AV2 - Gestão de Processos - Unicarioca

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Questão 1
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Texto da questão
O processo decisório nos diversos níveis da organização é fundamental para a geração de resultados. Assim, a definição da estratégia empresarial pela alta administração e o desdobramento dessa estratégia em metas e objetivos operacionais é possível mediante a abordagem dos processos em seus diversos níveis.
 
ARAÚJO, L. C. G. de. Organização, sistemas e métodos e as tecnologias de gestão organizacional: arquitetura organizacional, benchmarking, gestão pela qualidade, reengenharia. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2010. v. 1.
 
Partindo do trecho apresentado e do que foi estudado sobre os níveis dos processos, analise as afirmativas a seguir.
 
I. Os processos no nível estratégico são aqueles de responsabilidade da alta administração e envolvem, geralmente, toda a organização e com foco no longo prazo.
II. Os processos no nível operacional são aqueles de responsabilidade da gerência e trazem informações que devem ser avaliadas semanalmente.
III. Os processos no nível tático são de responsabilidade dos executantes, sendo feitos diariamente.
 
Está correto o que se afirma em:
Escolha uma opção:
a. I e II.
b. II e III.
c. I, apenas. 
d. II, apenas.
e. III, apenas.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: I, apenas..
Questão 2
Correto
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Texto da questão
“Na concepção mais frequente, processo é qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente específico”.
Fonte: GONÇALVES, J. E. L. As empresas são grandes coleções de processos. RAE - Revista de Administração de Empresas, São Paulo, v. 40, n. 1, jan./mar. 2000, p. 7. 
 
Considerando o excerto apresentado e os estudos do tema sobre o relacionamento com o cliente, assinale a opção que indica a importância do feedback na agregação de valor ao processo.
Escolha uma opção:
a. O feedback define os processos e as formas de executá-los para que se obtenha a máxima economia.
b. O feedback define as atividades a serem executadas no processo para o que produto seja entregue ao cliente o quanto antes.
c. O feedback gerencia o processo, de modo que um setor não interfira nas atividades do outro.
d. O feedback indica se o cliente ficou satisfeito com o produto, realimentando o sistema. 
e. O feedback estrutura o fluxo de atividades relacionadas ao processo para que alguma etapa não seja esquecida.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: O feedback indica se o cliente ficou satisfeito com o produto, realimentando o sistema..
Questão 3
Correto
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Texto da questão
Depois de encerrada a crítica do planejamento, de elaborado o relatório respectivo e de processadas todas as adequações finais no plano ideal, o qual retrata a solução proposta, a equipe envolvida deve, então, iniciar a etapa final do projeto, que – como as demais etapas – deve ser constituída de duas fases: a implantação e o controle dos resultados.
 
CURY, A. Organização & Métodos: uma visão holística. 8. ed. São Paulo: Atlas, 2015.
 
Partindo do trecho apresentado e dos comportamentos favoráveis a uma implantação de processos bem-sucedida destacados por Cury (2015), analise as afirmativas a seguir.
 
I. Retificar e corrigir os erros, sejam do projeto, sejam da execução.
II. Assessorar as pessoas envolvidas durante a implantação dos processos.
III. Estabelecer a data em que a implantação terá início.
IV. Manter um clima organizacional favorável à mudança ao longo da implantação.
V. Estabelecer controle sobre todas as atividades na execução do projeto e fazer adequações no plano de implantação, se necessário.
 
Assinale a opção que indica a ordem mais adequada na implantação dos processos.
Escolha uma opção:
a. III, II, I, IV e V.
b. IV, III, V, II e I. 
c. V, I, IV, II e III.
d. II, IV, III, I e V.
e. I, V, II, III e IV.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: IV, III, V, II e I..
Questão 4
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Texto da questão
“O agente de desenvolvimento organizacional é aquele capaz de desenvolver comportamentos, atitudes e processos que possibilitem à empresa transacionar, proativa e interativamente, com os diversos aspectos do ambiente e do processo [...] Este agente deve apresentar determinados requisitos, entre os quais podem ser citados: autoconhecimento, conhecimento da empresa e do processo, bom relacionamento e flexibilidade de ação.”
 
OLIVEIRA, D. de P. R. de. Sistemas, Organização & Métodos: uma abordagem gerencial. 21. ed. São Paulo: Atlas, 2013, p. 437-438.
 
