REVISÃO PRIMEIRA PARTE ADM

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UNINASSAU 
GESTÃO COMERCIAL 
QUARTO SEMESTRE 
ESTRATÉGIA DE MARKETING 
 
 
QUESTIONÁRIO PARA REVISÃO DA AVALIAÇÃO 
 
 
1 - O termo genérico que designa o que satisfaz a necessidade e/ou o desejo de um 
cliente, seja um bem tangível (roupa, alimentos, etc.) ou um bem intangível (serviço), 
que pode ser entendida como uma ação ou desempenho que cria valor para o cliente 
por meio de uma mudança desejada ou em benefício dele chama-se: 
a) Serviço 
b) Preço 
c) Praça 
d) Promoção 
e) Produto 
 
 
2 - Marque a alternativa incorreta em relação à definição de serviço: 
a) Um serviço consiste no ato ou desempenho que uma parte oferece a outra, sendo 
uma atividade intangível, podendo envolver ou não bens físicos. 
b) Serviços são atividades econômicas que criam valor e fornecem benefícios para 
clientes em tempo e lugares específicos. 
c) Serviço é um ato ou desempenho oferecido por uma parte a outra, podendo ou não 
estar relacionado a um produto físico. 
d) Um serviço pode ser conceituado como qualquer ato ou desempenho que uma 
parte possa oferecer a outra, resultando na propriedade do mesmo por parte do 
cliente. 
e) O serviço pode ser uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou 
menos intangível, fornecida como solução aos problemas dos clientes. 
 
3 - Para reter seus clientes, as empresas precisam satisfazê-los (e até encantá-los). Um 
cliente sempre terá uma expectativa a respeito de um produto ou serviço que comprar. 
Então, as empresas precisam garantir que seus clientes percebam seus serviços 
prestados como de qualidade e valor. Marque a alternativa INCORRETA em relação 
aos serviços. 
a) Mais que na indústria de bens manufaturados, os elementos fundamentais na 
prestação de serviços são os colaboradores da empresa, pois os mesmos são 
os responsáveis pela interatividade com os processos e com os clientes. 
b) Apesar do setor de serviços constituir um terço do comércio mundial, ainda não 
é considerado um setor de grande crescimento econômico. 
c) No Brasil, o setor de serviços é o maior gerador de empregos e renda no país. 
d) Graças à exigência crescente dos consumidores, houve uma cobrança maior em 
relação à melhoria da qualidade de bens e serviços, obrigando as empresas a 
oferecerem produtos e serviços de maior qualidade. 
e) Os serviços representaram hoje mais de 70% do PIB do Brasil. 
José Augusto
Realce
José Augusto
Realce
não tem como se apropriar do serviço
José Augusto
Realce
4 – Marca é o nome, termo, design ou símbolo ou qualquer outra característica 
utilizada para identificar o bem ou serviço de um vendedor como distinto dos bens 
ou serviços de outros vendedores. Entre suas terminologias temos a marca nominal, 
o símbolo da marca, marca registrada, marca de serviço, marca comercial, extensão 
da marca e marca da família. Uma boa marca nominal deve ter certas 
características. Sobre isso, assinale a alternativa INCORRETA. 
a) A marca deve indicar os benefícios oferecidos pelo produto 
b) Ela precisa ser positiva, distintiva e fácil de falar e lembrar 
c) O nome deve ser coerente com a imagem do produto ou da organização 
d) A marca não precisa estar registrada e permitida legalmente 
e) O nome deve ter uma tradução fácil e que não seja ofensiva em outros idiomas 
 
5 - Por depender de quem os realiza, assim como onde e quando são realizados, torna-
se um desafio aos gestores estabelecer um padrão que assegure qualidade e identidade 
aos serviços prestados. Num hospital público, por exemplo, é bem provável que dois 
clínicos gerais realizem de forma diferenciada a prestação do mesmo serviço, sendo a 
garantia de um padrão de qualidade uma preocupação do gestor desse hospital. 
 
