Atividade Objetiva 3 - Diagnóstico da Qualidade

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Pergunta 1 
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Leia este texto: 
Certa organização observa a necessidade de medir a eficiência e a eficácia de 
processos que dão suporte ao processo produtivo. Dentre eles, estão os 
processos de contas a pagar e a receber, pela interpretação de informações do 
mercado e pela adaptação de características técnicas dos produtos em face de 
novas tendências de consumo. 
PALADINI, E. P. Avaliação estratégica da qualidade. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2011, p. 36. 
Considerando o texto acima, analise as asserções a seguir: 
 
I. Para atender a necessidade do caso exposto, devem ser criados e 
estabelecidos indicadores relacionados ao ambiente off-line da organização, 
que meçam os processos de suporte mencionados. 
II. Como os processos citados apoiam os processos produtivos, recomenda-se 
a adoção de indicadores relativos ao ambiente, on-line no qual estes processos 
estão inseridos. 
III. Uma vez que os processos a medir abrangem atividades que antecedem e 
que sucedem a produção, faz-se necessário implantar indicadores relacionados 
ao ambiente in-line desta organização. 
 
É correto o que se afirma em: 
 
I, II e III. 
 
 
II, apenas. 
 
 
II e III, apenas. 
 
 
III, apenas. 
 
Correto! 
 
I, apenas. 
 
A alternativa é correta, porque a asserção I está correta e as asserções II e III são 
incorretas. 
A asserção I é correta, pois o ambiente off-line está relacionado aos processos de 
apoio e suporte de qualquer organização. Logo, adotar este tipo de indicador é 
indicado para solucionar o caso apresentado no texto. 
A asserção II é incorreta, porque o ambiente on-line tem relação com os fatores 
externos à organização, como a relação desta com seus clientes e fornecedores, 
tendências de mercado, cumprimento de legislação, entre outros temas. Logo, não é 
uma recomendação adequada ao caso mencionado. 
A asserção III é incorreta, pois o ambiente in-line está diretamente ligado aos 
processos produtivos da organização, não sendo uma recomendação cabível para o 
caso mencionado. 
 
Pergunta 2 
0,2 / 0,2 pts 
Leia os textos a seguir: 
Uma das principais barreiras ao sucesso da implantação de estratégias de 
melhoria do desempenho orientadas para o cliente é a falta de sistemas de 
medição do desempenho adequados a essas estratégias [...] O 
desenvolvimento de um sistema de medição com ênfase na integração das 
medições nos diferentes níveis da organização, de forma consistente com os 
objetivos estratégicos, pode contribuir de maneira decisiva para a efetiva 
implantação e consolidação de estratégias de melhoria do desempenho 
organizacional, impulsionando as necessárias mudanças, inclusive a crítica 
mudança da cultura organizacional, quando é o caso. 
MACEDO-SOARES, D. L. A; RATTON, C. A. Medição de desempenho e estratégias 
orientadas para o cliente: resultados de uma pesquisa de empresas líderes no Brasil. Revista 
de Administração de Empresas, v. 39, n. 4, 1999. 
A existência de um bom sistema de indicadores de desempenho em uma 
organização permite uma análise muito mais profunda e abrangente sobre a 
efetividade da gestão e de seus resultados do que a simples constatação de 
que está indo bem porque seu faturamento ou o número de clientes está 
crescendo. Além disso, a medição sistemática, estruturada e balanceada dos 
resultados por meio de indicadores de desempenho permite às organizações 
fazerem as intervenções necessárias com base em informações pertinentes e 
confiáveis, à medida em que ocorrem as variações entre o planejado e o 
realizado. 
Além de promover a cultura para a excelência, medir os resultados 
sistematicamente e de forma estruturada é fundamental para a gestão de uma 
organização, uma vez que possibilita a comparação de resultados. 
FNQ. Para que servem os sistemas de indicadores? 2017. Disponível em: 
https://fnq.org.br/informe-se/noticias/para-que-servem-os-sistemas-de-indicadores. Acesso em: 
23 de agosto de 2019. Adaptado. 
Considerando as informações apresentadas, avalie as asserções a seguir e a 
relação proposta entre elas. 
 
I. Os processos que influenciam diretamente o sucesso das metas estratégicas 
devem ser medidos e monitorados de ponta a ponta. 
 
PORQUE 
 
II. Os processos com indicadores capazes de traduzir o atingimento ou não da 
estratégia organizacional são aqueles que contam com indicadores-chave de 
desempenho, também denominados KPIs (key performance indicators). 
 
A respeito dessas asserções, assinale a opção correta. 
 
A asserção I é uma proposição verdadeira, e a asserção II é uma proposição 
falsa. 
 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a asserção II é uma 
justificativa correta da asserção I. 
 
Correto! 
 
As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a asserção II não é uma 
justificativa correta da asserção I. 
 
A alternativa é correta, porque ambas as asserções são verdadeiras, mas a asserção 
II não justifica corretamente a asserção I. 
A asserção I é verdadeira, porque os assuntos que podem afetar a estratégia de uma 
organização devem ser acompanhados com proximidade e os indicadores de 
desempenho são vitais para que esta proximidade seja exercida. 
A asserção II é correta, porque os KPIs (key performance indicators) existem para 
sinalizar o quanto a estratégia organizacional está sendo alcançada ou não na prática. 
Contudo, a asserção II não oferece explicações lógicas ou justificativas para a 
asserção I. 
 
As asserções I e II são proposições falsas. 
 
 
A asserção I é uma proposição falsa, e a asserção II é uma proposição 
verdadeira. 
 
