu processo de integração entre os países, em função da velocidade dos avanços tecnológicos e nos meios de comunicação.
Imagine-se como um profissional da área daqui a 10 anos, pensando nas necessidades e desejos das futuras gerações de viajantes e nas ferramentas que você terá à disposição para desempenhar suas funções. Esse exercício de “futurismo” pode nos trazer algumas ideias sobre o papel de um agente de viagens hoje e amanhã. Seja criativo, tome nota de suas previsões e depois as compare com as megatendências do turismo que serão apresentadas em seguida. Quem sabe, você não se revelará um potencial “profeta turístico”.
Essa análise é fundamental para as agências de viagem traçarem suas estratégias futuras de funcionamento, pois a configuração da oferta e da demanda dos produtos turísticos, na próxima década, será resultante da complexa combinação entre as transformações ocorridas nesses ambientes.
Megatendências Econômicas
A conjuntura macro econômica global influirá cada vez mais diretamente no desenvolvimento do setor turístico.
Tendência: Levando em conta que as crises econômicas serão cada vez mais comuns nesse ambiente globalizado, o turismo internacional passará por ciclos de prosperidade seguidos de retração. Isso fará com que as agências que operem /vendam basicamente destinos internacionais corram mais riscos em seus negócios. Manter uma oferta mais diversificada de produtos, contando com pacotes domésticos já é uma necessidade fundamental.
Tendência a um relativo equilíbrio econômico nos países menos desenvolvidos que manterão seu crescimento com base na estabilização da moeda e no controle da inflação.
 
Tendência: Mais nações vão investir em planejamento turístico e a competição será cada vez maior entre regiões e países pela preferência dos turistas. O surgimento de novos destinos e “viagens da moda” trará mais oportunidades para as agências e mais necessidade de capacitação por parte dos agentes.
Problemas locais ou regionais de um país geram resultados imediatos nos fluxos turísticos nacionais e internacionais. 
Tendência: Com a disseminação maciça de informações pelos meios de comunicação, qualquer distúrbio local torna-se um fato global. Assim sendo, as crises políticas, os conflitos sociais, as taxas de criminalidade, os surtos epidêmicos e os problemas meteorológicos passam a determinar a diminuição imediata da demanda turística para um país como um todo. Esse será “substituído” por um outro destino com ofertas turísticas similares.
Megatendências Político-Legais
Reconhecimento do papel fundamental das ações governamentais nas esferas regional e nacional para o desenvolvimento turístico.
Tendência: A valorização do turismo como setor estratégico da economia fará com que os investimentos governamentais na área por parte de Secretarias ou Ministérios de Turismo cresçam cada vez mais. Com isso, o incentivo à cooperação público-privada na promoção e consolidação de destinos turísticos será um modelo de desenvolvimento de negócios na área.
Fortalecimento dos movimentos de proteção ambiental.
Tendência: Questões ligadas à ecologia e ao desenvolvimento sustentável tendem a tornar-se valores éticos cada vez mais determinantes no comportamento do consumidor. Com isso, a seleção por empresas com um selo de qualificação socioambiental vai aumentar, assim como a procura por produtos vinculados ao ecoturismo e ao turismo solidário.
Valorização das culturas e tradições locais.
Tendência: A globalização carrega em si a semente da homogeneização do mundo, ou seja, o comércio de mercadorias e serviços será mais eficiente à medida que as culturas dos países tornem-se cada vez mais parecidas. Em contraposição a esse estilo de vida globalizado, países e regiões têm passado nos últimos anos por intensos processos de valorização de sua identidade local através de suas manifestações artísticas e culturais. Essa busca pela autenticidade da culinária, da música, das festividades e das tradições regionais torna-se um grande diferencial em termos turísticos. Com isso, o turismo cultural e outras formas alternativas de turismo vão ganhar mais destaque e as agências que especializarem-se nesses segmentos terão maiores chances de sucesso.
Menos barreiras para viagens internacionais.
Tendência: Com um maior equilíbrio econômico e manutenção de taxas de crescimento, os países em desenvolvimento, como o Brasil, deixarão de ser polos de saída para imigração ilegal. Com isso, é muito provável que os vistos de entrada (com duração máxima de 3 meses) sejam suspensos para brasileiros viajarem para os EUA, Canadá e outros países europeus. Em consequência, podemos prever que aumento da demanda por viagens internacionais será constante nos próximos anos no Brasil.
Incentivo a micro e pequenas empresas.
Tendência: A despeito de processos de fusão entre empresas com a formação de conglomerados econômicos que são uma realidade em vários setores econômicos, o turismo manterá sua vocação de atividade onde os pequenos negócios continuarão sendo predominantes. As agências de viagem receptivas e exportativas que, na sua grande maioria, empregam de 4 a 20 funcionários, ainda serão importantes polos para o empreendedorismo e criação de novos negócios. Já as operadoras turísticas, a exemplo da CVC, tendem a crescer de forma vertical, tornando-se grandes companhias.
Megatendências Tecnológicas
Tendência: Em breve:
Jatos supersônicos farão o trajeto São Paulo / Tóquio em cerca de 3 horas.
Aviões com capacidade para mais de 1.000 passageiros farão voos intercontinentais. Uma viagem entre rio e São Paulo será feita em 45 minutos em trens-bala, que desenvolverão 550 km/h. 
Navios de cruzeiro marítimo terão capacidade para 6.000 pessoas, tornando-se pavilhões de lazer flutuantes.
Não se trata de ficção científica, pois tudo isso já vem sendo projetado pelas empresas aéreas, marítimas e ferroviárias. Isso causará um incremento nas viagens de longa distância, o que afetará positivamente destinos do Hemisfério Sul, como o Brasil, mais longe ( e por isso mais caros) dos grandes centros exportadores de turistas da Europa, Ásia e América do Norte.
Tendência: Estamos em meio a essa revolução nos meios de comunicação através da internet e nas formas de comercialização de produtos através das compras via web. O aparecimento de outros megaportais distribuidores de serviços da oferta de transporte aéreos, hotéis e pacotes turísticos, como o Decolar.com e o Hotel.com, vai acirrar a competição nesse mercado. Cabe informar que nem tudo é apenas tecnologia nessas empresas “ponto.com”. Elas também realizam atendimento telefônico ou via skype a seus clientes e a presença de agentes de viagem em seus quadros torna-se cada vez mais uma necessidade premente para a venda de pacotes turísticos através dos portais. As pequenas agências não sobreviverãomais à custa de venda de bilhetes aéreos (substituídos pelos e-tickets) e pernoites em hotel, que já são comprados diretamente por boa parte dos consumidores através da web sem necessidade de uma intermediação via agente. Com isso, a era dos agentes generalistas já está chegando ao fim e a especialização em nichos e segmentos torna-se fundamental para um agente de viagens.
Tendência: Estamos em meio a essa revolução nos meios de comunicação através da internet e nas formas de comercialização de produtos através das compras via web. O aparecimento de outros megaportais distribuidores de serviços da oferta de transporte aéreos, hotéis e pacotes turísticos, como o Decolar.com e o Hotel.com, vai acirrar a competição nesse mercado. Cabe informar que nem tudo é apenas tecnologia nessas empresas “ponto.com”. Elas também realizam atendimento telefônico ou via skype a seus clientes e a presença de agentes de viagem em seus quadros torna-se cada vez mais uma necessidade premente para a venda de pacotes turísticos através dos portais. As pequenas agências não sobreviverão mais à custa de venda de bilhetes aéreos (substituídos pelos e-tickets) e pernoites em hotel, que já são comprados diretamente por boa parte dos consumidores através da web sem necessidade de uma intermediação via agente. Com isso, a era dos agentes generalistas já está chegando ao fim e a especialização em nichos e segmentos torna-se fundamental para um agente de viagens.
