Gerenciamento de Processos e Qualidade

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22/07/2020 UNIASSELVI - Centro Universitário Leonardo Da Vinci - Portal do Aluno - Portal do Aluno - Grupo UNIASSELVI 
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Legenda: Resposta Certa Sua Resposta Errada 
 
 
 
1. A boa relação e interação entre clientes e fornecedores é importante para a definição do escopo dos requisitos do 
produto, assim como para a identificação dos aspectos a serem melhorados. Existem várias formas de abordagem 
para atender ao nosso cliente. Com relação às diferentes formas que podemos realizar esse atendimento, 
classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Promover reuniões de avaliação de resultados com os clientes. 
( ) Visitar os clientes, fazer-se presente, questionando o produto e serviço. 
( ) Deixar que o cliente tome iniciativa das demonstrações do produto. 
( ) Envolver um grupo de clientes para interagir sobre seus produtos e serviços. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
a) V - F - F - F. 
b) F - F - V - V. 
c) V - V - F - V. 
d) F - V - V - F. 
 
2. O Plano de Controle se refere a um documento que determina as informações necessárias para a realização do 
controle de qualidade. Os planos de controle permitem uma explicação resumida dos sistemas utilizados para 
minimizar a variação do processo do produto, indicar a informação necessária para a realização do controle da 
qualidade. Sobre as informações que devem estar contidas em um plano de controle, classifique V para as 
sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 
( ) Número da operação ou etapa do processo. 
( ) Quais os defeitos que podem ser encontrados no produto. 
( ) As características a serem avaliadas, com os respectivos limites mínimos e máximos permitidos. 
( ) Definição do método de avaliação, equipamento ou instrumento de medição. 
 
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
a) V - V - F - V. 
b) F - V - F - F. 
c) V - F - F - V. 
d) V - F - V - V. 
 
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3. De acordo com os conceitos elaborados por Shingo (1986), um método eficaz para a obtenção do "Defeito Zero" 
consiste na utilização de dispositivos de inspeção na fonte. Os sistemas à prova de falhas podem identificar 
atividades não conformes e até interromper o processo para que as falhas não sigam em frente. Sobre esses 
dispositivos, analise as sentenças a seguir: 
 
I- Esses dispositivos são muito utilizados no setor de serviços, cuja aplicação pode incluir a eliminação da fonte do 
erro. 
II- São denominados dispositivos Poka-Yoke e têm aplicação em processos produtivos. 
III- As cartas de controle são um bom exemplo de dispositivos à prova de falhas, pois podemos visualizar a 
ocorrência do problema a ser eliminado. 
IV- A aplicação de normas consiste em um mecanismo à prova de falhas: nenhum produto pode ser produzido fora 
das especificações, as quais são descritas nas normas ou procedimentos. 
V- A inspeção de produtos com instrumentos de medição na linha de produção não evita possíveis falhas, portanto 
não pode ser considerada como um método ou dispositivo à prova de falhas. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: SHINGO, S. Zero Quality Control: source inspection and Poka Yoke system. Cambridge: Productivity Press, 
1986. 
a) As sentenças II, IV e V estão corretas. 
b) As sentenças I, III e V estão corretas. 
c) As sentenças II e V estão corretas. 
d) Somente a sentença III está correta. 
 
4. Para um bom gerenciamento dos processos, é importante o desenvolvimento de indicadores adequados, os quais 
têm por finalidade fornecer informações sobre o desempenho dos mesmos. Com base nesses índices, associe os 
itens, utilizando o código a seguir: 
 
I- Percentual de segunda qualidade. 
II- Eficiência da mão de obra. 
III- Lead time. 
 
( ) Produtividade. 
( ) Qualidade. 
( ) Velocidade. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
a) III - I - II. 
b) II - I - III. 
c) I - II - III. 
d) II - III - I. 
 
5. Para que sejam cumpridos os requisitos de qualidade dos produtos em relação às expectativas e necessidades dos 
clientes, faz-se necessário considerar os processos que envolvem o cumprimento desses requisitos. Podemos 
classificar os processos de acordo com a sua área ou setor vinculado, tais como os processos produtivos ou os 
processos administrativos. Com relação à definição de ?processo?, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) Podemos definir processo, de uma forma abrangente, como um conjunto de ações direcionadas para o 
atingimento das metas. 
 b) A definição de processo, quando envolve a gestão da qualidade de produtos e processos, restringe-se à etapa 
de fabricação do produto. 
 c) Processo compreende a relação entre o dispêndio de energia e a geração de custo operacional no processo 
produtivo. 
d) Devido à abrangência do conceito de processo, é inviável atribuirmos um significado correto para o termo. 
 
