Gestão da Qualidade - Lista de Exercícios II (com gabarito) - Questões de Concurso

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1) (FGV) Assinale a opção que apresenta um 
exemplo de terceirização. 
a) A compra de matéria-prima para a fabricação de 
pães por um supermercado. 

b) A convocação de um advogado para mediar um 
processo de divórcio. 

c) A admissão de um enfermeiro para realizar 
serviço temporário em um hospital. 

d) A realização de estágio probatório para um 
cargo de secretária. 

e) A contratação de uma empresa de segurança 
para a prestação do serviço de vigilância em uma 
escola. 



2) (FGV) Após alguns anos de uso, João 
Paulo, um renomado escritor de romance 
policial, aproveita a desvalorização do dólar 
para comprar um computador novo. Ao 
chegar na loja, João Paulo informa ao 
vendedor que não queria nada 
extravagante, apenas um produto que se 
adequasse às suas necessidades. 
Considerando o pedido de João Paulo, é 
possível perceber que ele está buscando 
um conceito de qualidade baseado: 

a) no usuário; 

b) no produto; 

c) no valor; 

d) na produção; 

e) na transcendência. 



3) (UERR) As ferramentas da qualidade 
foram estruturadas, principalmente, a 
partir da década de 50, com base em 
conceitos e práticas existentes. Desde 
então, o uso das ferramentas tem sido de 
grande valia para os sistemas de gestão, 
sendo um conjunto de ferramentas 
estatísticas de uso consagrado para 
melhoria de produtos, serviços e processos. 
Assinale a alternativa correta que aponta as 
ferramentas de qualidade. 

a) Organograma, Diagrama Ishikawa (Espinha-de-
Peixe), Folha de Verificação, Diagrama de Pareto, 
Fluxograma, Diagrama de Dispersão e 
Departamentalização. 

b) Fluxograma, PDCA, Folha de Verificação, 
Organograma, Histograma, Diagrama de 
Dispersão e Cartas de Controle. 

c) Organograma, Diagrama Ishikawa (Espinha-de-
Peixe), Fluxograma, Diagrama de Pareto, 
Histograma, Diagrama de Dispersão e Balanced 
Scorecard 

d) Fluxograma, Diagrama Ishikawa (Espinha-de-
Peixe), Folha de Verificação, Diagrama de Pareto, 
Histograma, Diagrama de Dispersão e Cartas de 
Controle. 

e) Fluxograma, Diagrama Ishikawa (Espinha-de-
Peixe), Organograma, Diagrama de Pareto, PDCA, 
Diagrama de Dispersão e Balanced Scorecard. 



4) (FGV) João Paulo é contratado por uma 
rede de supermercados para um 
importante cargo de chefia. Dentre as 
principais tarefas a ele atribuídas por seu 
chefe, está a de desenvolver ações nos 
processos primários da organização. Nesse 
sentido, caso decida seguir as ordens de 
seu chefe, João Paulo estará realizando 
ações relacionadas com 

a) o sistema de tecnologia de informação interno. 

b) o controle de estoque de produtos.

c) a política de remuneração variável de diretores. 
d) a contratação de uma firma de auditoria 
externa. 

e) o serviço de atendimento de pós-venda. 

GESTÃO DA QUALIDADE - LISTA DE EXERCÍCIOS II
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5) (COPESE) Alguns autores e pensadores 
definem Gestão da Qualidade como a busca 
pela perfeição organizacional, com objetivo 
de encantar os clientes. A Gestão da 
Qualidade, ademais, é uma filosofia em 
que a eliminação do retrabalho e a 
obsessão pelo “defeito zero” são regras que 
não podem afetar as organizações que 
desejam permanência e sobrevivência. 
Analise as afirmativas a seguir verificando-
as quanto a serem consideradas como 
Ferramentas da Gestão da Qualidade. 

I. Gráfico de Barras 

II. Empowerment 

III. Fluxograma 

IV. Diagrama de Pareto 

V. Brainstorming 

Marque a alternativa CORRETA. 

a) Somente as afirmativas I, II e III estão corretas. 
b) Somente as afirmativas I, III e IV estão corretas. 
c) Somente as afirmativas I, III e V estão corretas. 

d) Somente as afirmativas I, IV e V estão corretas. 



6) (FUNRIO) Avalie se as afirmativas a 
seguir, relativas à reengenharia, são falsas 
(F) ou verdadeiras (V): 

( ) Busca reduzir a organização ao essencial e 
fundamental. 

