GE - Visao Estrategica e Indicadores e Desempenho_02

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GUIA DE ESTUDO
UNIDADE II
Visão Estratégica e 
Indicadores de Desempenho
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UNIDADE 2
DISCIPLINA: VISão EStrAtégICA E INDICADorES DE DESEmPENho
PALAVRAS DO PROFESSOR
Olá, Tudo Bem?
Espero que você tenha compreendido o conteúdo que estudamos na nossa unidade I. Nesta 
unidade II estudaremos Sistemas de Gestão Integrada e comunicação interna nas organizações. 
Lembro a importância de você ler o conteúdo do nosso texto, para melhor assimilação dos assuntos 
que iremos estudar. Ao final da nossa unidade acesse o Ambiente Virtual de Aprendizagem para 
responder as respectivas atividades todas elas possuem critério avaliativo. Surgindo dúvida 
pergunte ao seu tutor, ele está sempre pronto para esclarecer suas perguntas.
Está preparado para começarmos nossos estudos? Espero que sim!
 
Vamos lá!
Orientações da Disciplina 
Antes de entrarmos em Sistemas de Gestão, vamos fazer um passeio por alguns 
conceitos importantes, eles darão base para nossa unidade, certo?
Vamos começar pensando no cenário em que vivemos atualmente:
Clientes mais exigentes!
Claro que nos incluímos não é? Entendemos mais dos nossos direitos legais e damos muito mais 
valor ao nosso suado dinheirinho, por isso, exigimos mais. Perceba que não estou falando que 
reclamamos mais. 
Afinal, poucas são as pessoas que possuem o hábito de reclamar. Muitas vezes engolimos o aten-
dimento ruim somente para não estragarmos o nosso dia. Enfim, estamos mais exigentes quanto 
ao produto.
 
A livre concorrência em um mundo globalizado intensifica a necessidade da Qualidade.
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O fenômeno da globalização já não é mais tão novo, porém, a Era da informação intensificou 
absurdamente essa livre concorrência. Hoje podemos, através dos sites de compras, adquirir pro-
dutos de qualquer local do mundo com apenas um clique. Ou seja, na prática o comerciante que 
fica localizado perto de você, concorre não, apenas, com os que estão na região, mas com outros 
situados em vários locais espalhados pelo mundo. Dessa forma, a necessidade de qualidade au-
mentou significativamente.
 
Visite a Página
Se você se interessar mais sobre o fenômeno de globalização visite este site. 
Boa leitura!
O cliente de hoje procura mais velocidade no atendimento, afinal, ninguém quer mais perder 
tempo com nada. Vivemos na correria, queremos tudo o mais rápido possível com um preço bom e 
com qualidade. Não é verdade?
 