Sobre qual atributo dos serviços estamos tratando no texto acima? 
a) Tangibilidade 
b) Perecibilidade 
c) Variedade 
d) Inseparabilidade 
e)Palpabilidade 
 
6 - Envolve todas as atividades e procedimentos a serem realizados na prestação do 
serviço, incluindo sistemas de execução e operação dos mesmos (ZEITHAML e 
BITNER, 2003). Como um serviço é realizado por meio de uma sequência de atividades 
conduzidas por método, precisa ser bem desenvolvido para que não se torne um serviço 
lento, ineficaz e burocrático, e cause a insatisfação dos clientes; 
Sobre o mix ou composto de marketing de serviços, de que característica estamos nos 
referindo? 
a) Pessoas. 
b) Praça. 
c) Produto. 
d) Produtividade e qualidade. 
e) Processos. 
 
7 - Diz respeito às inserções de produtos ou marcas em programas de TV, filmes, séries, 
etc. O produto aparece “casualmente”, sem caracterizar um anúncio em cenas e 
interações. É quando, por exemplo, uma personagem da novela abre uma Coca-Cola 
ou aparece dirigindo um novo modelo de carro disponível no mercado. No marketing 
promocional, isso é chamado de: 
a) Merchandising 
b) Product Placement 
c) Desnatação 
d) Posicionamento de mercado 
e) Penetração 
 
 
José Augusto
Realce
José Augusto
Realce
José Augusto
Realce
José Augusto
Realce
8 – Marque a alternativa INCORRETA sobre o conceito de valor. 
a) Valor é a quantidade de dinheiro e esforços pelos quais um cliente está 
disposto a obter um produto ou serviço. 
b) Pode-se afirmar que valor é a relação entre custos e benefícios que um 
produto ou serviço representa para um consumidor. 
c) Valor é o quanto vale uma ação ou objeto específico em relação às 
necessidades de um indivíduo ou organização em determinado momento, pelos 
menores custos envolvidos na obtenção desses benefícios. 
d) Uma das formas de driblar a concorrência em serviços é melhorar a oferta do 
produto ou serviço, aumentando o valor que ele representa ao cliente. 
e) Pode-se afirmar que clientes “apóstolos” consideram os produtos e serviços 
que compram como sendo de valor. 
 
9 - Uma empresa precisa considerar muitos fatores ao estabelecer sua política de 
determinação de preços. 
A ordem das fases deste processo é: 
 
a) Análise de mercado e determinação da demanda; Estimativa de custos; Seleção 
do objetivo da determinação de preços; Seleção de um método e de táticas de 
preço; Análise da concorrência; Seleção do preço final e definição de 
mecanismos de monitoramento de preços. 
 
b) Seleção do objetivo da determinação de preços; Análise de mercado e 
determinação da demanda; Estimativa de custos; Análise da concorrência; 
Seleção de um método e de táticas de preço; Seleção do preço final e definição 
de mecanismos de monitoramento de preços. 
 
c) Análise da concorrência; Análise de mercado e determinação da demanda; 
Estimativa de custos; Seleção do objetivo da determinação de preços; Seleção 
de um método e de táticas de preço; Seleção do preço final e definição de 
mecanismos de monitoramento de preços. 
 
d) Seleção do objetivo da determinação de preços; Seleção de um método e de 
táticas de preço; Análise de mercado e determinação da demanda; Estimativa 
de custos; Seleção do preço final e definição de mecanismos de monitoramento 
de preços; Análise da concorrência. 
 
e) Análise da concorrência; Seleção do objetivo da determinação de preços; 
Análise de mercado e determinação da demanda; Seleção de um método e de 
táticas de preço; Estimativa de custos; Seleção do preço final e definição de 
mecanismos de monitoramento de preços. 
 
10 – O objetivo do marketing de relacionamento não é vender mais para o maior número 
de clientes, e sim vender mais para cada cliente atual. Diante dessa afirmação, assinale 
a alternativa correta a respeito de marketing de relacionamento: 
a) O marketing de relacionamento defende que o trabalho de marketing deve ser 
direcionado para a massa e não para cada cliente individual. 
b) O marketing de relacionamento trata de uma mudança profunda na forma de 
entender e trabalhar o relacionamento com os mercados. 
c) O marketing de relacionamento é de extrema dificuldade por não ser possível a 
utilização de banco de dados para a manutenção continua de duas vias com os 
clientes. 
d) A vantagem do marketingde relacionamento é a facilidade de ser implantado 
sem o envolvimento dos funcionários. 
José Augusto
Realce
José Augusto
Realce
José Augusto
Realce
e) O marketing de relacionamento deve buscar o conhecimento íntimo do indivíduo 
para estimular a compra de produtos na concorrência.