Fundamentos para certificação técnica ATIVIDADE 4 (A4) GRA0253 _

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Curso GRA0253 FUNDAMENTOS PARA CERTIFICAÇÃO TÉCNICA GR1261202 - 
202020.ead-11331.01 
Teste ATIVIDADE 4 (A4) 
Iniciado 11/09/20 11:27 
Enviado 11/09/20 11:49 
Status Completada 
Resultado da 
tentativa 
7 em 10 pontos 
Tempo decorrido 22 minutos 
Resultados exibidos Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários 
• Pergunta 1 
0 em 1 pontos 
 
Com relação à melhoria continuada de serviços, temos três áreas que são extremamente 
importantes para a sua realização. São elas a melhoria dos ciclos de vida do serviço, a 
melhoria do alinhamento do portfólio de TI com os requerimentos atuais e futuros, os 
serviços de TI em produção e o aumento da maturidade das entregas dos processos em 
cada serviço de TI. 
 
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
 
( ) O processo da melhoria continuada pode ser resumido em quatro passos. 
( ) A importância da identificação da situação atual, justamente para avaliar o atual estágio 
da organização. 
( ) Gerar o detalhamento do plano de melhoria contínua de serviços para que sejam 
implementados os processos de gerenciamento de serviços de TI com qualidade. 
( ) Criar uma visão separatista entre os objetivos de alto nível do negócio e dos requisitos 
dos serviços de TI. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Resposta Selecionada: 
F, V, V, V. 
Resposta Correta: 
F, V, V, F. 
Feedback 
da 
resposta: 
Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois, no 
processo da melhoria continuada, ela é dividida em seis etapas 
que visam buscar a situação da organização, análise de 
prioridades, plano de melhorias, análise de métricas, 
alinhamento dos setores de TI e a relação com o negócio e, por 
fim, a garantia da qualidade e manutenção dos serviços, mesmo 
após a sua implantação. 
 
 
• Pergunta 2 
1 em 1 pontos 
 
Em se tratando de uma central de serviço “siga o sol”, suponha que uma empresa no Brasil 
opere durante determinado horário e, ao encerrar o seu expediente local, a central de 
serviços seja direcionada para a Europa e, posteriormente para a Índia cumprindo sempre 
100% do tempo. 
Analise as afirmativas: 
I. as centrais de serviço compartilhem do mesmo sistema de registro de solicitações e 
incidentes; 
II. é necessário que haja processos de atendimento comuns para todas as localidades; 
III. os atendentes não precisam ser fluentes no idioma dos usuários que solicitam o 
atendimento, por já existirem tradutores on-line em tempo real. 
De acordo com as afirmativas, assinale a alternativa correta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a 
asserção III é proposição falsa. 
Resposta Correta: 
As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a 
asserção III é proposição falsa. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois essas centrais 
são usadas por empresas multinacionais que precisam de 
suporte 24 horas e encontram, por meio dessa central, uma 
cobertura, conforme os horários de atendimento de cada país, 
em tempo integral para o suporte a seus clientes. 
 
 
• Pergunta 3 
1 em 1 pontos 
 
Esse gerenciamento é responsável pela manutenção diária da infraestrutura de TI de uma 
organização, capaz de garantir a entrega dos níveis de serviço que foram concordados 
desde o início do projeto. Para isso, deve-se manter o padrão de qualidade para que os 
processos e atividades contínuas da empresa permaneçam estáveis e proporcionar o 
alcance da melhoria do serviço a um custo justificado. 
De acordo com a descrição, assinale a alternativa que apresenta qual o gerenciamento que 
está sendo relatado. 
 
Resposta Selecionada: 
Gerenciamento da operação de TI. 
Resposta Correta: 
Gerenciamento da operação de TI. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois existem 
diversas atividades diárias que acontecem na TI, e, dependendo 
das atividades, essas podem ser repetitivas e, portanto, não 
precisam de uma requisição para serem executadas. Nesse 
caso, são propensas à automação devido à sua baixa 
necessidade de análise e baixo valor agregado nos Serviços de 
TI. 
 
 
• Pergunta 4 
1 em 1 pontos 
 
Trata-se de uma função pertencente à área da TI, que tem como premissa ser o ponto 
exclusivo de contato entre os usuários, os clientes e a equipe de TI. A empresa, levando 
em consideração o contexto da TI, tem como foco separar a equipe de suporte, da equipe 
de desenvolvimento e resolução de problemas. E tudo isso ocorre justamente pela 
existência de uma área de suporte, onde os usuários são atendidos com maior rapidez e 
eficiência. 
Na questão anterior, estamos falando exatamente de qual função de acordo com a 
alternativas a seguir? 
 