( ) Tenta negociar uma renovação moderada, que 
considere as estruturas e os procedimentos atuais 
e os melhore paulatinamente, sem inventar novas 
maneiras de fazer o trabalho. 

( ) Reorienta o foco para os processos; seus três 
componentes básicos são pessoas, TI e processos. 

As afirmativas são respectivamente: 

a) F, F e F. 

b) V, F e V. 

c) V, V e F. 

d) F, F e V. 

e) V, V e V.

7) (AOCP) Combinando as proposições de 
Feigenbaum e Ishikawa, a gestão da 
qualidade pode ser vista como 

a) uma atribuição do comitê da qualidade, 
coordenada e orientada por um diretor de 
qualidade. 

b) uma responsabilidade de todos, coordenada e 
orientada por uma gerência de qualidade. 

c) uma atividade de produção, coordenada e 
orientada pelo responsável da produção. 

d) uma exposição de defeitos e falhas a serem 
reparados pelos funcionários da produção. 

e) uma exigência dos clientes, coordenada e 
orientada pela mídia social. 



8) (AOCP) A gestão estratégica da qualidade 
enfatiza a questão da avaliação da 
qualidade nas dimensões estratégica, tática 
e operacional. Assinale a alternativa que 
apresenta um dos elementos básicos, 
considerado estratégico, para os quais a 
avaliação da qualidade direciona suas 
ações. 

a) Processo produtivo.

b) Recursos humanos.

c) Suporte ao processo.

d) Consumidores e clientes. 

e) Eliminação de perdas. 



9) (FCC) A gestão dos processos do sistema 
de qualidade pode ser efetuada usando o 
ciclo PDCA. Essa sigla é a abreviatura de 

a) Practice-Delegate-Check-Accept. 

b) Put-Do-Criticize-Adjust.

c) Plan-Do-Check-Act.

d) Plan-Delegate-Check-Accept. 

e) Practice-Donate-Cricticize-Act.



10) (FCC) De acordo com as abordagens 
mais atuais, o objetivo principal de uma 
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empresa é a satisfação das necessidades 
das pessoas: consumidores (através da 
qualidade), empregados (através do 
crescimento do ser humano), acionistas 
(através da produtividade/ lucratividade), e 
comunidade (através da contribuição 
social). Este objetivo pode ser atingido pela 
prática do Controle da Qualidade Total 
(Total Quality Control − TQC), que 
compreende, entre outros, os seguintes 
tópicos: 

I. Controle de resultados: uma empresa não pode 
ser controlada por processos, mas apenas em 
função do resultado final, quando é possível se 
tomar ações corretivas. 

II. Controle da dispersão: observar 
cuidadosamente a dispersão dos dados e isolar a 
causa fundamental da dispersão. 

III. Controle à montante: a satisfação do cliente se 
baseia exclusivamente em funções à montante. As 
contribuições à jusante são pequenas. Identificar 
as necessidades verdadeiras dos clientes, 
assegurar a qualidade em cada estágio, prevendo 
falhas. 

Está correto o que se afirma APENAS em 

a) II.

b) I e II. 

c) I e III. 

d) I. 

e) II e III. 



11) (FGV) Na adoção de programas de 
qualidade, pode-se fazer uso de um 
conjunto de ferramentas cuja técnica de 
utilização precisa ser dominada pelos 
gestores. Há uma técnica em que é 
necessário, dentre outros pontos: 

- focalizar causas do problema que são 
difíceis de identificar; 

- enfatizar a quantidade, e não a qualidade 
das ideias; 

- apresentar ideias como surgem na cabeça, 
sem rodeios, elaborações ou maiores 
considerações. Trata-se da técnica de: 

a) 5W2H;

b) Brainstorming;

c) Gráfico de Gantt;

d) Lista de Verificação Simples; 

e) PDCA.



12) (FGV) José Luís, após sucessivos atrasos 
no trabalho devido a problemas para 
acordar cedo, recebe uma advertência de 
seu superior, informando-lhe que o 
próximo atraso acarretaria sua demissão. 
Com medo de perder o emprego, José Luís 
decide passar no camelô para comprar um 
despertador, sabendo que o preço seria 
justo, ainda que não oferecesse nada além 
da função de despertar. Com base nas 
abordagens do conceito de qualidade, a 
exemplo das propostas por David Garvin, é 
possível afirmar que, para realizar a 
compra, José Luís foi motivado pelo 
conceito de qualidade: 

a) transcendental;

b) baseada no produto; 

c) baseada no valor;

d) baseada na produção; 

e) baseada no usuário.