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6. Como o cinto de segurança, o ?airbag? é um dispositivo com a finalidade de proteger os ocupantes dos veículos 
em casos de colisão, evitando danos físicos mais graves aos motoristas e passageiros. Ele é composto por um 
sensor que ativa o processo de inflação de uma bolsa, quando se atinge um determinado valor mínimo de força de 
colisão. Quando consideramos esse tipo de sistema, estamos tratando de um exemplo de projeto de um princípio 
de método à prova de erros, denominado: 
a) Eliminação, pois airbag é uma tecnologia que substitui outros itens de segurança, como o cinto de segurança. 
b) Mitigação, pois o airbag não evita que o acidente aconteça, mas faz com que as consequências do acidente 
sejam reduzidas para os ocupantes do veículo. 
 c) Facilitação, pois, com a aplicação do airbag, o processo de fabricação de veículo torna-se simplificado e mais 
seguro. 
 d) Substituição, pois o cinto de segurança é substituído pelo airbag, sendo ativado por dispositivo automático, 
enquanto o cinto de segurança permite a falha humana. 
 
7. De acordo com Zeithaml (1988), o que determina o valor percebido pelo cliente de um determinado produto é a 
avaliação total sobre a sua utilidade. Essa avaliação depende de como o cliente interpreta o que é recebido com 
relação ao custo do produto. Em outras palavras, o cliente pondera a relação entre o benefício e o "sacrifício" (valor 
despendido). Com relação a esse tipo de necessidade dos clientes, analise as sentenças a seguir: 
 
I- Nesse caso, estamos tratando das necessidades percebidas pelo cliente. 
II- Nesse contexto, é importante entender o que é valor do ponto de vista do cliente. 
III- O fabricante sempre sabe o valor de um produto do ponto de vista do cliente, ou seja, o valor de venda. 
IV- Para o cálculo do valor da necessidade percebida, devemos subtrair o preço de venda do preço que o cliente 
quer pagar. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
 
FONTE: ZEITHAML, V. Consumer perceptions of price, quality and value: a means-end model and synthesis of 
evidence. Journal of marketing, New York, Jul. 1988, v. 52, n. 3, p. 2-22. 
a) As sentenças I e II estão corretas. 
b) As sentenças II e IV estão corretas. 
c) As sentenças I e III estão corretas. 
d) As sentenças III e IV estão corretas. 
 
8. Na indústria automotiva, são aplicadas as técnicas de APQP e PPAP, processos descritos na ISO TS 16949. Essa 
norma visa garantir a padronização dos requisitos relacionados à qualidade dos produtos desse segmento. Trata- 
se de uma norma internacional. Atualmente, as principais empresas fabricantes de automóveis são multinacionais.Portanto, é necessário que estes sigam um padrão de classe mundial. Os fornecedores de insumos da cadeia 
desses produtos devem, por conseguinte, seguir as mesmas normas e especificações. Com relação ao APQP e 
PPAP, analise as afirmativas a seguir: 
 
I- As siglas APQP e PPAP significam, respectivamente: "planejamento avançado da qualidade do produto" e 
"processo de aprovação de peça de produção". 
II- São fundamentos do APQP o direcionamento dos recursos para atender ao cliente, assim como a promoção da 
identificação antecipada de alterações necessárias. 
III- As siglas APQP e PPAP significam, respectivamente: "análise e preparação da qualidade da produção" e 
"processo de precificação e análise de produto". 
IV- Os processos de APQP seguem uma metodologia específica e não apresentam ligações como outras 
ferramentas da qualidade, por exemplo, o PDCA. 
 
Assinale a alternativa CORRETA: 
a) As afirmativas I e II estão corretas. 
b) As afirmativas II e IV estão corretas. 
c) As afirmativas III e IV estão corretas. 
d) As afirmativas I e IV estão corretas. 
 
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Prova finalizada com 10 acertos e 0 questões erradas. 
9. Estudar o comportamento dos clientes pode gerar uma resposta mais correta do que questioná-lo diretamente. Ao 
avaliar esse comportamento e suas mudanças, podemos prever as suas ações e necessidades, permitindo o 
direcionamento das ações para melhorar a relação com os clientes e a qualidade. Sobre o comportamento dos 
clientes, assinale a alternativa CORRETA: 
 a) Podemos analisar o comportamento dos clientes através da pesquisa de perfil de clientes, em consulta aos 
concorrentes, fornecendo informações coletadas. 
 b) Podemos melhorar o comportamento dos clientes através da geração de descontos nas compras, evitando 
estudar alterações de processos internos, que usualmente agregam custo. 
 c) Podemos avaliar o comportamento dos clientes através da análise das reclamações, compreendendo as 
causas para tomada de ações corretivas. 
 d) A mudança de comportamento dos clientes está, na maioria dos casos, vinculada ao aumento dos preços e, 
quanto a isso, não há solução. 
 
10. Nas indústrias, a relação com os fornecedores pode ser pautada no estreitamento dos relacionamentos, tendo 
como vantagem a busca por ganhos em comum, promovendo o desenvolvimento de produtos e processos de 
forma cooperativa. Para Juran (2009), os fornecedores podem ser considerados uma extensão de nossa empresa. 
Assinale a alternativa CORRETA que apresenta uma ferramenta utilizada para o estreitamento do relacionamento 
entre clientes e fornecedores: 
 
FONTE: JURAN, J. M. A qualidade desde o projeto: novos passos para o planejamento da qualidade em produtos e 
serviços. São Paulo: Cengage Learning, 2009. 
a) Kanban. 
b) Comakership. 
c) Andon. 
d) Set-up rápido.