Você sabe o que é Qualidade?
De uma forma geral, muita gente associa qualidade ao preço do produto, mas 
isso é um mito. Na verdade, a qualidade é um conceito bastante subjetivo e 
relativo. Atender às expectativas do cliente é ter qualidade, de uma forma bem 
simples. 
Para entendermos melhor precisamos falar das definições normativas, então segundo a ISO 9000: 
qualidade é o grau no qual um conjunto de características inerentes, satisfaz a requisitos (ABNT 
NBR ISO 9000:2005).
Já o American Society for Quality – ASQ e The American National Standards Institute – ANSI 
dizem que Qualidade é a totalidade dos requisitos e características de um produto ou serviço que 
estabelecem a sua capacidade de satisfazer determinadas necessidades.
Para sua melhor compreensão vamos fazer uma breve viagem conhecendo a história da qualidade. 
HISTÓRIA DA GESTÃO DA QUALIDADE
Palavras do Professor
Após a revolução industrial as coisas mudaram muito, já pensou nisso? Antes dela tudo era feito 
artesanalmente, ou seja, peça por peça. Hoje muita gente chama isso de customização, mas é 
claro que mesmo com todo capricho do artesão, as peças não ficavam exatamente iguais. 
???
https://pt.wikipedia.org/wiki/Globaliza%25C3%25A7%25C3%25A3o
3
Já com a produção em larga escala, feita através da indústria, a padronização tornou-se uma 
grande vantagem. Para alguns autores podemos dividir a história da Gestão da Qualidade em 
duas:
a) Pré-industrialização
Nesta fase temos os produtos feitos artesanalmente. Pense em uma costureira ou em um 
alfaiate que prepara o terno especialmente sob medida para o cliente, sendo cada produto 
único, por isso, além de demorar mais para produzir, custava caro. 
b) Pós-industrialização
A industrialização surge como uma forma de atender a demanda da população, que não 
parava de crescer. A inclusão da máquina a vapor no processo produtivo traz consigo a pro-
dução em massa, um ganho da Administração Científica.
Leitura Complementar
Se você já estudou esse assunto, ótimo! Caso não, faça a leitura do seguinte 
material.
Então, o processo produtivo envolve vários operários, cada um com uma atividade específica, 
tendo como foco o aumento da produtividade.
Já na primeira década de 1900 Ford apresentou ao mundo sua linha de montagem para fabricar 
veículos, trazendo um novo conceito para a qualidade dos produtos.
Nesta época começam a serem utilizados os conceitos de metrologia, além das especificações. 
Uma grande crítica a esse modelo é a questão da padronização sem ouvir a opinião do cliente. 
Enquanto na época do artesão o produto era produzido com base nas especificações dos clientes, 
na indústria a larga escala ditava o padrão, ou seja, os produtos eram colocados no mercado no 
modelo que conhecemos como fechado, isto é, sem olhar para fora da organização. Isto significa 
que não há preocupação como o cliente realmente quer.
Só para você entender melhor, é comum citarmos nas aulas o exemplo da conhecida frase de Ford 
que afirmava que produziria carros de qualquer cor, desde que fosse preto. Bom, para a empresa 
era ótimo já que para trabalhar com grande quantidade é necessário usar um padrão. Já para o 
cliente não havia poder de escolha.
Então, em 1924 Walter A. Shewhart incluiu os conceitos de estatística na área da Qualidade no 
processo produtivo. E após a guerra, surgiram as primeiras associações para divulgação e conso-
lidação dos conceitos de qualidade no mundo. 
http://www.infoescola.com/administracao_/administracao-cientifica/
http://pt.wikipedia.org/wiki/Henry_Ford
http://pt.wikipedia.org/wiki/Walter_A._Shewhart
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A abordagem sistêmica consegue relacionar a qualidade aos custos das empresas. 
E historicamente falar em Qualidade é, especialmente, falar do Japão. Já que foi neste país que 
Edwards Deming conseguiu inserir os conceitos na reconstrução do país após a guerra. 
Acesse sua biblioteca Virtual
Agora vamos utilizar um dos recursos disponíveis para complementar seu apren-
dizado. Leia os capítulos um, três, quatro, e sete do livro Gestão da Qualidade 
na sua biblioteca virtual.
Perceba que a Qualidade evolui saindo da época em que era importante apenas a Inspeção dos 
produtos para os dias de hoje, onde grandes organizações trabalham com o conceito de Gestão 
Estratégica da Qualidade total.
Importante também lembrar que a globalização trouxe uma nova realidade para as empresas, já 
que começaram a competir globalmente, ou seja, o produto deixa de ser vendido apenas localmen-
te e passa a concorrer com produtos de todo o mundo. 
 Para adotar um sistema de gestão é preciso ter o apoio da alta direção, ou seja, precisa ser uma 
decisão estratégica. Sabe por quê? A implantação exigirá investimento de tempo e dinheiro e 
também dependerá: 
a) do ambiente organizacional – mudanças e riscos associados;
b) das necessidades da organização;
c) dos objetivos particulares de cada organização;
d) produtos e processos;
e) porte e estrutura organizacional.
Afinal, a norma da gestão da qualidade não faz imposição de uniformidade de estrutura e nem de 
documentação, cada empresa elabora a sua estrutura obedecendo aos critérios mínimos. 
Os princípios da Gestão da Qualidade
 