Tendência: Haverá um aumento significativo na demanda por pacotes com fins médicos, terapêuticos ou estéticos ligados a ideia de relaxamento ou “re-energização”. O mesmo incremento poderá ser observado na procura por viagens que ofereçam experiências diferenciadas e criativas como hospedagem nas casas em cavernas de moradores da Capadócia na Turquia ou a degustação de vinhos em adegas artesanais na Itália ou França. Esses produtos vão atender nichos de mercado em expansão, com clientes de alto poder aquisitivo, que necessitarão da consultoria especializada de um agente de viagens.
Tendência: A fragmentação de laços familiares e o crescente número de divórcios são características da modernidade. Dados do IBGE confirmam que 1 em cada 3 casamentos acaba em separação no Brasil. Portanto, estar sozinho torna-se uma condição, temporária ou permanente, cada vez mais comum para pessoas na faixa dos 30 aos 60 anos. Esse segmento conhecido como Turismo Single é composto basicamente por solteiros ou divorciados, na sua maioria mulheres, em busca de viagens por diferentes motivações dentre elas a busca de relações sociais. Para as agências, trata-se de um segmento bastante adequado pois os maiores riscos considerados ao se viajar só e a necessidade de formação de grupos específicos com esse perfil vão exigir uma atuação profissional mais especializada.
AULA 2
A nova realidade do mercado turístico
Alguns fatores da nova realidade do mercado turístico têm causado impactos nos resultados das agências de viagens, forçando-as a ajustarem a sua forma de prestação de serviços a novas exigências. Dentre os fatores que afetam o desempenho das agências, podemos destacar:
Globalização do Turismo eleva o nível de competitividade entre as empresas.
A Nova Ordem Mundial moldada pela intensificação do processo de globalização obrigou as empresas a serem cada vez mais competitivas. As agências de viagens não mais competem apenas entre si, mas também com mega-agências virtuais que mantêm portais de venda funcionando 24 horas, e com fornecedores que atendem diretamente ao consumidor através de vendas online como, por exemplo, as cias aéreas com os e-tickets. 
Nesse cenário de intensa competitividade, as agências menores jamais podem entrar em uma disputa pelo cliente tendo o preço do produto como “fiel da balança”, pois as tarifas promocionais de seus competidores tendem a ser mais competitivas em boa parte dos casos. 
O grande desafio das agências tradicionais é encontrar novos diferenciais de prestação de serviços para se manterem competitivas e fidelizarem seus clientes pela vantagem da personalização dos serviços, compensando a impessoalidade da internet.
Consumidores estão cada vez mais sofisticados em seus desejos e necessidades de consumo.
Sofisticação tem menos relação com poder aquisitivo do que com conhecimento. Ser sofisticado em termos turístico não significa a compra de produtos mais caros ou luxuosos mas sim um melhor nível de conhecimento dos destinos, da infraestrutura e dos serviços turísticos que o cliente passa a dominar. 
Sendo mais bem informado, o cliente torna-se mais sofisticado e exigente independente da categoria do produto desejado, demandando mais qualidade no atendimento do agente. Por exemplo, se na compra de um pacote ele antes fazia perguntas básicas sobre a categoria de um hotel, hoje ele quer saber, mesmo para um hotel 3 estrelas, se o mesmo possui sistema wifi em todos os aptos, se tem academia, se tem sauna, se tem recreador infantil etc.
A personalização dos serviços está substituindo o conceito de atendimento padronizado.
Com isso, a consultoria especializada torna-se o horizonte viável para o futuro da atividade de agenciamento no Brasil. O conceito de Consultor de Viagens já está substituindo o de Agente de Viagens no mercado. Nessa troca, o profissional reduz sua função de intermediador ou distribuidor (agenciamento), privilegiando a relação comercial com o cliente.
Nesse sentido, deve atender às necessidades desse cliente quanto ao planejamento de sua viagem, desde os contatos iniciais com os fornecedores, reuniões de planejamento, a coleta de dados e a execução da viagem até a sua pós-venda.
Esse novo profissional que surge no mercado, oferecendo serviços diferenciados, feito sob medida para o perfil de cada cliente, já está sendo chamado de Personal Traveller.
A Sociedade da Informação traz muitas vantagens para o consumidor e uma oportunidade de ouro os agentes.
O novo oráculo da modernidade – o Google – permite ao cliente o acesso a um mundo de informações, incluindo aquelas que antes eram restritas aos profissionais do ramo. Ele deixou de ser um comprador passivo para interagir diretamente com o agente que, por sua vez, tem que se desdobrar para prestar um atendimento de qualidade.
Por outro lado, o acesso infinito via web a dados e textos sobre todo e qualquer destino, hotel ou tarifa, gera um excesso de informações que provoca angústia e insegurança no consumidor contemporâneo. Esse “saber demais” pode se transformar em um tipo específico de ignorância. Eis uma oportunidade de ouro para o consultor de viagens pesquisar, classificar e filtrar as informações pertinentes aos objetivos de uma viagem.
Cada vez mais, empresas que respondem ao mercado de forma lenta e padronizada, vão conseguir fechar as portas de forma rápida e eficiente.
No século XXI, não há espaço para empresas turísticas que não ouvem o consumidor. Para aquelas que queiram manter-se no topo só há uma saída: responder de forma cada vez mais eficiente e segmentada ao mercado. 
Viagens têm sempre um custo real e um valor emocional acima da média em relação a outros produtos. O mercado dos produtos turísticos é muito competitivo e seu consumidor bastante sensível a problemas e imprevistos. Fidelizá-lo é um constante desafio, pois não há perdão para a ineficiência na realização de seus sonhos e desejos.
O novo perfil profissional do agente de viagens
As agências de viagens e turismo são organizações que têm a finalidade de comercializar produtos turísticos. Elas orientam as pessoas que desejam viajar, estudam as melhores condições tanto em nível operacional quanto financeiro e assessoram os clientes acerca da definição de itinerários. A agência desempenha, então, uma função de assessoria ao público, pois pesquisa, filtra e classifica as informações, cumprindo papéis de facilitadora para a população em geral e de intermediária entre empresas turísticas e consumidores (Petrocci, M. e Bona, A. 2003, p. 54).
O novo perfil profissional do agente de viagens
A função assessoria é a razãoprimordial da existência das agências hoje em dia. Decorre da complexidade dos itens e da dificuldade que tem o turista de lazer em obter informações completas e confiáveis sobre todos os serviços incluídos em uma viagem. Nessas circunstâncias, o agente de viagens é um conselheiro profissional que ajuda o cliente a escolher as melhores alternativas de transporte, hospedagem, itinerário e serviços existentes, otimizando os custos da viagem.
O novo perfil profissional do agente de viagens
Como a profissão do agente de viagens baseia-se na confiança tanto dos viajantes e como na dos fornecedores de serviços, é necessário, para o perfeito desempenho dessa função, que o agente de viagens possua alguns requisitos essenciais, tais como:
Ética
Responsabilidade
Espírito profissional
Comportamento e atitudes profissionais que podem fazer a diferença
Estar integrado ao mercado. Ficar atento às oportunidades mercadológicas, aos novos produtos, às tendências para novos investimentos e à conjuntura econômica de sua cidade e de seu país.
Ser um leitor voraz de cadernos de turismo em jornais e revistas especializadas.*
Conhecimento amplo e instintivo de geografia turística: países, distâncias, culturas, marcas turísticas das cidades e regiões mais importantes.
Participar de eventos sociais e culturais na sua cidade ligados ao turismo ou não.
Atentar para os acontecimentos históricos, econômicos e culturais que sirvam como manancial de idéias.
Conhecer a legislação turística pertinente. Isso inclui o Código de Defesa do Consumidor.
Conhecer bem a concorrência para mais rápido poder reagir e melhor adaptar-se ao mercado.
Relacionar-se com os concorrentes. Podem ser parceiros em certas ocasiões, quando você não dispuser de especialização em algum segmento.
 
