Conceitos de Marketing

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PERGUNTA 3
1. Complete o quadro com as características
I. Essa abordagem identifica subgrupos de clientes com base em suas características descritivas (por exemplo, idade, sexo, classe social).
II. Essa abordagem relaciona-se com os motivos pelos quais os clientes se comportam da maneira como o fazem; esses motivos são encontrados nos diferentes benefícios que os clientes buscam em um produto e nos diferentes estilos de vida que desejam que o produto promova.
III. A abordagem costumeira da segmentação por uso é dividir os clientes de acordo com seu nível de uso, isto é, de acordo com a quantidade que consomem. Além disso, podemos incluir a frequência/repetição das compras.
Qual das alternativas se encaixa no quadro?
	
	a.
	I, II, III.
	
	b.
	III, I, II.
	
	c.
	III, II, I.
	
	d.
	II, I, III.
	
	e.
	II, III, I.
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PERGUNTA 4
1. No momento da decisão de uma compra, as pessoas desempenham vários papéis como _________________ (KOTLER; ARMSTRONG, 1998), assinale a alternativa incorreta.
	
	a.
	Iniciador: aquele que lança a ideia de comprar um produto ou serviço específico.
	
	b.
	Influenciador: aquele cujos pontos de vista e conselhos podem influenciar a decisão.
	
	c.
	Indeciso: aquele que não toma a decisão.
	
	d.
	Comprador: aquele que efetivamente faz a compra.
	
	e.
	Usuário: aquele que consome ou utiliza um produto ou serviço.
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PERGUNTA 5
1. O estabelecimento de relações de longo prazo entre comprador e vendedor, com a manutenção de promessas mútuas de confiança entre ambos (COBRA; BREZZO, 2010) é o objetivo do marketing relacional. A partir dessa perspectiva, podemos dizer que:
	
	a.
	Cliente existe apenas nos vários níveis do governo e organizações sem fins lucrativos.
	
	b.
	Cliente é qualquer pessoa que seja impactada pelo produto ou processo.
	
	c.
	Cliente é somente pessoa física.
	
	d.
	Cliente é somente aquele que consome produtos.
	
	e.
	Cliente é somente aquele externo à empresa.
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PERGUNTA 6
1. Os processos organizacionais, sejam relativos ao produto ou de apoio, devem começar a serem planejados a partir das:
	
	a.
	Necessidades dos clientes.
	
	b.
	Necessidades dos fornecedores.
	
	c.
	Necessidades dos concorrentes.
	
	d.
	Necessidades dos acionistas.
	
	e.
	Necessidades dos mercados externos.
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PERGUNTA 7
1. Para que a empresa seja sustentável e perene, o foco deixa de ser somente na qualidade do produto e passa ser também:
	
	a.
	Processos.
	
	b.
	Relacionamento com cliente.
	
	c.
	Etapas.
	
	d.
	Concorrência.
	
	e.
	Conquista de novos mercados.
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PERGUNTA 8
1. Por certo tempo, a busca pela conformidade foi suficiente como uma resposta no cenário econômico e de consumo, sobretudo em um período de após guerra. Contudo, com o tempo, a competição entre as organizações foram tomando novas formas, a percepção dos clientes passou a ser mais valorizada e, de repente, a qualidade baseada em requisitos não mais parecia suficiente. Nesse então aparentemente novo padrão de exigência e expectativas dos compradores (consumir ou não) tem-se que:
	
	a.
	O cliente pode até não ter sempre razão, mas ele deve ser sempre ouvido.
	
	b.
	Fica evidente que é muito mais barato preservar um cliente antigo do que buscar um cliente novo no mercado-alvo.
	
	c.
	Os clientes começam a ser vistos como parceiros e não apenas compradores.
	
	d.
	Nenhuma das alternativas condiz com a segunda onda da qualidade.
	
	e.
	As alternativas a, b e c são condizentes com a segunda onda da qualidade,
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PERGUNTA 9
1. Sobre a explicação de clientes, assinale a alternativa correta:
	
	a.
	O cliente interno é compreendido, inicialmente, como aquele que faz ou deixa de fazer os esforços necessários para que a expectativa do cliente final seja satisfeita e/ou superada.
	
	b.
	Para Bogmann (2000), o cliente interno é a pessoa que trabalha na empresa e influencia o processo produtivo e de fornecimento de serviços; ele, portanto, é um funcionário ou possui algum vínculo com a cadeia produtiva ou de prestação de serviços da organização.
	
	c.
	O cliente externo é genericamente o mesmo que cliente. O termo externo remete ao fato de que ele não faz parte da organização, não trabalha nela e nem possui qualquer tipo de relação profissional com ela.
	
	d.
	Os clientes pessoais são levados a comprar graças às suas relações de amizade com a pessoa do vendedor e não com o estabelecimento comercial, isso quer dizer que, caso o vendedor migre para outra loja concorrente e de outra marca, o esperado é que o cliente pessoal vá com ele.
	
	e.
	Todas as alternativas estão corretas.
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PERGUNTA 10
1. Você já ouviu falar que conquistar um novo cliente é mais caro do que manter um cliente existente. Baseado nessa premissa, muitas empresas optam por focar o aumento de vendas nos clientes existentes, trabalhando para elevar o ticket médio de cada um deles, do que investir em marketing para atrair novos clientes. Numa loja de automóveis você está vendo um carro usado para comprar. Sobre o conceito de up- selling, cross-selling e down-selling, avalie:
1. O vendedor te oferece um carro zero.
2. O vendedor te oferece um carro e uma moto.
3. O vendedor te oferece um carro mais simples.
	
	a.
	Up-selling, cross-selling e down-selling.
	
	b.
	Down-selling, up-selling e cross-selling.
	
	c.
	Cross-selling, up-selling e down-selling.
	
	d.
	Todas as alternativas são cross-selling.
	
	e.
	Todas as alternativas são up-selling.
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