Existem oito princípios da gestão da qualidade listados na ISO9000 que é fundamental você en-
tender. Eles são denominados os pilares da Gestão antes de estudarmos os oitos pilares, vamos 
relembrar o que significa a ISO.
Guarde essa ideia
A ISO é uma entidade de normatização e padronização no mundo, sendo no Brasil 
representada pela ABNT.
http://pt.wikipedia.org/wiki/Abordagem_sist%C3%AAmica_da_administra%C3%A7%C3%A3ohttp://pt.wikipedia.org/wiki/William_Edwards_Deming
http://fmn.bv3.digitalpages.com.br/users/publications/9788576056997
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Agora que já temos uma ideia do significado e utilização da ISO vamos voltar aos pilares da Ges-
tão da Qualidade.
1. Foco no Cliente
Trata da importância da organização olhar para seus clientes, atender seus requisitos e buscar 
incessantemente ultrapassar suas expectativas.
2. Liderança
A liderança é um aspecto tão importante que existem disciplinas que são dedicadas somente ao 
assunto. No caso do princípio da Liderança, a ideia é que são os líderes os responsáveis pelo 
estabelecimento do rumo da organização, eles possuem ainda o papel de conduzir a equipe neste 
propósito.
3. Envolvimento das pessoas
Não se pode falar em Gestão da Qualidade sem pensar no envolvimento das pessoas da orga-
nização. Quando os colaboradores estão envolvidos a Qualidade torna-se um elemento cultural, 
trazendo benefícios imensuráveis para as empresas. 
 