Procurar a melhor formação profissional através de cursos superiores de graduação ou pós-graduação nas áreas de Turismo, Hotelaria e Eventos.
 
Buscar o constante aprimoramento de suas qualificações técnicas e a atualização de seus conhecimentos através de cursos de reciclagem, work-shops, palestras e seminários.
 
Ter boa imagem no mercado.
 
Desenvolver uma linha de captação de clientes ou providenciar meios para tal.
 
Desenvolver uma organização administrativa para a empresa ou departamento.
 
E acima de tudo: 
 
Ter paixão pela atividade profissional.
Pois, como disse Nélson Rodrigues, sem paixão não dá nem para chupar um picolé. Só os apaixonados por viagens e pela satisfação e prazer que podem ajudar a proporcionar aos viajantes vão ter destaque nesse mercado.
Lembre-se dos 7 Ps do agente de viagens:
 
Paixão. 
Profissionalismo.
Percepção.
Perspicácia.
Parceria.
Perseverança.
Prontidão.
Principais mudanças no perfil do agente de viagens
Agente no SÉC. XX
Monopólio Informações.
Foco no Produto.
Reserva de Mercado.
Revendedor de produtos.
Pacotes padronizados.
“Encontrador” de soluções.
Vendedor.
Generalista (de tudo um pouco).
Zona de conforto.
Única opção.
Agente no SÉC. XXI 
Filtro e Classificação de Informações.
Foco no cliente.
Agregar valor.
Consultor de viagens.
Pacotes personalizados.
Facilitador de processos.
Operador.
Especialização.
Mentalidade empresarial.
Melhor opção.
AULA 3
Por conta disso, parece óbvio que, antes da partida, todo viajante compre um cartão de assistência internacional, o nome técnico utilizado para esse tipo de serviço no trade turístico e que dá um significado bem mais amplo do que apenas um seguro de viagem. 
No entanto, grande parte dos turistas brasileiros ainda não desenvolveu o hábito de adquirir este serviço, apenas por desinformação sobre suas vantagens e seu excelente custo x benefício.
Por isso, o papel do agente de viagens é fundamental no oferecimento do produto, não como um mero acessório, mas como item obrigatório para segurança não só do cliente e mas também de sua própria tranquilidade profissional. Há que se lembrar que o cartão de assistência evitará possíveis problemas judiciais pós-viagem para o agente no caso de algum problema mais grave enfrentado por seus clientes.
Em resumo, um plano de assistência internacional de viagens é um contrato pelo qual, mediante uma taxa, uma seguradora obriga-se a pagar uma indenização pela ocorrência de um evento pré-determinado fora do Brasil durante uma viagem
Programas de estudo e intercâmbio no exterior
Passar uma temporada de estudos em um país estrangeiro tornou-se o sonho de grande parte dos brasileiros, principalmente aqueles com menos de 30 anos. Quaisquer que sejam as motivações, o fato é que, somente no ano passado, mais de 230 mil brasileiros conseguiram embarcar nesse sonho, que já deixou de ser um privilégio das classes mais abonadas e passou a ser uma real aspiração da classe média nacional.
A tendência é que esse tipo de viagem torne-se cada vez mais um diferencial fundamental para se obter um bom emprego no mercado globalizado. Por isso, projeta-se que, em 20 anos, cerca de 500 mil brasileiros por ano estarão comprando um pacote de intercâmbio, de aperfeiçoamento pessoal ou profissional ou de aprendizagem de um idioma no exterior. É bom frisar que essa compra, pelos valores, riscos e questões técnicas envolvidas sempre vai requerer a atuação especializada de um agente de viagens o que significa um excelente horizonte para a atividade.
Programas de estudo e intercâmbio no exterior
Nesse universo, existem inúmeras opções de pacotes de estudo e intercâmbio no exterior com consideráveis variações de formato, preço e duração. Independente das aspirações, gostos, direções e bolsos, esse público consumidor sabe que ter uma experiência estudantil ou profissional no exterior pode ser uma garantia de empregabilidade e das grandes vantagens pessoais que se adquire com esse tipo de vivência.
Principais vantagens
O profissional que realize qualquer tipo de intercâmbio, tem mais chances de se destacar no mercado de trabalho e seus salários são, em média, 20% maiores.
O participante ganha mais desenvoltura, segurança e fluência no idioma local.
O intercambista aprende a se adaptar a um novo ambiente, enfrentar desafios e crescer como pessoa e profissional.
Importante para aumentar a maturidade, independência, responsabilidade e adaptabilidade do participante.
A vivência em um país estrangeiros com hábitos culturais distintos, além do contato com intercambistas de várias nacionalidades, é uma aprendizagem em se lidar com as diferenças de forma mais respeitosa e democrática.
O Turismo de Estudos e Intercâmbio é um segmento abrangente, que engloba diversas atividades e tipos de viagem. Podemos classificá-lo em 3 grandes grupos que iremos analisar em seguida:
Cursos livres e especializações.
Intercâmbios estudantis (Ensino Médio, Graduação e Pós-Graduação).
Cursos técnicos e estágios profissionalizantes.
A principal feira de divulgação do segmento chama-se EDUEXPO - Estude no Exterior e ocorre duas vezes por ano (março e setembro), nas seguintes cidades brasileiras: São Paulo, Rio de Janeiro, Belo Horizonte, Porto Alegre, Curitiba, Campinas, Brasília e Campinas. A entrada é gratuita para todos os estudantes, mas as inscrições devem ser feitas pelos sites: www.edufindme.com e www.eduexpos.com
Cursos livres e especializações
Esses tipos de curso consistem em viagens, em grande parte das vezes conjugadas com atividades de lazer, em que o turista busca uma maior participação na cultura do país estrangeiro e um aprendizado mais intensivo do idioma ou deste conjuntamente com uma atividade esportiva, cultural ou artística. Em geral, os pacotes são oferecidos em 2 modalidades:
Cursos Combinados
Cursos de Idioma
Duração: De 2 semanas (curso intensivo) até 1 ano. Maior demanda    pelos cursos de 4 semanas.
Idade: Sem limite de idade. Existem programas de 2 semanas sendo oferecidos para crianças a partir dos 9 anos, acompanhadas de monitores, até cursos especiais para idosos.
Cursos específicos para crianças, adolescentes, jovens, adultos e 3ª idade. Turmas são fechadas por faixa etária. 
Cursos intensivos voltados para executivos com ênfase no vocabulário e expressõesdo universo corporativo.
Início: Funcionam em ciclos começando nas mais variadas datas. Em qualquer semana do ano é possível começar o curso.
Hospedagem, em geral, em casas de família. Em hotéis custa bem mais caro.
Quanto custa: 4 semanas desde U$ 1.800,00 (incluindo estadia, meia pensão, transporte e material didático). Não inclui passagem aérea.
Apesar do inglês ser o idioma mais procurado para um curso no exterior, existem outras opções, como por exemplo: Espanhol, em Bariloche, Italiano em Roma ou Florença, Francês em Bordeaux, Alemão em Berlim, Árabe no Marrocos e Mandarim na China.
Cursos livres e especializações
Torna-se cada vez mais popular a possibilidade de se mesclar um curso de idioma com o aprendizado de danças, música, culinária, história, modalidades esportivas e outros tipos de atividade tidas como referência da cultura de um local específico.
 
Duração: De 2 semanas a 3 meses. 
Idade: A partir dos 16 anos.
Essa modalidade é muito procurada por consumidores acima dos 25 anos.
Hospedagem, em geral, em casas de família. Em hotéis custa bem mais caro.
Quanto custa? 2 semanas, desde U$ 900,00 (Espanhol + Tango, em 
Córdoba, na Argentina, incluindo estadia, café, transporte e material didático. Não inclui passagem aérea)
Inglês + Cinema em Londres. 
Inglês + Fotografia em Las Vegas.
Espanhol + Flamenco em Málaga.
Espanhol + Tango em Buenos Aires.
Inglês + Surf no Havaí.
Inglês + Esqui em Salt Lake City.
Italiano + História da Arte em Florença.
Francês + Gastronomia em Lyon.
Mandarim + Tai Chi Chuan em Pequim.
Intercâmbios estudantis
O intercâmbio estudantil é a modalidade designada para estudantes que pretendem cursar um semestre ou um ano em uma instituição de ensino no exterior. As disciplinas cursadas durante o período são reconhecidas pelo MEC (Ministério da Educação) e podem ganhar equivalência nas escolas e universidades em que os estudantes estão matriculados no Brasil. Pode ser feito em 3 momentos distintos da vida acadêmica do aluno: ensino médio, graduação e pós-graduação. No caso dos cursos de pós- graduação, o período no exterior pode estender-se por 2 anos.
Cursos técnicos e estágios profissionalizantes
Os cursos técnicos em conjunto com estágios ou programas de treinamento são procurados por quem busca algum tipo de aperfeiçoamento profissional. São programas feitos, em geral, por meio de parceiras entre associações, universidades e empresas de grande e médio porte, sendo que o trabalho pode ser ou não remunerado e com duração máxima de 12 meses. 
Produtos com duração menor e preços mais competitivos em relação aos de intercâmbio estudantil.
É obrigatório ter nível avançado do idioma local. 
Só podem ser feitos na área de formação acadêmica ou de experiência profissional.
Áreas mais disponíveis para brasileiros no mercado: Turismo e Hotelaria, Marketing, Comunicação e Administração.
Trabalho voluntário
Trabalho em projetos sociais, humanitários ou de preservação da vida selvagem.
Países preferidos por brasileiros: África do Sul,Gana, Nigéria, Marrocos, Turquia, Índia, Nepal, Irlanda além de Peru, Argentina e Chile.
Pacotes de 4 semanas, desde US$ 1.300,00.
Programa Au Pair – O melhor custo/ benefício para se trabalhar no exterior
O emprego temporário de “babá”, na Europa ou Estados Unidos, oferece uma combinação vantajosa de trabalho remunerado, estudo de idioma, vivência cultural e viagens. 
Jovem tem acomodação, alimentação e seguro-saúde garantida pela família com quem vai trabalhar, além de uma bolsa de até U$ 500, para seu curso de idioma ou outra disciplina o que é obrigatório.
Tem como trabalho cuidar das crianças da família que a recebe, ganhando uma remuneração semanal correspondente a 45 horas trabalhadas (uma média de 8 horas por dia), além de 15 de férias remuneradas e folgas semanais.
Seleção é muito rigorosa com ampla preferência por mulheres (embora homens sejam aceitos se for para cuidar de meninos), ter de 18 a 26 anos, ser solteira e sem filhos, ter inglês intermediário, carteira de motorista e experiência comprovada com crianças. 
Custo inicial é somente a passagem aérea , a partir de US$ 449 (sendo US$ 400 reembolsáveis ao final do programa)
Brasil é o 2º país com mais participantes aprovados nesse tipo de programa nos Estados Unidos, com cerca de 6 mil au pairs enviados por ano.
AULA 4
Internet – Um divisor de águas para o consumo turístico
Desde a entrada no século XXI, o consumidor de serviços turísticos vem ganhando um imenso grau de independência na busca de produtos específicos. Hoje em dia, informações e serviços necessários para as viagens são acessados com maior facilidade por conta da popularização da Internet e a compra de diversos produtos como bilhetes aéreos e noites avulsas em hotéis são procedimentos cotidianos. Isso é resultado de dois processos que correm paralelos:
 