Levando em conta os estudos do texto-base, assinale a opção que reúne requisitos que complementam os citados por Oliveira (2013) e que são necessários a um agente de mudança de processos eficaz.
Escolha uma opção:
a. Delegação de responsabilidades e manutenção rigorosa dos requisitos de processo.
b. Habilidades de gestão e controle inflexível de desempenho.
c. Foco nos requisitos do cliente e habilidades de negociação.
d. Argumentação clara e imposição das características da melhoria do processo. 
e. Formação específica em gestão de pessoas e foco nos requisitos do cliente.
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A resposta correta é: Foco nos requisitos do cliente e habilidades de negociação..
Questão 5
Incorreto
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Texto da questão
De acordo com o BPM CBOK (2013): as abordagens de modelagem de processos podem ser feitas de cima para baixo (top-down), do meio para fora (middle-out) ou de baixo para cima (bottom-up). É importante determinar o propósito do esforço de modelagem e aplicar a melhor abordagem para esse propósito. Por exemplo, esforços de transformação de processos que começam com o desenvolvimento de um modelo de estado futuro para, em seguida, determinar o que precisa ser feito para implementar esse modelo.  
ASSOCIATION OF BUSINESS PROCESS MANAGEMENT PROFESSIONALS (ABPMP) BPM CBOK. Guia para o Gerenciamento de Processos de Negócio. Corpo Comum do Conhecimento. 2013. v. 3.0. Disponível em: <www.abpmp-br.org>. Acesso em: 28/09/18.
Considerando o trecho apresentado e os estudos do tema, a abordagem que deve ser utilizada pela organização que tem por objetivo modelar o funcionamento das áreas funcionais é o bottom-up porque:
Escolha uma opção:
a. é a abordagem em que os diretores participam das entrevistas de mapeamento dos processos.
b. pode variar de acordo com o propósito e escopo do esforço escolhido para o processo.
c. esta é a abordagem que elucida e detalha o fluxo de trabalho e tarefas do nível operacional.
d. parte do nível tático, propiciando uma interface entre os níveis estratégico e tático.
e. abrange do nível estratégico ao operacional, sendo transacional entre os processos da organização. 
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A resposta correta é: esta é a abordagem que elucida e detalha o fluxo de trabalho e tarefas do nível operacional..
Questão 6
Correto
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Texto da questão
Um restaurante necessita mapear seus processos até que o pedido do produto chegue à cozinha. Essa empresa tem passado por algumas dificuldades, e os clientes têm reclamado bastante do atendimento da empresa. Certa vez, um cliente após ter consumido seu pedido, pegou sua comanda e verificou que só haviam anotado o consumo de um suco. No entanto, ele havia pedido uma porção e um pastel, ele ainda verificou com seus amigos se não haviam anotado por engano o que havia consumido na comanda deles. Sua procura foi ineficaz, pois, realmente seu consumo não estava anotado. Ao chegar ao caixa, o cliente relatou o que havia acontecido e que gostaria de pagar o que consumiu, mas enfatizou que ele poderia ter pago só o suco, pois foi erro do restaurante.
JUNIOR, E. B. M. I. M. et al. Gestão da qualidade e processos. São Paulo: Editora FGV, 2015.
A partir do que foi apresentado, quais etapas seriam essenciais no mapeamento das funções do garçom até que o pedido chegue a cozinha? Analise as afirmativas.
I. Retiradado pedido, recebimento e encaminhamento a cozinha.
II. Retirada do pedido, anotação     na comanda, checagem dos pedidos com os clientes e realização dos pedidos na cozinha.
III. Anotação de um pedido por vez, confirmação dos valores e realização do pedido na cozinha.
IV. Retirada dos pedidos (primeiro as bebidas), apresentação das formas de pagamento e encaminhamento a cozinha.
V. Anotação na comanda, checagem dos pedidos e recebimento.
Agora, assinale a opção que apresenta as afirmativas corretas.
Escolha uma opção:
a. I e II.
b. I, II e III.
c. II, III e IV.
d. Somente a II está correta. 
e. Somente a V está correta.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: Somente a II está correta..
Questão 7
Correto
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Texto da questão
O modelo de gestão que toma por base a visão, a missão e os valores defendidos pela empresa é definido por gestão de processos. O conjunto de decisões dentro desse modelo é exercido com vistas à obtenção de estabilidade e crescimento do negócio, sempre atentando para assegurar o objetivo principal e a meta definida previamente, tendo em vista também a utilização de ferramentas de monitoramento de desempenho via indicadores de uma organização.
TACHIZAWA, T.; ANDRADE, R. O. Gestão de instituições de ensino. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2006.
Sobre a gestão de processos ou gerenciamento por processos é correto afirmar que:
Escolha uma opção:
a. os objetivos de cada processo devem estar alinhados com o objetivo geral estabelecido. 
b. as atividades, dentro de um processo, terão medição de desempenho caso seja necessário.
c. a definição da estratégia geral, para a gestão de processos, é opcional.
d. o modelo de gestão de processos observa sempre a estrutura funcional da empresa.
e. pode-se entender que somente um modelo de gestão pode atender a toda e qualquer empresa.
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A resposta correta é: os objetivos de cada processo devem estar alinhados com o objetivo geral estabelecido..
Questão 8
Correto
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Texto da questão
A gestão eficaz de uma organização ou empresa deve pautar-se num sistema de avaliação de desempenho que observe uma metodologia científica prévia. Elementos como objetivo, indicadores e metas estão diretamente relacionados com a posterior tomada de decisão, pois fornecerão os dados e informações quantitativas relativas ao desempenho do negócio. A premissa é: aquilo que não é medido não pode ser avaliado. Então, sobre de avaliação de desempenho, o termo indicador deve ser sempre considerado.
ASSIS, M. T. Indicadores de Gestão de Recursos Humanos. São Paulo: Qualitymark Editora, 2014.
 