4. Abordagem de processos
A Gestão da Qualidade não trabalha com departamentos e sim com a ideia de processos, afinal, 
nem sempre um processo começa e termina em um determinado departamento. 
5. Abordagem sistêmica para gestão
A organização é um sistema que é composto de diversas partes e elas são interrelacionadas. Por 
isso, a ideia de olhar o todo cuidando de suas partes que são interdependentes. 
6. Melhoria Contínua
Falamos dele quase agora, lembra? O princípio que considero um fundamento básico. As pessoas 
e as organizações devem buscar melhorar continuamente o seu desempenho.
Dizem que nada é tão bom que não possa ser melhorado!
7. Abordagem factual (com base em dados) para a tomada de decisão
Gestão da Qualidade prega a racionalidade, ou seja, nada deve ser feito por “achismo”. Todo 
processo decisório deve considerar dados, por isso, é preciso trabalhar indicadores. A ideia é que 
a gestão só pode acontecer naquilo que pode ser mensurado.
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8. Relações de fornecimento mutuamente proveitosas
Trabalhamos com uma ideia de ganha-ganha, ou seja, fornecedores e clientes precisam trabalhar 
em parceria de forma que ambos ganhem. As relações precisam ser proveitosas para ambos, não 
apenas para uma das partes. 
SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE 
Palavras do Professor
Você vai encontrar em muitos lugares a sigla desse sistema, então vamos come-
çar a usá-la: SGQ (Sistema da Gestão da Qualidade). Quando uma organização 
resolve utilizar o SGQ ela está inserindo na sua rotina a cultura de Gestão da 
Qualidade, entre elas a busca pela melhoria contínua e todos os outros princípios 
que já estudamos.
Então esse sistema é o conjunto de subsistemas que estão envolvidos na busca pela Qualidade 
olhando para os objetivos da organização.
Muita gente associa o SGQ à ISO, na verdade a implantação dessas normas é apenas um dos 
aspectos importantes para as organizações que querem ter a cultura da Qualidade. Porém, a uti-
lização dessas normas já traz inúmeros ganhos para a organização.
Caso você queira fazer uma leitura complementar e agregar novos conhecimen-
tos acesse esse Link. A ISO (International Organization for Standardization, fun-
dada na Suíça) é uma entidade que reúne órgãos de padronização de dezenas 
de países no mundo, no caso do Brasil a ABNT (Associação Brasileira de 
Normas Técnicas). Boa Leitura!
OBJETIVO DA ISO
O principal papel da ISO é aprovar normas técnicas que tratam de objetivos econômicos, relati-
vos à comunicação, à segurança e à regulamentação, que servem de base para todos os países 
membros. A primeira revisão aconteceu em 1994, depois em 2000, 2008 e a nova versão em 2015.
Dentro da série da ISO9000, a 9001 é aplicável a qualquer organização, de qualquer ramo e porte. 
Sabe-se de bancas de revistas a grandes indústrias que a utilizam. Agora vamos conhecer as nor-
mas de sistema da Qualidade, fique atento as informações.
http://www.abnt.org.br/
http://www.abnt.org.br/
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Normas de sistema da Qualidade 
A série ISO9000 é a mais conhecida das normas de Gestão, porém, não é a única que existe. Há 
outras normas e, de forma geral, as normas de sistema da Qualidade podem ser classificadas da 
seguinte forma:
a) Normas de sistema da qualidade relativas ao produto
Elas dispõem requisitos para sistemas da qualidade relevantes para produtos específicos.
Um exemplo é a NBR ISO/IEC 9126 com foco na qualidade do produto de software.
b) Normas de sistema da qualidade relativas à indústria
Essas fornecem modelos para a garantia da qualidade em indústrias específicas. 
Exemplos: A ISOTS16949 – indústria automobilística com requisitos de sistema da qualidade para 
serem aplicados na indústria automotiva.
c) Normas de sistemas da qualidade genéricas
Aqui temos a série ISO9000 de normas e várias normas internacionais derivadas dela, que são 
normas genéricas de sistema da qualidade. Ou seja, elas podem ser aplicadas a qualquer organi-
zação, independentemente da natureza dos produtos.
Leitura complementar
Sugiro que você faça a seguinte leitura complementar.
A ISO9000:2005 – Sistemas de Gestão da Qualidade- Fundamentos e vocabulário
Essa norma apresenta mais de 80 palavras definidas, ou seja, traz a definição/ significado técni-
co de palavras que são utilizadas no processo de gestão e também na nossa rotina. Vamos citar 
algumas delas: 
1. Qualidade: grau em que um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.
2. Requisito: necessidade ou expectativa que é expressa, geralmente, de forma implícita 
ou obrigatória.
3. Satisfação do Cliente: percepção do cliente do grau no qual os seus requisitos foram 
atendidos.
4. Planejamento da Qualidade: parte da gestão da qualidade focada no estabelecimento 
dos objetivos da qualidade e que especifica os recursos e processos operacionais ne-
cessários para atender a estes objetivos.
http://www.sadycarnot.com.br/site/index.php?option=com_content&view=article&id=58&Itemid=65
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5. Sistema: conjunto de elementos interrelacionados ou interativos.
6. Sistema de Gestão: sistema para estabelecer política e objetivos e para atingir estes 
objetivos.
7. Sistema de Gestão da Qualidade: sistema de gestão para dirigir e controlar uma 
organização no que diz respeito à qualidade.
8. Objetivo da Qualidade: aquilo que é buscado ou almejado, no que diz respeito à qua-
lidade.
9. Melhoria da Qualidade: parte da gestão da qualidade focada no aumento da capaci-
dade de atender os requisitos da qualidade.
10. Eficácia: Extensão na qual as atividades planejadas são realizadas e os resultados 
planejados, alcançados.
11. Eficiência: Relação entre o resultado alcançado e os recursos usados.
12. Organização: Grupo de instalações e pessoas com um conjunto de responsabilidades, 
autoridades e relações.
13. Infraestrutura: Sistema de instalações, equipamentos e serviços necessários para a 
operação de uma organização.
14. Ambiente de Trabalho: Conjunto de condições sob as quais um trabalho é realizado.
15. Não conformidade: Não atendimento a um requisito.
16. Defeito: Não atendimento a um requisito relacionado a um uso pretendido ou especi-
ficado.
17. Ação preventiva: Ação para eliminar a causa de uma potencial não conformidade ou 
outra situação potencialmente indesejável.
18. Ação corretiva: Ação para eliminar a causa de uma não conformidade identificada ou 
outra situação indesejada.
19. Informação: dados significativos.
20. Registro: Documento que apresenta resultados obtidos ou fornece evidências de ativi-
dades realizadas.
21. Evidência objetiva: dados que apoiam a existência ou a verdade de alguma coisa.
22. Análise crítica: atividade realizada para determinar a pertinência, a adequação e a 
eficácia do que está sendo examinado, para alcançar os objetivos estabelecidos.
23. Verificação: comprovação, através de fornecimento de evidência objetiva, de que os 
requisitos especificados foram atendidos.
24. Validação: comprovação, através do fornecimento de evidência objetiva, de que os 
requisitos para uma aplicação ou uso específicos pretendidosforam atendidos.
25. Auditoria: processo sistemático, documentado e independente, para obter evidência da 
auditoria e avaliá-la objetivamente para determinar a extensão na qual os critérios de 
auditoria são atendidos.
. 
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Agora que você já conhece alguns dos da ISO9000:2005.Toda vez que for falado em um determi-
nado termo e houver dúvidas, basta consultar sua definição dada na norma. Significa que não há 
questão de interpretação ou subjetividade, devemos seguir o que diz a norma.
Você já parou para pensar como a competitividade aumenta a qualidade?
 