• Maior segurança e facilidade na compra online.
• A tendência à desintermediação.
Através da internet, o consumidor tornou-se um autor de sua própria viagem pois tem acesso a toda sorte de informação em sites especializados ou blogs de viagens. Assim sendo, é possível com uma simples pesquisa virtual, obtermos:
Temperaturas locais e fusos horários, 
Melhores épocas para se viajar,
Dados geográficos e culturais da localidade, 
Mapas interativos, 
Dicas de viagem de outros viajantes, 
Compra de ingressos para as atrações, 
Reservas de restaurantes, 
Descritivo detalhado de hotéis e suas exatas localizações, 
Detalhes técnicos sobre modelos de automóveis a serem alugados, 
Serviços de visita com visualizações em 360º de quartos de hotéis ou pontos de interesse turístico, etc.
Toda essa profusão de conhecimento há pouco mais de 10 anos atrás, era informação privilegiada aos agentes que hoje precisam aprender a interagir com clientes tão ou mais bem informados que eles próprios entendendo seus desejos e necessidades. 
Se por um lado, existe uma redução do campo de ação de um agente, o que determinou o fim de muitos empreendimentos, por outro surgiram inúmeras outras agências de viagens nos trilhos da internet, já adaptadas a novos modelos de negócio capazes de atender às demandas desse consumidor da era do e-commerce.
Dados sobre internautas brasileiros em relação ao Turismo
Segundo a consultoria especializada comScore Media Matrix, a média de visitantes a sites especializados em turismo para consulta ou compra de produtos e serviços ultrapassa os 30 milhões de acessos por mês no Brasil. 
Segundo o mesmo estudo, nove em cada dez internautas afirmaram fazer pesquisa em pelo menos uma fonte na internet antes da compra de uma viagem. Outro dado interessante do estudo comprova que mais de 90% das passagens aéreas emitidas no país e 82% das reservas de hospedagem são feitas pela rede, ainda que através de agências de viagens.
Ocupado apressado
Demonstra estar sempre com pressa, não desgruda do celular, lendo e-mails ou respondendo chamadas. Parece que entrou na agência meio por acaso. Decide rápido, mas nem sempre favoravelmente.
Recomendação: Procure mostrar objetividade e diga que será breve. Seja rápido e claro, evidencie as vantagens do produto, passando confiança e credibilidade. Apresente folhetos ou mostre a tela do computador para prender sua atenção.
Extrovertido falante
É simpático, causando a falsa impressão de que comprará de fato o pacote. Pode falar demais e muitas vezes procura envolver o vendedor, não permitindo que este exponha seu produto com eficácia.
Recomendação: Seja educado, deixe-o falar, demonstrando interesse no que ele está dizendo, mas não permita a dispersão. Evite se ater a detalhes minuciosos. Seja informal, mas não misture simpatia com intimidade. Não tenha a ilusão de que a venda será fácil.
Fechado indiferente
É um dos mais difíceis para a comunicação. Pouco fala, não responde aos argumentos, não expressa seus pontos de vista. Pode demonstrar indiferença e antipatia e, por vezes, torna-se desconcertante.
Recomendação: Procure manter um diálogo, insistindo na opinião do cliente. Faça perguntas hábeis e abertas como “O que o Sr. maisgostou em sua última viagem? ” para tirá-lo da zona de conforto e demonstre total interesse em ouvir suas respostas.
Sabe tudo
É um vaidoso que acha que conhece completamente do assunto e adora comandar o show. Quer comprar e não quer que o vendedor venda. Gosta de colocar em “xeque” o conhecimento de quem está lhe atendendo.
Recomendação: Respeite-o e seja passivo, fazendo com que se sinta envaidecido. Use o ego dele a seu favor, elogiando o seu conhecimento e fazendo com que ele reconheça o valor de seu produto, já que é um grande expert do assunto.
AULA 4
Para um profissional desenvolver uma estratégia mais eficaz no processo de relacionamento comercial com sua clientela, é fundamental entender as motivações e necessidades dos consumidores. Por isso, deve-se segmentar, ou seja, separar a demanda em grupos distintos nos quais todos os consumidores devem compartilhar de características marcantes que os diferenciem de membros de outro segmento.
A seleção dos segmentos vai contribuir decisivamente na estruturação de produtos e elaboração de roteiros, pois cada viagem terá uma identidade, um estilo de acordo com o público-alvo para o qual se destina. 
É importante escolher bem seus grupos de referência e concentrar 
neles seu foco de gestão, evitando desperdício de recursos 
e falta de direcionamento comercial.
As motivações dos turistas por faixa etária e ciclo de vida
A forma mais comum e útil de classificação em uma agência de viagem leva em conta critérios demográficos e socioeconômicos como idade, gênero, estado civil, composição familiar, profissão, educação e renda. 
 
