Avaliação de pesquisa 02 - Comportamento do Consumidor e Marketing Relacional - Cássio Guimarães

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Avaliação de Pesquisa 02: Comportamento do Consumidor e Marketing Relacional
 
1) Comente sobre a importância do marketing de relacionamento para as organizações e 
consumidores? 
R: A importância do marketing de relacionamento para as organizações e consumidores se 
exaure quando observado que é este instituto que procura entender e atender mercados, em 
outras palavras, clientes e consumidores. Ou seja, é a área da organização de relacionamento 
mercado e aqui estão incluídos pessoas e setores envolvidos com a concepção, apreçamento, 
promoção, venda e distribuição de produtos e destaca-se que o marketing de relacionamento 
pode gerar diversos resultados positivos. Dentre eles, pode-se indicar: 1) uma maior qualidade 
de produtos e serviços, porque o próprio cliente em algum momento participa, mesmo que 
apenas com sua opinião, da definição das características do produto; 2) maior satisfação do 
cliente, porque suas necessidades estão sendo atendidas; 3) lealdade do cliente, porque ele 
continua comprando daquela empresa por um longo tempo, e não procura fornecedores 
alternativos, maior lucratividade, porque é reduzida a concorrência em preços e os clientes 
compram mais produtos com maior valor agregado. 
2) Por que a Tecnologia da Informação (TI) é importante para as práticas de marketing de 
relacionamento? 
R: A verdade é que a Tecnologia da Informação proporcionou sérias mudanças, tendo 
concretizado uma efetiva melhora no uso das informações. Com obtenção e processamento de 
informações mais rápidos, a partir de softwares de obtenção de dados e de análise de banco de 
dados, consegue-se conhecer melhor os clientes e os seus padrões de compra. Por exemplo, em 
um supermercado em que com todos os tíquetes de compra consegue-se identificar padrões de 
compra. Com a mineração de dados (ou data mining), por sua vez, é possível identificar diversas 
relações entre variáveis e padrões de comportamento em grandes bancos de dados. 
Comportamento do Consumidor e 
Marketing Relacional
Aluno (a): Cássio Teixeira Guimarães Data: 08/04/2021
Avaliação de Pesquisa 02 NOTA:
INSTRUÇÕES: 
❖ Esta Avaliação de pesquisa contém 10 questões, totalizando 10 (dez) pontos. 
❖ Você deve preencher dos dados no Cabeçalho para sua identificação 
o Nome / Data de entrega 
❖ Utilize o espaço abaixo destinado para realizar a atividade. 
❖ Ao terminar grave o arquivo com o nome Avaliação de Pesquisa 01 (nome do aluno). 
❖ Envie o arquivo pelo sistema. 
Avaliação de Pesquisa 02: Comportamento do Consumidor e Marketing Relacional
3) Que cuidados devem ser tomados em programas de fidelidade? 
R: Deve-se: 
(I) concentrar os esforços de marketing da empresa para a base existente de clientes; 
(II) manter a perspectiva integrada; 
(III) lembrar dos clientes entre as vendas: 
(IV) construir relações de confiança, 
(V) monitorar a qualidade dos produtos e o processo de prestação de serviços, 
(VI) focar instalações e treinamentos adequados; 
(VII) estar disponível quando for mais necessário ao cliente. 
4) Que dificuldades podem ser encontradas quando se avalia a viabilidade de um relacionamento? 
R: Para se considerar a viabilidade de um relacionamento, principalmente entre organizações, é 
necessário considerar diversos fatores. Primeiramente, se há interesse entre as partes em entrar 
em um relacionamento pensando que os resultados podem não ser imediatos e que duas partes 
estão interagindo para alcançarem ganhos comuns. Em segundo lugar, quanto cada parte está 
interessada em investir e o que cada parte tem a contribuir com o relacionamento (recursos 
complementares). Em terceiro lugar, que compatibilidade (de valores, crenças, compreensão 
sobre o mundo e sobre as atividades de marketing compartilhados) existe entre os envolvidos. 