É assim na vida pessoal e também nas empresas. Por exemplo, quanto mais 
concorrentes existirem e tanto mais estiverem qualificados, mais precisaremos 
nos qualificar, para conseguirmos competir no mercado de trabalho. Assim tam-
bém é com as organizações.
Por isso, costumo dizer que não é à toa que as organizações implantam sistemas de gestão, elas 
precisam se preocupar cada dia mais com a demonstração do desempenho dos seus produtos e da 
sua preocupação com o meio ambiente e com a saúde e segurança do seu pessoal.
Como fazem isso? As organizações gerenciam suas atividades com base na 
legislação e nas normas. As normas irão ajudar a organização a alcançar seus 
objetivos através da integração eficaz. Por isso, vamos conhecer mais a estrutura 
de cada uma das três normas.
Então você pode perguntar: Mais que normas? 
Geralmente, quando falamos de sistema de gestão integrado, entendemos o 
uso das seguintes normas: ISO 14001/2004; da OHSAS 18001/2007; e da ISO 
9001/2008. 
Vamos conhecer algumas diretrizes para o sistema de Gestão Ambiental, que é um dos sistemas 
possíveis de serem implantados quando falamos de SGI (Sistema de Gestão Integrado), baseados 
na norma ISO14000.
Diretrizes sobre a área de Gestão ambiental (ISO14000):
1. Meio ambiente: Circunvizinhança onde uma organização opera, incluindo ar, água, solo, recur-
sos naturais, flora, fauna, seres humanos e suas inter-relações. 
Nota: circunvizinhança, neste contexto, estende-se do interior das instalações para o sistema 
global.
2. Aspecto ambiental: Elemento das atividades, produtos ou serviços de uma organização que 
podem interagir com o meio ambiente;
???
???
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Na nota de aspecto ambiental é explicado que um aspecto ambiental significativo é aquele, que 
tem ou pode ter um impacto ambiental significativo. 
3. Impacto ambiental: Qualquer alteração no meio ambiente, adversa ou benéfica, como sendo 
resultado, no todo ou parte, dos aspectos ambientais (atividades, produtos ou serviços) de uma 
organização. 
4. Sistema de gestão ambiental: Parte do sistema de gestão de uma organização usada para 
desenvolver e implementar a sua política ambiental e gerenciar seus aspectos ambientais. 
5. Objetivo ambiental: Meta ambiental global, decorrente da política ambiental, que uma orga-
nização se propõe a atingir. 
6. Desempenho ambiental: Resultados mensuráveis do sistema de gestão da organização, rela-
tivos ao controle dos seus aspectos ambientais;
 