Vamos analisar alguns desses grupos de referência a partir de suas características e necessidades durante uma viagem levando em conta a faixa etária, a composição familiar e o ciclo de vida (períodos mais importantes pelos quais passa uma pessoa ao longo da vida) em que se encontram.
Cabe frisar que esse retrato que apresentaremos é uma forma de facilitar o entendimento do segmento mas é uma simplificação da realidade. Características similares não garantem que todos responderão da mesma maneira a um serviço ou produto turístico. Temos de considerar também as diferenças pessoais, a história de vida, as experiências passadas para poder determinar a percepção de cada um em relação ao produto comercializado.
Veremos a seguir nessa aula as Características e Necessidades dos Turistas por Faixa Etária / Ciclo de Vida.
Crianças (6 a 12 anos)
Se antes, pouco representavam para o mercado turístico, hoje tornaram-se um segmento importante para algumas agências que se dedicam ao Turismo Estudantil. Já existem programações curtas com duração de até 3 ou 4 dias oferecidas por escolas para seus alunos a partir dos 6 anos de idade desacompanhados dos pais em viagens escolares.
Características/necessidade
Estímulo e atividades lúdicas.
Outras crianças para interagir e brincar.
Programações flexíveis.
Orientação e apoio integral de adultos.
Segurança.
Sugestões
Hotéis com área de lazer, salão de jogos e, principalmente, piscina. 
Apoio de um adulto - guia / professor / monitor - para cada 15 crianças.
Viagens rodoviárias curtas e com mais paradas previstas.
Sem viagens aéreas por conta da burocracia com documentação.
Adolescentes (Mercado Teen)
Este segmento tem uma grande significação para o mercado turístico que conta com inúmeras agências especializadas com pacotes totalmente adaptados para suas necessidades. Seja em viagens de lazer para destinos preferenciais como Porto Seguro, Orlando e Cancun, em pacotes de intercâmbio ou em viagens de formatura, os adolescentes encaram suas viagens como um sinal de maturidade e também de festa e aventura. Por exigência natural de segurança e apoio por parte de seus pais, sempre viajam com algum tipo de assessoria profissional.
Característica/necessidade
Busca de autoafirmação e novas experiências.
Atividades dinâmicas e excitantes. 
Viagens desacompanhado da família – símbolo máximo de status.
Preferência por viagens em grupo.
Maior independência dos pais.
Rebeldia e contestação. 
Atenção e orientação redobrada.
Suestões
Operadora especializada com profissionais experientes no trato com essa faixa etária.
Viagens em grupo em períodos de recesso escolar como a “Semana do Saco Cheio”.
Apoio de um adulto - guia / professor / monitor - para cada 20 adolescentes.
Viagens aéreas mais longas devem priorizar voos noturnos. 
Destinos com infraestrutura e serviços voltados para o segmento.
City-packages ou roteiros com poucos deslocamentos são mais recomendáveis.
Atividades e festas previstas na programação não devem incluir bebidas alcoólicas.
A empresa Forma Turismo é a maior operadora especializada em viagens para adolescentes no Brasil, com programações nacionais e internacionais, destacando-se as viagens de formatura do ensino médio. O ranking dos destinos mais procurados por esse mercado é: 
• Porto Seguro (BA)
• Club Med Rio das Pedras (RJ)
• Cancún (México)
• Disney (EUA)
• Florianópolis (SC)
• Club Med Itaparica (BA)
• Búzios (RJ)
• Bariloche (Argentina)
Jovens Solteiros (18 a 25 anos
Eis um segmento que pouco se utiliza dos serviços das agências de viagens. Costumam planejar suas viagens com total autonomia, focados na economia e na possibilidade de descoberta de localidades ainda pouco conhecidas pela maior parte dos viajantes. Maior parte dos praticantes de turismo bagpacker (mochileiros) faz parte desse grupo. A procura por agências ocorre mais comumente quando selecionam um destino de ecoturismo onde o conhecimento técnico e operacional de um agente especializado é reconhecido como importante.
Características/necessidades
Busca por experiências originais e transformadoras.
Liberdade de ação – viagem independente em detrimento de pacotes.
Roteiros mais flexíveis e sem muitos serviços pré-reservados ou pagos. 
Viajam para conhecer novas pessoas.
Maior interação com as comunidades locais.
Tempo e disposição para viagens mais longas (até entrarem no mercado de trabalho).
Preocupação menor com conforto.
Preferência por viagens com amigos em pequenos grupos.
Sugestões
Pacotes de férias hedonistas ou, em inglês, destinos 4 “s” (Sun, Sand, Sea and Sex).
Viagens podem exceder a convencional duração de 7 a 15 noites dos pacotes turísticos.
Desbravadores de novos destinos. Tendência a sair de rotas turísticas “manjadas”.
Roteiros que incluam regiões de ecoturismo.
Hospedagem em albergues em detrimento de hotéis.
Viagens de trem são muito populares.
Casal Jovem sem filhos (25 a 40 anos)
Enquanto grupo de referência para o marketing, estes casais já se encontram inseridos no mercado de trabalho e viajam durante as férias profissionais. A viagem deve ser uma extensão da vida a dois (com o devido up-grade, é claro) e manter um clima de romantismo. Por não terem filhos, gastam mais em viagens, tem mais liberdade e preferem viagens com mais tempo livre e programas com horários mais flexíveis. Existem inúmeras agências com programações especializadas nos chamados “tours para lua de mel”.
Características/necessidades
Busca por novas experiências.
Independência durante as viagens.
Programações com clima de romance.
Mais privacidade e isolamento de outros turistas.
Maior possibilidade de gastos.
Sugestões
Hospedagem em pousadas ou hotéis-boutique é um diferencial. 
Detalhes e serviços extras que ressaltem o romantismo são apreciados.
Aluguel de carro é a melhor opção de transporte, a não ser em grandes cidades.
Mais tempo livre e menor quantidade de passeios incluídos no pacote.
Maior preocupação com indicação de restaurantes.
Família c/ filho caçula com menos de 6 anos
Este ciclo de vida, também chamado de Ninho Cheio I, marca uma fase em que se viaja menos por questões de ordem prática e financeira. Muitas vezes, as viagens em pacotes turísticos são preteridas pelo aluguel de uma casa de veraneio, prática de lazer que pouco significa para o mercado de turismo. No caso de pacotes, preferem destinos fixos, sem muitos deslocamentos e hospedagem em hotéis resort com excelente infra estrutura para lazer e refeições.Crianças com menos de 6 anos, em geral, não são cobradas em hotéis e tem entrada grátis na maior parte dos lugares.
Características/necessidades
Segurança e comodidade.
Viagens mais restritas.
Economia- aproveitamento de todos os descontos válidos para CHD. 
Hospedagem em aptos TPL ou QDP.
Preferência por destinos de praia ou zonas rurais.
Sugestões
Viagens com poucos deslocamentos e o mínimo de passeios incluídos.
Preferência por hotéis-resort com piscina infantil, áreas de recreação, Kids Club e monitores/recreadores.
Verificar tarifas promocionais em hotéis com até 2 crianças grátis compartindo apto com os pais. 
No caso de crianças com menos de 3 anos, hotéis com facilidades como fraldários, acessibilidade para carrinhos e lojas de conveniência. 
Serviços de baby-sitter (babá), pagos à parte, são valorizados nos hotéis.
Viagens mais curtas com duração de 3 a 7 noites.
Pacotes com meia-pensão, pensão completa ou “all inclusive”.
Hotéis fazenda são sempre uma excelente pedida.
Praias são os destinos domésticos favoritos para famílias com filhos menores no Brasil. Praias paradisíacas nem sempre oferecem o melhor em termos de segurança, infraestrutura confortável e passeios adaptados para os pimpolhos. Dentro desse espírito existem 5 praias infalíveis no litoral brasileiro, com piscinas naturais e mordomias à beira-mar, que atendem às necessidades desse segmento. São elas:
• Porto de Galinhas (PE).
• Praia do Forte (BA).
• Angra dos Reis/ Mangaratiba (RJ).
• Maragogi (AL).
• Bombinhas (SC).
Caso de Sucesso: A operadora Venturas, especializada em ecoturismo e turismo de aventura, conta, desde 1997, com um departamento especializado na criação de roteiros exclusivos para idosos que gostam de se aventurar, mas sem deixar de lado o conforto e a segurança. 
Batizadas de “Velhinho é a Mãe!”, essas viagens tem por slogan “Aventura não tem Idade” e tem tido grande sucesso tanto para destinos nacionais como internacionais. Confira o estilo das viagens e as programações específicas no site
AULA 6
O nicho de mercado é uma fatia de segmento de mercado, algo como um sub-mercado com consumidores ainda não satisfeitos em suas necessidades específicas, pouco exploradas pela oferta turística, ou mesmo, não percebidos como tal.
 
Especializar-se no atendimento dessas frações menores de segmentos com características mais homogêneas é uma grande vantagem competitiva que deve ser ambicionada por micro e pequenas empresas, como são a média das agências de viagens. Essas tem condições de atender com mais dedicação e excelência um público que, apesar de menor em número de representantes, tem potencial para gerar melhores taxas de rentabilidade.
Um grande facilitador pode ser o conhecimento das características comportamentais do nicho selecionado, assim como algum nível de experiência no trato com tal grupo. 
Exemplo: um jogador de golfe terá mais chance de sucesso empresarial junto a golfistas que queiram pacotes personalizados do que um agente mais experiente que nem conheça as regras desse esporte.
Eis alguns exemplos de nichos turísticos:
• Mercado de Luxo.
• Turismo esportivo por modalidade : surf, esqui, etc.
• Pescadores.
• Enoturismo e turismo gastronômico.
• Cineturismo.
Nichos, portanto, são estabelecidos a partir de padrões de consumo homogêneos com base em critérios de segmentação psicográfica, ou seja, segundo estilos de vida, hábitos, hobbies, interesses culturais, etc.
O nicho de mercado LGBT configura-se como o segmento com as maiores taxas de crescimento na indústria turística nos últimos anos e tornou-se difícil de ser ignorado por qualquer profissional do setor. 
Anteriormente, reconhecido pelo termo GLS, este amplo grupo passou a ser reconhecido mundialmente pela sigla LGBT, com a inclusão da categoria dos bissexuais e transgêneros.
Vejamos alguns dados sobre o que esse segmento representa em termos econômicos para o turismo ao redor do mundo:
Gastos diários em média superiores em 45% aos turistas heterossexuais em viagens de lazer.
Maior frequência de viagens por ano. 
Permanência mais longa nos destinos.
Em tempos de crise, cerca de 37% dos heterossexuais norte americanos declara que passariam as férias em casa (Staycation) enquanto somente 18% dos LGBT deixariam de viajar (Vacation).
Geração de aproximadamente US$ 180 bilhões em divisas anuais pelo segmento LGBT em turismo em todo o mundo.
A  cidade de Filadélfia nos EUA foi a pioneira na criação de uma campanha de marketing turístico voltada para o público LGBT na década de 1980. A prefeitura descobriu que para cada US$ 1, investido na campanha nos Estados Unidos, teve US$153 de retorno em economia direta nos anos seguintes, ou seja, com turistas gastando em lojas, hotéis, restaurantes e atrações turísticas.
Outras características lgbt
Bom nível socioeconômico / Bem remunerados.
Boa formação educacional / cultural.
Poder de compra elevado.
Concentração de gastos em atividades de lazer e diversão.
Viajam sozinhos ou em pequenos grupos.
Média de 3 a 4 viagens por ano.
75% dos viajantes são homens, solteiros e com idade entre 20 e 55 anos.
A maior parte é composta por viajantes independentes. Somente 30% utilizam os serviços de agências especializadas, embora na compra de viagens internacionais esse percentual aumente bastante.
Os que procuram agências LGBT buscam destinos habitados / frequentados por comunidades tolerantes, que não se incomodam com casais do mesmo sexo hospedando-se em hotéis e onde possam circular com liberdade, sem ter de confinar-se em “guetos”.
Existe uma associação - a IGLTA (International Gay and Lesbian Travel Association / www.iglta.org) - com sede na Flórida reunindo as empresas que atuam no segmento. Possui mais de 1.500 membros no mundo todo e opera com empresas do porte da American Airlines, British Airways, Carlson Wagonlit e Holiday Inn.
No turismo brasileiro, os investimentos em marketing e qualificação de mão de obra para um melhor atendimento ao nicho LGBT só começaram a acontecer há menos de uma década. Por isso, os dados sobre o setor ainda são bastante incipientes. 
 
Segundo a consultoria Out Now Global, especialista em análises do mercado LGBT, o Brasil já se configura entre os maiores mercados emissores mundiais em turismo LGBT com aproximadamente US$ 20 milhões gerados em viagens internacionais.
Um potencial ainda muito pouco explorado pelas agências de viagens emissivas que pouco se especializaram nesse nicho de mercado e uma grande oportunidade para novos empreendimentos no Brasil. 
 