12) (FGV) Joseph Moses Juran, um dos 
gurus da gestão de qualidade, escreveu o 
seu nome na história ao ajudar a realizarum importante desenvolvimento das 
indústrias japonesas no período que 
sucedeu ao caos da II Guerra Mundial. Para 
a realização de uma gestão da qualidade 
eficaz, Juran acreditava que era preciso 
usar como base três pontos: 

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a) analisar, aprimorar e medir; 

b) organização, padronização e disciplina; 

c) diminuir o tempo de ciclo, otimizar os estoques 
e reduzir a variabilidade nos processos; 

d) planejamento, controle e melhoria; 

e) selecionar o processo crítico, compreender o 
processo e redefinir o processo. 



14) (FGV) Ao realizarem uma gestão de 
qualidade, os responsáveis pela tarefa 
frequentemente fazem uso de ferramentas 
para auxiliar nos processos de avaliação e 
aplicação de medidas. Uma ferramenta 
adequada e bastante difundida nos 
processos de gestão de qualidade para 
identificar variações nos processos é: 

a) Matriz BCG;

b) análise das 5 forças; 

c) carta controle; 

d) gráfico de pizza; 

e) pirâmide de Maslow. 



15) (FGV) Uma montadora de automóveis, 
ao contratar uma consultoria para avaliar 
possíveis problemas em sua cadeia de 
produção, é aconselhada a implantar um 
sistema de gestão de qualidade conhecido 
por CQT (Controle de Qualidade Total) ou 
TQC (Total Quality Control), em inglês. Esse 
sistema de gestão se baseia na ideia de que 
o controle de qualidade: 

a) deve ser um processo centralizado nas mãos 
dos supervisores técnicos e gestores, os quais 
possuem a habilidade específica para a tarefa; 

b) deve ser entendido como um dos 
departamentos de uma empresa, responsável por 
um trabalho consultivo, atendendo às 
necessidades dos outros departamentos; 

c) deve envolver todos os funcionários, bem como 
os fornecedores e os clientes;

d) só pode existir em sinergia com as outras 
empresas do setor, mesmo as concorrentes 
diretas; 

e) deve ser realizado por meio da contratação de 
uma avaliadora independente, desde que essa 
seja autorizada pelo governo do país. 



16) (AOCP) Assinale a alternativa que 
apresenta uma definição de gestão 
estratégica da qualidade. 

a) É um programa de qualidade que procura 
articular os objetivos organizacionais aos 
individuais. 

b) É um programa de qualidade que consiste em 
um conjunto vital de orientações a repercutir em 
toda a organização. 

c) É um programa de qualidade que identifica e 
promove a expectativa profissional de cada 
funcionário. 

d) É um programa de qualidade que conta com as 
contribuições dos funcionários para a gestão 
operacional. 

e) É um programa de qualidade que apura e 
incrementa o nível de satisfação dos profissionais 
no trabalho. 



17) (AOCP) Para a implementação da 
gestão estratégica da qualidade, são 
necessários alguns passos importantes. 
Assinale a alternativa que apresenta o 
passo em que há necessidade de se ouvir 
primeiro o cliente para que depois ele 
ocorra. 

a) Obtenção de conformidade.

b) Total eliminação de erros e defeitos. 

c) Especificação do conjunto de características 
quantificáveis de um produto ou serviço. 

d) Eliminação de desvios entre a especificação e a 
realização. 

e) Melhoria contínua. 

By Bella Notes 
18) (AOCP) A qualidade total visa aumentar 
a satisfação do consumidor com o produto 
ou serviço. Assinale a alternativa que 
apresenta um aspecto que NÃO é 
proporcionado por um programa de 
qualidade total. 

a) Melhoria na qualidade e projeto do produto. 

b) Aperfeiçoamento nos serviços prestados aos 
consumidores. 

c) Redução dos custos operacionais. 

d) Redução das perdas ao longo do processo de 
fabricação. 

e) Resposta para o desafio da produtividade e da 
competição. 