A nota do desempenho ambiental diz que os resultados podem ser mensurados em relação à po-
lítica da qualidade, objetivos ambientais, metas ambientais ou outros requisitos de desempenho. 
7. Política ambiental: Intenções e diretrizes globais de uma organização referentes ao seu de-
sempenho ambiental, formalmente expresso pela alta administração. 
Na nota a norma explica que a política ambiental fornece uma estrutura, para se estabelecer e 
buscar os objetivos e metas ambientais. 
8. Metas ambientais: Requisito de desempenho detalhado, aplicável à organização ou partes da 
mesma, resultante dos objetivos ambientais e que necessita ser estabelecido e atendido para que 
tais objetivos sejam atingidos.
9. Prevenção de poluição: O uso de processos, práticas, materiais, produtos ou energia que evi-
tem, reduza ou controlem (separadamente ou em combinação) a criação, a emissão ou o descarte 
de qualquer tipo de poluente ou resíduo, de forma a reduzir impactos ambientais adversos; 
Sendo que a prevenção da poluição pode incluir: redução/eliminação de insumos, alterações de 
processo/produto/serviço, uso eficiente de recursos, substituição de materiais/fontes energéticas, 
reuso, recuperação, reciclagem, recolhimento (após ciclo de vida) e tratamento. 
Palavras do Professor
Então, vamos continuar. Agora vamos conhecer a estrutura das normas, você 
irá perceber que elas possuem estruturas parecidas, cada uma com sua 
particularidade. 
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De forma geral as normas começam com uma introdução, que serve para contextualizar a implan-
tação da norma nas organizações. Apresentam as referências normativas, generalidades e termos 
e definições. E em seguida trazem os demais requisitos.
 