As agências receptivas especializadas no público LGBT, já possuem uma maior representatividade no mercado brasileiro, operando um grande tráfego de turistas internacionais desse segmento principalmente para o Carnaval e a temporada de verão no país.
Outro evento a se destacar no Brasil como grande atrativo para esse nicho de mercado tem sido as Paradas do Orgulho LGBT que já movimentam um grande número de turistas nas várias cidades brasileiras onde vem ocorrendo. 
 
A parada de São Paulo, a mais famosa do país, já se transformou no maior evento turístico da cidade, superando a Corrida de Fórmula 1, gerando mais de R$ 200 milhões de receita.
O Selo Gay Friendly
O Selo Gay Friendly virou uma marca de qualificação de empresas na prestação de serviços para a comunidade LGBT. Significa que trata-se de um local que mantém um ambiente amigável para bem atender esse nicho de mercado. Por isso, está sendo disputadíssimo por hotéis, empresas de transportes, bares, restaurantes e agências de viagens. Para obtê-lo é fundamental o devido treinamento da mão de obra.
As agências que pretendem atender a esta modalidade de turismo devem deixar seus funcionários cientes de que:
Devem fornecer um serviço excelente em um ambiente de respeito e tolerância. 
Não estarão lidando com personagens estereotipados ou somente interessados em festas, badalação ou sexo.
O público LGBT é muito exigente e possuidor de necessidades específicas mas também tem objetivos comuns a maior parte dos viajantes.
São muito suscetíveis a qualquer tipo deatitude que possam considerar como preconceito, mesmo que encoberto. 
Sobretudo, devem tratá-los com muita receptividade, pois os LGBTs em viagem tem uma grande necessidade de interação e acolhimento e nenhuma de olhares reprovadores.
Sempre que quiser ajudar, ofereça ajuda mas espere sua oferta ser aceita, antes de agir.
Não se ofenda se seu oferecimento for recusado pois nem sempre as pessoas com deficiência precisam de auxílio. Às vezes, uma determinada atividade pode ser melhor desenvolvida sem assistência.
Se você não se sentir confortável ou seguro para fazer alguma coisa solicitada por um PNE, sinta-se livre para recusar. Neste caso, seria conveniente procurar outra pessoa que possa ajudar.
Se ocorrer alguma situação embaraçosa, uma boa dose de delicadeza, sinceridade e bom humor nunca falha.
AULA 7
Tendo completado essa 1ª etapa da análise, uma agência de viagens pode aprimorar seu processo de gestão em busca de maior competitividade, utilizando-se do conjunto de recursos que compõe o Benchmarking. Segundo Peter Drucker, o Benchmarking é um método utilizado pelas empresas para melhorar a sua gestão, mediante a realização contínua e sistemática de levantamentos, comparações e análises de práticas, processos, produtos e serviços prestados por outras empresas, normalmente reconhecidas como representantes das melhores práticas.
O ciclo do benchmarking envolve basicamente 5 etapas:
Planejamento
Identifique qual produto ou serviço será submetido ao benchmarking.
Identifique as agências/operadoras que são referência no item escolhido e que serão avaliadas. Podem ser concorrentes ou empresas-modelo de outras regiões.
Defina a forma de coleta de informações a serem comparadas com seu negócio
Análise
Determine as diferenças estruturais e conjunturais entre sua empresa e atual performance e com aquelas que serão comparadas. 
Planeje formas de adaptação e projete níveis futuros de performance.
Integração
Estabeleça as Boas e Melhores Práticas almejadas e avalie a implementação no seu negócio.
Determine objetivos e metas que deseja alcançar para a sua agência.
Ação
Desenvolva planos de ação.
Implemente ações específicas e monitore o progresso.
Avalie os resultados e ajuste as Boas e Melhores Práticas.
Maturidade
Metas e objetivos atingidos.
Práticas “imitadas” estão totalmente integradas aos processos da agência de viagens.
A Soletur foi a maior operadora turística brasileira durante os anos 1980 e 1990. Antes disso, era uma empresa de proa no turismo rodoviário dentro do Brasil mas não possuía projeção alguma em operações turísticas internacionais. Decidida a ampliar sua atuação, ultrapassando as fronteiras nacionais, definiu uma estratégia de crescimento com base em produtos turísticos para a América do Norte e Europa onde não tinha qualquer experiência. 
Por isso, desenvolveu um projeto típico de benchmarking onde, durante mais de um ano, enviou diferentes profissionais da empresa para viajar como clientes regulares em pacotes comprados de agências de turismo líderes nesses continentes como Abreu, Polvani e Stella Barros.
Com base nos relatórios resultantes desses benchmarking tours, os diretores da Soletur desenvolveram uma linha de pacotes onde os pontos fortes da concorrência foram aperfeiçoados através de uma série de inovações como, por exemplo, a garantia de guias brasileiros e inclusão de experiências gastronômicas em todas as viagens. As Boas Práticas garantiram o sucesso das operações turísticas da Soletur nos Estados Unidos, Canadá e Europa mas somente o investimento nas Melhores Práticas permitiu que a empresa atingisse, em cerca de 5 anos, a liderança no Brasil na venda de pacotes para esses destinos.
AULA 8
Além de ser fundamental no processo de criação de uma nova agência, o planejamento estratégico deve tornar-se um método de gestão em agências já existentes. Cabe frisar que o planejamento estratégico deve ser revisto regularmente, pois as condições macroambientais estão em contínua modificação, implicando em ajustes de rota e novas medidas em função do mercado. Essas mudanças pressionam para que ocorram alterações internas. As agências devem reagir às circunstâncias emergentes através da adoção de novos procedimentos estratégicos, visando não apenas a sobrevivência da empresa mas também a manutenção de seus objetivos estratégicos.
Desse modo o planejamento estratégico deve:
 
• Tornar-se um processo contínuo de adaptações ao mercado. 
• Ser uma ferramenta dinâmica e flexível.
• Evitar desvios de seus objetivos primários
Análise e diagnpostico
Etapa mais longa e primordial para a qualidade do processo como um todo.
Avaliação da situação presente através de levantamento de dados e pesquisas.
Análise Macroambiental subdividida em: Análise Interna e Análise Externa.
Definição de objetivos
Determinação da situação planejada para o futuro.
Aquilo que se pretende atingir.
Estabelecimento de metas, ou seja, quantificar os objetivos.
Ponto de convergência de toda a empresa.
Podem ser utilizados variados critérios, porém todos quantificáveis: níveis de venda ou faturamento, lucro, número de clientes, participação no mercado, etc.
Os objetivos são os resultados concretos que uma agência ambiciona alcançar ao longo de um determinado período de tempo. Podem ser múltiplos ou centralizados desde que se mantenha a coerência e harmonia e que os propósitos de longo prazo prevaleçam. Os conceitos de visão e missão da empresa são desenvolvidos nessa etapa.
Formulação de estratégia
Seleção de estratégias condizentes com os objetivos estabelecidos.
Definição dos meios necessários para se atingir as metas.
Planejamento de marketing, financeiro e operacional coerentes entre si e compatíveis com os recursos previstos.
Devem criar vantagens competitivas.
Possibilidade de utilização das técnicas de benchmarking.
Devem buscar o compromisso das pessoas envolvidas.
Análise do grau de risco.
Michael Porter (1986) sugere 3 estratégias genéricas a ser consideradas pelas empresas:
Liderança no custo – O crescimento é gerado a partir de vendas massivas com base no menor preço ou nas melhores formas de financiamento. Estratégia inviável para agências pois: 
1 - Pequenas agências e operadoras não tem condição de concorrer nesse campo com grandes operadoras e megaportais de comércio eletrônico.
2 - Agências de lazer, sendo revendedoras, tem pouca autonomia na fixação de preços de venda.
Diferenciação – É a estratégia que tem por base a segmentação da oferta, ou seja, a criação de produtos diferenciados. Exemplo disso seriam agências de ecoturismo ou de intercâmbio estudantil.
Enfoque – É a estratégia que busca a personalização máxima dos serviços e produtos através da segmentação da demanda. Foi a orientação mais trabalhada no curso por conta de suas amplas possibilidades de sucesso para as agências menores.
Plano de ação
Definição das ações necessárias para o alcance dos objetivos.
Implementação prática do que foi definido em termos estratégicos.
Desenvolvimento de planos de trabalho setoriais que transformem as reflexões em medidas concretas.
Desdobram-se nos planejamentos tático e operacional subordinados às estratégias escolhidas.
Monitoramento de controle
Acompanhamento do processo de execução de todas as fases programadas.
Cobrança de prazos e resultados por área.
Revisão e atualização constantes dos objetivos e das metas, mantendo a agência em sintonia com o mercado.
Montagem da base de dados e mensuração de indicadores de desempenho da agência.
Os ciclos de crescimento ou de melhorias nos serviços das agências devem ser acompanhados por indicadores apropriados. As características e estratégias de cada agência determinam a escolha dos melhores métodos de avaliação dos resultados que também podem ser combinados entre si. Sugere-se observar os seguintes:
 