Resposta Selecionada: 
Central de serviços. 
Resposta Correta: 
Central de serviços. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois a área de 
operação da TI deve deter o correto entendimento sobre a 
 
necessidade dos componentes técnicos que são necessários 
para entregar o serviço conforme acordado. É importante 
ressaltar que a central de serviços é uma função e não um 
processo e, por isso, não deve ser confundida com o processo 
de gerenciamento de incidentes. 
 
• Pergunta 5 
1 em 1 pontos 
 
O ciclo de vida de operação de serviço opera basicamente com situações que apresentam 
um comportamento anormal, precisando de ações como ajustes, correções ou intervenções 
da área da TI, na qual essa tem o objetivo de corrigir ou resolver os problemas que surgem 
no decorrer da operação dos serviços. 
 
Relacione o nome do gerenciamento à função correspondente. 
 
I. Representa qualquer ocorrência que indica que o serviço não está operando 
normalmente ou mesmo que tenha sido descumprido em um nível que já foi acordado. 
II. Responsável pela efetivação das políticas de segurança de confidencialidade, 
integridade e disponibilidade definidas pelo gerenciamento de segurança da informação. 
III. O principal objetivo desse processo é a resolução de incidentes não recorrentes de 
forma mais ágil, ou seja, tomar a ação respectiva assim que a situação passa a ser 
detectada. 
 
( ) Gerenciamento de acesso. 
( ) Gerenciamento de evento. 
( ) Gerenciamento de incidente. 
 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Resposta Selecionada: 
II, I e III. 
Resposta Correta: 
II, I e III. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois, no 
gerenciamento de operações de serviços, ocorrem a 
coordenação e realização das atividades e processos 
necessários para fornecer e gerenciar serviços em níveis 
definidos previamente com o usuário e clientes do negócio. 
 
 
• Pergunta 6 
1 em 1 pontos 
 
O papel de um gerente de melhoria continuada do serviço deve englobar uma série de 
características e, para isso, ele deve ter essa visão ampla de todo o processo, justamente 
por trabalhar na melhoria de todo o ciclo de vida ITIL. As responsabilidades desse gerente 
vão desde o desenvolvimento de um plano de melhoria até a liderança do projeto. 
 
 
Analise as afirmativas a seguir. 
 
 
I. Contrata diretamente o capital humano da organização. 
II. Tem a capacidade de se comunicar mostrando a visão de melhoria de serviço para toda 
a equipe de TI. 
III. Avalia se o gerenciamento de conhecimento é uma parte integrante do dia a dia da 
operação de TI. 
 
 
De acordo com as afirmativas, assinale a alternativa correta que trata da função do gerente 
de melhoria continuada. 
Resposta 
Selecionada: 
 
As afirmativas II e III são proposições verdadeiras, e a 
asserção I é uma proposição falsa. 
Resposta Correta: 
As afirmativas II e III são proposições verdadeiras, e a 
asserção I é uma proposição falsa. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa está correta, pois o profissional 
em destaque é capaz, por exemplo, de garantir, embasado na 
necessidadedo gerente de nível de serviço, os requerimentos 
de nível de serviço que estão definidos corretamente e ratificar 
os monitoramentos que estejam operando adequadamente. 
 
 
• Pergunta 7 
1 em 1 pontos 
 
Esse gerenciamento opera na função de realizar as atividades necessárias de coleta de 
informações e análises, atividades essas que são padrão de TI e não necessitam mais de 
requisições para o início da sua execução, portanto não trata melhorias e tampouco 
Incidentes. 
I. O gerente passa a executar as atividades e procedimentos da área de TI, como a 
manutenção da infraestrutura, de modo que os serviços sejam suportados e entregues nos 
níveis acordados pelo negócio. 
Pois 
II. Esses procedimentos estão relacionados à gerência de eventos. 
De acordo com as asserções anteriores, assinale a alternativa correta. 
 