 
Pergunta 3 
0,2 / 0,2 pts 
Observe o painel estratégico de uma empresa: 
 
Adaptado de: FNQ. Indicadores de desempenho: estruturação do sistema de indicadores 
organizacionais. 3. ed. São Paulo: Fundação Nacional da Qualidade, 2013, p. 44. 
Considerando apenas as informações do painel estratégico acima, assinale a 
opção correta. 
 
Como o painel estratégico apresentado é abrangente, o acompanhamento dos 
resultados dos indicadores pode ser restrito aos gestores de cada área, sem 
necessidade de interação entre eles. 
 
 
Os indicadores driver indicados no painel estratégico demandam 
acompanhamento apenas ao final de cada atividade, porque têm por objetivo 
demonstrar se propósitos ou objetivos foram ou não alcançados. 
Correto! 
 
Há uma preocupação dos gestores dessa empresa em acompanhar o 
desempenho parcial das atividades e os resultados finais atingidos em cada 
perspectiva do painel estratégico, o qual contém indicadores driver e outcome. 
A alternativa é correta por duas características do painel estratégico. Ele contém 
indicadores voltados a conferir o andamento de um processo durante sua execução, 
os chamados indicadores driver, direcionadores, indicadores meio ou itens de 
verificação. Além disso, ele também apresenta indicadores capazes de medir se o 
propósito ou resultado esperado foi ou não atingido, os quais são denominados 
indicadores outcome, indicadores fim ou itens de controle. 
 
Os indicadores outcome indicados no painel estratégico demandam 
acompanhamento em todos os estágios de cada atividade, porque têm por 
objetivo conferir o andamento de um processo durante sua execução. 
 
O painel de indicadores permite identificar os principais direcionadores desta 
empresa, sendo necessária a complementação com seus indicadores táticos e 
operacionais. 
 
 
Pergunta 4 
0,2 / 0,2 pts 
Leia o texto a seguir: 
O uso de sistemas de medição de desempenho vem sendo cada vez mais 
considerado como uma técnica relevante de gestão de desempenho, 
especialmente no processo de revisão de progresso de uma organização [...] 
Medição de desempenho não é um fim, mas um meio de gerenciar o 
desempenho de um produto, de uma atividade ou de uma organização como 
um todo [...] As metas de desempenho de uma organização podem ser 
monitoradas pormeio de indicadores de desempenho, e um desempenho 
abaixo do esperado pode disparar ações nas operações do negócio, na 
tentativa de se obterem resultados melhores. 
CARPINETTI, Luiz Cesar Ribeiro. Gestão da qualidade: conceitos e técnicas. 3. ed. São Paulo: 
Atlas, 2016, p. 198. 
Além do monitoramento de metas de desempenho, que outros benefícios os 
indicadores podem trazer a uma organização? 
 
Promover o alinhamento dos stakeholders em prol de uma única meta. 
 
Fornecer bases subjetivas para a análise de desempenho. 
 
 
Identificar de forma geral os problemas, sem enfoque causal ou preventivo. 
 
 
Relatar resultados de alguns processos-chave, para fins de histórico. 
 
Correto! 
 
Trazer objetividade e racionalidade ao planejamento de uma organização. 
 
A alternativa é correta, porque os indicadores de desempenho são oriundos de 
cálculos matemáticos e indicam os resultados de um produto, processo ou serviço de 
forma neutra, porém direta. Eles facilitam a compreensão do estado atual e, 
consequentemente, oferecem bases concretas para que uma organização se planeje. 
 
Pergunta 5 
0,2 / 0,2 pts 
Observe a seguinte ficha de indicador: 
 
ASTROS, I. J. T. Diseño sistema de indicadores, Modelo FIM Productividad. 2013. 
Disponível em: https://www.monografias.com/trabajos91/diseno-sistema-indicadores-modelo-
fim-productividad/diseno-sistema-indicadores-modelo-fim-productividad2.shtml. Acesso em: 23 
de agosto de 2019. Adaptado. 
 
Considerando a ficha de indicadores exposta, analise as asserções a seguir: 
I. A ficha requer um campo complementar no qual se justifique a necessidade 
da medição desse indicador. Isto reforçaria a importância de sua medição e 
acompanhamento próximo por todos os gestores citados no campo 
“distribuição”. 
II. Esse indicador pode ser melhorado com a adoção de tolerâncias ou padrões 
comparativos. Assim, será possível analisar os resultados a partir de 
referenciais comparativos ou de boas práticas observadas via benchmarking. 
III. Uma possível melhoria para esse indicador reside no preenchimento de 
relatórios manuais sobre as manutenções preventivas realizadas. Deve-se 
considerar a possibilidade de registrar esses relatórios no mesmo sistema que 
armazena o calendário com as manutenções previstas. 
 
É correto o que se afirma em: 
 
I e III, apenas. 
 
 
III, apenas. 
 
 
II, apenas. 
 
 
I, apenas. 
 
Correto! 
 
II e III, apenas. 
 
A alternativa é correta, porque apenas as afirmações II e III estão corretas. 
A afirmação I está incorreta, pois a justificativa do indicador já é esclarecida no campo 
“finalidade” da ficha de indicadores. 
A afirmação II está correta, porque estabelecer tolerâncias e referências pode facilitar 
o processo decisório, esclarecendo aos envolvidos no processo o direcionamento e as 
melhorias que se deseja alcançar. A ficha de indicadores é um instrumento adequado 
para registrar e conferir as tolerâncias e referências adotadas. 
A afirmação III está correta, pois a sistematização ou automatização da coleta de um 
indicador é procedimento recomendado, quando viável. Contar com um sistema para 
registro de dados é uma prática que aumenta a fidedignidade dos dados necessários 
para calcular os resultados do indicador. 
Pontuação do teste: 1 de 1