Introdução à Gestão de Processos

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Introdução a GestãoIntrodução a Gestão
de Processosde Processos
Eduardo Heliodoro ArrudaEduardo Heliodoro Arruda
  
Introdução a GeIntrodução a Gestãostão
de Processosde Processos
  
Eduardo Heliodoro ArrudaEduardo Heliodoro Arruda
Introdução a GestãoIntrodução a Gestão
de Processosde Processos
Natal/RNNatal/RN
20142014
  
Catalogação da Publicação na Fonte (CIP).Catalogação da Publicação na Fonte (CIP).
Ficha Catalográca elaborada por Luís Cavalcante Fonseca Júnior - CRB 15/726.Ficha Catalográca elaborada por Luís Cavalcante Fonseca Júnior - CRB 15/726.
 A773i  A773i Arruda, EdArruda, Eduardo Heuardo Heliodoro.liodoro.Introdução a gestão de processos / Eduardo HeliodoroIntrodução a gestão de processos / Eduardo Heliodoro
 Arruda ; ed Arruda ; edição e revisão ição e revisão do Instituto do Instituto TTecnológico ecnológico BrasileiroBrasileiro
(ITB). – Natal, RN : 2014.(ITB). – Natal, RN : 2014.
72 p. : il.72 p. : il.
ISBN 978-85-68100-36-3ISBN 978-85-68100-36-3
Inclui referênciasInclui referências
  
1. Gestão de processos. 2. Planejamento de projetos.1. Gestão de processos. 2. Planejamento de projetos.
3. Ferramentas de processos. I. Instituto Tecnológico3. Ferramentas de processos. I. Instituto Tecnológico
Brasileiro. II.Título.Brasileiro. II.Título.
RN/ITB/LCFJ RN/ITB/LCFJ CDU CDU 658.512.2658.512.2
presidentepresidente
PROF. PAULO DE PAULAPROF. PAULO DE PAULA
diretor geraldiretor geral
PROF. EDUARDO BENEVIDESPROF. EDUARDO BENEVIDES
diretora acadêmicadiretora acadêmica
PROFA. LEIDEANA BACURAUPROFA. LEIDEANA BACURAU
diretora de produção de projetodiretora de produção de projeto
PROFA. JUREMA DANTASPROFA. JUREMA DANTAS
FICHA TÉCNICAFICHA TÉCNICA
gestão de gestão de produção de materiais didáticosprodução de materiais didáticos
PROFA. LEIDEANA BACURAUPROFA. LEIDEANA BACURAU
coordenaçãcoordenação de o de design instrucionaldesign instrucional
PROFA. ANDRÉA CÉSAR PEDROSAPROFA. ANDRÉA CÉSAR PEDROSA
projeto grácoprojeto gráco  
ADAUTO HARLEY SILVAADAUTO HARLEY SILVA
diagramaçãodiagramação
MAURIFRAN GALVÃOMAURIFRAN GALVÃO
designer designer instrucionalinstrucional
WANNYEMBERG KLAYBIN DA SILVA DANTASWANNYEMBERG KLAYBIN DA SILVA DANTAS
revisão de língua portuguesarevisão de língua portuguesa
PROFA. ANA AMÉLIA AGRA LOPESPROFA. ANA AMÉLIA AGRA LOPES
revisão das normas da ABNTrevisão das normas da ABNT
LUÍS CAVALCANTE FONSECA JÚNIORLUÍS CAVALCANTE FONSECA JÚNIOR
ilustraçãoilustração
RAFAEL EUFRÁSIO DE OLIVEIRARAFAEL EUFRÁSIO DE OLIVEIRA
  
“A adoção de uma abordagem de processo signif“A adoção de uma abordagem de processo signifcaca
a adoção do ponto de vista do cliente, os processos sãoa adoção do ponto de vista do cliente, os processos são
a estrutura pela qual uma organização faz o necessárioa estrutura pela qual uma organização faz o necessário
para produzir valor para os seus clientes.”para produzir valor para os seus clientes.”
(Davenport).(Davenport).
  
Índice iconográfcoÍndice iconográfco
DiálogosDiálogos
ImportanteImportante
Querendo maisQuerendo mais
InternetInternet
CuriosidadeCuriosidade
VocabulárioVocabulário
Você conhece?Você conhece?
MídiasMídias
AtividadeAtividade
O material didático do Sistema de AprendizadoO material didático do Sistema de Aprendizado itb itb propõe ao aluno uma linguagem objetiva, sim- propõe ao aluno uma linguagem objetiva, sim-
ples e interativa. Deseja “conversar” diretamente, dialogar e interagirples e interativa. Deseja “conversar” diretamente, dialogar e interagir, garantir o suporte para , garantir o suporte para o es-o es-
tudante percorrer os passos necessários a sua aprendizagem. Os ícones tudante percorrer os passos necessários a sua aprendizagem. Os ícones são disponibilizados comosão disponibilizados como
ferramentas de apoio que direcionam o foco, identicando o tipo de atferramentas de apoio que direcionam o foco, identicando o tipo de atividade ou material de estudo.ividade ou material de estudo.
Observe-os na descrição a seguir:Observe-os na descrição a seguir:
CuriosidadeCuriosidade – Texto para além da aula, explorando  – Texto para além da aula, explorando um assunto abordado. São pitadas de um assunto abordado. São pitadas de conheci-conheci-
mento a mais que o professor pode proporcionar ao aluno.mento a mais que o professor pode proporcionar ao aluno.
Importante!Importante! – Destaque dado a uma parte do conteúdo ou a um conceito estudado, que seja con- – Destaque dado a uma parte do conteúdo ou a um conceito estudado, que seja con-
siderado muito relevante.siderado muito relevante.
Querendo maisQuerendo mais – Indicação de uma leitura fora do material de estudo.  – Indicação de uma leitura fora do material de estudo. Vem ao nal da competência,Vem ao nal da competência,
antes do resumo.antes do resumo.
 Vocabulário Vocabulário – Texto explicativo, normalmente curto, sobre novos termos que são  – Texto explicativo, normalmente curto, sobre novos termos que são apresentados noapresentados no
decorrer do estudo.decorrer do estudo.
 Você conhece? Você conhece? – Foto e biograa de uma personalidade conhecida pelas suas obras relacionadas – Foto e biograa de uma personalidade conhecida pelas suas obras relacionadas
ao objeto de estudo.ao objeto de estudo.
AtividadeAtividade – Resumo do  – Resumo do conteúdo praticado na competência em forma de conteúdo praticado na competência em forma de exercício. Pode ser apre-exercício. Pode ser apre-
sentado ao nal ou ao longo do texto.sentado ao nal ou ao longo do texto.
MídiasMídias – Contém material de estudo auxiliar e sugestões de lmes, entrevistas, artigos, – Contém material de estudo auxiliar e sugestões de lmes, entrevistas, artigos, podcastpodcast e e
outros, podendo ser de outros, podendo ser de diversas mídias: vídeo, áudio, texto, nuvdiversas mídias: vídeo, áudio, texto, nuvem.em.
InternetInternet – Citação de  – Citação de conteúdo exibido na Internet:conteúdo exibido na Internet: sites sites,, blogsblogs, redes sociais., redes sociais.
DiálogosDiálogos – Convite para discussão de  – Convite para discussão de assunto peloassunto pelo chatchat do ambiente virtual ou redes sociais. do ambiente virtual ou redes sociais.
  
 Apresentação instituc Apresentação institucionalional   0909
Palavra do professor autor Palavra do professor autor    1111
 Apresentação das co Apresentação das competênciasmpetências   1313
Competência 01Competência 01  
Descrever a evolução dos modelos de administração nas organizaçõesDescrever a evolução dos modelos de administração nas organizações   1717
Teoria Geral da AdministraçãoTeoria Geral da Administração 1818
Abordagem clássicaAbordagem clássica 1818
Funções Funções administrativadministrativasas 2020
Abordagem humanísticaAbordagem humanística 2121
Abordagem Abordagem burocrátiburocráticaca 2323
Abordagem sistêmicaAbordagem sistêmica 2323
ResumoResumo 2626
AutoavaliaçãoAutoavaliação 2626
Competência 02Competência 02  
Identifcar as características da gestão por processos para as organizaçõesIdentifcar as características da gestão por processos para as organizações   3131
O que são processos?O que são processos? 3131
HierarquiHierarquia dos a dos processosprocessos 3333
Visão funcional versus visão por processosVisão funcional versus visão por processos 3535
Tipos de processosTipos de processos 3737
Gestão por ProcessosGestão por Processos 3838
ResumoResumo 4141
SumárioSumário
  
AutoavaliaçãoAutoavaliação 4141
Competência 03Competência 03  
Estabelecer uma relação de importância entre os sistemas e os processosEstabelecer uma relação de importância entre os sistemas e os processos   4343
Business Process Managment (BPM)Business Process Managment (BPM) 4646
Conhecendo o FluxogramaConhecendo o Fluxograma 4848
Metodologia para criação de um uxogramaMetodologia para criação de um uxograma
4949
Tipos de uxogramaTipos de uxograma 5252
ResumoResumo 5454
AutoavaliaçãoAutoavaliação 5454
Competência 04Competência 04  
 Apresentar os métodos de melhor Apresentaros métodos de melhoria contínua que auxiliarão você a avaliar aia contínua que auxiliarão você a avaliar a
qualidade dos processos dentro da organizaçãoqualidade dos processos dentro da organização   5959
O que é qualidade?O que é qualidade? 6060
Gestão da Gestão da qualidade totalqualidade total 6161
Melhoria contínuaMelhoria contínua 6363
Benchmarking Benchmarking    6464
ResumoResumo 5858
AutoavaliaçãoAutoavaliação 5858
ReferênciasReferências   7070
Conheça o autor Conheça o autor    7272
  