Resposta 
Selecionada: 
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II 
é uma proposição falsa. 
Resposta Correta: 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II 
é uma proposição falsa. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois 
estamos tratando de funções específicas da gerência de 
operações de TI; nesse caso, o gerente se torna apto a 
determinar os caminhos que a área de TI deve seguir e também 
os trâmites de manutenção para que o negócio não seja 
impactado por possíveis paralisações na área. 
 
 
• Pergunta 8 
0 em 1 pontos 
 
O processo de cumprimento de requisição implementa as solicitações enviadas pelos 
usuários que não tenham relação com os incidentes e que tenham sido pré-aprovados, 
tenham baixo ou nenhum impacto na operação de TI e que possam ser executados sem a 
obrigação de ser planejada e aprovada pelo gerenciamento de mudanças. 
 
De acordo com as afirmações a seguir, analise as afirmativas a seguir e assinale V para 
a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s). 
( ) Possibilitar ações que contemplam registrar e rastrear acessos – monitorar as atividades 
dos perfis nos serviços de TI para garantir que os acessos estão feitos de acordo com as 
permissões do perfil. 
 
 
( ) Não existe o papel de gerente de cumprimento de requisições, pois essa atividade pode 
ser realizada pelas equipes da central de serviço e gerenciamento de incidentes. 
( ) Quando os incidentes são recorrentes, existe a necessidade de se acionar o 
gerenciamento de problemas, justamente pela necessidade de encontrar a causa raiz do 
problema para que ele não ocorra novamente. 
( ) Liberar a solicitação que não cause impacto na operação de TI, não necessite de 
aprovação do gerenciamento de mudanças e sua execução possa ser padronizada e 
agilizada para não burocratizar o atendimento de TI e sobrecarregar o gerenciamento de 
incidentes e o de mudanças. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Resposta Selecionada: 
V, V, V, F. 
Resposta Correta: 
F, V, V e V. 
 
 
Feedback 
da 
resposta: 
Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois é 
no gerenciamento de acesso que estão concentrada as 
solicitações em termos de requisições de mudança ou 
solicitações de serviço. Eles acontecem basicamente pela 
solicitação do acesso, verificação do acesso, permissão de 
acesso, monitoramento, registro do acesso e a restrição de 
acesso. 
 
 
• Pergunta 9 
0 em 1 pontos 
 
O ciclo de vida de operação de serviço trabalha com processos que envolvem questões 
que não estão andando bem ou que precisam de ajustes, correções ou intervenções da 
equipe de TI, com o objetivo de corrigir ou resolver os problemas que surgem no decorrer 
da operação dos serviços. 
 
Analise as afirmativas a seguir e assinale V para a(s) Verdadeira(s) e F para a(s) Falsa(s), 
em relação aos processos pertencentes ao ciclo de operação de serviço. 
 
( ) Gerenciamento de evento. 
( ) Gerenciamento de aplicações. 
( ) Gerenciamento de incidente. 
( ) Gerenciamento de operações de TI. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
Resposta Selecionada: 
V, V, V, V. 
Resposta Correta: 
V, F, V, F. 
Feedback 
da 
resposta: 
Sua resposta está incorreta. A alternativa está incorreta, pois o 
gerenciamento de aplicações auxilia a detectar e a manter os 
conhecimentos requeridos para que seja possível gerenciar as 
aplicações ao longo do seu ciclo de vida, enquanto o 
gerenciamento de operações de TI tem em seu leque de 
 
atividades a manutenção da estrutura de TI, com o intuito de 
gerar produtividade e garantir a viabilidade do negócio 
envolvido. 
 
• Pergunta 10 
1 em 1 pontos 
 
Em um ciclo contínuo de monitoramento, com geração de relatórios, análise das 
informações e tomada de decisões, esse processo promove que as atividades de 
monitoramento sejam realizadas no ciclo de operação de serviço, tornando-se, assim, 
insumos básicos para o ciclo de melhoria continuada de serviço. 
Conforme a descrição, é correto afirmar que tal definição é referente ao(à): 
 
Resposta Selecionada: 
monitoramento e controle. 
Resposta Correta: 
monitoramento e controle. 
Feedback 
da 
resposta: 
Resposta correta. A alternativa escolhida está correta, pois esse 
processo visa observar e coletar informações sobre determinada 
situação na qual irá gerar um evento, proporcionando o 
monitoramento do status dos serviços de TI e atividades 
operacionais. Ocorre a garantia da identificação de 
determinadas condições que foram atendidas ou não, e a 
geração de alertas de eventos para o devido tratamento.