19) (IDECAN) “Programa ou conjunto de 
ferramentas usado para promover a 
qualidade nas organizações. Nasceu no 
Japão pós-guerra e possui forte 
identificação com a cultura nipônica de 
ordem e limpeza. Para os japoneses, um 
ambiente com as características que esse 
programa proporciona propicia o aumento 
da produtividade e a melhoria da 
qualidade.” Trata-se de: 

a) 5 S.

b) Kaizen. 

c) Kairyo.

d) ISO 9000. 

e) Seis Sigma. 



20) (IADES) Assinale a alternativa que 
apresenta exemplos de ferramentas da 
qualidade. 

a) Diagrama de causa e efeito, brainstorming e 
pesquisa de mercado. 

b) Estrela decisória, PDCA e indicador de 
desempenho.

c) PDCA, diagrama de causa e efeito, e método 
GUT (gravidade, urgência e tendência). 

d) 5W2H (checklist), PDCA e pesquisa de 
mercado. 

e) BPMN, PDCA e pesquisa de mercado. 



21) (AOCP) A administração da qualidade 
total (TQM) é uma filosofia de melhoria 
contínua nas organizações. Assinale a 
alternativa que apresenta a principal 
contribuição da TQM nas organizações. 

a) Orientar no direcionamento da melhoria 
contínua para alcançar a satisfação da sociedade e, 
assim, atender aos propósitos personalizados dos 
gestores públicos. 

b) Orientar no cumprimento de metas e objetivos 
definidos na elaboração do plano diretor e, assim, 
prestar contas adequadamente da gestão da 
organização pública. 

c) Orientar a administração no encaminhamento 
de recursos com a finalidade de alcançar 
desempenho econômico e financeiro que 
proporcione o crescimento organizacional. 

d) Orientar na busca de conformidade e padrões 
de excelência em gestão e, assim, atender às 
expectativas de qualidade dos diversos 
stakeholders. 

e) Orientar o estabelecimento de processos 
ajustados aos padrões de mercado para 
proporcionar satisfação na prestação dos serviços 
aos diversos usuários. 



22) (AOCP) Na gestão estratégica da 
qualidade, a administração da organização 
orienta e coordena o sistema de qualidade 
conforme a ideia do que seja qualidade. 
Assinale a alternativa que apresenta a 
definição de qualidade como o grau de 
identidade entre o produto ou serviço e 
suas especificações. 

a) Qualidade como conformidade. 

b) Qualidade como excelência.

c) Qualidade como especificações. 

d) Qualidade como regularidade. 

e) Qualidade como valor. 



23) (AOCP) O modelo japonês de 
administração originado no sistema Toyota 
de produção tem suas origens em 
Shewhart, Deming, Ford, Taylor e outros da 
administração científica e na cultura 
japonesa orientada para o trabalho em 
grupo e a economia de recursos. Assinale a 
alternativa que apresenta somente os 
elementos do sistema Toyota de produção, 
que se constitui em marco para a gestão 
estratégica da qualidade. 

a) Determinação, visão e efetividade. 

b) Participação, qualidade e produtividade. 

c) Economia, motivação e independência. 

d) Movimentação, atualização e modernização. 

e) Racionalização, oportunidade e flexibilidade. 



24) A Qualidade Total exige o envolvimento 
de toda organização com o objetivo de um 
produto satisfazer ou superar as 
expectativas do cliente. Sobre a Qualidade 
Total, analise as seguintes afirmativas: 

I) O processo de melhoria contínua consiste em 
tornar o processo mais capaz utilizando os 
recursos que estão à disposição da organização. 

II) A inovação busca tornar o processo mais capaz 
através da inserção de recursos ainda não 
utilizados pela organização. 

III) Em sua plenitude, a Qualidade Total deve 
considerar tanto a melhoria contínua quanto a 
inovação do processo. 

É CORRETO apenas o que se afirma em 

a) I.

b) II.

c) I, II e III. 

d) I e II estão corretos.

25) (FBR) Aplicar conceitos básicos de 
melhoria, visando à melhoria incremental e 
a projetos de ruptura para saltos de 
melhoria, em gestão da qualidade é uma 
aplicação do princípio: 

a) do foco no cliente. 

b) da melhoria contínua.

c) do envolvimento das pessoas.

d) da abordagem sistêmica para a gestão. 

e) dos benefícios mútuos nas relações com os 
fornecedores.