Partindo da leitura do trecho apresentado e dos estudos do tema sobre os tipos de indicadores, relacione:
I. Indicadores de desempenho global
II. Indicadores de qualidade
III. Indicadores de negócio
IV. Indicadores de produtividade
V. Indicadores preventivos       
(   ) Indicadores que estão relacionados à empresa prestadora do serviço, por meio da mensuração constante dos parâmetros estratégicos, principalmente em seu processo de interação com o ambiente externo.
(   ) Indicadores relacionados às saídas geradas por um processo ou uma ação, considerados os recursos investidos no processo ou ação.
(   ) Indicadores que mensuram o desempenho da organização numa perspectiva geral. Basicamente, eles possibilitam uma análise do corpo gerencial.
(   ) Indicadores construídos a partir da cultura e das características de cada organização, com o objetivo de tentar mensurar de maneira antecipada a ocorrência de um fato ou situação.
(   ) Índices numéricos estabelecidos sobre os efeitos de cada processo para medir o padrão ideal do produto. Geralmente estão relacionados com custos, entrega e satisfação do cliente.
Assinale a opção que apresenta a sequência correta.
Escolha uma opção:
a. I, III, IV, II, V.
b. II, I, IV, III, V.
c. III, IV, I, V, II. 
d. III, IV, V, I, II.
e. II, IV, III, V, I.
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A resposta correta é: III, IV, I, V, II..
Questão 9
Correto
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Texto da questão
Os indicadores de produtividade são aqueles que estão diretamente relacionados aos processos de eficiência que estão associados ao processo, ao meio, ao consumo dos recursos, ou melhor, ao modo de fazer o produto. Tais indicadores permitem, de forma célere, identificar as disfunções gerenciais e, como consequência, possibilitar a rápida tomada de decisão para corrigir os erros.
ASSIS, M. T. de. Indicadores de gestão de recursos humanos: usando indicadores demográficos, financeiros e de processos na gestão do capital humano. Rio de Janeiro: Qualitymark Editora, 2014.
 
Nesse contexto e considerando os estudos sobre os indicadores de produtividade, analise as afirmativas a seguir e assinale V para o que for verdadeiro e F para o que for falso.
 
(   ) Indicadores de processos não são quantificáveis.
(   ) Na análise de uma medição não se consideram as medições anteriores.
(   ) A saída de um processo pode vir a ser um indicador para análise de outro processo.
(   ) Um indicador de produtividade tem o mesmo princípio de um indicador de qualidade.
 
Assinale a opção que apresenta a sequência correta.
Escolha uma opção:
a. F, F, V, F.
b. F, F, V, F. 
c. F, V, V, V.
d. V, V, F, V.
e. V, F, V, V.
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Sua resposta está correta.
As respostas corretas são: F, F, V, F., F, F, V, F.
Questão 10
Correto
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Texto da questão
O cliente é parte essencial das organizações, então, nada mais importante do que aplicar esforços e recursos na manutenção de um primoroso relacionamento com ele. Esse relacionamento constitui-se o foco das estratégias organizacionais para facilitar seu acesso a informações e aos produtos oferecidos e, na tendência atual, dos aspectos sociais da organização.
CHIAVENATO, I. Teoria Geral da Administração. Rio de Janeiro: Campus, 2003.
Considerando o trecho apresentado e os estudos sobre o desenvolvimento de uma adequada gestão de processos, analise as afirmativas a seguir e assinale V para o que for verdadeiro e F para o que for falso.
I. (   ) Uma das maneiras de estreitar o relacionamento com os clientes é primeiramente identificar o seu grau de satisfação, por meio de sistemas de avaliação e monitoramento.
II. (   ) As empresas hoje visam cada vez mais ao mínimo investimento e, para tanto, adotam inúmeras providências de gestão, como capacitação e aprimoramento das habilidades de seus colaboradores para esse baixo investimento.
III. (   ) A definição de níveis hierárquicos claros das organizações, bem como a definição clara das tarefas específicas, caracteriza-se pelo modelo de administração clássica em detrimento de um moderno modelo de gestão.
IV. (  ) Ao gestor de processos cabe trabalhar na elaboração do Plano Estratégico da empresa, não necessariamente dominar os processos de sua execução.
V. (   ) A palavra mediação, no contexto organizacional, está mais relacionada com o gestor do que com o administrador clássico.
Agora, assinale a opção que apresenta a sequência correta.
Escolha uma opção:
a.
V, V, V, F, F.
b. F, V, V, F, V.
c. V, F, F, F, V.
d. V, F, V, F, V. 
e. F, F, V, F, V.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: V, F, V, F, V..