FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE

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Disciplina: FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE AV 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE - 
 
 
 1. Pontos: 1,00 / 1,00 
 
(Modificado com base em: 2011 - FCC - AJ/TRT) 
O princípio central da gestão da qualidade nos serviços pode ser considerado: 
 
 
A motivação constante dos funcionários através da ampliação das tarefas. 
 
A atribuição de maior responsabilidade e liberdade de opinião para os funcionários. 
 
A definição de diretrizes estratégicas tendo como objetivo a elevação da produtividade. 
 O foco nos clientes e nos usuários, identificando suas satisfações e insatisfações. 
 
A racionalização dos processos decisórios, visando a redução de custos. 
 
 
 2. Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Em relação aos princípios apontados por Joseph Juran, qual das alternativas abaixo NÃO está 
de acordo com o Guru da qualidade: 
 
 
Relatar os progressos. 
 
Comunicar os resultados. 
 
Implementar soluções imediatas para os problemas detectados. 
 Analisar interesses dos sócios. 
 
Reconhecer o trabalho efetuado. 
 
 
 3. Pontos: 1,00 / 1,00 
 
(FEPESE - CIS-AMURES - Auxiliar Administrativo - 2019) 
Sobre comportamentos desejáveis para a qualidade no atendimento ao público, o atendente 
deve: 
 
 
Comunicar-se com o usuário de forma pretensiosa. 
 
Sempre avisar que a demanda do usuário demorará a ser resolvida. 
 
Tratar os usuários com cortesia e demagogia. 
 Buscar resolver a demanda dos usuários com agilidade. 
 
Utilizar respostas ambíguas para responder às demandas dos usuários. 
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 4. Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Sobre melhoramento revolucionário, leia as seguintes afirmações: 
I. Trata-se de uma melhoria marcada pelo coletivismo, isto é, pelo esforço de todos os 
colaboradores da organização. 
II. A mudança substancial tende a ocorrer no curto prazo e é posta de forma mais 
dramática. 
III. Costuma envolver somente alguns colaboradores predefinidos para o projeto de 
melhoria. Por isso, tende a ter uma abordagem mais individualista. 
IV. Tem foco contínuo e incremental, com mudança gradual e constante. 
É correto o que se afirma em: 
 
 
II e IV 
 
I e III 
 
II, III e IV 
 II e III 
 
I, II e III 
 
 
 5. Pontos: 1,00 / 1,00 
 
(Modificado com base em: 2019 - INSTITUTO CONSULPLAN - PREFEITURA DE SUZANO - 
AUXILIAR ADMINISTRATIVO) 
Um grande diferencial para quaisquer organizações, sejam elas públicas ou privadas, é a 
prestação de um atendimento de qualidade. Para tanto, é importante que as organizações 
ofereçam treinamento adequado aos seus servidores, para que eles estejam sempre em 
conformidade com as boas práticas no atendimento ao cidadão ou cliente. Sobre os requisitos 
essenciais para se alcançar a excelência no atendimento, assinale a afirmativa incorreta: 
 
 
Para que possa atender bem o atendente deve conhecer os produtos e serviços da 
empresa, bem como até onde pode ir sua autonomia de decisão na relação com os 
clientes. 
 
Solução: ter a capacidade de realizar atividades que sejam necessárias para solucionar 
os problemas trazidos pelos clientes, sempre respeitando os níveis hierárquicos da 
organização e seus preceitos éticos. 
 Foco: o atendente deve ser transparente, no sentido de transmitir confiança, 
honestidade e segurança ao prestar informações e orientações ao usuário. Além disso, 
deve ter como prioridade o atingimento dos objetivos da organização, mesmo que isso 
implique em demoras de atendimento. 
 
Rapidez com qualidade: comprometer-se a procurar atender às demandas dos clientes 
tempestivamente, isto é, no tempo adequado, evitando demoras excessivas que podem 
acabar por prejudicar a reputação da organização. 
 
Empatia/cortesia: consiste em tentar compreender sentimentos e emoções, procurando 
experimentar, de forma objetiva e racional, o que sente o outro indivíduo, ou seja, 
colocar-se no lugar do outro de forma gentil. 
 
 
 6. Pontos: 1,00 / 1,00 
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(Modificado com base em: 2018 - ADM&TEC - PREFEITURA DE MAJOR ISIDORO - AGENTE 
ADMINISTRATIVO) 
Leia as afirmativas a seguir: 
I. Na etapa de fazer (Do), do ciclo PDCA, o colaborador pode executar as tarefas previstas no 
planejamento. 
II. Na etapa de verificação (Plan), do ciclo PDCA, o Agente Administrativo deve alterar todos os 
métodos empregados, tornando os processos ineficientes. 
III. Na etapa de princípios, exposta pela letra P, devemos refletir sobre os valores de nossa 
organização. 
Marque a alternativa CORRETA: 
 
 
Estão corretas as afirmativas II e III. 
 
Está correta a afirmativa III, apenas. 
 Está correta a afirmativa I, apenas. 
 
Estão corretas as afirmativas I, II e III. 
 
Está correta a afirmativa II, apenas. 
 
 
 7. Pontos: 1,00 / 1,00 
 
(Modificado com base em: 2017 - CCV - UFC - ADMINISTRADOR) 
É característico da Visão Baseada em Recursos dentro da discussão sobre estratégias para a 
qualidade: 
 
 Vantagem competitiva pode ser obtida por meio dos recursos organizacionais. 
 
Orientação para o curto-prazo. 
 
A Missão é baseada na visão da organização. 
 
Decisões são tomadas essencialmente com base nos recursos financeiros da 
organização. 
 
Recursos são priorizados pela visão do empresário, e não pelo mercado. 
 
 
 8. Pontos: 1,00 / 1,00 
 
(Modificado com base em: 2018 - FUNDEP - PREFEITURA DE ITATIAIUÇU - ESCRITURÁRIO) 
Muito úteis para as empresas, os gráficos apresentam uma grande abrangência. 
Quanto ao histograma, assinale a alternativa incorreta: 
 
 
Permite a comparação de resultados de processos em geral. 
 
Em estatística, é uma representação gráfica de uma variável em forma de barras. 
 
Dá suporte quanto à decisão de onde devem ser concentrados os esforços para melhoria 
de um processo. 
 
Pode ser utilizado em conjunto com outras ferramentas da qualidade. 
 No eixo vertical são representados os valores das variáveis e no eixo horizontal são 
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representadas as frequências. 
 
 
 9. Pontos: 1,00 / 1,00 
 
(Modificado com base em: 2018 - FGV - ANALISTA LEGISLATIVO) 
Sobre as ferramentas de gestão de qualidade, analise a veracidade das afirmações sobre a 
ferramenta carta de controle: 
( ) Gráfico utilizado para monitorar a variabilidade de um processo, verificando causas comuns 
e especiais. 
( ) Representação das potenciais causas que podem levar a um problema específico. 
( ) Tabela que trabalha com a priorização da resolução de problemas. 
Assinale a opção que indica a sequência correta: 
 
 V, F, F. 
 
V, F, V. 
 
V, V, V. 
 
F, F, F. 
 
V, V, F. 
 
 
 10. Pontos: 1,00 / 1,00 
 
(Modificado com base em: 2012 - CESPE - TJ-AL - Analista Judiciário) 
A técnica de geração de ideias, de modo comumente associativo, que pode, por sua vez, 
estimular novas ideias com a finalidade de solucionar problemas é denominada: 
 
 
Matriz GUT 
 
Diagrama de causa e efeito 
 Brainstorming 
 
5W2H 
 
Benchmarking 
 
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