26) (CONSULPLAN) A qualidade e a melhoria 
contínua seguem um processo composto de 
etapas. Acerca dessas etapas, assinale a 
afirmativa INCORRETA. 

a) Análise do método atual, pelo qual a equipe de 
melhoria deve analisar o atual método de trabalho 
para comparar e verificar como pode ser 
melhorado. 

b) Estudo piloto da melhoria, pelo qual a equipe 
desenvolveum esquema piloto para solucionar o 
problema e melhorar a qualidade e testar a sua 
relação de custo e benefício. 

c) Definição da pessoa que será responsável pela 
melhoria, uma vez que o processo de melhoria 
contínua precisa de trabalho individual e 
centralizado para atingir seus objetivos. 

d) Escolha de uma área de melhoria, como, por 
exemplo, a redução de percentagem de defeitos, a 
redução no tempo de ciclo de produção ou a 
redução no absenteísmo do pessoal. 



27) (FEPESE) Analise as afirmativas abaixo 
sobre a Qualidade Total: 

1. A Qualidade Total consiste numa estratégia de 
administração orientada para criar consciência da 
qualidade em todos os processos organizacionais. 
2. A gestão da qualidade total é proveniente da 
língua inglesa “Total Quality Management”, 
By Bella Notes 
abreviada por TQM. 

3. A Toyota foi a primeira organização a adotar o 
conceito de gestão da qualidade total, superando 
a etapa do fordismo. 

Assinale a alternativa que indica todas as 
afirmativas corretas. 

a) É correta apenas a afirmativa 2. 

b) São corretas apenas as afirmativas 1 e 2. 

c) São corretas apenas as afirmativas 1 e 3. 

d) São corretas apenas as afirmativas 2 e 3. 

e) São corretas as afirmativas 1, 2 e 3. 



28) Sobre Gestão da Qualidade é incorreto 
afirmar:

a) É um método gerencial que se funda em uma 
visão sistêmica das organizações. 

b) A garantia da qualidade só poderá existir à 
medida que houver qualidade nas entradas, nos 
processos e nos produtos do sistema. 

c) Nesse método a gerência não deve ser de 
pessoas ou processos apenas, deve ser centrada 
também em resultados. 

d) O funcionamento dos sistemas dá-se a partir de 
relações internas e externas entre clientes e 
fornecedores. 

e) Nesse método, os clientes internos são a razão 
de ser da organização.



29) (IADES) Considerando os princípios da 
gestão da qualidade, é correto afirmar que 
a abordagem por processos 

a) cria e mantém um ambiente propício para que 
os envolvidos no processo desempenhem suas 
atividades de forma adequada e que se sintam 
motivados e comprometidos com o alcance dos 
objetivos. 

b) permite que os processos inter-relacionados 
sejam identificados, entendidos e gerenciados de 
forma a melhorar o desempenho da organização. 

c) permite uma visão sistêmica do funcionamento 
da empresa como um todo, possibilitando o 
alcance mais eficiente dos resultados desejados. 

d) reconhece que todas as decisões, dentro de um 
sistema de gestão de qualidade, devem se 
tomadas com base em fatos, dados concretos e 
análise de informações. 

e) busca relações de benefício mútuo com seus 
fornecedores por meio do desenvolvimento de 
alianças estratégicas, parcerias e respeito mútuo, 
pois o trabalho em conjunto de ambos facilitará a 
criação de valor. 



30) (PUC) Na gestão da qualidade, deve-se 
levar em consideração o processo, cujo 
controle é primordial para que os objetivos 
de melhoria sejam alcançados. Pode-se 
entender por processo o conjunto de causas 
que provoca um ou mais efeitos (CAMPOS 
FALCONI, 1999). 

Segundo o autor, a empresa é um processo 
e dentro dela existem vários processos, 
tanto de manufatura, quanto de serviços. A 
partir desse contexto, assinale a alternativa 
que apresenta uma ferramenta da 
qualidade que proporciona a visualização e 
o entendimento das relações causa- efeito, 
ou seja, que se apresenta como uma 
representação das possíveis causas que 
levam a um determinado efeito: 

a) 5W2H.

b) Matriz GUT.

c) PDCA.

d) Diagrama de Ishikawa (espinha de peixe). 

e) Diagrama de dispersão. 









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GABARITO 
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
E A D E B B B D C E
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
B C D C C B C E A C
21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
D A B C B C E E C D
By Bella Notes