• Número de consultas feitas.
• Número de vendas efetuadas.
• Faturamento mensal.
• Receita média por cliente.
• Receita média por produto.
• Ranking de destinos ou produtos mais vendidos.
• Número médio de atendimentos e vendas por diapor vendedor.
• Número médio de consultas e vendas pela internet.
• Número médio de consultas telefônicas.
• Número mensal de reclamação dos clientes e razão das queixas.
AULA 9
Estruturação de um Plano de Negócios
“O Plano de Negócios é um documento usado para descrever um empreendimento e o modelo de negócios que sustenta a empresa. Sua elaboração envolve um processo de aprendizagem e autoconhecimento e, ainda, permite ao empreendedor situar-se no seu ambiente de negócios”.
Um Plano de Negócios pode atender a alguns objetivos do empresário, tais como: 
 
• Testar a viabilidade de um conceito de negócio;
• Orientar o desenvolvimento das operações e estratégia; 
• Atrair recursos financeiros; 
• Transmitir credibilidade;
• Desenvolver a equipe de gestão. 
Além disso, o plano deve ser escrito para ser apresentado aos diferentes interessados no novo empreendimento.
Plano de Negócios 
x 
Planejamento Estratégico
Como vimos na aula anterior, tanto o Plano de Negócios quanto o Planejamento Estratégico podem ser considerados ferramentas utilizadas por um gestor para sistematizar o estudo da situação atual do negócio, identificar estratégias e planejar a implementação destas.
 
Pode-se afirmar, inclusive, que ambas as metodologias possuem estrutura bastante similar e que cada qual atende melhor a determinado período em uma agência de viagens.
O Plano de Negócios é, na maior parte das vezes, elaborado no momento da criação da empresa.
 
Já o Planejamento Estratégico é formatado periodicamente e serve como ferramenta de gestão e de alinhamento entre a alta administração e os níveis tático e operacional.
Estrutura do Plano de Negócios
Não existe estrutura rígida e específica, pois um Plano de Negócios deve refletir as características inerentes ao complexo processo da criação de um negócio. 
O tipo de empresa, o tamanho, o perfil dos investidores, o mercado e outros fatores determinam a forma como as informações serão coletadas e organizadas. 
 
Dornelas (2005) afirma: “Um bom plano de negócios deve mostrar claramente a competência da equipe, o potencial do mercado-alvo e uma ideia realmente inovadora; culminando em um negócio economicamente viável, com projeções financeiras realistas”.
Estrutura do Plano de Negócios
 
5.Produtos e Serviços 
Descrição dos produtos e serviços atuais e os a serem implementados (futuros).
 
6.Mercado e Competidores 
Análise do ambiente externo.
 
7.Marketing e Vendas 
Plano de Comunicação e Estratégias de Marketing.
 
8.Análise Estratégica 
Definir: estratégias, objetivos e metas. 
 
9.Plano Financeiro 
Deve refletir em números tudo o que foi escrito nas demais seções do Plano. 
 
10.Anexos 
Documentos e informações pertinentes para a elucidação de informações constantes no Plano.
Descrição da Empresa
A descrição da empresa deve ser organizada de forma a apresentar um “retrato”, ou melhor, um resumo da organização, sua história e seu status atual. Veja algumas informações que podem compor a descrição da empresa: 
 
• Motivo pelo qual a empresa foi ou deve ser criada. 
• Visão, Missão - se tiver, caso ainda não tenham sido elaborados, descrever em linhas genéricas. 
• Produtos e serviços oferecidos. 
• Modelo de negócios (diferencial). 
• Composição da equipe de comando (currículos dos principais executivos ou sócios). 
• Estrutura legal (inserir cópia do Contrato Social na seção de Anexos). 
• Localização e infra-estrutura. 
• Condições do prédio, aluguel. 
• Sistemas de tecnologia da informação.
• Informações contábeis. 
• Seguro – custos.
• Serviços terceirizados e parceiros.
Um aspecto fundamental da apresentação é a composição da equipe, o currículo dos principais executivos e o corpo de colaboradores com o qual a empresa irá contar. É válido, também, inserir cópia do Contrato Social e documentos importantes na seção de Anexos. 
A descrição da empresa deve conter como está ou será constituída a sociedade, quem são os sócios e qual a participação de cada um, em termos de: 
 
• Dedicação de cada sócio. 
• Descrição do pró-labore, se houver. 
• Responsabilidade financeira, quando houver perda.
Descrição dos Produtos e Serviços
A concepção do efetivo produto/serviço a ser oferecido pelo novo empreendimento é tarefa mais complexa do que parece. Nesse item, o empreendedor irá exercitar toda sua capacidade de síntese e foco no estabelecimento das estratégias de atuação de seu novo negócio. 
O planejamento do produto/serviço deve ser ao mesmo tempo: 
 
• Concebido para atender ao conjunto de necessidades do cliente.
• Possuir um diferencial que o destaque no mercado. 
• Oferecer à empresa a condição de ter foco definido.
A capacidade de unir essas três grandes necessidades é uma característica que, efetivamente, demonstra a diferença entre os empresários e empreendedores de sucesso. 
O texto deste capítulo deve refletir o grau de conhecimento do empreendedor acerca do negócio que está sendo desenvolvido e ser elaborado com:
 
• Objetividade.
• Concisão.
• Detalhamento.
• Clareza.
O empreendedor deve buscar auxílio em todas as áreas do conhecimento possíveis para subsidiar o processo de criação de seus empreendimentos. O conhecimento de Marketing pode ajudar, significativamente, nesta fase de definição dos produtos e serviços.
A descrição dos Produtos e Serviços deve contemplar: 
 
• Produtos e serviços que serão oferecidos pela empresa.
• Lista dos produtos e serviços futuros. 
• Lista de Parceiros e Fornecedores habituais.
• Forma de negociação com fornecedores (explicar por que estes foram escolhidos).
• Logística que envolve todo o processo de compra e venda.
• Direitos autorais, patentes ou registros de marcas (mencionar e anexar os certificados).
Mercado e Competidores (Análise Externa)
O capítulo do Plano de Negócios, intitulado Mercado e Competidores, também pode ser genericamente chamado de Análise Externa. Contempla exatamente os mesmos itens e questões da Análise Macroambiental Externa do Planejamento Estratégico levantadas na aula anterior.
Neste capítulo, o empreendedor sistematiza as informações levantadas em sua análise do mercado e da conjuntura social, política e econômica que caracteriza o ambiente no qual seu empreendimento irá se estabelecer.
A consistente estruturação dessa análise é condição primária para a fundamentação das estratégias do novo empreendimento. Cada empreendedor deverá escolher o foco mais importante para seu negócio.
Muitos Planos de Negócioclassificar sintetizam a Análise Externa em Macroambiente e Microambiente. Os estudos sobre o macroambiente dizem respeito à: situação econômica, política, legal e social da região na qual o novo empreendimento se estabelecerá. 
Os estudos sobre o microambiente contemplam : o perfil do consumidor, o mercado concorrente, a carteira de fornecedores, em suma, diz respeito às variáveis que, em alguma medida, podem ser controladas ou influenciadas pela atuação da empresa nascente.
Marketing e Vendas
Definição do produto / serviço. 
Estratégias para inserção do produto/ serviço no mercado. 
Estudo e detalhamento das características do produto / serviço: formato, serviços associados, preço, rede de distribuição. 
Nicho de atuação, segmentação do mercado, escolha do foco. 
Tornar o produto único: Atração e Diferenciação.
Produto/serviço
Características tangíveis e intangíveis, logomarca, formato, diferenciais em relação à concorrência.
Preço
Preço mínimo; preço ideal; margem de contribuição e de lucro.
Pronto de venda
Estratégia de distribuição; canais de distribuição (intensiva, seletiva e exclusiva).
Propaganda e promoção
Estratégia de comunicação : propaganda, publicidade, venda pessoal, promoção de vendas, merchandising, mala direta, participação em eventos e outros.
 