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 Ap Apreresesentntaçação ão ininststititucucioionanall
O Instituto Tecnológico Brasileiro (O Instituto Tecnológico Brasileiro (itbitb) foi construído a partir do sonho de educadores e) foi construído a partir do sonho de educadores e
empreendedores reconhecidos no cenário educacional pelas suas contribuições no desen-empreendedores reconhecidos no cenário educacional pelas suas contribuições no desen-
volvimento econômico e social dos Estados em volvimento econômico e social dos Estados em que atuaram, em prol de uma eque atuaram, em prol de uma educação deducação de
qualidade nos níveis básico e superior, nas modalidades presencial e a qualidade nos níveis básico e superior, nas modalidades presencial e a distância.distância.
Esta experiência volta-se para a educação prossional, sensível ao cenário de desenEsta experiência volta-se para a educação prossional, sensível ao cenário de desen--
volvimento econômico nacional, que necessita de volvimento econômico nacional, que necessita de pessoas devidamente qualicadas parapessoas devidamente qualicadas para
ocuparem vagas de trabalho e garantirem suporte ao contínuo crescimento do setor pro-ocuparem vagas de trabalho e garantirem suporte ao contínuo crescimento do setor pro-
dutivo da nação.dutivo da nação.
O SistemaO Sistema itbitb de Aprendizado Prossional privilegia o desenvolvimento do estudante a de Aprendizado Prossional privilegia o desenvolvimento do estudante a
partir de competências prossionais requeridas pelo mundo do trabalho. Está direcionadopartir de competências prossionais requeridas pelo mundo do trabalho. Está direcionado
a você, interessado na construção de uma formação técnica que lhe proporcione rapida-a você, interessado na construção de uma formação técnica que lhe proporcione rapida-
mente concorrer aos crescentes postos de mente concorrer aos crescentes postos de trabalho.trabalho.
No SistemaNo Sistema itbitb de Aprendizado Prossional o estudante encontra  de Aprendizado Prossional o estudante encontra uma linguagem clarauma linguagem clara
e objetiva, presente no livro didático, nos slides de aula, no Ambiente Virtual de e objetiva, presente no livro didático, nos slides de aula, no Ambiente Virtual de Aprendiza-Aprendiza-
gem e gem e nas videoaulas. Neste material didático, um verdadeiro diálogo estimula a nas videoaulas. Neste material didático, um verdadeiro diálogo estimula a leitura, oleitura, o
projeto gráco permite um estudo com leveza e projeto gráco permite um estudo com leveza e a iconograa utilizada lea iconograa utilizada lembra as modernasmbra as modernas
comunicações das redes sociais, tão acessadas nos dias atuais.comunicações das redes sociais, tão acessadas nos dias atuais.
OO itbitb pretende estar com você neste novo percurso de qualicação prossional, con pretende estar com você neste novo percurso de qualicação prossional, con--
tribuindo decisivamente para a ampliação de sua empregabilidade. Por m, navegue notribuindo decisivamente para a ampliação de sua empregabilidade. Por m, navegue no
SistemaSistema itbitb: um estudo prazeroso, prático, interativo e eciente o conduzirá a um posicio: um estudo prazeroso, prático, interativo e eciente o conduzirá a um posicio--
namento prossional diferenciado, permitindo-lhe uma atuação cidadã que contribua paranamento prossional diferenciado, permitindo-lhe uma atuação cidadã que contribua para
o seu desenvolvimento pessoal e do seu país.o seu desenvolvimento pessoal e do seu país.
  
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Ao ingressar no mundo da gestão dos processos, você vai entender melhor o funcio-Ao ingressar no mundo da gestão dos processos, você vai entender melhor o funcio-
namento das organizações e a busca constante pela excelência organizacional. Vamosnamento das organizações e a busca constante pela excelência organizacional. Vamos
conhecer a evolução dos conhecer a evolução dos modelos de gestão, modelos de gestão, presentes nas diversas fases de desenvolvi-presentes nas diversas fases de desenvolvi-
mento da sociedade, desde a antiguidade até chegarmos mento da sociedade, desde a antiguidade até chegarmos à era globalizada.à era globalizada.
Hoje, com o avanço das tecnologias, a revolução virtual, o surgimento de novas ferra-Hoje, com o avanço das tecnologias, a revolução virtual, o surgimento de novas ferra-
mentas de comunicação como omentas de comunicação como o e-maile-mail, redes sociais,, redes sociais, whatsappwhatsapp,, skype skype, entre outros, trou-, entre outros, trou-
xeram uma nova dinâmica para o xeram uma nova dinâmica para o mercado, as barreiras da distância não existem mais. mercado, as barreiras da distância não existem mais. OsOs
clientes se tornaram mais exigentes, o aumento no número de empresas, da clientes se tornaram mais exigentes, o aumento no número de empresas, da concorrência,concorrência,
a rapidez nas decisões e respostas aos clientes zeram com que as empresas buscassema rapidez nas decisões e respostas aos clientes zeram com que as empresas buscassem
soluções de integração em seus processos, utilizando novas tecnologias da informação,soluções de integração em seus processos, utilizando novas tecnologias da informação,
permitindo, assim, uma maior exibilidade e agilidade nas suas operações.permitindo, assim, uma maior exibilidade e agilidade nas suas operações.
A gestão de processos tem o objetivo de promover a integração das atividades de umaA gestão de processos tem o objetivo de promover a integração das atividades de uma
organização e criar a cultura de melhoria contínua, visando o alcance de uma qualidadeorganização e criar a cultura de melhoria contínua, visando o alcance de uma qualidade
em processos e melhores resultados para a organização. Em nosso caminho você vai co-em processos e melhores resultados para a organização. Em nosso caminho você vai co-
nhecer ferramentas de gestão empresarial como o uxograma, organograma, manuais denhecer ferramentas de gestão empresarial como o uxograma, organograma, manuais de
qualidade em processos, indicadores de desempenho que permitem um melhor entendi-qualidade em processos, indicadores de desempenho que permitem um melhor entendi-
mento e controle dos mento e controle dos processos organizacionais.processos organizacionais.
Ao nal dessa jornada, você vivenciará uma experiência, na gestão de Ao nal dessa jornada, você vivenciará uma experiência, na gestão de processos, ondeprocessos, onde
você terá adquirido competências que poderão ser utilizadas dentro das organizações,você terá adquirido competências que poderão ser utilizadas dentro das organizações,
tornando você um prossional diferenciado.tornando você um prossional diferenciado.
 Você está pronto para iniciar nossa jornada? Você está pronto para iniciar nossa jornada?
Palavra do professor autor Palavra do professor autor 
  
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 Ap Apreresesentntaçação ão dadas s cocompmpetetênênciciasas
Em um primeiro momento, você será conduzido a um rápido passeio pelas diferentesEm um primeiro momento, você será conduzido a um rápido passeio pelas diferentes
épocas, o que lhe permitirá identicar a evolução dos modelos de administração e comoépocas, o que lhe permitirá identicar a evolução dos modelos de administração e como
cada teoria contribuiu em sua época, e cada teoria contribuiu em sua época, e até os dias de hoje, para até os dias de hoje, para a melhoria da eciência ea melhoria da eciência e
ecácia na administração das organizações.ecácia na administração das organizações.
Na segunda competência, você será apresentado a Na segunda competência, você será apresentado a uma série de novos conceitos, que ouma série de novos conceitos, que o
ajudará a descrever as características da gestão de ajudará a descrever as características da gestão de processos para as organizações.processos para as organizações.
Na competência seguinte, você estudará os sistemas de informação que estão presen-Na competência seguinte, você estudará os sistemas de informação que estão presen-
tes em nosso cotidiano. Você conhecerá algumas ferramentas de TI, como o BPM, ERP,tes em nosso cotidiano. Você conhecerá algumas ferramentas de TI, como o BPM, ERP,
Fluxograma, que permitirão estabelecer uma relação de importância entre os sistemas eFluxograma, que permitirão estabelecer uma relação de importância entre os sistemas e
os processos.os processos.
Na quarta, e última, competência serão apresentados métodos de melhoria contínua eNa quarta, e última, competência serão apresentados métodos de melhoria contínua e
guias de modelagem de processos (CBOK), que auxiliarão na avaliação da qualidade dosguias de modelagem de processos (CBOK), que auxiliarão na avaliação da qualidade dos
processos dentro da organização.processos dentro da organização.
  
Descrever a evolução dosDescrever a evolução dos
modelos de administração nas organizaçõesmodelos de administração nas organizações
CompetênciaCompetência
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Dos primeiros sistemas de organização até a Dos primeiros sistemas de organização até a sociedade atual, passamos por um sociedade atual, passamos por um grandegrande
processo de evolução, os processo de evolução, os livros de história relatam a livros de história relatam a realização de muitos feitos que mar-realização de muitos feitos que mar-
caram este caram este desenvolvimentdesenvolvimento.o.
Com certeza você já ouviu falar sobre a construção de grandes monumentos como asCom certeza você já ouviu falar sobre a construção de grandes monumentos como as
pirâmides do Egito ou até mesmo a muralha da China. pirâmides do Egito ou até mesmo a muralha da China. TTambém já deve ter lido ou escutadoambém já deve ter lido ou escutado
sobre as batalhas épicas de civilizações antigas, que desejavam criar ou ampliar seu império,sobre as batalhas épicas de civilizações antigas, que desejavam criar ou ampliar seu império,
como a guerra entre gregos e troianos. Ainda percorrendo esta evolução e se aproximandocomo a guerra entre gregos e troianos. Ainda percorrendo esta evolução e se aproximando
dos dias atuais, você deve lembrar-se da Revoldos dias atuais, você deve lembrar-se da Revolução Industrial com a descoberução Industrial com a descoberta da máquinata da máquina
a vapor, que permitiu o surgimento de grandes complexos industriais como a Fábrica de au-a vapor, que permitiu o surgimento de grandes complexos industriais como a Fábrica de au-
tomóveis da Ford. Através das novas descobertas e do avanço das tecnologias de tomóveis da Ford. Através das novas descobertas e do avanço das tecnologias de informaçãoinformação
e das telecomunicações, como exemplo o computador e a internet, chegamos à era da glo-e das telecomunicações, como exemplo o computador e a internet, chegamos à era da glo-
balização e nela você pode observar um evento em qualquer lugar do mundo, em tempo real.balização e nela você pode observar um evento em qualquer lugar do mundo, em tempo real.
Você já parou para pensar como a realização dessas obras monumentais, o sucessoVocê já parou para pensar como a realização dessas obras monumentais, o sucesso
dos exércitos nas batalhas, a fabricação industrial, eram possíveis? Em todos estes exem-dos exércitos nas batalhas, a fabricação industrial, eram possíveis? Em todos estes exem-
plos estão presentes elementos como: pessoas, métodos de trabalho, organização, plane-plos estão presentes elementos como: pessoas, métodos de trabalho, organização, plane-
 jamento,  jamento, procedimeprocedimentos, lidentos, liderança, inrança, indicadoredicadores de produs de produtividade.tividade.
Descrever a evolução dosDescrever a evolução dos
modelos de administração nas organizaçõesmodelos de administração nas organizações
Fonte: <http://naked-science.ru/sites/default/les/Building-the-Great-Pyramid.jpg>;Fonte: <http://naked-science.ru/sites/default/les/Building-the-Great-Pyramid.jpg>;
<http://2.bp.blogspot.com/-3Waytvghtb0/UL0_3NDWBnI/AAAAAAAAASE/xdHGggQZmVw/s1600/Imagem3.png>;<http://2.bp.blogspot.com/-3Waytvghtb0/UL0_3NDWBnI/AAAAAAAAASE/xdHGggQZmVw/s1600/Imagem3.png>;
<http://4.bp.blogspot.com/-jeyYvKMMttU/Tru-bgonM_I/AAAAAAAAD-M/zRd4ClDGaA<http://4.bp.blogspot.com/-jeyYvKMMttU/Tru-bgonM_I/AAAAAAAAD-M/zRd4ClDGaAY/s1600/2.jpg>. Acesso Y/s1600/2.jpg>. Acesso em: 07 nov. 2014.em: 07 nov. 2014.
Algumas formas de administração já estavam presentes em diversos empreendi-Algumas formas de administração já estavam presentes em diversos empreendi-
mentos desde as eras mais antigas, e mentos desde as eras mais antigas, e esses métodos de administrar vem evoluin-esses métodos de administrar vem evoluin-
do até os dias atuais.do até os dias atuais.
Para você entender melhor esse Para você entender melhor esse processo, nesta competência, vamos identicar a processo, nesta competência, vamos identicar a evoevo--
  
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A ecácia está associada à realização das atividades que levem ao alcanceA ecácia está associada à realização das atividades que levem ao alcance
dos resultados estabelecidos dos resultados estabelecidos (CHIAVENA(CHIAVENATO, 2003; SILVA, 2008) TO, 2003; SILVA, 2008) enquanto aenquanto a
eciência está relacionada com a maneira de utilização de recursos. Quantoeciência está relacionada com a maneira de utilização de recursos. Quanto
mais saídas são obtidas com as mesmas entradas, maior o grau de eciênmais saídas são obtidas com as mesmas entradas, maior o grau de eciên--
cia alcançado (SILVA, 2008, p. cia alcançado (SILVA, 2008, p. 17).17).
ImportanteImportante
Estes conceitos são muito importantes para Estes conceitos são muito importantes para a administração, pois durante o a administração, pois durante o processoprocesso
de evolução do pensamento administrativo, todos os administradores, em de evolução do pensamento administrativo, todos os administradores, em suas respectivassuas respectivas
épocas, tentaram alcançar seus resultados com épocas, tentaram alcançar seus resultados com uma melhor utilização dosrecursos uma melhor utilização dos recursos dispo-dispo-
níveis, ou seja, buscaram fazer mais com menos, níveis, ou seja, buscaram fazer mais com menos, para alcançar os resultados esperados.para alcançar os resultados esperados.
Para melhor compreender esta evolução do Para melhor compreender esta evolução do pensamento administrativpensamento administrativo, vamos conhe-o, vamos conhe-
lução das teorias da administração que permitiram o gerenciamento dos mais diferenteslução das teorias da administração que permitiram o gerenciamento dos mais diferentes
tipos de organizações.tipos de organizações.
Vamos lá?Vamos lá?
 Teoria G Teoria Geral eral da Ada Adminidministrstraçãoação
Como você acabou de ver, desde a antiguidade muitas práticas administrativas já eramComo você acabou de ver, desde a antiguidade muitas práticas administrativas já eram
empregadas pela sociedade. A Teoria Geral da Administração é a área do conhecimento que es-empregadas pela sociedade. A Teoria Geral da Administração é a área do conhecimento que es-
tuda a administração das organizações, seja ela pública ou privada, com ou sem ns lucrativos.tuda a administração das organizações, seja ela pública ou privada, com ou sem ns lucrativos.
Mas o que é Mas o que é administração?administração?
Segundo Chiavenato (199Segundo Chiavenato (1997), a administração é a 7), a administração é a aplicação de técnicas com o aplicação de técnicas com o intuito deintuito de
estabelecer metas e operacionalizar o seu estabelecer metas e operacionalizar o seu alcance pelos colaboradores participantes dasalcance pelos colaboradores participantes das
organizações, a m de que se obtenham resultados que satisfaçam as necessidades deorganizações, a m de que se obtenham resultados que satisfaçam as necessidades de
seus clientes, assim como as suas próprias.seus clientes, assim como as suas próprias.
Como você observou na denição acima, a administração está associada com a utiliComo você observou na denição acima, a administração está associada com a utili--
zação de recursos para o zação de recursos para o alcance de determinados objetivos, este processo para ser bemalcance de determinados objetivos, este processo para ser bem
sucedido deve ser executado de maneira eciente e ecaz.sucedido deve ser executado de maneira eciente e ecaz.
  
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1919
Para Taylor as tarefas dos funcionários deveriam ser realizadas de maneira racional, simpliPara Taylor as tarefas dos funcionários deveriam ser realizadas de maneira racional, simpli--
cada e padronizada, eliminando os movimentos desnecessários. Ele pregava que deveria sercada e padronizada, eliminando os movimentos desnecessários. Ele pregava que deveria ser
criado um método de trabalho para que a execução das tarefas pudesse ser facilmente ensinada.criado um método de trabalho para que a execução das tarefas pudesse ser facilmente ensinada.
Outro princípio muito importante da administração cientíca foi o estudo dos tempos eOutro princípio muito importante da administração cientíca foi o estudo dos tempos e
movimentos. Cada tarefa deve ser analisada e movimentos. Cada tarefa deve ser analisada e estudada, criando uma sequência ordenadaestudada, criando uma sequência ordenada
de movimentos úteis para execução das tarefas. Os mde movimentos úteis para execução das tarefas. Os movimentos desnecessários eram eli-ovimentos desnecessários eram eli-
minados, com o objetivo de gerar uma eciência na realizminados, com o objetivo de gerar uma eciência na realização das tarefas. Após a deniçãoação das tarefas. Após a denição
“Frederick Winslow Taylor: É considerado o pai da“Frederick Winslow Taylor: É considerado o pai da
administração cientíca”, pois ele propôs o estuadministração cientíca”, pois ele propôs o estu--
do e a utilização de métodos cientícos e raciodo e a utilização de métodos cientícos e racio--
nais na realização das tarefas das organizações,nais na realização das tarefas das organizações,
com ênfase na eciência e ecácia operacional.com ênfase na eciência e ecácia operacional.
Ele nasceu na Filadéla, Estados Unidos, em 20Ele nasceu na Filadéla, Estados Unidos, em 20
de março de 1856 e faleceu em 21 de março de 1915, começou sua carreirade março de 1856 e faleceu em 21 de março de 1915, começou sua carreira
como técnico em mecânica, e passou por várias empresas até se tornar En-como técnico em mecânica, e passou por várias empresas até se tornar En-
genheiro Mecânico e começar a prestar consultorias para várias indústrias.genheiro Mecânico e começar a prestar consultorias para várias indústrias.
 V Vococê ê CoConhnhececee
cer as principais abordagens da administração, conforme a seguir: Abordagem Clássica,cer as principais abordagens da administração, conforme a seguir: Abordagem Clássica,
Abordagem Humanística, Abordagem Burocrática e Abordagem Sistêmica.Abordagem Humanística, Abordagem Burocrática e Abordagem Sistêmica.
 Abo Abordardagem gem clásclássicasica
Apesar da origem da Apesar da origem da administração ser muito antiga foi com a administração ser muito antiga foi com a Revolução IndustriRevolução Industrial queal que
os estudos da administração ganharam foco dentro das organizações. Foi neste contextoos estudos da administração ganharam foco dentro das organizações. Foi neste contexto
que surgiu a Abordagem Clássica da Administração, composta pelas Teorias da Adminis-que surgiu a Abordagem Clássica da Administração, composta pelas Teorias da Adminis-
tração Cientíca e a Teoria Clássica. Nesta abordagem os administradores e empresáriostração Cientíca e a Teoria Clássica. Nesta abordagem os administradores e empresários
estavam sempre buscando maneiras mais ecientes para o estavam sempre buscando maneiras mais ecientes para o aumento na produção.aumento na produção.
A administração cientA administração cientíca foi desenvolvida por Frederick Winslow Taylor, americano, queíca foi desenvolvida por Frederick Winslow Taylor, americano, que
trabalhou por muito tempo notrabalhou por muito tempo no chão de fábricachão de fábrica até se  até se tornar engenheiro. A experiência quetornar engenheiro. A experiência que
acumulou em suas passagens por várias fábricas e siderúrgicas, permitiu que ele desen-acumulou em suas passagens por várias fábricas e siderúrgicas, permitiu que ele desen-
volvesse a obra chamada de Princípios volvesse a obra chamada de Princípios da administração cientíca, lançada eda administração cientíca, lançada em 1911.m 1911.
Chão de fábrica:Chão de fábrica:  
termo utilizado emtermo utilizado em
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indicar o localindicar o local
onde o processoonde o processo
de fabricação éde fabricação é
executado.executado.
  
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2020
do método, o tempo era medido do método, o tempo era medido até encontrar o tempo padrão para realização das tarefas.até encontrar o tempo padrão para realização das tarefas.
Outros princípios da administração cientíca são:Outros princípios da administração cientíca são:
- - A divisA divisão do trabão do trabalho: cada alho: cada trabalhador trabalhador realizavrealizava uma parte a uma parte do todo, do todo, o que gera o que gera umauma
superespecialização na execução das tarefas;superespecialização na execução das tarefas;
- - A A Figura Figura dodo homem econômico homem econômico: a remuneração era o único elemento motivador que o: a remuneração era o único elemento motivador que o
trabalhador teria, para aumentar a trabalhador teria, para aumentara produtiviprodutividade.dade.
A Teoria Clássica da Administração tem como autor Henry Fayol que, diferentemente deA Teoria Clássica da Administração tem como autor Henry Fayol que, diferentemente de
Taylor, tinha como principal ênfase o estudo da estrutura formal da organização paraTaylor, tinha como principal ênfase o estudo da estrutura formal da organização para
melhorar a eciência do processo de produção.melhorar a eciência do processo de produção.
Segundo Fayol a administração está presente em qualquer tipo de organização, e éSegundo Fayol a administração está presente em qualquer tipo de organização, e é
dividida em seis funções dividida em seis funções empresariais:empresariais:
- - Funções Funções técnicas: técnicas: relacionadas relacionadas ao prao processo pocesso produtivrodutivo, tro, transformação ansformação dede insumosinsumos e emm
bens ou serviços da empresa;bens ou serviços da empresa;
- - Funções Funções comerciais: comerciais: relacionadas relacionadas aos aos processos processos de de compra compra e e venda;venda;
- - Funções Funções nanceiras: nanceiras: relacionadas relacionadas à à procura procura e e gerência gerência de de capitais;capitais;
- - Funções Funções de de segurança: segurança: relacionadas à relacionadas à proteção proteção de bde bens e ens e de de pessoas;pessoas;
- - Funções Funções de de contabilidade: contabilidade: relacionadas relacionadas a a inventários, inventários, balanços, balanços, custos custos etc.;etc.;
- - Funções Funções administrativadministrativas: pas: planejamento, lanejamento, organização, organização, direção, direção, coordenação coordenação e contre controle.ole.
Funções Funções administrativadministrativasas
As funções administrativas, podem ser subdividas em 5 etapas:As funções administrativas, podem ser subdividas em 5 etapas:
Jules Henri Fayol: Nasceu em família da alta burguesiaJules Henri Fayol: Nasceu em família da alta burguesia
em Constantinopla, foi educado em Lion na França atéem Constantinopla, foi educado em Lion na França até
se formar Engenheiro de Minas em 1860. Foi o fundase formar Engenheiro de Minas em 1860. Foi o funda--
dor da Teoria Clássica da Administração.dor da Teoria Clássica da Administração.
 V Vococê ê CoConhnhececee
Insumos:Insumos: Produto Produto
ou serviço utiliza-ou serviço utiliza-
do na produção dedo na produção de
um outro produtoum outro produto
ou serviço, comoou serviço, como
exemplo: matériaexemplo: matéria
prima, pessoas,prima, pessoas,
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entre outros.entre outros.
  
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- - Planejar: vPlanejar: visualizar sisualizar situações fituações futuras, uturas, para a para a organização organização no cenário no cenário na qual na qual ela se ela se encontra;encontra;
- - Organizar: Organizar: é a maneiré a maneira de utia de utilização dos lização dos recursos (humanos recursos (humanos e materie materiais) parais) para que a que aa
organização obtenha sucesso;organização obtenha sucesso;
- - Comandar: é Comandar: é estabelecer estabelecer coordenadas coordenadas necessárias necessárias para para que os que os funcionários funcionários consigamconsigam
agir conforme as necessidades da organização;agir conforme as necessidades da organização;
- - Coordenar: é Coordenar: é a obtenção a obtenção harmoniosa de harmoniosa de todas atodas as atividades s atividades e esfe esforços da orços da organização;organização;
- - Controlar: Controlar: é o é o acompanhamento acompanhamento das ações das ações para qpara que elas ue elas sejam exsejam executadas confecutadas conforme oorme o
planejado.planejado.
Na abordagem clássica, as organizações podem ser comparadas com Na abordagem clássica, as organizações podem ser comparadas com máquinas, os tra-máquinas, os tra-
balhadores se comportavam como engrenagens que mantinham o funcionamento destasbalhadores se comportavam como engrenagens que mantinham o funcionamento destas
máquinas, cujo principal objetivmáquinas, cujo principal objetivo era aumentar a o era aumentar a produtiviprodutividade. As organizações são codade. As organizações são con-n-
sideradas sistemas fechados, pois a preocupação dos administradores era voltada parasideradas sistemas fechados, pois a preocupação dos administradores era voltada para
o ambiente interno da empresa, nas tarefas, na estrutura administrativa, eles entendiamo ambiente interno da empresa, nas tarefas, na estrutura administrativa, eles entendiam
que as organizações não sofriam inuências do ambiente externo, pois o mercado era esque as organizações não sofriam inuências do ambiente externo, pois o mercado era es --
tável, sem concorrentes e existia demanda tável, sem concorrentes e existia demanda para tudo que era para tudo que era produzido.produzido.
 Abo Abordardagem gem humanhumanístiísticaca
Esta abordagem surgiu em Esta abordagem surgiu em oposição ao pensamento clássico, oposição ao pensamento clássico, que se caracterizava pelaque se caracterizava pela
racionalização e mecanização do trabalho, uma consequente desumanização do trabalha-racionalização e mecanização do trabalho, uma consequente desumanização do trabalha-
dor. E partia dodor. E partia do pressupostopressuposto que o indivíduo é um  que o indivíduo é um ser social, ativo e criativo que respondeser social, ativo e criativo que responde
às forças e inuência sociais do grupo no qual está inserido, dentro e fora da organização.às forças e inuência sociais do grupo no qual está inserido, dentro e fora da organização.
Está abordagem humanística é composta pelas Teorias das Relações Humanas e Está abordagem humanística é composta pelas Teorias das Relações Humanas e Com-Com-
portamental.portamental.
A Teoria das Relações Humanas surgiu a partir dos estudos realizados por Elton MayoA Teoria das Relações Humanas surgiu a partir dos estudos realizados por Elton Mayo
e seu grupo de pesquisadores, no nal da década de 1920 e início da década de 1930.e seu grupo de pesquisadores, no nal da década de 1920 e início da década de 1930.
Com base no que foi estudado, identique elementos da abordagem clássiCom base no que foi estudado, identique elementos da abordagem clássi--
ca que estão presentes nas organizações até ca que estão presentes nas organizações até hoje. Compartilhe sua opiniãohoje. Compartilhe sua opinião
no nosso fórum virtual.no nosso fórum virtual.
 At Ativivididadade e 0011
pressuposto:pressuposto: O O
que se pode suporque se pode supor
de modo anteci-de modo anteci-
pado.pado.
  
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Nesse período observa-se o Nesse período observa-se o surgimento dos primeiros movimentsurgimento dos primeiros movimentos sindicais e o desenvol-os sindicais e o desenvol-
vimento das Ciências Humanas como a vimento das Ciências Humanas como a Psicologia, AntropolPsicologia, Antropologia e Sociologia.ogia e Sociologia.
A ideia inicial desses estudos era criar experimentos que vericassem a inuência da luA ideia inicial desses estudos era criar experimentos que vericassem a inuência da lu--
minosidade do local de minosidade do local de trabalho na produtividade dos funcionários, sendo constatado quetrabalho na produtividade dos funcionários, sendo constatado que
essas variáveis (luminosidade e produtividade) não tinham nenhuma essas variáveis (luminosidade e produtividade) não tinham nenhuma relação. Contudo, ve-relação. Contudo, ve-
ricou-se a existência de outras variáveis que não ricou-se a existência de outras variáveis que não estavam sendo controladasmas inuenestavam sendo controladas mas inuen--
ciavam na produtividade, como o fator psicológico. A ciavam na produtividade, como o fator psicológico. A partir desta observação partir desta observação a experiênciaa experiência
começou a ser direcionada para o estudo dos fatores informais e sociais que poderiamcomeçou a ser direcionada para o estudo dos fatores informais e sociais que poderiam
inuenciar a motivação dos trabalhadores. Os pesquisadores chegaram à conclusão dainuenciar a motivação dos trabalhadores. Os pesquisadores chegaram à conclusão da
existência de grupos informais dentro da organização formal e que o comportamento dosexistência de grupos informais dentro da organização formal e que o comportamento dos
indivíduos sofria inuência dos valores destes grupos informais do qual eles participavam.indivíduos sofria inuência dos valores destes grupos informais do qual eles participavam.
Na abordagem das relações humanas, o homem é representado na gura do “HomemNa abordagem das relações humanas, o homem é representado na gura do “Homem
Social”, pois o seu fator de motivação estava atrelado à existência dos grupos, ou seja,Social”, pois o seu fator de motivação estava atrelado à existência dos grupos, ou seja,
relacionado com a sua inserção em um meio social e democrático.relacionado com a sua inserção em um meio social e democrático.
Uma contribuição importante da teoria comportamental foi à pirâmide da hierarquiaUma contribuição importante da teoria comportamental foi à pirâmide da hierarquia
das necessidades, criada por Abraham Maslow, que se propõe a das necessidades, criada por Abraham Maslow, que se propõe a explicar a origem da motiexplicar a origem da moti--
vação humana, de vação humana, de maneira ordenada e hierárquica.maneira ordenada e hierárquica.
A Teoria Comportamental é o avanço nos A Teoria Comportamental é o avanço nos estudos das relações humanas, esta estudos das relações humanas, esta teoria apre-teoria apre-
senta um foco no senta um foco no indivíduo de maneira mais complexa, como um ser indivíduo de maneira mais complexa, como um ser dotado de inteligência.dotado de inteligência.
Figura 1Figura 1 – Pirâmide de Maslow – Pirâmide de Maslow
Fonte: Fonte: <http://3.bp.blogspot<http://3.bp.blogspot.com/-9FEj4Az_Kls/UfmPFp1MnOI/AAAAAAAAA.com/-9FEj4Az_Kls/UfmPFp1MnOI/AAAAAAAAACI/CI/
NEG0VahBj9k/s1600/piramide.png>. Acesso em: 07 nov. 2014.NEG0VahBj9k/s1600/piramide.png>. Acesso em: 07 nov. 2014.
  
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meritocracia:meritocracia: re- re-
conhecimento dosconhecimento dos
que merecem emque merecem em
uma sociedade,uma sociedade,
organização ouorganização ou
grupo etc. A fontegrupo etc. A fonte
de poder dentrode poder dentro
das organizaçõesdas organizações
estava pautadaestava pautada
nas normas.nas normas.
Outro autor muito importante foi Frederick Herzberg, que estudou a motivação do tra-Outro autor muito importante foi Frederick Herzberg, que estudou a motivação do tra-
balhador e desenvolveu a teoria dos dois fatores, que dividia a causa da satisfação oubalhador e desenvolveu a teoria dos dois fatores, que dividia a causa da satisfação ou
insatisfação do empregado em dois grupos: os fatores higiênicos (estão fora do controleinsatisfação do empregado em dois grupos: os fatores higiênicos (estão fora do controle
dos funcionários) e os dos funcionários) e os fatores motivacionaifatores motivacionais (que estão sob s (que estão sob o controle dos funcionários).o controle dos funcionários).
Os fatores higiênicos são importantes para evitar a insatisfação, porém, por si só, nãoOs fatores higiênicos são importantes para evitar a insatisfação, porém, por si só, não
são capazes de gerar motivação. Estes fatores estão relacionados com as condições físicassão capazes de gerar motivação. Estes fatores estão relacionados com as condições físicas
do ambiente de trabalho, remuneração, do ambiente de trabalho, remuneração, políticas e procedimentos organizacionais.políticas e procedimentos organizacionais.
Já os fatores motivacionais estão associados com o Já os fatores motivacionais estão associados com o reconhecimento no trabalho, a rea-reconhecimento no trabalho, a rea-
lização pessoal e prossional, estes fatores são fundamentais para uma melhor eciêncialização pessoal e prossional, estes fatores são fundamentais para uma melhor eciência
no desempenho das funções.no desempenho das funções.
Nesta teoria é apresentada a gura do homem complexo, pois existe uma série de faNesta teoria é apresentada a gura do homem complexo, pois existe uma série de fa--
tores psicológicos que inuencia na motivação dos funcionários e, consequentemente, natores psicológicos que inuencia na motivação dos funcionários e, consequentemente, na
eciência da organização.eciência da organização.
 Abo Abordardagem gem burburocráocráticatica A abordagem burocrática surgiu com os estudos de Max Weber que, entre outras coi- A abordagem burocrática surgiu com os estudos de Max Weber que, entre outras coi-
sas, descreveu o “tipo ideal” de sociedade, na qual ele utilizou para identicar a organisas, descreveu o “tipo ideal” de sociedade, na qual ele utilizou para identicar a organi--
zação burocrática. Segundo ele, na sociedade zação burocrática. Segundo ele, na sociedade racional a autoridade é oriunda do aspectoracional a autoridade é oriunda do aspecto
legal, baseada nalegal, baseada na meritocraciameritocracia..
Weber defendia que a organização era um sistema racional, baseado em normas, porWeber defendia que a organização era um sistema racional, baseado em normas, por
meio do qual ela busca o alcance dos objetivos organizacionais formalizados. Ele enfatimeio do qual ela busca o alcance dos objetivos organizacionais formalizados. Ele enfati--
zava a necessidade da formalidade, padronização, da impessoalidade nas relações e dazava a necessidade da formalidade, padronização, da impessoalidade nas relações e da
prossionalização dos membros das organizações.prossionalização dos membros das organizações.
Hoje quando se fala em burocracia logo associamos a papéis, lentidão, morosidade, eHoje quando se fala em burocracia logo associamos a papéis, lentidão, morosidade, e
remetendo rapidamente ao serviço público. Porém remetendo rapidamente ao serviço público. Porém a burocracia está presente nos diversosa burocracia está presente nos diversos
tipos de organizações, tipos de organizações, inclusive nas privadas.inclusive nas privadas.
Para Max Weber, a burocracia é o único modo de organizar ecientemente um grandePara Max Weber, a burocracia é o único modo de organizar ecientemente um grande
número de pessoas. Ele propõe organizar as número de pessoas. Ele propõe organizar as pessoas e suas atividades através de papéis,pessoas e suas atividades através de papéis,
normas e procedimentos que deverão ser executados ou processados em uma normas e procedimentos que deverão ser executados ou processados em uma sequênciasequência
lógica e eciente.lógica e eciente.
 Abo Abordardagem gem sissistêmitêmicaca
A partir dos estudos da abordagem sistêmica, a organização deixa de ser consideradaA partir dos estudos da abordagem sistêmica, a organização deixa de ser considerada
  