DICA
Quando comparamos as estruturas das normas há muita coisa em comum, de 
forma que implantar um sistema de Gestão integrado para quem já trabalha com 
uma delas, significa agregar, ou seja, significa ampliar, já que elas não são con-
traditórias e, sim, complementares. 
Importante percebermos que o sucesso do sistema vai além da implantação, depende das pessoas 
e do comprometimento delas com o sistema. Quando não há comprometimento o sistema fica 
pronto apenas para auditoria, o que não é a ideia do modelo. 
Guarde essa ideia
Não esqueça que essas normas não são contraditórias e sim complementares. 
É necessário que você compreenda a gestão de risco antes da implantação SGI. 
Inclusive existe uma norma que trata especificamente da questão do risco. Entre 
elas a ABNT NBR ISO 31000:2009 Gestão de riscos - Princípios e diretrizes. 
Leitura Complementar
Para que você tenha uma noção de como empresas estão usando normas para 
gerenciar os riscos, faça a leitura complementar desse link.
MODELO DE EXCELÊNCIA DA GESTÃO
A ISO9001 parece ser a norma mais popularmente conhecida, inclusive para os leigos, muitas 
vezes quando falamos em Qualidade, a primeira lembrança é a norma ISO9001. Porém, a Gestão 
da Qualidade é maior do que o conceito das normas, ela é uma cultura para ser implantada nas 
organizações. Diante disso, vamos conhecer um modelo de excelência de Gestão que é bem refe-
renciado no Brasil e no mundo.
Vamos entender o MEG (Modelo de Excelência da Gestão), a partir da figura dessa visão sistêmica 
da gestão organizacional:
http://pt.wikipedia.org/wiki/Gerenciamento_de_risco
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Fonte: http://www.fnq.org.br/images/modelo_excelencia.gif
A figura representativa do MEG simboliza a organização, considerada como um sistema orgânico 
e adaptável ao ambiente externo.
E o que significam os critérios? Vamos entender cada um deles.
Clientes
Quanto mais a organização atende às necessidades e às expectativas dos seus clientes, mais 
fácil será para ela alcançar o sucesso. Por isso, é importante que a organização identifique essas 
necessidades e expectativas, as entenda e utilize isso para criar valor e não apenas conquistar, 
mas especialmente, fidelizar esses clientes.
Sociedade
Além de cumprir as leis e preservar o meio ambiente, a organização deve agir de forma ética. 
Sendo fundamental que a organização também identifique as necessidades e as expectativas da 
sociedade de forma mais ampla e, especialmente, da comunidade com a qual interage.
http://www.fnq.org.br/images/modelo_excelencia.gif
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Liderança 
A liderança é algo tão importante que dedicamos a unidade quatro toda para seu estudo. No MEG 
é a liderança quem estabelece os princípios da organização, sendo que essa liderança vivencia de 
tal forma os fundamentos da Excelência que se tornam exemplos da cultura organizacional.
Estratégias
Através da estratégia os líderes irão definir visão e missão da organização, além de definir a po-
sição competitiva e os planos estratégicos em busca do sucesso organizacional.
A estratégia é desdobrada para todos os níveis da organização através dos planos de ação. Sendo 
a estratégia avaliada constantemente sem perder de vista as mudanças que aconteçam no am-
biente interno e também no ambiente externo.
Aqui temoso encerramento do P (planejamento) do ciclo PDCA do MEG. Então é no planejamento 
que os líderes definem as estratégias olhando para os clientes e para a sociedade.
Pessoas
Hoje as pessoas são vistas como vantagem competitiva das organizações, por isso, elas devem 
estar capacitadas e o ambiente de trabalho precisa ser “imerso” na cultura da Qualidade e, con-
sequentemente, na cultura da Excelência. 
Processos
O MEG traz a importância de gerenciar e de executar de forma adequada os processos, já que são 
eles responsáveis pela agregação de valor para os clientes. 
Com as pessoas e os processos temos a etapa referente à execução (D) no PDCA. Já que são as 
pessoas através dos processos que realizam o planejamento (P).
Resultados
Para efetivar a etapa do Controle (C), são mensurados os resultados em relação a: situação eco-
nômico-financeira, clientes e mercado, pessoas, sociedade, processos principais do negócio e 
processos de apoio, e fornecedores. 
Esses resultados devem ser monitorados e comparados às metas. No caso de desvios é preciso 
fazer as devidas correções ou melhorias.
Informações e conhecimento
Os resultados devem ser apresentados sob a forma de informações e conhecimento. Significa di-
zer que eles retornam a toda a organização, complementando o ciclo PDCA com a etapa referente 
à ação (A). 
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Observe que a gestão das informações e dos ativos intangíveis é um elemento essencial em busca 
da excelência. 
O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) tem como pilar um conjunto de fundamentos que são 
conhecidos como Fundamentos da Excelência.
 
E é estruturado em critérios e requisitos inerentes à Excelência em Gestão, todos são reconheci-
dos no mundo e utilizados por organizações referencias. 
A figura mostra essa relação entre os critérios e os fundamentos:
 