Em quarto lugar, qual o nível de confiança e comprometimento que existe ou precisa ser 
formado, para que se consiga uma cooperação de qualidade: em outras palavras, o quanto as 
empresas estão preparadas para assumir um relacionamento. Em quinto lugar, que nível de 
benefícios são necessários para se sobreporem aos custos envolvidos em se desenvolver os 
relacionamentos. 
5) Quais são os programas de fidelidade atrelados aos benefícios financeiros para o consumidor? Que 
cuidados devem ser tomados, na sua opinião (considere a pesquisa apresentada de Pepper & 
Rogers Group)? 
R: São aqueles programas que premiam a frequência de compra. Outro tipo de programa é o 
programa de marketing de associação de clientes e formação de comunidades de clientes. Como 
cuidados, acredito que deve-se principalmente concretizar um efetivo treinamento e 
comunicação interna, bem como sempre medir e demonstrar os resultados de forma concisa e 
elucidativa. Por óbvio, deve se ainda conhecer melhor o cliente, mas com objetivo claro. Levantar 
informações sabendo o que fará com as respostas. 
6) Com base nas práticas para redução de deserção, que dificuldades podem surgir em sua 
implementação, na sua opinião? 
R: O custo consequencial acarretado por possíveis comunicações negativas por vezes geradas por 
clientes desertores insatisfeitos. 
Avaliação de Pesquisa 02: Comportamento do Consumidor e Marketing Relacional
7) Por que é importante avaliar a fidelidade (lealdade) dos clientes? Dê exemplos do seu dia a dia. 
R: A importância de realizar a avaliação da fidelidade de seus clientes consiste, na minha opinião, 
na margem que tal pratica dá de se realizar o acompanhamento e melhor entendimento de tudo 
aquilo que mais se mostra positivo ante a apresentação/execução de determinado serviço/
produto que se oferta. Com base na avaliação da fidelidade de meus clientes, sou capaz de criar 
uma margem de possível aumento no valor que atribuo a cada procedimento para qual sou 
contratado para atuar. 
8) Quais as implicações das dimensões que compõe o valor do cliente (valor para o cliente, valor da 
marca e valor da retenção) às empresas? 
R: O valor do cliente, (customer equity), é conceituado como o total dos valores de consumo do 
cliente ao longo de sua vida como cliente de uma empresa especifica, Ele é composto por três 
elementos condutores: o valor para a ciente (relação custo X beneficio, considerando qualidade, 
preço e conveniência), valor da marca, (avaliação subjetiva e intangível que o cliente faz da 
marca, alem do valor percebido objetivamente), e valor de retenção, (valor do relacionamento - 
tendência do cliente continuar sendo cliente). Deve-se entender como estas três dimensões 
influenciam uma empresa ou um setor, focando no que terá maior impacto no valor do cliente. 
Por sua vez, esses três elementos somados integram a gestão de valor, (para o cliente), a gestão 
de marca e a gestão de relacionamento. 
9) Que cuidados devem ser tomados ao se terceirizar um serviço de atendimento ao cliente? 
R: A verdade é que para o atendimento ao cliente atingir os resultados desejados, é necessário o 
bom uso da comunicação, pois sem uma boa comunicação, clientes e funcionários não chegarão 
a lugar nenhum. Deve se ter cuidado, pois os atendentes, necessariamente empenham-se além 
do normal para prover o que o cliente necessita, devendo ser cordiais, educados e calorosos, 
nunca deixando de mostrar interesse pelas Ideias e experiências do cliente e fazem perguntas 
para saber. Ao terceirizar este tipo de serviço, deverá o ocupante do cargo ser treinado no 
sentido de sempre procurar confortar a cliente e dar soluções às suas dificuldades. 
10) Qual o perfil necessário a um profissional de atendimento? 
R: Deverá conter em seu perfil as qualidades pessoais como: Boa comunicação, educação, 
simpatia, gostar de servir, ser gentil, equilíbrio emocional e acima de tudo gostar de pessoas. 
Precisa ter paciência para ouvir, tomar notas das reclamações e dúvidas dos clientes, pois só 
assim conseguirá traçar as soluções mais rápidas e eficientes. Reclamar de um defeito ou 
apresentar dúvidas pode ser um momento muito complicadopara o consumidor.