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como um sistema fechado, onde sofria inuência apenas do ambiente interno e passa acomo um sistema fechado, onde sofria inuência apenas do ambiente interno e passa a
ser considerado um sistema aberto, logo existe uma interação com as variáveis externasser considerado um sistemaaberto, logo existe uma interação com as variáveis externas
da organização, como: da organização, como: clientes, concorrentes, fornecedorclientes, concorrentes, fornecedores, governo etc.es, governo etc.
Mas o que é um sistema?Mas o que é um sistema?
Segundo Maximiano (2009), os sistemas compreendem um conjunto de entidades queSegundo Maximiano (2009), os sistemas compreendem um conjunto de entidades que
podemos chamar de partes, elementos ou componentes e que mantém alguma espécie depodemos chamar de partes, elementos ou componentes e que mantém alguma espécie de
relação ou interação entre elas, para alcançar um objetivo em comum.relação ou interação entre elas, para alcançar um objetivo em comum.
Já Silva (2008, p. 352), dene sistema como “um conjunto de elementos interativos eJá Silva (2008, p. 352), dene sistema como “um conjunto de elementos interativos e
relacionados, cada um ao seu amrelacionados, cada um ao seu ambiente, de modo a formar um todo”.biente, de modo a formar um todo”.
Estes sistemas apresentam uma estrutura de entrada (insumos, dados, pessoas ouEstes sistemas apresentam uma estrutura de entrada (insumos, dados, pessoas ou
materiais), processamateriais), processamento (sequência de atividades), realizadas a mento (sequência de atividades), realizadas a partir das entradas quepartir das entradas que
geram a(s) saída(s); saída, que é a produção de bens ou serviços, e o processo de retroaligeram a(s) saída(s); saída, que é a produção de bens ou serviços, e o processo de retroali--
mentação (mentação (feedback feedback ) que é o elemento responsável pelo acompanhamento e controle no) que é o elemento responsável pelo acompanhamento e controle no
alcance dos objetivos da organização.alcance dos objetivos da organização.
Para entender melhor vamos observar o exemplo abaixo considerando uma organiza-Para entender melhor vamos observar o exemplo abaixo considerando uma organiza-
ção de ensino como um sistema.ção de ensino como um sistema.
Figura 2Figura 2 – Estrutura básica dos sistemas – Estrutura básica dos sistemas
Fonte: autoria própria (2014).Fonte: autoria própria (2014).
Figura 3Figura 3 – Estrutura básica dos sistemas – Estrutura básica dos sistemas
Fonte: autoria própria (2014).Fonte: autoria própria (2014).
  
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No exemplo de uma instituição de ensino, que tem como objetivo a geração do conhe-No exemplo de uma instituição de ensino, que tem como objetivo a geração do conhe-
cimento, as entradas são os alunos, os professores, os equipamentos, a tecnologia entrecimento, as entradas são os alunos, os professores, os equipamentos, a tecnologia entre
outros. Estas entradas passarão por diversas atividades como as aulas, a pesquisa emoutros. Estas entradas passarão por diversas atividades como as aulas, a pesquisa em
livros ou internet, a resolução de exercícios e serão transformadas em uma saída, isto é,livros ou internet, a resolução de exercícios e serão transformadas em uma saída, isto é,
o resultado esperado, que neste exemplo, é a formação de prossionais qualicados. Duo resultado esperado, que neste exemplo, é a formação de prossionais qualicados. Du--
rante este processo é necessário um acompanhamento constante, através de avaliaçõesrante este processo é necessário um acompanhamento constante, através de avaliações
e indicadores de desempenho, para garantir que os resultados sejam alcançados com ae indicadores de desempenho, para garantir que os resultados sejam alcançados com a
maior eciência possível.maior eciência possível.
Chiavenato (2003) expõe que o uxo contíChiavenato (2003) expõe que o uxo contínuo de informações entre o sistema, seus nuo de informações entre o sistema, seus comcom--
ponentes internos e o ambiente externo criam um circuito fechado deponentes internos e o ambiente externo criam um circuito fechado de retroalimentaçãoretroalimentação, que, que
possibilita a possibilita a organização, a adaptação da organização, a adaptação da organização organização e as mudanças das condições am-e as mudanças das condições am-
bientais. Esta visão permite que as organizações acompanhem constantemente seus proces-bientais. Esta visão permite que as organizações acompanhem constantemente seus proces-
sos, para identicar em qual etapa o sistema pode ser melhorado e gerar mais eciência parasos, para identicar em qual etapa o sistema pode ser melhorado e gerar mais eciência para
o alcance dos resultados.o alcance dos resultados.
ResumoResumo
Nesta competência, você acompanhou o desenvolvimento do pensamento administra-Nesta competência, você acompanhou o desenvolvimento do pensamento administra-
tivo e identicou como cada uma destas abordagens contribuiu para melhorar o procestivo e identicou como cada uma destas abordagens contribuiu para melhorar o proces --
so produtivo em sua época. Todos eles buscavam a eciência, a escola clássica atravésso produtivo em sua época. Todos eles buscavam a eciência, a escola clássica através
da melhoria das tarefas e da estrutura administrativa. A abordagem humanística atravésda melhoria das tarefas e da estrutura administrativa. A abordagem humanística através
das pessoas e suas motivações. A abordagem burocrática com a adoção de normas paradas pessoas e suas motivações. A abordagem burocrática com a adoção de normas para
organizar as atividades humanas. E, por m, a abordagem sistêmica que propôs uma ororganizar as atividades humanas. E, por m, a abordagem sistêmica que propôs uma or --
ganização interativa, cujas áreas eram ganização interativa, cujas áreas eram interligainterligadas e das e precisavprecisavam interagir e am interagir e se adaptar aose adaptar ao
ambiente externo para melhorar sua eciência.ambiente externo para melhorar sua eciência.
Você pôde observar que vários elementos e características propostas pelos autores jáVocê pôde observar que vários elementos e características propostas pelos autores já
eram utilizados desde a antiguidade e permanecem até os eram utilizados desde a antiguidade e permanecem até os dias de hoje.dias de hoje.
retroalimentação:retroalimentação:  
é o nome dadoé o nome dado
ao procedimentoao procedimento
através do qualatravés do qual
o sinal de saídao sinal de saída
de um sistema éde um sistema é
transferido paratransferido para
a entrada destea entrada deste
mesmo sistema.mesmo sistema.
Vale a pena assistir ao lme Vale a pena assistir ao lme “Tem“Tempos Modernos” lançado no ano de pos Modernos” lançado no ano de 1936,1936,
sob a direção de Charles Chaplin. No sob a direção de Charles Chaplin. No lme será possível observar um retralme será possível observar um retra--
to da abordagem clássica da administração que sistematizou a produção,to da abordagem clássica da administração que sistematizou a produção,
mecanizando as atividades dos mecanizando as atividades dos operários.operários.
MídiasMídias
  
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Não existe uma teoria certa e outra errada, este processo é uma evolução e as abor-Não existe uma teoria certa e outra errada, este processo é uma evolução e as abor-
dagens se complementam. É importante identicar as características propostas em cadadagens se complementam. É importante identicar as características propostas em cada
abordagem da administração, e visualizar uma maneira de aplicá-las, com o objetivo deabordagem da administração, e visualizar uma maneira de aplicá-las, com o objetivo de
melhorar o controle, a eciência e a ecácia das organizações.melhorar o controle, a eciência ea ecácia das organizações.
 Aut Autoavaloavaliaçãoiação
1. Você trabalha em uma empresa onde a gerência estuda as tarefas e cria um método1. Você trabalha em uma empresa onde a gerência estuda as tarefas e cria um método
racional para as mesmas serem executadas, eliminando os movimentos desnecessá-racional para as mesmas serem executadas, eliminando os movimentos desnecessá-
rios para aumentar a eciência. Podemos armar que o gerente utiliza característicasrios para aumentar a eciência. Podemos armar que o gerente utiliza características
enfatizadas em qual teoria da administração?enfatizadas em qual teoria da administração?
a) a) Relações Relações humanas;humanas;
b) Burocrática;b) Burocrática;
c) c) Administração Administração cientíca;cientíca;
d) Sistêmica.d) Sistêmica.
2. Uma empresa deve estabelecer uma relação de interação com os seus fornecedores,2. Uma empresa deve estabelecer uma relação de interação com os seus fornecedores,
clientes e governo, pois estes elementos exercem inuência nas atividades da organizaclientes e governo, pois estes elementos exercem inuência nas atividades da organiza--
ção. Essa característica é encontrada na:ção. Essa característica é encontrada na:
a) a) Teoria Teoria das relações das relações humanas;humanas;
b) b) Teoria Teoria burocrática;burocrática;
c) c) Teoria Teoria clássica;clássica;
d) Abordagem sistêmica.d) Abordagem sistêmica.
3. A 3. A teoria burocrátiteoria burocrática, desenvolvida por Max ca, desenvolvida por Max WeberWeber, possui foco , possui foco em:em:
a) Normas;a) Normas;
b) Tarefas;b) Tarefas;
c) Gerência;c) Gerência;
d) Ambiente.d) Ambiente.
4. Na estrutura de uma 4. Na estrutura de uma organização sistêmica, o acompanhamento dos processos é repre-organização sistêmica, o acompanhamento dos processos é repre-
  
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sentado por qual elemento abaixo?sentado por qual elemento abaixo?
a) Entradas;a) Entradas;
b) Saídas;b) Saídas;
c) Feedback;c) Feedback;
d) Processamento.d) Processamento.
5. Marque a alternativa que representa o fator motivacional enfatizado pela Teoria das5. Marque a alternativa que representa o fator motivacional enfatizado pela Teoria das
Relações Humanas.Relações Humanas.
a) O funcionário se motivava apenas pela remuneração;a) O funcionário se motivava apenas pela remuneração;
b) A necessidade de fazer parte de um grupo;b) A necessidade de fazer parte de um grupo;
c) Conhecer as atividades e as normas da organização;c) Conhecer as atividades e as normas da organização;
d) Manter uma interligação entre as áreas da empresa.d) Manter uma interligação entre as áreas da empresa.
d) LTDA.d) LTDA.
  
Identifcar as característicasIdentifcar as características
da gestão por processos para as organizaçõesda gestão por processos para as organizações
CompetênciaCompetência
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Vamos continuar nossa jornada trazendo uma situação cotidiana que muitas pessoasVamos continuar nossa jornada trazendo uma situação cotidiana que muitas pessoas
enfrentam.enfrentam.
Para você chegar ao seu local de trabalho, precisa acordar às 05h30min da manhã,Para você chegar ao seu local de trabalho, precisa acordar às 05h30min da manhã,
tomar café, tomar banho, se arrumar e se dirigir até a parada de ônibus. O seu ônibustomar café, tomar banho, se arrumar e se dirigir até a parada de ônibus. O seu ônibus
passa às 06h50min e você chega ao trabalho às 07h50min, 10 minutos antes do iníciopassa às 06h50min e você chega ao trabalho às 07h50min, 10 minutos antes do início
do seu expediente. Em um determinado dia, você acordou um do seu expediente. Em um determinado dia, você acordou um pouco mais tarde e, quandopouco mais tarde e, quando
você chegou à parada, já eram 06h55min e o horário você chegou à parada, já eram 06h55min e o horário do próximo ônibus é às 07h20min, odo próximo ônibus é às 07h20min, o
que faz com que você chegue ao trabalho às 08h30min, gerando um atraso no início dasque faz com que você chegue ao trabalho às 08h30min, gerando um atraso no início das
atividades e, consequentemente, nas metas do dia.atividades e, consequentemente, nas metas do dia.
Perceba que mesmo sendo atividades diferentes, existPerceba que mesmo sendo atividades diferentes, existe uma correlação entre e uma correlação entre elas, e seelas, e se
alguma não for executada dentro do alguma não for executada dentro do horário planejado, acarretará no atraso.horário planejado, acarretará no atraso.
IdentIdentifcar as característicasifcar as características
da gestão por processos para as organizaçõesda gestão por processos para as organizações
Imagine a seguinte situação: um vendedor, ansioso para fechar um negócio, ofereceImagine a seguinte situação: um vendedor, ansioso para fechar um negócio, oferece
uma grande quantidade de um produto em um prazo muito curto, porém uma grande quantidade de um produto em um prazo muito curto, porém ele não checa seele não checa se
no setor de estoque existe essa quantidade de itens disponível, e também não tem no setor de estoque existe essa quantidade de itens disponível, e também não tem a infor-a infor-
mação do setor de produção, se a quantidade vendida pode ser produzida no tempo quemação do setor de produção, se a quantidade vendida pode ser produzida no tempo que
foi negociado. Será que esta falta de comunicação ou de integração dos processos podefoi negociado. Será que esta falta de comunicação ou de integração dos processos pode
afetar no desempenho da afetar no desempenho da organização?organização?
Para entender melhor está visão Para entender melhor está visão por processos nas empresas, nesta competência vocêpor processos nas empresas, nesta competência você
vai estudar as características da gestão por processos para as vai estudar as características da gestão por processos para as organizações.organizações.
O que são processos?O que são processos?
Na competência anterior você estudou a evolução do pensamento administrativo dasNa competência anterior você estudou a evolução do pensamento administrativo das
organizações. Na abordagem clássica, a divisão do trabalho era uma característica mar-organizações. Na abordagem clássica, a divisão do trabalho era uma característica mar-
cante nas organizações, pois o trabalhador devia conhecer apenas uma etapa da ope-cante nas organizações, pois o trabalhador devia conhecer apenas uma etapa da ope-
ração, criando uma superespecialização na tarefa. Você viu também, que nesta época oração, criando uma superespecialização na tarefa. Você viu também, que nesta época o
Nas empresas ocorre exatamente isto. Cada setor tem suas atribuições, porém, to-Nas empresas ocorre exatamente isto. Cada setor tem suas atribuições, porém, to-
dos devem atender os objetivos da empresa, por isso é necessário que exista umados devem atender os objetivos da empresa, por isso é necessário que exista uma
integração entre as áreas.integração entre as áreas.
  
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mercado era bem emercado era bem estável e tudo que era stável e tudo que era produzido era vendido, logo a divisão do trabalhoproduzido era vendido, logo a divisão do trabalho
favoreceu bastante o aumento da produtividade. Porém, com o passar do tempo à socie-favoreceu bastante o aumento da produtividade.Porém, com o passar do tempo à socie-
dade evoluiu e, na abordagem sistêmica, a organização já é vista como um sistema quedade evoluiu e, na abordagem sistêmica, a organização já é vista como um sistema que
sofre inuência de vários fatores, internos e externos, que se interligam e inuenciam nosofre inuência de vários fatores, internos e externos, que se interligam e inuenciam no
desempenho da organização.desempenho da organização.
O desenvolvimento das tecnologias de informação, telecomunicação e o avanço do ca-O desenvolvimento das tecnologias de informação, telecomunicação e o avanço do ca-
pitalismo deram surgimento à globalização, afetandpitalismo deram surgimento à globalização, afetando o comportamento das o o comportamento das organizações eorganizações e
dos seus clientes que, tornaram-se cada vez mais exigentes, pois se antes ele só dos seus clientes que, tornaram-se cada vez mais exigentes, pois se antes ele só poderiampoderiam
comprar da empresa A, agora basta alguns cliques para ele encontrar rapidamente o quecomprar da empresa A, agora basta alguns cliques para ele encontrar rapidamente o que
procura em qualquer outra empresa do mprocura em qualquer outra empresa do mundo.undo.
Logo, a visão funcional e Logo, a visão funcional e da divisão do trabalho evoluiu para uma visão por processos,da divisão do trabalho evoluiu para uma visão por processos,
a m de atender as necessidades das organizações nos dias atuais. Visto a importância a m de atender as necessidades das organizações nos dias atuais. Visto a importância dada
gestão por processos, vamos aprender o que são processos.gestão por processos, vamos aprender o que são processos.
Danveport (1994), arma que processo consiste numa ordenação especíca das ativiDanveport (1994), arma que processo consiste numa ordenação especíca das ativi--
dades de trabalho no tempo e no espaço, com um começo e um m, com entradas (tamdades de trabalho no tempo e no espaço, com um começo e um m, com entradas (tam--
bém conhecidos comobém conhecidos como inputsinputs) e saídas (também conhecidos como) e saídas (também conhecidos como outputsoutputs), claramente), claramente
identicadas. As entradas em um processo podem ser: materiais, equipamentos, horas traidenticadas. As entradas em um processo podem ser: materiais, equipamentos, horas tra--
balhadas, informações e pessoas, e balhadas, informações e pessoas, e as saídas um as saídas um produtproduto ou o ou serviço. Já Gonçalves (2000),serviço. Já Gonçalves (2000),
dene processo como o conjunto de atividades que dene processo como o conjunto de atividades que tomam umtomam um inputinput, adiciona valor a ele e, adiciona valor a ele e
fornecem umfornecem um outputoutput a um cliente especíco. a um cliente especíco.
É importante ressaltar que algumas empresas crescem muito rápido e isso acarretaÉ importante ressaltar que algumas empresas crescem muito rápido e isso acarreta
uma desorganização estrutural, tornando as operações mais complexas e sem o mínimouma desorganização estrutural, tornando as operações mais complexas e sem o mínimo
de controle. Através da visão de controle. Através da visão por processos é possível desenvolver modelos que por processos é possível desenvolver modelos que minimizamminimizam
o impacto deste crescimento e melhoram o controle e eciência das operações.o impacto deste crescimento e melhoram o controle e eciência das operações.
Assim, gerir os processos é uma forma de gestão dos negócios que hoje é uma alter-Assim, gerir os processos é uma forma de gestão dos negócios que hoje é uma alter-
nativa de solução para os problemas atuais da gestão globalizada (DAVENPORT, 1994; DInativa de solução para os problemas atuais da gestão globalizada (DAVENPORT, 1994; DI
SORDI, 2008; GONÇALVES, 2000).SORDI, 2008; GONÇALVES, 2000).
Processos podem ser denidos como uma sequência lógica de atividadesProcessos podem ser denidos como uma sequência lógica de atividades
para se chegar a determinado resultado, que atende a necessidade de umpara se chegar a determinado resultado, que atende a necessidade de um
cliente externo ou interno.cliente externo ou interno.
ImportanteImportante
  