Fonte: http://www.greatgroup.com.br/wp-content/uploads/2013/12/meg-739x360.jpg
Além disso, o MEG utiliza o conceito de aprendizado e melhoria contínua, conforme o ciclo de 
PDCL (Plan, Do, Check, Learn). 
Visite a página antes de seguir visite o site link da Fundação Nacional da 
Qualidade e entenda mais o modelo com seus critérios e fundamentos.
Boa leitura!
http://www.greatgroup.com.br/wp-content/uploads/2013/12/meg-739x360.jpg
http://www.fnq.org.br/
http://www.fnq.org.br/
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Comunicação Interna
Não poderia deixar de abordar nesta unidade II um tema tão importante nas organizações, a 
comunicação interna. A comunicação é fundamental nas organizações, tanto que alguns estudos 
comprovam que é ela a geradora de grande parte dos conflitos e problemas nas empresas. Porém 
quando utilizada de maneira eficaz ela é uma ferramenta essencial nas organizações.
O mais interessante é perceber que vivemos na Era da informação e, talvez, por isso mesmo te-
nhamos ainda mais dificuldade de conviver com a avalanche de informações que temos acesso 
diariamente. Além disso, muitas vezes, a falta da informação formal deixa lacunas, o que pode 
provocar ruídos e conflitos nas empresas.
Acesse sua biblioteca virtual
Diante da relevância a abrangência do tema, você deve fazer a leitura dos ca-
pítulos um, três e quatro do livro Comunicação Empresarial sem complicação 
disponível na biblioteca virtual. Espero que a leitura indicada tenha agregado 
novos conhecimentos em relação a importância da comunicação no âmbito em-
presarial.
Análise crítica da direção
A análise crítica da cúpula organizacional é uma atividade importante para que ela esteja ciente 
dos pontos críticos que acontecem na organização ou, apenas, para que olhe de forma crítica 
solicitações de clientes, por exemplo. 
Exemplo 
Imagine que você faz um pedido de um bordado em uma toalha, olhar criticamente 
é olhar com atenção, inclusive os detalhes. No exemplo, o tamanho da letra, a 
cor, a fonte e etc. 
O objetivo é que a meta seja atingida, nesse caso, a toalha seja bordada exatamente como você 
imagina. Claro que isso é um exemplo bem genérico para você entender o que é uma análise crí-
tica, mas com as leituras sugeridas você entenderá melhor.
A análise da direção é tão importante que todas as três normas dedicam um requisito somente 
para esse assunto.
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Para você entender melhor, faça as seguintes leituras: Link 1, Link 2.
 
Espero que a leitura sugerida tenha sido proveitosa e que tenha colaborado de forma prática e 
objetiva para seu aprendizado.
 
Leitura Complementar
Para concluir, vá até a unidade um do seu livro texto e faça a leitura das páginas 
21 a 44. 
 
Palavras do Professor
 
Acredito que depois dos conteúdos que estudamos nessa unidade II, você 
está capacitado para responder as atividades. Acesse nosso Ambiente Virtual 
de Aprendizagem (AVA) e responda as atividades colocando em prática seus 
conhecimentos. Pronto! Chegamos ao final da nossa unidade da disciplina Visão 
Estratégica e Indicadores de desempenho.
Estudamos nessa unidade o Sistema de Gestão integrado, composto pelas normas: ISO 
14001/2004; da OHSAS 18001/2007; e da ISO 9001/2008. Vimos o Modelo de Excelência de Ges-
tão da fundação nacional da Qualidade. Concluímos a unidade falando sobre o gerenciamento de 
risco, comunicação interna e análise crítica da direção. 
Já fez a leitura de todo o material no guia de estudo, links sugeridos, livro texto e leitura 
complementar (disponível na Biblioteca Virtual)? 
Ótimo! Então, agora não se esqueça de fazer as atividades disponíveis no ambiente virtual, afinal 
é muito importante fazer os exercícios para consolidar o aprendizado. Caso você tenha alguma 
dúvida, não deixe de entrar em contato com o seu tutor. 
Espero você na próxima unidade. Até lá!
Sucesso!
http://www.banasqualidade.com.br/2012/portal/conteudo.asp?secao=artigos&codigo=16727
http://www.qsp.org.br/biblioteca/como_tornar.shtmlhttp://