Avaliação de pesquisa 02 - Comportamento do Consumidor e Marketing Relacional

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Comportamento do Consumidor e Marketing Relacional
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Avaliação de Pesquisa 02
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1) Comente sobre a importância do marketing de relacionamento para as organizações e consumidores?
A importância do marketin de relacionamento para as organizações e consumidores se exaure quando observado que é este instituto que procura entender e atender mercados, em outras palavras, clientes e consumidores. Ou seja, é a área da organização de relacionamento com o mercado e aqui estão incluídos pessoas e setores envolvidos com a concepção, apreçamento, promoção, venda e distribuição de produtos e serviços. 
Destaca-se que o marketing de relacionamento pode gerar diversos resultados positivos. Dentre eles, pode-se indicar: 
1) uma maior qualidade de produtos e serviços, porque o próprio cliente em algum momento participa, mesmo que apenas com sua opinião, da definição das características do produto; 
2) maior satisfação do cliente, porque suas necessidades estão sendo atendidas; 
3) lealdade do cliente, porque ele continua comprando daquela empresa por um longo tempo, e não procura fornecedores alternativos; ::: maior lucratividade, porque é reduzida a concorrência em preços e os clientes compram mais produtos com maior valor agregado.
2) Por que a Tecnologia da Informação (TI) é importante para as práticas de marketing de relacionamento?
A verdade é que a Tecnologia da Informação proporcionou sérias mudaças, tendo concretizado uma efetiva melhora no uso das informações. Com obtenção e processamento de informações mais rápidos, a partir de softwares de obtenção de dados e de análise de banco de dados, consegue-se conhecer melhor os clientes e os seus padrões de compra. Por exemplo, em um supermercado em que com todos os tíquetes de compra consegue-se identificar padrões de compra. Com a mineração de dados (ou data mining), por sua vez, é possível identificar diversas relações entre variáveis e padrões de comportamento em grandes bancos de dados
3) Que cuidados devem ser tomados em programas de fidelidade?
Deve-se: 
(I) concentrar os esforços de marketing da empresa para a base existente de clientes;
(II) manter a perspectiva integrada;
(III) lembrar dos clientes entre as vendas;
(IV) construir relações de confiança;
(V) monitorar a qualidade dos produtos e o processo de prestação de serviços;
(VI) focar instalações e treinamentos adequados;
(VII) estar disponível quando for mais necessário ao cliente.
4) Que dificuldades podem ser encontradas quando se avalia a viabilidade de um relacionamento?
Para se considerar a viabilidade de um relacionamento, principalmente entre organizações, é necessário considerar diversos fatores. Primeiramente, se há interesse entre as partes em entrar em um relacionamento pensando que os resultados podem não ser imediatos e que duas partes estão interagindo para alcançarem ganhos comuns. Em segundo lugar, quanto cada parte está interessada em investir e o que cada parte tem a contribuir com o relacionamento (recursos complementares). Em terceiro lugar, que compatibilidade (de valores, crenças, compreensão sobre o mundo e sobre as atividades de marketing compartilhados) existe entre os envolvidos. Em quarto lugar, qual o nível de confiança e comprometimento que existe ou precisa ser formado, para que se consiga uma cooperação de qualidade: em outras palavras, o quanto as empresas estão preparadas para assumir um relacionamento. Em quinto lugar, que nível de benefícios são necessários para se sobreporem aos custos envolvidos em se desenvolver os relacionamentos.
5) Quais são os programas de fidelidade atrelados aos benefícios financeiros para o consumidor?
Que cuidados devem ser tomados, na sua opinião (considere a pesquisa apresentada de Peppers
& Rogers Group)?
São aqueles programas que premiam a frequência de compra. Outro tipo de programa é o programa de marketing de associação de clientes e formação de comunidades de clientes.
Como cuidados, acredito que deve-se principalmente concretizar um efetivo treinamento e comunicação interna, bem como sempre medir e demonstrar os resultados de forma conciza e elucidativa. Por óbvio, deve-se ainda conhecer melhor o cliente, mas com objetivo claro. Levantar informações sabendo o que fará com as respostas.
6) Com base nas práticas para redução de deserção, que dificuldades podem surgir em sua implementação, na sua opinião?
O custo consequencial acarretado por possíveis comunicações negativas por vezes geradas por clientes desertores insatisfeitos. 
7) Por que é importante avaliar a fidelidade (lealdade) dos clientes? Dê exemplos do seu dia a dia.
A importancia de realizar a avaliação da fidelidade de seus clientes consiste, na minha opinião, na margem que tal prática dá de se realizar o acompanhamento e melhor entendimento de tudo aquilo que mais se mostra positivo ante a apresentação / executção de determinado serviço, produto que se oferta. 
Com base na avaliação da fidelidade de meus clientes, sou capaz de criar uma margem de possivel aumento no valor que atribuo a cada procedimento para qual sou contratado para atuar. 
8) Quais as implicações das dimensões que compõe o valor do cliente (valor para o cliente, valor da
marca e valor da retenção) às empresas?
O valor do cliente (customer equity) é conceituado como o total dos valores de consumo do cliente ao longo de sua vida como cliente de uma empresa específica. Ele é composto por três elementos condutores: o valor para o cliente (relação custo X benefício, considerando qualidade, preço e conveniência), valor da marca (avaliação subjetiva e intangível que o cliente faz da marca, além do valor percebido objetivamente) e valor de retenção (valor do relacionamento – tendência do cliente continuar sendo cliente). Deve-se entender como estas três dimensões influenciam uma empresa ou um setor, focando no que terá maior impacto no valor do cliente. Por sua vez, esses três elementos somados integram a gestão de valor (para o cliente), a gestão de marca e a gestão de relacionamento.
9) Que cuidados devem ser tomados ao se terceirizar um serviço de atendimento ao cliente?
A verdade é que para o atendimento ao cliente atingir os resultados desejados, é necessário o bom uso da comunicação, pois sem uma boa comunicação, clientes e funcionários não chegarão a lugar nenhum. 
Deve-se ter cuidado pois os atendentes necessáriamente empenham-se além do normal para prover o que o cliente necessita, devendo ser são cordiais, educados e calorosos, nunca deixando de mostrar interesse pelas ideias e experiências do cliente e fazem perguntas para saber. Ao terceirizar este tipo de serviço, deverá o ocupante do cargo ser treinadoo no sentido de sempre procurar confortar o cliente e dar soluções às suas dificuldades.
10) Qual o perfil necessário a um profissional de atendimento?
Ele deverá conter em seu perfil as qualidades pessoais como: Boa comunicação, educação, simpatia, gostar de servir, ser gentil, equilíbrio emocional e acima de tudo gostar de gente. Precisa ter paciência para ouvir e tomar notas das reclamações e dúvidas dos clientes, pois só assim conseguirá traçar as soluções mais rápidas e eficientes. Reclamar de um defeito ou apresentar dúvidas pode ser um momento muito complicado para o consumidor.
Avaliação de Pesquisa 02: Comportamento do Consumidor e Marketing Relacional