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Figura 4Figura 4 – Hierarquia de processos – Hierarquia de processos
Fonte: adaptado de Harrington (1993).Fonte: adaptado de Harrington (1993).
Para melhorar o entendimento desta visão por processos é necessário conhecer a es-Para melhorar o entendimento desta visão por processos é necessário conhecer a es-
trutura hierárquitrutura hierárquica destes processos, que ca destes processos, que segundo D’Ascenção segundo D’Ascenção (200(2001), é 1), é possível observarpossível observar
que, se tratando de um processo, é necessário identicar todos os recursos envolvidos.que, se tratando de um processo, é necessário identicar todos os recursos envolvidos.
Hierarquia dos processosHierarquia dos processos
Harrington (1993) sugere a classicação dos processos de acordo com o Harrington (1993) sugere a classicação dos processos de acordo com o grau de abrangrau de abran--
gência na organização, conforme demonstrado na Figura 4:gência na organização, conforme demonstrado na Figura 4:
Onde:Onde:
– – O macroprocessO macroprocesso é a estruturação o é a estruturação dos recursos organizdos recursos organizacionais envacionais envolvendo várias olvendo várias fun-fun-
ções da empresa, através dos processos, para alcançar os objetivos estratégicos dações da empresa, através dos processos, para alcançar os objetivos estratégicos da
organização;organização;
– – O processo é uma seqO processo é uma sequência lógica das uência lógica das atividades, paratividades, para se chegar a deta se chegar a determinado resul-erminado resul-
tado, que atenda a necessidade de um cliente externo ou interno;tado, que atenda a necessidade de um cliente externo ou interno;
– – O subprocesso é O subprocesso é a subdivisão de a subdivisão de um processo em um processo em uxos menores uxos menores e mais simples e mais simples emem
direção aos objetivos dos processos;direção aos objetivos dos processos;
– – A atividade ou tarA atividade ou tarefa é a unidade lógiefa é a unidade lógica de trabalho, efca de trabalho, efetivamente as ações etivamente as ações executadasexecutadas
dentro dos subprocessos.dentro dos subprocessos.
Esta visão hierárquica dos processos auxilia os gestores a conhecer e Esta visão hierárquica dos processos auxilia os gestores a conhecer e priorizar as ativi-priorizar as ativi-
dades da organização. Desta forma, eles possuem dades da organização. Desta forma, eles possuem subsídios mais consistentes para apoiarsubsídios mais consistentes para apoiar
as tomadas de decisões e, consequentemente, permitir uma melhoria contínua dos procesas tomadas de decisões e, consequentemente, permitir uma melhoria contínua dos proces--
  
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sos da organização.sos da organização.
Para ilustrar melhor estes elementos dos Para ilustrar melhor estes elementos dos processos vamos considerar, como exemplo,processos vamos considerar, como exemplo,
a realização de um churrasco:a realização de um churrasco:
OO macroprocessomacroprocesso: a realização do evento churrasco;: a realização do evento churrasco;
OO processoprocesso: fazer o churrasco;: fazer o churrasco;
OsOs subprocessossubprocessos: preparar a carne, aquecer a churrasqueira, assar a carne, cortar e: preparar a carne, aquecer a churrasqueira, assar a carne, cortar e
servir aos convidados;servir aos convidados;AsAs atividadesatividades: referem-se à execução de cada uma : referem-se à execução de cada uma das ações dos subprocessos.das ações dos subprocessos.
E agora, cou mais claro o entendimento destes elementos? E agora, cou mais claro o entendimento destes elementos? Agora é a sua vez de praticar.Agora é a sua vez de praticar.
Figura 5Figura 5 –  – IlustraçãoIlustração
Fonte: Oliveira (2014).Fonte: Oliveira (2014).
Partindo do exemplo inicial destPartindo do exemplo inicial desta a competência, que trata de sua trajetcompetência, que trata de sua trajetóriaória
antes de chegar ao trabalho, identique o macroprocesso, o(s) processo(s),antes de chegar ao trabalho, identique o macroprocesso, o(s) processo(s),
os subprocessos e as atividades envolvidas. Compartilhe sua resposta emos subprocessos e as atividades envolvidas. Compartilhe sua resposta em
nosso fórum.nosso fórum.
 At Ativivididadade e 0011
  
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 Visã Visão fuo funcioncional nal verversus sus visãvisão poo por prr procesocessossos
Como já vimos na Teoria Clássica, Henry Fayol deniu as funções empresariais atravésComo já vimos na Teoria Clássica, Henry Fayol deniu as funções empresariais através
de uma visão por departamentos da empresa, caracterizada pela divisão do trabalho. Ade uma visão por departamentos da empresa, caracterizada pela divisão do trabalho. A
visão por processos é uma visão diferenciada de empresa, que mostra a integração dosvisão por processos é uma visão diferenciada de empresa, que mostra a integração dos
diversos departamentos, incluindo também a sua interligação com os clientes e fornecedodiversos departamentos, incluindo também a sua interligação com os clientes e fornecedo--
res, e indicando o uxo de trabalho realizado na organização.res, e indicando o uxo de trabalho realizado na organização.
A visão funcional da organização é caracterizada pelo agrupamento de setores, queA visão funcional da organização é caracterizada pelo agrupamento de setores, que
possuem atividades de uma mesma área possuem atividades de uma mesma área técnica em unidades administrativas.técnica em unidades administrativas.
Através desta óptica, diversas distorções podem ser encontradas, como: as funçõesAtravés desta óptica, diversas distorções podem ser encontradas, como: as funções
empresariais se tornam mais importantes do que empresariais se tornam mais importantes do que os próprios clientes.os próprios clientes.
Nesta visão não são identificados os clientes, ou seja, para quem é destinadaNesta visão não são identificados os clientes, ou seja, para quem é destinada
a atividade.a atividade.
Não representa o uxo de atividade pelo qual o produto ou serviço é concebido, produziNão representa o uxo de atividade pelo qual o produto ou serviço é concebido, produzi--
do e entregue. A organização é do e entregue. A organização é gerenciada de maneira vertical, ou seja, existe a formaçãogerenciada de maneira vertical, ou seja, existe a formação
entre os departamentos que não se comunicam. Esta falta de interação entre osentre os departamentos que não se comunicam. Esta falta de interação entre os silossilos
diculta a resolução de conitos entre os assuntos interdepartamentais.diculta a resolução de conitos entre os assuntos interdepartamentais.
Figura 6Figura 6 – Visão funcional – Visão funcional
Fonte: autoria própria (2014).Fonte: autoria própria (2014).
“silos”:“silos”: cada cada
função trabalhafunção trabalha
apenas no seu se-apenas no seu se-
tor sem interagirtor sem interagir
com as demaiscom as demais
funções.funções.
  
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Figura 7Figura 7 – Visão por  – Visão por processosprocessos
Fonte: autoria própria (2014).Fonte: autoria própria (2014).
Segundo Gonçalves (2000), os processos nas empresas podem ser internos (quandoSegundo Gonçalves (2000), os processos nas empresas podem ser internos (quando
têm início, são executados e terminam dentro da mesma empresa) ou externos (quandotêm início, são executados e terminam dentro da mesma empresa) ou externos (quando
são executados com a participação de atores que estão fora da empresa). Os processossão executados com a participação de atores que estão fora da empresa). Os processos
podem, também, ser inter ou intraorganizacionais (quando envolvem diversas empresaspodem, também, ser inter ou intraorganizacionais (quando envolvem diversas empresas
diferentdiferentes para es para a sua a sua realização).realização).
Além disso, os processos também podem ser classicados como horizontais (interligamAlém disso, os processos também podem ser classicados como horizontais (interligam
as diversas funções da empresa atravessando as barreiras dos departamentos) e verticaisas diversas funções da empresa atravessando as barreiras dos departamentos) e verticais
(quando o foco é dentro da área técnica ou (quando o foco é dentro da área técnica ou do departamento).do departamento).
Na perspectiva da organização sistêmica ou por processos, é possível a visualizaçãoNa perspectiva da organização sistêmica ou por processos, é possível a visualização
de elementos essenciais na compreensão da de elementos essenciais na compreensão da interligainterligação entre os deparção entre os departamentos, como otamentos, como o
cliente, o produto/serviço e o uxo de trabalho. A cliente, o produto/serviço e o uxo de trabalho. A visão por processos permite acompanharvisão por processos permite acompanhar
a criação de valor na realização do trabalho. É possível entender como o uxo de trabalhoa criação de valor na realização do trabalho. É possível entender como o uxo de trabalho
atravessa as barreiras dos departamentos, bem como atravessa as barreiras dos departamentos, bem como os relacionamentos existentes comos relacionamentos existentes com
o ambiente externo, desde o fornecedor até a entrega do produto/serviço ao cliente.o ambiente externo, desde o fornecedor até a entrega do produto/serviço ao cliente.
A forma funcional de se estruturar uma organização não representa pro-A forma funcional de se estruturar uma organização não representa pro-
blema em organizações pequenas, todos dentro da organização conhe-blema em organizações pequenas, todos dentro da organização conhe-
cem uns aos outros e interagem entre si, pois precisam compreender ascem uns aos outros e interagem entre si, pois precisam compreender as
outras funções. Entretanto, com o outras funções. Entretanto, com o crescimentcrescimento da o da organização, amplia-organização, amplia-sese
a complexidade e esta visão funcional da organização torna-se um risco,a complexidade e esta visão funcional da organização torna-se um risco,
porque o nível necessário de interação entre as pessoas que executam umporque o nível necessário de interação entre as pessoas que executam um
determinado processo interfuncional deixa de existir (RUMMLER, 1992).determinado processo interfuncional deixa de existir (RUMMLER, 1992).
CuriosidadeCuriosidade
  
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Figura 8Figura 8 – Tipos de processos – Tipos de processos
 Tip Tipos os de pde procrocessessosos
Todo trabalTodo trabalho importante realizado nas empresas ho importante realizado nas empresas faz parte de faz parte de algum processo.algum processo.
Segundo Gonçalves (2000), são Segundo Gonçalves (2000),