Nessa etapa deve ser feita uma projeção realista de vendas com base em: 
• Análise de mercado. 
• Capacidade de atendimento. 
• Estratégia de marketing da empresa.
AULA 10
America do sul
O turismo na América do Sul é uma das áreas que mais cresce na economia sul-americana. Seu patrimônio natural concentra grandes atrações.
Além disso, contacom um vasto patrimônio histórico-cultural onde se destacam diversas manifestações nos campos da música, artes plásticas e arquitetura e uma riquíssima gastronomia. Possui metrópoles cosmopolitas como Rio de Janeiro, São Paulo, Buenos Aires, Lima e Santiago. Também conta com preciosidades arqueológicas como ruínas da civilização inca em Machu Picchu e Cuzco e estátuas moam na Ilha de Páscoa, além de várias cidades coloniais com influência ibérica e tombadas como Patrimônio Histórico Universal.
Vamos apresentar agora um resumo básico dos países que mais recebem turistas brasileiros nesse continente com informações técnicas e culturais fundamentais para o bom desempenho de um agente de viagens.
Argentina
O turismo na Argentina apresenta como principais características a diversidade cultural na capital do país e as paisagens naturais no interior e no sul.
Em Buenos Aires, destacam-se os bairros históricos, a área portuária, os inúmeros parques, os cafés e restaurantes, além das tradicionais apresentações de tango. 
No interior, destacam-se a região de lagos, montanhas e geleiras na Patagônia onde as estações de inverno e de esqui como Bariloche são grandes atrações. 
• Capital: Buenos Aires
• Moeda: Peso argentino
• Idioma: Espanhol
• Governo: República Presidencialista 
• Religião: Católica 
• IDH: 45º (bom)
• Fuso Horário: sem diferença para o Brasil 
• Principal Cia Aérea: Aerolineas Argentinas
• Duração Voo: SP > 2:20 hrs / RJ > 2:45 hrs
• Cadeias hoteleiras de destaque: Dazzler, Faena, Ayres e Panamericano.
4ª maior cidade argentina e localizada aos pés da cordilheira dos Andes, é conhecida como Terra do Sol e do Bom Vinho.
Com 1.200 vinícolas, a região é o centro produtor de vinhos mais importante da América Latina.
Cenário da montanha mais alta das Américas, o Cerro Aconcágua.
San Carlos de Bariloche, nome oficial da cidade, é o 2º maior polo de turismo argentino e o destino de neve número 1 dos brasileiros, tanto que é conhecida como Brasiloche.
Localizada na Patagônia, às margens do Lago Nahuel Huapi, trata-se da maior estação de inverno da América Latina com excelente infraestrutura turística para atender diferentes segmentos.
Sua estação de esqui em Cerro Catedral é a maior do continente e seu aeroporto é o mais importante do sul da Argentina.
É um destino que não se resume ao inverno, sendo muito procurado por turistas ao longo de todo o ano por conta de seus encantos naturais e excelentes pousadas e restaurantes.
Região mais ao sul do continente americano que ocupa 1/3 da Argentina e do Chile e é uma das menos habitadas do planeta.
Grande variedade de ecossistemas: Montanhas (Cordilheira dos Andes), vastas planícies, florestas, geleiras e lagos.
Meca de ecoturismo e esportes de aventura.
O nome Patagônia é oriundo de Patagón, ou seja, Pé Grande, devido aos nativos que foram tomados por gigantes pelos colonizadores espanhóis por conta de suas pegadas.
Arquipélago na extremidade mais setentrional da América do Sul também faz parte da Patagônia.
Ushuaia: Principal portão de entrada e maior cidade, além de importante porto no Canal de Beagle que liga o oceano Atlântico ao Pacífico. 
Conhecida como o “Fim do Mundo”, por ser a região habitada mais próxima do Polo do Sul.
Cgile
• Capital: Santiago
• Moeda: Peso chileno
• Idioma: Espanhol
• Governo: República Presidencialista 
• Religião: Católica 
• IDH: 40º (Bom)
• Fuso Horário: - 1hr 
• Principal Cia Aérea: LAN
• Duração Vôo: SP> 3:40 hrs. /RJ> 4:05 hrs.
Capital e maior cidade chilena é a 2ª cidade mais visitada por brasileiros no continente.
É uma metrópole bastante moderna e que possui a melhor qualidade de vida dentre todas as metrópoles sul-americanas.
Estações de esqui
As principais são: 
• Valle Nevado. 
• Portillo.
• Pucon.
Atacama
O deserto mais alto e mais seco do mundo é um destino muito procurado por ecoturistas.
As temperaturas variam entre 0º C à noite e 40º C durante o dia.
Suas paisagens são variadas com geisers, areias coloridas e lagoas dez vezes mais salgadas que o mar.
Principal localidade turística: San Pedro do Atacama.
uruguai
• Capital: Montevidéu
• Moeda: Peso uruguaio
• Idioma: Espanhol
• Governo: República Presidencialista 
• Religião: Católica 
• IDH: 51º (Bom)
• Fuso Horário: Sem diferença para o Brasil
• Principal Cia Aérea: Pluna
• Duração Vôo: SP> 2:05 hrs. /RJ> 2:30 hrs.
Peru
• Capital: Lima
• Moeda: Nuevo Sol
• Idioma Oficial: Espanhol / Sub-oficiais: Quíchua e Aimará
• Governo: República Presidencialista 
• Religião: Católica 
• IDH: 77º (Médio)
• Fuso Horário: - 2:00 hrs 
• Principal Cia Aérea: AeroPeru
• Duração Vôo: SP> 4:30 hrs /RJ> 4:55 hrs
A região formada pelo Mar do Caribe, suas ilhas e nações insulares também são conhecidas por Antilhas.
Inclui também os países da América do Sul e Central com litoral no Mar do Caribe. 
É composto por mais de 500 ilhas e 25 países, territórios ou colônias com herança cultural de vários países europeus (Inglaterra, Espanha, França, e Holanda) mesclada com as diversas culturas locais e a mais forte influência africana por conta dos escravos negros usados como força de trabalho em quase todas as ilhas.
Praias paradisíacas, excelente área para mergulho e o 2º maior polo de cruzeiros marítimos do mundo.
Alta temporada durante todo o ano com exceção dos meses de agosto e setembro, quando podem ocorrer furacões e tempestades.
As ilhas-nação mais conhecidas pelos brasileiros são: 
• Cuba (Havana e Varadero).
• República Dominicana (Santo Domingo e Punta Cana).
• Jamaica (Kingston e Montego Bay).
• Aruba.
• Curaçao.
• Barbados.
O México é um país cuja economia tem fortes bases no setor de turismo, tanto que é um dos 10 destinos mais visitados do mundo há mais de 20 anos.
90% dos estrangeiros que visitam o país são dos Estados Unidos
Clima tropical bem ameno com mais de 250 dias de sol ao ano.
Muitas belezas naturais com desertos, serras e extenso área litorânea (banhado por 4 mares distintos) com 10 mil Km de praias paradisíacas. 
Grande herança histórica e cultural, uma verdadeira fusão de culturas cujas origens são a Espanha e as civilizações pré-colombianas, destacando-se os maias e os astecas.
O México é o país com mais cidades declaradas Patrimônio da Humanidade pela UNESCO, um total de doze cidades. 
 
Capital: Cidade do México
Moeda: Peso mexicano
Idioma: Espanhol
Governo: República Presidencialista 
Religião: Católica 
IDH: 51º (bom)
Fuso Horário: - 2: 00 hr 
Principal Cia Aérea: AeroMexico
Duração Vôo: SP > 9:20 hrs /RJ > 9:40 hrs
Capital: Washington D.C. 
Moeda: Dólar
Idioma: Inglês
Governo: República Presidencialista 
Religião: Protestante
IDH: 3º (Excelente)
Fuso Horário: De - 2:00 hr (Costa Leste) até - 5:00 hrs (Costa Oeste)
Principais Cias Aéreas: Delta, American, United e Continental
Duração Vôo: 
Miami: SP > 8: 15 hrs /RJ > 8: 30 hrs
Nova York: SP > 9: 35 hrs /RJ > 9: 45 hrs
Houston: SP > 9: 55 hrs /RJ > 10: 00 hrs
Los Angeles: SP > 12: 40 hrs /RJ > 13: 00 hrs
 
Cadeias hoteleiras de destaque: Holiday Inn, Best Western, Howard Johnson, Ramada, Hyatt, Marriott, Hilton e Sheraton.
Capital: Ottawa 
Moeda: Dólar canadense
Idioma: Inglês e Francês
Governo: Monarquia Parlamentarista 
Religião: Católica e Protestante
IDH: 10º (Excelente)
Fuso Horário: De – 2 horas (Costa Leste) até – 5 horas (Costa Oeste)
Principais Cias Aéreas: Air Canada
Duração Voo: SP > 10h 20 min /RJ > 10h 30min (Toronto)
Cadeias hoteleiras de destaque: Fairmont e todas as americanas
A moeda oficial aceita em todos os países europeus é o EURO (€), embora nem todos eles o adotem oficialmente, seja por ainda não fazerem parte da União Europeia (UE) ou por, mesmo tendo sido aceitos na UE, preferiram manter as suas próprias moedas. Alguns países que não tem o intento de fazer parte da UE, como Suíça, Noruega e Rússia também mantém suas moedas inalteradas, embora aceitem o euro como forma de pagamento por parte de turistas.
Países pertencentes UE que não querem adotar: Dinamarca, Grã-Bretanha e Suécia.
Países da UE que deverão adotar: Polônia, Rep. Tcheca, Hungria, Croácia, Romênia,Bulgária e Lituânia. 
Não pertencentes a EU que não adotam o Euro: Rússia, Ucrânia, Suíça, Noruega, Islândia e Turquia.
Segue agora um pequeno resumo com as informações técnicas que devem ser de conhecimento de um agente de viagens na venda dos países europeus mais procurados por viajantes brasileiros nos últimos anos: