Apostila_Qualidade_nos_Servicos_de_Saude (1)

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APRESENTAÇÃO 6 
AULA 1: ASPECTOS CONCEITUAIS DA QUALIDADE EM SAÚDE 7 
INTRODUÇÃO 7 
CONTEÚDO 8 
CONCEITUANDO A QUALIDADE 12 
A BUSCA DE UMA NOVA CONCEITUAÇÃO PARA A QUALIDADE 15 
ATIVIDADE PROPOSTA 17 
REFERÊNCIAS 17 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 18 
AULA 2: A GESTÃO DA QUALIDADE: PRINCÍPIOS BÁSICOS, 
OPORTUNIDADE, EXIGÊNCIA ÉTICA 24 
INTRODUÇÃO 24 
CONTEÚDO 25 
OS PRINCÍPIOS DA QUALIDADE 25 
PRINCIPAIS ENTRAVES À GARANTIA DA QUALIDADE 27 
AS BASES DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS 30 
ATIVIDADE PROPOSTA 33 
REFERÊNCIAS 34 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 34 
AULA 3: COMPONENTES DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE 40 
INTRODUÇÃO 40 
CONTEÚDO 41 
COMPONENTES DA QUALIDADE NOS SERVIÇOS DE SAÚDE 41 
O CLIENTE DOS SERVIÇOS DE SAÚDE 45 
ATIVIDADE PROPOSTA 48 
REFERÊNCIAS 49 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 49 
 
 3 
AULA 4: AVALIAÇÃO DE QUALIDADE EM SAÚDE: INDICADORES DA 
QUALIDADE 53 
INTRODUÇÃO 53 
CONTEÚDO 54 
A MENSURAÇÃO DA QUALIDADE 54 
MAS, ENTÃO, O QUE SÃO INDICADORES? 54 
INDICADORES DA QUALIDADE 56 
ÍNDICES 57 
PADRÕES 57 
AVALIAÇÃO DA QUALIDADE NA SAÚDE 58 
INDICADORES DE SAÚDE 60 
ATIVIDADE PROPOSTA 62 
REFERÊNCIAS 62 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 63 
AULA 5: FERRAMENTAS DA QUALIDADE: CONCEITOS, MÉTODOS E 
APLICAÇÕES 67 
INTRODUÇÃO 67 
CONTEÚDO 68 
FERRAMENTAS DA QUALIDADE 68 
FERRAMENTAS ESTRATÉGICAS DA QUALIDADE 69 
FERRAMENTAS ESTATÍSTICAS DA QUALIDADE 72 
O CICLO PDCA/SDCA 75 
ATIVIDADE PROPOSTA 77 
REFERÊNCIAS 78 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 78 
AULA 6: O MELHORAMENTO CONTÍNUO EM SAÚDE: O PROCESSO DE 
GESTÃO DA QUALIDADE E AS EQUIPES DE MELHORIA DA QUALIDADE 84 
INTRODUÇÃO 84 
CONTEÚDO 85 
O PROCESSO DE GESTÃO DA QUALIDADE: MOTIVANDO O PESSOAL E FORMANDO EQUIPES
 85 
AS EQUIPES DE MELHORIA DA QUALIDADE 86 
ATRIBUTOS DAS EQUIPES DE TRABALHO 89 
 
 4 
ATIVIDADE PROPOSTA 92 
REFERÊNCIAS 93 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 93 
AULA 7: CERTIFICAÇÕES: O SISTEMA BRASILEIRO DE CERTIFICAÇÃO E A 
SÉRIE ISO 98 
INTRODUÇÃO 98 
CONTEÚDO 99 
SISTEMA BRASILEIRO DE CERTIFICAÇÃO 99 
A SÉRIE ISO 102 
NORMAS ISO SÉRIE 9000 103 
ELEMENTOS DA ISO SÉRIE 9000 105 
ATIVIDADE PROPOSTA 107 
REFERÊNCIAS 107 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 108 
AULA 8: ACREDITAÇÃO EM SAÚDE 113 
INTRODUÇÃO 113 
CONTEÚDO 114 
ACREDITAÇÃO EM SAÚDE 114 
EVOLUÇÃO NO BRASIL 114 
CONCEITUAÇÃO 116 
O PROCESSO DE ACREDITAÇÃO 118 
ATIVIDADE PROPOSTA 121 
REFERÊNCIAS 121 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 122 
CHAVES DE RESPOSTA 129 
AULA 1 129 
ATIVIDADE PROPOSTA 129 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 129 
AULA 2 131 
ATIVIDADE PROPOSTA 131 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 131 
AULA 3 134 
 
 5 
ATIVIDADE PROPOSTA 134 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 134 
AULA 4 136 
ATIVIDADE PROPOSTA 136 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 136 
AULA 5 138 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 138 
AULA 6 140 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 140 
AULA 7 142 
ATIVIDADE PROPOSTA 142 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 142 
AULA 8 144 
ATIVIDADE PROPOSTA 144 
EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO 144 
CONTEUDISTA 147 
 
 
 
 
 6 
Na atualidade, cada vez mais a noção de qualidade vem ganhando espaço em 
todas as dimensões da sociedade. Com a ampliação dessa noção, amplia-se 
também sua necessidade, bem como sua exigência. A noção de qualidade 
requer o uso dos meios que favoreçam a adequação de produtos, serviços e 
das próprias organizações a determinados requisitos, com o objetivo de 
alcançar a total satisfação dos clientes, dado que, com a qualidade, terão 
suas necessidades plenamente atendidas. Com a área da saúde não é 
diferente. 
 
Cada vez mais crescem as demandas sociais e, assim, as organizações, entre 
elas as da área da saúde, enfrentam grandes desafios para atendê-las. Nesse 
sentido, um dos caminhos é a garantia da qualidade de seus produtos e 
serviços, mas, para que ela seja eficiente, é fundamental que esteja vinculada 
diretamente à missão da organização. 
 
Na mesma medida, é imperativo que os profissionais voltados para o sucesso 
de qualquer organização entendam a qualidade e a busquem 
constantemente, de maneira eficiente e ética. 
 
Objetivos: 
1. Identificar a importância da qualidade para as organizações; 
2. Descrever os princípios, características e conceitos gerais da qualidade; 
3. Relatar as estratégias específicas da qualidade no setor de saúde. 
 
 7 
Introdução 
A qualidade tem sido uma das dimensões mais procuradas pelas organizações 
na atualidade. Muitos esforços têm sido dispendidos com o objetivo de 
garantir a melhoria da qualidade, porque a alta competitividade do mundo 
organizacional atual, aliada às maiores demandas dos clientes, têm exigido 
que as organizações se diferenciem, apresentando produtos e serviços de 
excelência. 
A condução e a operação com sucesso de uma organização dependem de um 
sistema de gestão que esteja voltado para uma melhora contínua dos 
resultados. Assim, a gestão de uma organização precisa incluir a gestão da 
qualidade. Mas, o que é qualidade? Como determinar exatamente o que é 
qualidade, para que seu alcance seja possível? Afinal, para buscá-la é preciso 
entendê-la. Nesta nossa primeira aula, tentaremos entender o conceito de 
qualidade, a partir de sua evolução histórica. 
 
Objetivos: 
1. Verificar as fases da evolução histórica da qualidade; 
2. Identificar os conceitos tradicionais de qualidade; 
3. Identificar a nova proposta de conceituação de qualidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 8 
Conteúdo 
A preocupação com a qualidade daquilo que se faz e se produz sempre 
acompanhou o ser humano. As grandes civilizações antigas, por exemplo, 
preocupavam-se bastante com seus feitos, a ponto de sua arquitetura e sua 
arte apresentarem altos padrões de excelência, reconhecidos até hoje. 
 
No entanto, do ponto de vista histórico, o aparecimento de regras voltadas 
especificamente para a qualidade ocorre mais claramente durante a Idade 
Média, época em que os responsáveis pela produção dos bens e serviços 
necessários eram principalmente os artesãos. 
 
Nesse momento da nossa história, o controle da qualidade dos produtos era 
feito pelo próprio artesão que os produzia. Ele costumava descartar aqueles 
produtos que não estivessem de acordo com o padrão de qualidade que ele 
mesmo determinava. 
 
Na verdade, isso era uma necessidade bastante real, porque os clientes só 
costumavam adquirir e pagar por peças de alto padrão e, além disso, a 
reputação do artesão era o que determinava a busca dos clientes por seus 
produtos e serviços. 
 
Esse sistema de controle de qualidade centrado apenas no próprio artesão 
perdurou por muito tempo, só sendo modificado quando a demanda por 
produtos e serviços passa a aumentar consideravelmente, por conta das 
transformações da sociedade e do aumento da população mundial. 
 
O processo produtivo acabou sendo completamente modificado e a Revolução 
Industrial massificou gradativamente os modos de produção, exigindo, em 
consequência, novas formas de controle da qualidade. 
 
No final do século XIX foi implantado nos Estados Unidos um sistema de 
administração desenvolvido por Frederick Taylor, considerado como o “pai da 
 
 9 
Administração Científica”, que alavancou de forma considerável o aumento da 
produtividade nas indústrias. 
 
No entanto, esse sistema tayloriano acabou por provocar perdas importantes 
em relação à qualidade dos produtos. Esse fato gerou a necessidade da 
criação de um sistema de inspeções para a verificação e garantia da 
qualidade. 
 
Esse sistema de inspeções, que se configurava como um processo de controle 
de qualidade mais formal, era voltado para a verificação e análise dos 
produtos, mas dos resultados finais. Não havia nesse momento a 
preocupação em se verificar o processo produtivo. 
 
Assim, as inspeções constantes separavam os produtos “bons” dos “ruins”, 
descartando esses últimos e encaminhando para a comercialização aqueles 
primeiros, considerados adequados para a clientela. 
 
Não é difícil perceber que esse sistema transformoua busca pela qualidade 
em algo muito caro para as organizações. Como as inspeções eram voltadas 
exclusivamente para o produto final, não eram nada raras as vezes em que 
lotes inteiros de produtos precisavam ser descartados, por serem 
considerados inadequados. 
 
Isso exigia que todo o processo produtivo fosse refeito repetidas vezes, além 
de aumentar substancialmente a necessidade de recursos. Assim, a qualidade 
passou a ser associada diretamente a altos custos, ou seja, para garantir a 
qualidade, as organizações precisavam utilizar cada vez mais recursos 
financeiros. 
 
Por outro lado, ainda que possamos pensar que os altos custos pudessem 
funcionar como uma predisposição para que as organizações deixassem de se 
preocupar com a qualidade de seus produtos, ela não podia ser abandonada, 
 
 10 
porque era necessária para agradar a clientela. Na verdade, era isso que 
garantia a sobrevivência da organização! 
 
Portanto, algo precisava ser feito para resolver essa questão. Então, essa 
situação acabou por exigir que fossem feitas mudanças na forma como as 
organizações buscavam a qualidade, porque era cada vez mais difícil garantir 
os lucros. 
 
Nesse momento e devido a essas necessidades, surgem pensadores que 
desenvolvem técnicas, de cunhos estatísticos, voltadas para desenvolver o 
sistema de controle da qualidade, tão importante para o crescimento das 
organizações. 
 
Ainda no início do século XX, Walter Shewhart, estatístico norte-americano, 
desenvolve, nesse sentido, técnicas de controle estatístico que passaram a 
ser utilizadas para analisar as variações encontradas nos processos 
produtivos. Ele criou um que sistema ficou conhecido como Controle 
Estatístico de Processo (CEP). 
 
Essa fase representa uma importante evolução para a qualidade, porque, 
desde então, passam a ser criados setores específicos para o controle da 
qualidade nas organizações. 
 
Com a explosão da II Guerra Mundial, a demanda pela produção industrial 
aumentou consideravelmente, mas a mão de obra disponível não estava 
preparada para dar conta das exigências cada vez maiores. 
 
Isso acaba por afetar negativamente a qualidade dos produtos e serviços, o 
que, por sua vez, fez aumentar ainda mais as atividades do sistema de 
inspeções. No entanto, acabou funcionando, ao mesmo tempo, como a base 
para o desenvolvimento de novas estratégias de controle de qualidade. 
 
 
 11 
Com o fim da guerra, o Japão encontrava-se arrasado e precisava iniciar seu 
processo de reconstrução. Isso abre espaço para o desenvolvimento e 
introdução de novas propostas de gestão, especialmente na estruturação do 
setor industrial voltado para os bens de consumo. 
 
A partir dos anos 1950, o engenheiro especialista em qualidade Joseph Juran, 
aliado ao estatístico Edward Deming, conhecido como o “pai da qualidade”, 
levam ao Japão suas novas propostas, baseadas na modernização das 
técnicas de produção através de maior produtividade e qualidade. 
 
A abordagem passa a enfatizar propostas voltadas para a melhoria dos 
processos organizacionais, ou seja, as estratégias de eliminação de erros com 
otimização dos recursos passaram a ser adotadas em todas as fases do 
processo produtivo. 
 
Isso modifica completamente a ênfase anterior, porque a preocupação não se 
voltava mais apenas para o produto final, fato que representa uma verdadeira 
revolução para a história da qualidade: agora, ela passa a ser uma dimensão 
relacionada a todos os aspectos da organização. 
 
Essa nova filosofia acabou por alavancar o processo industrial japonês, que 
se configura como um sucesso até hoje. Todas as estratégias gerenciais 
foram modernizadas no mundo a partir dessas premissas. 
 
Principalmente a partir da crise econômica mundial deflagrada nos anos 
1970, os países ocidentais adotaram mais concretamente essas propostas, 
fato que consolidou de vez essa tendência. O entendimento geral de que 
essas propostas seriam fundamentais para o tão necessário crescimento 
organizacional foi totalmente consolidado. 
 
Nos dias atuais, a gestão da qualidade tem sido cada vez mais 
implementada e desenvolvida nas organizações de todos os setores, com o 
 
 12 
objetivo de buscar a melhora contínua dos produtos e serviços e de 
garantir a satisfação dos clientes, tanto internos quanto externos. 
 
Conceituando a qualidade 
Qualidade de vida. Qualidade no trabalho. Qualidade na educação. Serviço 
de qualidade. Todos os dias nós ouvimos ou mesmo falamos coisas como 
essas. Todo mundo quer qualidade. Tudo bem. Mas o que é qualidade? 
 
Será que é possível um conceito universal? Você saberia definir exatamente 
o que é qualidade de vida? E, se você conseguir, será que eu vou 
concordar com sua definição? Pode ser que qualidade de vida para mim 
seja muito diferente daquilo que é para você! 
 
Na verdade, conceituar qualidade é algo bastante difícil. Embora todos nós 
saibamos o que ela é, fica difícil defini-la claramente. Isso acontece porque 
ela é abstrata e varia de acordo com a cultura, o tempo, etc. Seu 
entendimento é subjetivo. Mas ela é essencial para garantir situações 
concretas. Assim, muitos autores buscaram formas de conceituar a 
qualidade. 
 
Veremos, a partir de agora, de forma sucinta, as conceituações para a 
qualidade propostas por quatro de seus principais pensadores e que foram 
disseminadas ao longo dos últimos anos. 
 
1. “Fazer a coisa certa já da primeira vez” 
Philip Crosby foi um empresário norte-americano que se tornou um dos 
principais especialistas em qualidade, contribuindo imensamente para a 
gestão da qualidade. No seu entendimento, a qualidade exige o atendimento 
a determinadas normas claras, conhecidas e cumpridas pela pessoa que age. 
 
 13 
Por isso, qualidade, para ele, significa “conformidade com os requisitos”. Tal 
conformidade deve ser absoluta, ou seja, a qualidade visa ao “zero defeito”, 
ainda que, em muitos casos, isso seja impossível. 
 
Em outras palavras, a qualidade supõe que não haja nenhuma 
contemporização com o erro que, por isso mesmo, nunca pode ser 
considerado como “normal” ou “tolerável” (por exemplo, uma taxa de 
infecção hospitalar de 3% nunca poderá ser considerada “normal”, mesmo 
que esse percentual seja aceito dentro dos padrões internacionais. A taxa que 
a qualidade supõe é “zero”). 
 
Crosby lembra ainda que qualidade não é sinônimo de bondade ou de 
elegância, porque estes são conceitos subjetivos que variam com as pessoas. 
Para ele, a qualidade é algo objetivo, que pode e DEVE ser medido. E essa 
medida só pode ter um standard (padrão): o “zero defeito”, ou seja, fazer a 
coisa certa logo na primeira vez, ainda melhor na seguinte e assim por 
diante! 
 
2. “Adequação ao uso” 
Juran, sobre quem já comentamos, entende a qualidade como uma 
propriedade do produto (ou serviço) que o torna “adequado ao uso”. E, para 
ele, essa adequação existe quando o produto (ou serviço) é “confiável” e 
atende às necessidades de quem o utiliza (ou consome). 
Portanto, para Juran, a “qualidade” tem duas dimensões: 
 
 O perfil do produto (ou serviço) que atende às demandas da clientela; 
 A “ausência de defeitos”, que permite a redução dos custos. 
 
Ele concorda com a premissa de “zero defeito”, mas, por outro lado, discorda 
da ideia de que a qualidade possa ser entendida como simples “conformidade 
com os requisitos”, porque isso restringiria a qualidade ao produto (ou 
serviço), deixando de fora seu resultado, que é a plena satisfação do cliente. 
 
 14 
3. “Redução nas variações” 
Deming, o “pai da qualidade”, a entende como algo que “dá orgulho” ao 
trabalhador pela sua produção (ou prestação de serviços). E esse “orgulho”, 
por sua vez, supõe a permanente “redução nas variações”, o conhecimento 
profundo e as habilidades adequadas. 
Deming não aceita a premissa de “zero defeito” por três motivos: primeiro, 
porque seriamuitas vezes buscar o impossível; segundo, porque levaria a 
organização a preocupar-se apenas nos números e resultados; terceiro, 
porque a organização priorizaria a descoberta dos responsáveis pelos 
problemas em detrimento de eliminar suas causas através da melhoria dos 
processos. 
 
Ele também não limita a qualidade à “conformidade com os requisitos” 
(quando o produto ou serviço está de pleno acordo com o que é 
determinado). Em sua opinião, isso enfocaria apenas o produto (ou serviço), 
esquecendo o próprio sistema organizacional, limitando a inovação e a 
melhoria contínua do processo e da própria administração da organização. 
 
Por outro lado, Deming admite que a inovação e a melhoria do processo não 
são suficientes por si mesmas para explicar a qualidade duradoura, ou seja, 
pode-se também ter qualidade duradoura sem inovação e melhoria 
continuada (é o caso, por exemplo, dos famosos violinos italianos 
Stradivarius, feitos no século XVIII e insuperáveis até hoje). 
 
4. “Obtenção dos maiores ganhos com os menores riscos” 
Avedis Donabedian, médico nascido no Líbano e líder do estudo e aplicação 
da qualidade à área da saúde, entende a qualidade como a obtenção dos 
maiores ganhos associados aos menores riscos e custos para os pacientes 
(que devem ser entendidos como clientes). 
Esses ganhos, ou vantagens, devem ser determinados de acordo com o que é 
possível atingir, considerando os recursos disponíveis e os valores sociais 
enraizados. 
 
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Donabedian entende, ainda, que a qualidade possui três dimensões: a 
dimensão técnica, que se refere à aplicação, atualizada, dos conhecimentos 
científicos na solução do problema do cliente; a dimensão interpessoal, que 
diz respeito ao relacionamento entre quem presta os serviços e o cliente; e a 
dimensão ambiental, que inclui as condições de conforto e bem-estar 
prestadas ao cliente. 
 
A busca de uma nova conceituação para a qualidade 
Todos os conceitos que verificamos mostram o pensamento de importantes 
líderes mundiais da qualidade, mas nenhum deles pode ser aceito como 
verdade absoluta e definitiva. 
 
Atualmente, as conceituações de qualidade se voltam para a “plena 
satisfação dos clientes”, o que significa necessariamente antecipar-se, 
atender e exceder às suas necessidades. Isso, na verdade, acaba 
atrapalhando um entendimento claro, porque a qualidade não pode ser 
resumida à opinião do cliente sobre o produto ou serviço. 
 
O conceito de qualidade deve se basear na conformidade dos produtos ou 
serviços com as características básicas e os objetivos das organizações e de 
seus processos produtivos. Isso quer dizer que a compreensão da 
qualidade depende da missão de cada organização. Cabe aqui a 
consideração adicional de que a missão de uma organização se traduz na 
determinação do enfoque central de sua atividade, ou seja, é sua própria 
razão de ser. A missão organizacional define o quê, de que forma e para 
quem fazer a atividade. 
 
De acordo com o entendimento mais atual, adotamos aqui o conceito 
proposto por MEZOMO (2001), para quem a qualidade pode ser 
conceituada como um conjunto de propriedades de um produto ou serviço, 
 
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que o tornam condizentes com a missão de uma organização, 
comprometida com o pleno atendimento das necessidades de seus clientes. 
 
As propriedades que dão qualidade a um produto ou serviço são muitas, 
mas aqui ressaltaremos algumas das mais relevantes: 
 
 Efetividade: propriedade que se refere ao alcance dos objetivos pré-
determinados; 
 
 Eficiência: se refere à melhora do custo-benefício; 
 
 Eficácia: está diretamente relacionada à união da efetividade com a 
eficiência; 
 
 Oportunidade: se refere à importância de que o produto ou serviço 
estejam disponíveis na hora certa, aquela em que são buscados e 
necessários; 
 
 Atualidade: está relacionada com a oferta de produtos ou serviços 
produzidos com a tecnologia mais atual, dentro das possibilidades; 
 
 Aceitabilidade: se relaciona com o atendimento total às necessidades 
dos clientes internos e externos, deixando-os plenamente satisfeitos. 
 
Sintetizando, a compreensão da qualidade depende diretamente da sua 
associação à missão da organização e à realização plena desta missão. 
Portanto, o conceito de qualidade não é universal: ele é próprio de cada 
organização, da mesma forma que cada uma tem sua própria missão. 
 
 
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Atividade proposta 
Com base no que você considera relevante para que um produto ou serviço 
tenha qualidade, construa o seu próprio conceito de qualidade. 
 
 
Material complementar 
 
Para saber mais sobre os tópicos estudados nesta aula, pesquise na 
internet sites, vídeos e artigos relacionados ao conteúdo visto. Se 
ainda tiver alguma dúvida, fale com seu professor online, utilizando 
os recursos disponíveis no ambiente de aprendizagem. 
 
 
Referências 
MEZOMO, J. C. Gestão da qualidade na saúde: princípios básicos. São 
Paulo: Manole, 2001. 
OLIVEIRA, S. B. Gestão por processos: fundamentos, técnicas e modelos 
de implementação. 2ª ed. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2008. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Exercícios de Fixação 
Questão 1 
Marque V para a(s) alternativa(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s): 
 
a) ( ) Até a Era Medieval, nunca houve nenhuma preocupação das 
pessoas com a qualidade. 
b) ( ) Durante a Idade Média, o controle de qualidade dos produtos era 
feito pelo próprio artesão que os produzia. 
c) ( ) Os clientes dos artesãos só pagavam por peças de alto padrão. 
d) ( ) A reputação do artesão determinava a busca dos clientes por seus 
produtos. 
e) ( ) O sistema medieval de controle da qualidade durou até o início do 
século XX. 
 
Questão 2 
Nos anos 1950, as propostas de estruturação de sistemas de qualidade foram 
introduzidas no Japão. Os responsáveis foram: 
 
a) Taylor e Juran 
b) Taylor e Deming 
c) Juran e Deming 
d) Shewhart e Deming 
e) Shewhart e Taylor 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Questão 3 
O entendimento da qualidade como consequência do controle de todas as 
fases do processo produtivo ocorre em qual período? 
 
a) Antiguidade 
b) Idade Média 
c) Revolução Industrial 
d) II Guerra Mundial 
e) Após a II Guerra 
 
Questão 4 
Quem ficou conhecido como o “Pai da Administração Científica”? 
 
a) Walter Shewhart 
b) Joseph Juran 
c) Edward Deming 
d) Frederick Taylor 
e) Henry Ford 
 
Questão 5 
O sistema que ficou conhecido como Controle Estatístico de Processo (CEP) 
foi desenvolvido por: 
 
a) Walter Shewhart 
b) Joseph Juran 
c) Edward Deming 
d) Frederick Taylor 
e) Henry Ford 
 
 
 
 
 
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Questão 6 
O conceito que relaciona a qualidade com “adequação ao uso” foi 
desenvolvido por: 
 
a) Crosby 
b) Donabedian 
c) Juran 
d) Deming 
e) Shewhart 
 
Questão 7 
O conceito que relaciona a qualidade com “conformidade aos requisitos” foi 
desenvolvido por: 
 
a) Crosby 
b) Donabedian 
c) Juran 
d) Deming 
e) Shewhart 
 
Questão 8 
O conceito que relaciona a qualidade com a necessidade da permanente 
“redução nas variações” foi desenvolvido por: 
 
a) Crosby 
b) Donabedian 
c) Juran 
d) Deming 
e) Shewhart 
 
 
 
 
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Questão 9 
O conceito que relaciona a qualidade com a “obtenção dos maiores ganhos 
com os menores riscos” foi desenvolvido por: 
 
a) Crosby 
b) Donabedian 
c) Juran 
d) Deming 
e) Shewhart 
 
Questão 10 
Entre os líderes mundiais da qualidade, quem desenvolveu a ideia de que a 
qualidade visa ao “zero defeito”? 
 
a) Crosby 
b) Donabedian 
c) Juran 
d) Deming 
e) Shewhart 
 
Questão 11 
Entre as propriedades que dão qualidade a um produto ou serviço, qual se 
refere à melhora da relação custo-benefício? 
 
a) Efetividade 
b) Eficiência 
c) Eficácia 
d) Oportunidade 
e) Aceitabilidade 
 
 
 
 
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Questão 12 
Entre as propriedades que dão qualidade a um produto ou serviço,qual se 
refere ao atendimento total às necessidades dos clientes? 
 
a) Efetividade 
b) Eficiência 
c) Eficácia 
d) Oportunidade 
e) Aceitabilidade 
 
Questão 13 
Entre as propriedades que dão qualidade a um produto ou serviço, qual se 
refere à importância de que o produto ou serviço estejam disponíveis no 
momento certo? 
 
a) Efetividade 
b) Eficiência 
c) Eficácia 
d) Oportunidade 
e) Aceitabilidade 
 
Questão 14 
Entre as propriedades que dão qualidade a um produto ou serviço, qual se 
refere ao alcance dos objetivos pré-determinados? 
 
a) Efetividade 
b) Eficiência 
c) Eficácia 
d) Oportunidade 
e) Aceitabilidade 
 
 
 
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Questão 15 
“O conceito de qualidade deve se basear na conformidade dos produtos ou 
serviços com as características básicas e os objetivos das organizações”, 
porque “o conceito de qualidade não é universal”. 
 
a) As duas afirmações estão corretas e a segunda justifica a primeira. 
b) As duas afirmações estão corretas e a segunda não justifica a primeira. 
c) As duas afirmações estão incorretas. 
d) A primeira está correta, mas a segunda está incorreta. 
e) A primeira está incorreta, mas a segunda está correta. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 24 
Introdução 
Em nossa aula anterior foi possível verificar que a qualidade é uma dimensão 
amplamente buscada por todos. No entanto, para que seja possível alcançá-
la, é fundamental que os princípios sobre os quais ela está baseada sejam 
bem entendidos. Ao mesmo tempo, é também necessário que se conheça as 
barreiras que impedem a garantia da qualidade. 
 
Nessa nossa segunda aula, discutiremos os princípios básicos da qualidade. 
Também verificaremos quais são os principais entraves que precisam ser 
superados para que a qualidade possa ser alcançada. Além disso, 
conheceremos os aspectos básicos da qualidade no setor serviços, do qual faz 
parte a área da saúde. 
 
Objetivos: 
1. Reconhecer os 8 princípios básicos da qualidade; 
2. Identificar os 10 principais entraves à garantia da qualidade; 
3. Identificar 8 bases da qualidade no setor de serviços. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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Conteúdo 
Os princípios da qualidade 
Até aqui já conseguimos entender a importância da qualidade para as 
organizações. Também sabemos que é fundamental que elas se preparem, se 
estruturem, para a sua busca contínua. 
No entanto, para que isso seja possível, é preciso que as organizações 
entendam claramente os princípios que a determinam, porque eles são a base 
para o desenvolvimento de uma gestão da qualidade. 
 
Conheceremos agora os oito princípios da qualidade: 
 
1. Foco no cliente: O foco no cliente precisa ser o elemento de 
importância prioritária para qualquer organização, seja qual for o seu 
setor. Na verdade, a existência e o crescimento organizacional dependem, 
em primeiro lugar, do cliente. 
 
Portanto, é fundamental que as organizações conheçam seus clientes, 
busquem constantemente atender de forma plena as suas necessidades e 
também procurem ultrapassar suas expectativas, visando a excelência. 
 
2. Liderança: Seja qual for a característica da organização, são seus 
líderes quem têm a responsabilidade de fomentar o desenvolvimento e 
garantir a manutenção permanente de todos os processos organizacionais. 
Isso depende diretamente da criação de um ambiente que seja favorável 
ao crescimento organizacional, a partir da motivação e do 
comprometimento de todos aqueles envolvidos. E cabe aos líderes a 
criação desse ambiente. 
 
3. Envolvimento de pessoas: Esse princípio da qualidade determina 
que o pleno funcionamento de qualquer organização, essencial para sua 
sobrevivência, depende diretamente do comprometimento das pessoas. 
 
 26 
 
Aqui, a ideia central é a de que quando as pessoas estão realmente 
interessadas e envolvidas, elas vão voltar todos os seus esforços para que 
os sistemas da organização funcionem da melhor maneira, fato que 
influencia diretamente a busca pela excelência. 
 
4. Abordagem de processo: A abordagem gerencial de processos é um 
dos fatores mais importantes para a visualização do funcionamento da 
organização em sua totalidade. Com isso, é muito mais fácil perceber os 
problemas, analisar sua dimensão e agir rapidamente. 
 
Por outro lado, isso também facilita o conhecimento rápido e profundo dos 
acertos organizacionais, favorecendo a continuidade desses acertos, que 
são os passos necessários para a melhoria da qualidade. 
 
5. Abordagem sistêmica para a gestão: A abordagem sistêmica 
permite uma identificação mais clara de todos aqueles processos 
organizacionais que se relacionam entre si. Portanto, permite que seja 
muito mais fácil entendê-los e gerenciá-los adequadamente. 
 
Naturalmente, um gerenciamento mais adequado favorece bastante a 
melhoria do funcionamento da organização como um todo, garantindo 
maior qualidade. 
 
6. Melhoria contínua: Esse princípio determina que a busca da 
melhoria em uma organização, independente de seu setor, precisa ser 
constante. Isso significa que não basta atingir um determinado grau de 
qualidade e apenas mantê-lo. 
 
As expectativas dos clientes se modificam, os mercados se modificam, o 
ambiente externo se modifica. Assim, a busca pela qualidade precisa ser 
 
 27 
permanente, para acompanhar e atender às transformações das 
expectativas. 
 
7. Abordagem factual para a tomada de decisão: Os sistemas 
gerenciais devem ser baseados em fatos. Somente os fatos concretos 
podem referenciar a tomada de decisões. Portanto, é necessário que esses 
fatos sejam conhecidos, através da análise das informações e dos dados 
que se têm à disposição. 
 
Dessa maneira, é fundamental que a organização mantenha um sistema 
de monitoramento adequado, para sempre poder coletar os dados e 
informações necessárias. Isso favorece a constante busca pela qualidade. 
 
8. Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: Todos os 
fornecedores de uma organização são essenciais para a garantia de seu 
pleno funcionamento e de sua qualidade. Afinal, os produtos e serviços só 
podem ser bons se for garantido o bom fornecimento daquilo que é 
fundamental para a sua produção. 
 
Nesse sentido, sempre será importante para uma organização buscar e 
manter benefícios mútuos com seus fornecedores, como boas parcerias e 
alianças em interesses comuns, porque isso promove o crescimento e a 
melhora da qualidade de ambos. 
 
Principais entraves à garantia da qualidade 
Como já vimos, é muito importante o entendimento acerca do que de fato é 
qualidade e também de seus princípios. Seu alcance depende diretamente 
desses elementos. 
 
 
 28 
No entanto, também é muito importante, e em igual medida, que os gestores 
entendam plenamente quais são os fatores que dificultam a implantação de 
sistemas de qualidade e a sua manutenção nas organizações. 
 
Somente o conhecimento profundo poderá permitir que os gestores se 
preparem adequadamente e tomem as medidas necessárias para eliminar 
esses fatores de risco para a qualidade. 
 
Certamente, existem inúmeros entraves à qualidade, de diversas ordens, e 
não seria possível discutir todos eles no tempo e no espaço de uma aula. 
Assim, selecionamos aqui aqueles que são os dez mais frequentes, com base 
nas considerações de Mezomo (2001), e que são destacados por muitos 
outros autores: 
 
 Falta de foco no cliente: Já entendemos que o cliente precisa ser o 
foco principal de qualquer organização. Quando ele é deixado em 
segundo plano, não é ouvido, não é compreendido e não é plenamente 
satisfeito, a excelência não pode ser alcançada e a organização corre 
sérios riscos. 
 
 Ênfase maior nos produtos ou serviços: Como já discutimos 
anteriormente, a ênfase precisa ser voltada para os processos. Quando 
se prioriza a qualidade apenas nos produtos e serviços, corre-se o sério 
risco de custos aumentados e de desperdício. Priorização pelo maior lucro no menor tempo: Isso ainda é uma 
realidade em muitas organizações brasileiras. Tudo bem que o lucro 
seja essencial para as organizações e, se vier no curto prazo, é ainda 
melhor. No entanto, é preciso que fique muito claro que a busca do 
lucro não pode ser baseada na redução da qualidade. Um lucro 
constante só é conseguido com maior qualidade. 
 
 
 29 
 Burocracia excessiva: Entendemos que a burocracia é importante 
para qualquer organização, porque permite a hierarquização e a 
normatização necessárias à sua estruturação. Mas quando ela é 
excessiva, acaba impedindo o andamento de todos os processos 
necessários ao pleno funcionamento organizacional. Isso dificulta 
amplamente a busca e o alcance da qualidade. 
 
 Tecnologia inadequada (ou ultrapassada) dos meios de 
produção: Esse entrave à qualidade é bastante óbvio. Tecnologia 
inadequada significa produção de produtos e serviços aquém das 
necessidades dos clientes e pouco competitivos, afetando 
negativamente o funcionamento e até mesmo a sobrevivência de 
qualquer organização. 
 
 Pessoal com qualificação inadequada: Pessoal mal ou pouco 
capacitado representa processos organizacionais ineficientes. 
Certamente, isso interfere diretamente na qualidade dos produtos e 
serviços. 
 
 Especialização extrema das atividades: Quando é muito 
excessiva, acaba por comprometer a qualidade, porque impede que as 
pessoas entendam os processos e suas inter-relações e possam 
contribuir para a melhoria da organização como um todo. 
 
 Não entender os custos da falta da qualidade: Quando se 
desconhece os custos da falta da qualidade, ela não é buscada e não 
pode ser conseguida plena e constantemente. 
 
 Enfoque do controle direcionado para as pessoas: O controle 
precisa ser direcionado para os processos, não para as pessoas! São os 
processos que apresentam os problemas que precisam ser corrigidos. 
Controle excessivo de pessoas costuma gerar insatisfação, 
 
 30 
descomprometimento e absenteísmo (principalmente por conta de 
doenças ocupacionais). Dessa forma, a qualidade não pode ser 
alcançada. 
 
 Descompromisso de todos os envolvidos na organização com a 
qualidade: Quando não há comprometimento de todos com a 
qualidade, ainda que ela seja buscada pela organização, não será 
mantida, porque não haverá o esforço necessário nesse sentido. Não 
há empenho pelo que não se acredita. 
 
As bases da qualidade nos serviços 
Uma das principais características das organizações do setor de serviços 
sempre foi o contato direto com sua clientela. Nos últimos anos, essas 
organizações têm percebido que seus clientes atuais possuem um perfil cada 
vez mais diferenciado daquele do passado. 
 
Atualmente, as pessoas estão muito mais conscientes de seus direitos de 
consumidor e usuário, estão mais críticas e muito mais exigentes. Além disso, 
também conhecem exatamente o valor de seu dinheiro. Assim, as 
organizações de serviços têm constantemente buscado um estilo de gestão 
diferenciado, que atenda às necessidades dessa nova clientela. 
 
Para poder sobreviver no mercado, é absolutamente fundamental que as 
organizações estejam preparadas para entender e atender o seu cliente em 
todas as suas demandas, além de garantir sua competitividade, e o 
desenvolvimento constante da qualidade pode favorecer esses processos. Mas 
a qualidade nos serviços precisa ser construída com bases muito firmes, para 
poder resistir às possíveis adversidades do caminho. 
 
Nesse sentido, destacaremos aqui algumas das bases da qualidade no setor 
de serviços: 
 
 31 
 
 Compromisso dos gestores: Em princípio, todo gestor é favorável à 
qualidade. Mas a experiência tem demonstrado que isso fica mais na 
teoria do que na prática, ou seja, a qualidade é até desejada, mas não 
costuma ser praticada na tomada de decisões e nas próprias ações da 
administração. Cabe aqui a afirmação de que, no setor de serviços, a 
busca da qualidade depende totalmente do compromisso dos gestores, 
que precisam conduzir e liderar o processo. 
 
 Avaliação: No setor de serviços, a qualidade é determinada 
diretamente pelo cliente, por sua satisfação. Assim, é muito importante 
a aproximação da organização com sua clientela, para que seja 
possível ouvi-la e entendê-la. Somente dessa forma é possível avaliar 
continuamente o nível de qualidade. 
 
 Gestão de Conflitos e Problemas: Problemas e conflitos são 
comuns em qualquer organização, muitas vezes afetam todas as 
pessoas e precisam ser identificados e solucionados de forma 
adequada, porque interferem no nível de satisfação dos clientes, e 
podem até mesmo comprometer a sobrevivência organizacional. Assim, 
é fundamental que as organizações tenham a capacidade de 
desenvolver um sistema eficiente voltado para a solução dos 
problemas e conflitos, que seja capaz de atuar de forma adequada na 
eliminação de suas causas. 
 
 Interação com os Colaboradores: Na grande maioria das vezes, o 
entendimento geral é de que os colaboradores da base não são 
capazes de opinar corretamente ou de dar ideias úteis para mudanças 
ou para a solução de problemas. Assim, eles são geralmente 
desvalorizados. O colaborador precisa ser respeitado e ouvido! E 
precisa também ser informado dos planos e desafios organizacionais, 
que sempre dependem da participação deles. Isso favorece seu 
 
 32 
compromisso com a organização e os coloca em condições de atuar e 
tomar decisões diante das necessidades. Por isso, os gestores devem 
sempre interagir com os colaboradores. Grandes ideias podem surgir 
de onde menos se espera! 
 
 Treinamento do Pessoal: No setor de serviços, onde o contato com 
o cliente é direto, o pessoal precisa estar preparado para saber como 
agir no contato com eles. A qualidade no trato com o cliente depende 
de muito mais do que boa educação: exige competência e presteza. 
Para isso, é essencial que o pessoal seja adequada e continuamente 
treinado, tanto para desenvolver suas próprias tarefas quanto para 
atender aos clientes com excelência. 
 
 Comprometimento do Pessoal: Assim como em todos os outros 
setores, a excelência no setor de serviços depende do 
comprometimento de todos aqueles envolvidos no processo. Muitas 
vezes, as organizações do setor de serviços têm grandes dificuldades 
em desenvolver processos de melhoria da qualidade porque os 
profissionais não se envolvem como deveriam. Isso é muito comum 
nos serviços de saúde, onde os profissionais dessa área se percebem 
tão essenciais que não precisam se envolver. No entanto, seu 
envolvimento é fundamental para uma boa relação com a clientela. 
Além disso, eles precisam entender claramente que a qualidade, além 
de essencial para a organização, também os beneficia: melhora sua 
imagem, melhora o ambiente de trabalho etc. O gestor tem a 
responsabilidade de garantir que a busca e o alcance da qualidade não 
sejam impedidos pela falta de comprometimento desses profissionais, 
que precisam compreender que os pacientes são clientes, com 
necessidades que devem ser totalmente satisfeitas. 
 
 Reconhecimento e Recompensa dos Colaboradores: Como já 
discutimos, o processo de melhoria da qualidade depende do 
 
 33 
comprometimento de todos, que precisam ser estimulados a se 
envolver. Nesse sentido, é muito importante que a gestão desenvolva 
meios adequados para reconhecer e recompensar o esforço das 
pessoas que contribuíram para o sucesso organizacional. Mas isso 
precisa ser feito de forma que garanta a todos chances iguais. As 
recompensas podem ser de ordem financeira, motivacional, redução da 
jornada etc. 
 
 Entendimento do Colaborador como Cliente: O pagamento de um 
salário não compra o envolvimento, o comprometimento e a dedicação 
dos funcionários. Esses elementos precisam ser conquistados! O gestor 
precisa se empenhar em garantir a satisfação daqueles que são osresponsáveis pelo sucesso organizacional. Entendemos que a plena 
satisfação do cliente externo é essencial para qualquer organização, 
mas isso só é possível se ela também mantiver um bom 
relacionamento com seus clientes internos, os funcionários. 
 
Atividade proposta 
Um dos entraves à qualidade abordados nessa aula é o “pessoal com 
qualificação inadequada”. Apresente duas formas de solução para este 
entrave. 
 
 
Material complementar 
 
Para saber mais sobre os assuntos estudados nesta aula, pesquise a 
ABNT NBR ISO 9000, de 2005, e busque artigos relacionados ao 
conteúdo visto. Se ainda tiver alguma dúvida, fale com seu 
professor on-line utilizando os recursos disponíveis no Ambiente de 
Aprendizagem. 
 
 
 
 34 
Referências 
MEZOMO, J. C. Gestão da qualidade na saúde: princípios básicos. São 
Paulo: Manole, 2001. 
 
PALADINI, E. P. Gestão estratégica da qualidade: princípios, métodos e 
processos. São Paulo: Atlas, 2009. 
 
Exercícios de fixação 
Questão 1 
Marque corretamente o princípio da qualidade que facilita o conhecimento 
rápido e profundo dos erros e acertos organizacionais: 
 
a) Melhoria contínua. 
b) Abordagem sistêmica para a gestão. 
c) Abordagem de processo. 
d) Abordagem factual para a tomada de decisão. 
e) Envolvimento de pessoas. 
 
Questão 2 
Marque corretamente o princípio da qualidade que determina que as decisões 
sejam tomadas com base em fatos, conhecidos através da adequada análise 
de dados. 
 
a) Melhoria contínua. 
b) Abordagem sistêmica para a gestão. 
c) Abordagem de processo. 
d) Abordagem factual para a tomada de decisão. 
e) Envolvimento de pessoas. 
 
 
 
 
 35 
Questão 3 
Marque corretamente o princípio da qualidade que possibilita a identificação e 
o entendimento de processos organizacionais que se inter-relacionam. 
 
a) Melhoria contínua. 
b) Abordagem sistêmica para a gestão. 
c) Abordagem de processo. 
d) Abordagem factual para a tomada de decisão. 
e) Envolvimento de pessoas. 
 
Questão 4 
Marque corretamente o princípio da qualidade que determina que a busca 
pela qualidade tem que ser permanente, para acompanhar e atender às 
transformações das expectativas dos clientes: 
 
a) Melhoria contínua. 
b) Abordagem sistêmica para a gestão. 
c) Abordagem de processo. 
d) Abordagem factual para a tomada de decisão. 
e) Envolvimento de pessoas. 
 
Questão 5 
Marque corretamente o princípio da qualidade que determina que o pleno 
funcionamento de uma organização depende de pessoas comprometidas: 
 
a) Melhoria contínua. 
b) Abordagem sistêmica para a gestão. 
c) Abordagem de processo. 
d) Abordagem factual para a tomada de decisão. 
e) Envolvimento de pessoas. 
 
 
 
 36 
Questão 6 
A ênfase maior das organizações nos produtos ou serviços é um entrave à 
qualidade capaz de: 
 
a) Aumentar os custos e o desperdício. 
b) Tornar a produção aquém das necessidades. 
c) Impedir que as pessoas entendam os processos e suas inter-relações. 
d) Gerar nos colaboradores insatisfação, descomprometimento e 
absenteísmo. 
e) Impedir o andamento de todos os processos necessários ao pleno 
funcionamento organizacional. 
 
Questão 7 
O uso de tecnologia inadequada (ou ultrapassada) dos meios de produção é 
um entrave à qualidade capaz de: 
 
a) Aumentar os custos e o desperdício. 
b) Tornar a produção aquém das necessidades. 
c) Impedir que as pessoas entendam os processos e suas inter-relações. 
d) Gerar nos colaboradores insatisfação, descomprometimento e 
absenteísmo. 
e) Impedir o andamento de todos os processos necessários ao pleno 
funcionamento organizacional. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 37 
Questão 8 
A burocracia excessiva é um entrave à qualidade capaz de: 
 
a) Aumentar os custos e o desperdício. 
b) Tornar a produção aquém das necessidades. 
c) Impedir que as pessoas entendam os processos e suas inter-relações. 
d) Gerar nos colaboradores insatisfação, descomprometimento e 
absenteísmo. 
e) Impedir o andamento de todos os processos necessários ao pleno 
funcionamento organizacional. 
 
Questão 9 
A especialização extrema das atividades é um entrave à qualidade capaz de: 
 
a) Aumentar os custos e o desperdício. 
b) Tornar a produção aquém das necessidades. 
c) Impedir que as pessoas entendam os processos e suas inter-relações. 
d) Gerar nos colaboradores insatisfação, descomprometimento e 
absenteísmo. 
e) Impedir o andamento de todos os processos necessários ao pleno 
funcionamento organizacional. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 38 
Questão 10 
O enfoque do controle direcionado para as pessoas é um entrave à qualidade 
capaz de: 
 
a) Aumentar os custos e o desperdício. 
b) Tornar a produção aquém das necessidades. 
c) Impedir que as pessoas entendam os processos e suas inter-relações. 
d) Gerar nos colaboradores insatisfação, descomprometimento e 
absenteísmo. 
e) Impedir o andamento de todos os processos necessários ao pleno 
funcionamento organizacional. 
 
Questão 11 
A base da qualidade que determina que os gestores têm que ser os 
responsáveis por conduzir e liderar o processo de busca da qualidade é: 
 
a) Avaliação. 
b) Interação com os colaboradores. 
c) Treinamento do pessoal. 
d) Compromisso dos gestores. 
e) Entendimento do colaborador como cliente. 
 
Questão 12 
A base da qualidade que determina que o gestor precisa se empenhar em 
garantir a satisfação daqueles que são os responsáveis pelo sucesso 
organizacional é: 
 
a) Avaliação. 
b) Interação com os colaboradores. 
c) Treinamento do pessoal. 
d) Compromisso dos gestores. 
e) Entendimento do colaborador como cliente. 
 
 39 
 
Questão 13 
A base da qualidade que determina que o colaborador precisa ser informado 
dos planos e desafios organizacionais, que dependem da participação deles, 
é: 
 
a) Avaliação. 
b) Interação com os colaboradores. 
c) Treinamento do pessoal. 
d) Compromisso dos gestores. 
e) Entendimento do colaborador como cliente. 
 
Questão 14 
A base da qualidade que afirma que é muito importante a aproximação da 
organização com sua clientela, para que seja possível ouvi-la e entendê-la, é: 
 
a) Avaliação. 
b) Interação com os colaboradores. 
c) Treinamento do pessoal. 
d) Compromisso dos gestores. 
e) Entendimento do colaborador como cliente. 
 
Questão 15 
A base da qualidade que afirma que a qualidade no trato com o cliente 
depende não só de boa educação, mas exige também competência e presteza 
é: 
 
a) Avaliação. 
b) Interação com os colaboradores. 
c) Treinamento do pessoal. 
d) Compromisso dos gestores. 
e) Entendimento do colaborador como cliente. 
 
 40 
Introdução 
A dimensão qualidade depende de determinados fatores que compõem as 
suas estratégias. Esses fatores são identificados como componentes da 
qualidade, e são voltados para direcionar suas ações. São fundamentais para 
que as iniciativas de implantação e desenvolvimento da qualidade possam ser 
realizadas com sucesso. 
Nessa nossa terceira aula, vamos conhecer as características principais desses 
elementos que compõem a qualidade, voltados para os serviços de saúde. 
Vamos também verificar mais detalhadamente os aspectos relacionados com 
o componente denominado de Aceitabilidade, que possui especificidades de 
grande relevância. 
Objetivos: 
1. Identificar os 7 principais componentes da qualidade no setor saúde; 
2. Identificar os 5 principais elementos que se relacionam ao componente 
da Aceitabilidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 41 
Conteúdo 
Componentes da qualidade nos serviços de saúde 
A proposta de uma gestão baseada nas premissas da qualidade depende 
sempre de se trazer à tona, no mínimo, três dimensões fundamentais, que 
são: 
 
 A “missão da organização”; 
 Os “serviços ou produtos”; 
 A “satisfação do cliente”; 
 
Conforme já verificamos em nossas aulas anteriores, essas dimensões, 
inclusive, se refletem no próprio conceitoda qualidade, na medida em que 
são essenciais para a determinação desse conceito. 
 
MEZOMO (2001), em suas considerações sobre a qualidade na área da 
saúde, destaca enfaticamente que: 
 
Não é possível “satisfazer os clientes” se os “serviços” 
não forem adequados às suas necessidades e se o 
atendimento deles não estiver previsto na própria 
definição da ”missão” da instituição”. 
(MEZOMO, J.C. Gestão da qualidade na saúde: 
princípios básicos. São Paulo: Manole, 2001). 
 
As organizações da área da saúde são muito diferentes entre si. Possuem 
estruturas variadas, tamanhos variados e também possuem objetivos 
bastante diversos, de acordo com suas características. 
 
Sendo assim, a missão de cada organização da área da saúde também é 
específica. Ao mesmo tempo, e até por conta disso, sua clientela também é 
específica: ela vai ser determinada de acordo com suas características. 
 
 42 
 
Todos os autores e especialistas no campo da qualidade em saúde sempre 
afirmam que ela pode ser implantada e desenvolvida em qualquer 
organização da área. 
 
Portanto, não importa qual a característica, os objetivos, a natureza, o 
tamanho, a complexidade, ou qualquer outro elemento que caracterize uma 
organização do setor de saúde. A qualidade sempre poderá ser 
implementada. 
 
Na verdade, nossa própria experiência, seja como profissionais ou como 
usuários, pode nos mostrar que muitas vezes uma unidade básica de 
saúde, mesmo bem pequena e simples, pode ter qualidade muito superior 
àquela oferecida por hospitais de grande porte, com a melhor tecnologia de 
ponta. 
 
Isso pode ocorrer porque a qualidade depende da missão da organização. E 
pode acontecer daquela pequena unidade básica de saúde estar cumprindo 
plenamente a sua missão, enquanto o grande hospital não está. 
 
Nesse sentido, é muito importante reafirmar que o cumprimento pleno da 
missão organizacional, assim como o desenvolvimento de processos e a 
oferta de serviços com qualidade, é fundamental para a sobrevivência das 
organizações de qualquer setor, assim como também da área da saúde. 
 
No entanto, embora as missões organizacionais sejam específicas e, dessa 
forma, a qualidade vai depender também especificamente de cada missão, 
existem alguns fatores que compõem a qualidade, comuns a todos os 
serviços de saúde. 
 
 
 43 
Tais componentes, que conheceremos agora, foram pontuados por 
Donabedian, líder do estudo da qualidade na área da saúde, sobre quem já 
comentamos anteriormente: 
 
 Eficácia 
Na área da saúde, a eficácia dependerá diretamente do uso da ciência e 
tecnologia, de forma bem direcionada e controlada, na busca da melhoria 
do estado de saúde. 
 
 Efetividade 
A efetividade é o indicador do quanto se conseguiu melhorar em relação à 
saúde. Na verdade, ela se encontra na relação entre o que se ganhou, de 
fato, em termos de melhoria e o que é possível se ganhar. 
 
 Eficiência 
Na área da saúde, a eficiência pode ser traduzida na capacidade de se 
manter ou até mesmo aumentar a efetividade das ações ao mesmo tempo 
em que se reduz os custos. É muito importante ficar bastante claro que na 
área da saúde, por conta de sua complexidade e de seus valores 
associados, muitas vezes um maior investimento não significa 
necessariamente a melhoria do grau e dos cuidados de saúde. 
 
 Otimização 
A otimização está diretamente relacionada com a eficiência, se traduzindo 
como a melhor relação possível entre custos e melhoria (maior 
qualidade!). 
 
 Aceitabilidade 
A aceitabilidade, na área da saúde, está diretamente relacionada com as 
expectativas dos clientes. É muito importante que as ações e serviços de 
saúde estejam em concordância com aquilo que é esperado pela clientela, 
ou seja, é a aceitabilidade que garante a plena satisfação dos clientes. 
 
 44 
 
Mas para que seja possível oferecer um serviço de pleno acordo com os 
desejos dos clientes, garantindo a aceitabilidade, alguns elementos muito 
importantes precisam ser considerados, como por exemplo: 
 
 Acessibilidade: O acesso às ações e serviços de saúde precisa ser 
completamente garantido, em todas as suas formas. Isso inclui o aspecto 
físico, financeiro, estrutural, psicológico, social etc. Na verdade, no Brasil 
isso é um direito constitucional, que precisa ser garantido. 
 
 Oportunidade: Já vimos que o acesso aos serviços precisa ser 
garantido. Mas é fundamental que ele possa ocorrer no momento em que 
o serviço é necessário. Grande demora nos atendimentos, grandes filas 
impedem que o serviço seja cumprido da forma que precisa e que deveria 
ser. 
 
 Comodidade: Todos os ambientes em que serão prestados os 
serviços de saúde precisam oferecer condições muito satisfatórias. Na 
verdade, eles precisam funcionar como uma das formas capazes de 
favorecer o bem-estar do cliente. 
 
 Resultado: Os resultados precisam estar em plena sintonia com 
aquilo que o cliente deseja e espera, embora isso possa depender, em 
certos casos, das características da situação de saúde do cliente. 
 
 Custo: Precisa ser controlado, mas dentro das premissas daquilo que 
já verificamos acerca dos componentes eficiência e otimização. 
 
 Legitimidade 
A legitimidade pressupõe que as diferenças culturais e sociais sejam 
inteiramente respeitadas e consideradas na prestação dos serviços de 
 
 45 
saúde, ou seja, os serviços precisam estar de pleno acordo com os 
valores, os costumes, as normas, a legislação. 
 
 Equidade 
A equidade pressupõe necessariamente a oferta e a prestação de serviços 
de saúde com honestidade, justiça e, principalmente, com igualdade para 
todos os clientes, sem distinção de raça, sexo, idade, situação social etc. 
No Brasil, inclusive, esse componente da qualidade nos serviços de saúde 
é um dos princípios constitucionais do sistema nacional de saúde. 
 
O cliente dos serviços de saúde 
Notem que, tanto nesta aula como na aula anterior, a preferência tem sido 
pela utilização da palavra cliente, ao invés de paciente, embora esta 
última seja, como todos já sabemos, de uso infinitamente mais comum na 
área da saúde. 
 
Isso é proposital. Em primeiro lugar, porque as premissas da qualidade 
exigem a satisfação plena das necessidades do público-alvo de qualquer 
organização, e esse público precisa ser entendido como cliente. 
 
Em segundo lugar, e não menos importante, porque a experiência nos 
mostra que o paciente, em nossa sociedade, quase nunca é entendido 
como cliente. 
 
Existe mesmo uma cultura bastante enraizada entre as instituições de 
saúde, os profissionais da área, os usuários e o público em geral de que o 
paciente é aquele de deve obedecer às ordens do profissional de saúde. 
 
Ele deve esperar pacientemente pelo atendimento, aceitar sem reclamar 
o que lhe é oferecido e cumprir todas as recomendações (ordens!) sem 
questionamento. E ainda tem que ficar muito agradecido! Afinal, quem ele 
 
 46 
pensa que é para questionar as ordens dadas? O profissional de saúde é o 
dono do conhecimento técnico e científico! Só ele é capaz de saber o que é 
melhor, e não pode ser contestado! 
 
Não é assim mesmo que costuma acontecer em nossa sociedade, caro 
aluno? Pois é. No entanto, essa prática tão comum se afasta totalmente 
das propostas de qualidade e afeta diretamente o princípio mais importante 
para qualquer organização: a satisfação do cliente! 
 
Uma organização da área da saúde que busca a qualidade, que pretende 
atender com excelência, precisa ter muito claro que essa prática tão 
comum deve ser totalmente combatida. 
 
O paciente tem o direito (veja bem: direito!) de questionar, de não 
concordar com as recomendações médicas, de não gostar do ambiente 
hospitalar e assim por diante. 
 
A instituição e o profissional de saúde são os prestadores dos serviços, ou 
seja, sua existência está baseada no servir adequadamente, e não em 
serem obedecidos,como se estivessem fazendo um favor. Não é favor: é 
trabalho, é serviço! 
 
Essa cultura, entre tantos outros fatores, tem contribuído para que muitas 
ações e serviços de saúde no Brasil, tanto no setor público quanto no 
privado, não ofereçam boa qualidade. 
 
Mas é preciso lembrar que as organizações da área da saúde precisam 
buscar a excelência. Isso é condição para sua sobrevivência e 
sustentabilidade numa sociedade em que os problemas de saúde ainda são 
muito grandes, afetando inclusive a credibilidade governamental. 
 
 
 47 
Também é condição para sua sobrevivência e sustentabilidade num 
mercado cada vez mais competitivo e numa realidade em que os clientes 
são cada vez mais exigentes. 
 
E um primeiro passo na busca da excelência na área da saúde pode ser o 
pleno entendimento, por parte das organizações e dos profissionais, do 
paciente como um cliente! 
 
Finalizando nossa discussão sobre os componentes da qualidade na área da 
saúde, não podemos deixar de abordar mais uma questão muito 
importante, que também faz parte desse contexto: a relação entre os 
profissionais de saúde e seus clientes. 
 
Para o alcance da qualidade na área da saúde, essa relação deve estar 
totalmente baseada nos preceitos éticos, na lealdade e no respeito, que, 
naturalmente, tem que ser mútuo. 
 
Mas, além disso, para o alcance da excelência essa relação também 
depende da consideração de muitos outros fatores de grande relevância. 
Veremos aqui alguns deles, destacados por Mezomo (2001): 
 
 Tanto os objetivos do cliente quanto os dos profissionais precisam 
seguir em uma mesma direção. 
 
 A comunicação tem que ser efetiva entre ambos, de forma constante. 
 
 A autonomia do cliente, assim como sua liberdade, deve ser 
preservada ao máximo. 
 
 A individualidade e a dignidade, tanto do cliente quanto do 
profissional, também têm que ser garantidas em todas as circunstâncias. 
 
 
 48 
 A privacidade do cliente é fundamental e precisa ser plenamente 
garantida. 
 
 A confiança do cliente no profissional de saúde tem que ser 
conquistada e mantida, não exigida como uma obrigação do cliente. 
 
 A empatia e a solidariedade por parte do profissional precisam existir e 
têm que ser reais, mas o envolvimento, tanto pessoal quanto emocional, 
deve ser evitado. 
 
 Ausência total e absoluta de qualquer ação ou situação que signifique 
algum grau de exploração do cliente. 
 
Todos esses fatores aqui destacados são essenciais para a qualidade na 
área da saúde, mas é muito importante deixar bem claro que eles não 
substituem a necessidade de que os profissionais possuam uma adequada 
e atualizada formação técnica e científica. 
 
Atividade Proposta 
De acordo com o capítulo da saúde da Constituição Federal de 1988, um dos 
princípios do sistema nacional de saúde é a garantia do acesso universal às 
ações e serviços de saúde. Considere as características de um país como o 
Brasil e determine a importância dessa garantia constitucional. 
 
 
Material complementar 
 
Para saber mais sobre os tópicos estudados nesta aula, pesquise na 
internet sites, vídeos e artigos relacionados ao conteúdo visto. Se 
ainda tiver alguma dúvida, fale com seu professor on-line utilizando 
os recursos disponíveis no Ambiente de Aprendizagem. 
 
 
 49 
Referências 
BERWICK, D.M.; GAFREY, A.B. e ROESSNER, J. Melhorando a qualidade 
dos serviços médicos, hospitalares e da saúde. São Paulo: Makron 
Books, 1985. 
MEZOMO, J.C. Gestão da qualidade na saúde: princípios básicos. São 
Paulo: Manole, 2001. 
 
Exercícios de Fixação 
Questão 1 
Entre os componentes da qualidade nos serviços de saúde, qual se traduz 
como a melhor relação possível entre custos e melhoria? 
 
a) Efetividade. 
b) Eficácia. 
c) Otimização. 
d) Equidade. 
e) Legitimidade. 
 
Questão 2 
Entre os componentes da qualidade nos serviços de saúde, qual pressupõe 
que as diferenças socioculturais sejam inteiramente respeitadas e 
consideradas na prestação dos serviços de saúde? 
 
a) Efetividade. 
b) Eficácia. 
c) Otimização. 
d) Equidade. 
e) Legitimidade. 
 
 
 
 50 
Questão 3 
Entre os componentes da qualidade nos serviços de saúde, qual depende 
diretamente do uso da ciência e tecnologia na busca da melhoria do estado 
de saúde? 
 
a) Efetividade. 
b) Eficácia. 
c) Otimização. 
d) Equidade. 
e) Legitimidade. 
 
Questão 4 
Entre os componentes da qualidade nos serviços de saúde, qual se configura 
como um indicador do quanto se conseguiu melhorar em relação à saúde? 
 
a) Efetividade. 
b) Eficácia, 
c) Otimização. 
d) Equidade. 
e) Legitimidade. 
 
Questão 5 
Entre os componentes da qualidade nos serviços de saúde, qual pressupõe a 
oferta e a prestação de serviços de saúde sem distinção de raça, sexo, idade, 
situação social etc.? 
 
a) Efetividade. 
b) Eficácia. 
c) Otimização. 
d) Equidade. 
e) Legitimidade. 
 
 
 51 
Questão 6 
Entre os elementos que precisam ser considerados para a garantia da 
Aceitabilidade na área da saúde, qual precisa estar em plena sintonia com 
aquilo que o cliente deseja e espera? 
 
a) Acessibilidade. 
b) Oportunidade. 
c) Comodidade. 
d) Resultado. 
e) Custo. 
 
Questão 7 
Entre os elementos que precisam ser considerados para a garantia da 
Aceitabilidade na área da saúde, qual determina que o serviço precisa ser 
oferecido no momento em que é necessário? 
 
a) Acessibilidade. 
b) Oportunidade. 
c) Comodidade. 
d) Resultado. 
e) Custo. 
 
Questão 8 
Entre os elementos que precisam ser considerados para a garantia da 
Aceitabilidade na área da saúde, qual determina que o acesso às ações e 
serviços de saúde precisa ser completamente garantido? 
 
a) Acessibilidade. 
b) Oportunidade. 
c) Comodidade. 
d) Resultado. 
e) Custo. 
 
 52 
Questão 9 
Entre os elementos que precisam ser considerados para a garantia da 
Aceitabilidade na área da saúde, qual precisa ser controlado, mas garantindo 
a eficiência? 
 
a) Acessibilidade. 
b) Oportunidade. 
c) Comodidade. 
d) Resultado. 
e) Custo. 
 
Questão 10 
Entre os elementos que precisam ser considerados para a garantia da 
Aceitabilidade na área da saúde, qual determina que os ambientes em que 
serão prestados os serviços de saúde precisam oferecer condições 
satisfatórias? 
 
a) Acessibilidade. 
b) Oportunidade. 
c) Comodidade. 
d) Resultado. 
e) Custo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 53 
Introdução 
O pleno funcionamento organizacional, principalmente em relação à 
qualidade, depende diretamente da acertada tomada de decisões por parte 
gestores. Por sua vez, a tomada de decisões precisa se basear no 
conhecimento profundo dos fatos concretos. E para se conhecer esses fatos é 
necessária uma correta avaliação, que deve ser feita a partir dos dados e das 
informações dos indicadores. 
 
Nesse sentido, as organizações precisam estabelecer e utilizar parâmetros de 
medidas que facilitem o processo de tomada de decisões, baseadas na 
qualidade, pelo gestor. Naturalmente, isso não é diferente para as 
organizações da área da saúde. Nesta aula, abordaremos a importância da 
mensuração da qualidade, especialmente no que se refere à área da saúde. 
 
Objetivos: 
1. Descrever a conceituação e as características da avaliação da 
qualidade. 
2. Identificar os dois principais estudos acerca da avaliação dos serviços 
de saúde. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 54 
Conteúdo 
A mensuração da qualidade 
A qualidade precisa ser constantemente avaliada, porque, caso contrário, 
não é possível saber o seu nível atual ou saber o que é preciso fazer para 
que ela possa ser melhorada. 
 
As organizações, tradicionalmente, costumam possuir sistemas de 
verificação de desempenho, com o objetivo de medir principalmente o seu 
desempenho financeiro. Algumas vezes, tais sistemas são direcionados para 
a avaliação da produtividade. 
 
No entanto, do ponto de vistada qualidade, os indicadores de desempenho 
devem apontar o grau de competitividade das organizações em relação aos 
desejos de seus clientes. 
 
Isso significa que os indicadores da qualidade precisam refletir a 
organização como um todo. Nesse sentido, eles são voltados para apontar 
o caminho, do ponto de vista estratégico, que a organização tem que 
seguir. 
 
A partir de agora, vamos tentar entender um pouco melhor as 
características dos indicadores. 
 
Para que possamos entender as suas características e, principalmente, a 
sua importância, primeiro temos que saber o que eles são. 
 
Mas, então, o que são indicadores? 
Definindo de forma sucinta, são formas de se representar as 
características de uma realidade determinada, ou seja, indicam 
um determinado aspecto da realidade que está sendo observada. 
 
 
 55 
Os indicadores podem se configurar, no universo organizacional, como uma 
representação tanto qualitativa quanto quantitativa. 
 
 Os indicadores qualitativos podem ser obtidos, por exemplo, 
através de questionários ou de entrevistas diretas com os clientes. 
 
 Os indicadores quantitativos são obtidos mais comumente em 
dados sobre quantidade de produtos/serviços, tempos, número de 
informações, entre outros. 
 
Os indicadores podem permitir às organizações um conhecimento profundo 
de todo o seu funcionamento, especialmente quando são relacionados com 
as definições estratégicas. Assim, as oportunidades podem ser mais 
adequadamente exploradas. 
 
Por outro lado, e dado que permitem um conhecimento profundo acerca do 
funcionamento organizacional, os indicadores também permitem que as 
organizações possam ter uma visão mais clara de seus pontos mais 
vulneráveis, e isso ajuda na sua preparação para o enfrentamento de 
problemas. 
 
Naturalmente, é muito mais fácil para qualquer organização tomar decisões 
estratégicas, táticas e operacionais mais acertadas quando ela tem melhor 
autoconhecimento. 
 
Com isso, ela será capaz de melhorar sua competitividade no mercado e 
também de melhorar as possibilidades de satisfazer plenamente seus 
clientes, tanto internos quanto externos. 
 
Os indicadores se constituem como uma ferramenta que permite à gestão 
perceber os problemas e dificuldades durante o desenvolvimento das ações 
 
 56 
e processos, e isso permite a implementação das mudanças necessárias de 
forma muito mais rápida. 
 
Indicadores da qualidade 
Os Indicadores da Qualidade são ferramentas que medem aqueles 
desempenhos da organização que dizem respeito aos seus processos 
organizacionais e às demandas de seus clientes. Por exemplo, podem estar 
direcionados para o tempo de atendimento o risco de infecções, a quantidade 
de material, o nível de atendimento da recepção etc. 
 
A sua utilização permite acompanhar, de forma mais efetiva, todo o 
andamento do processo de gerenciamento, facilitando a agilização das 
estratégias e ações necessárias. 
 
Conforme já comentamos, os indicadores da qualidade são voltados para 
medir o grau de satisfação dos clientes e a eficácia dos processos. O seu 
foco está voltado para os resultados. 
 
Mas cabe aqui a consideração de que um indicador da qualidade não é 
exatamente uma medida direta da qualidade. Na verdade, ele se configura 
como uma ferramenta que é capaz de identificar ou de guiar a atenção 
para os aspectos relacionados com os resultados. Isso pode apontar a 
necessidade ou não de uma mudança. 
 
Assim, eles indicam se algo é preciso ser feito e também podem indicar 
aquilo que é preciso ser feito, embora não possam mostrar como fazer. 
Seus valores (índices) exprimem a porcentagem do grau de aceitação de 
um aspecto determinado. 
 
 
 57 
Índices 
Os índices podem ser entendidos como a razão entre valores determinados. 
Ele refere o valor (o número) do indicador em um momento específico. 
 
Um indicador necessita da determinação daquilo que será medido e 
também precisa de um padrão de referência que será usado para a 
comparação. A partir dos indicadores, é possível determinar os índices. Por 
sua vez, a partir dos índices é possível determinar padrões. 
 
Em relação à qualidade, diversos aspectos podem ser mensurados. Para as 
organizações da área da saúde, que são nosso foco de interesse, podemos 
citar como exemplo, entre tantos outros: a relação entre o número de 
reclamações e o número total de atendimentos; e a relação entre a 
quantidade de procedimentos ineficientes a quantidade total de 
procedimentos realizados. 
 
Padrões 
Os padrões são aqueles índices selecionados para serem usados como 
referenciais comparativos. São essenciais em qualquer processo de 
mensuração, porque permitem a identificação do problema com maior 
clareza. 
 
Isso se deve ao fato de que a percepção e a identificação dos problemas é 
muito mais fácil quando são encontradas variações negativas entre o 
padrão que foi determinado e o índice mostrado pelo indicador. 
 
Para um melhor entendimento, vamos observar esse exemplo, muito 
comum na área da saúde e utilizado, com variações, por muitos autores: 
 
 
 
 
 58 
 
 
Um hospital de médio porte tem como meta que o tempo de espera 
para o atendimento de seus clientes, num prazo de 12 meses, terá que 
ser de até 10 minutos. Esse tempo de espera, então, fica determinado 
como o padrão médio aceito. No momento atual desse hospital, o 
tempo de espera para o atendimento é de 20 minutos. 
 
O problema é, então, nesse caso, determinado pela diferença entre o 
padrão estabelecido (10 minutos) e a situação atual (20 minutos). Ou seja, 
o padrão estabelecido facilitou a identificação do problema. 
 
Atenção: 
Podemos aproveitar esse exemplo para facilitar a identificação de cada um 
dos três elementos que verificamos nessa aula: 
 Indicador: nesse caso, é o tempo de espera para o atendimento. 
 
 Índice: nesse caso, é o tempo de espera para o atendimento por 
cliente (20 minutos na atualidade). 
 
 Padrão: nesse caso, 10 minutos de espera para o atendimento por 
cliente. 
 
Avaliação da qualidade na saúde 
Para Donabedian (lembra-se dele?), a avaliação da qualidade nos serviços 
de saúde é absolutamente essencial e tem como objetivo principal a 
determinação do nível de excelência. 
 
Ele destaca enfaticamente a necessidade de que o grau de qualidade seja 
monitorado continuamente, para que seja possível identificar e consertar 
precocemente os desvios dos padrões. 
 
 59 
Segundo muitos autores, de maneira geral e sucinta, é possível agrupar os 
muitos e variados estudos acerca da avaliação dos serviços de saúde de 
duas maneiras: 
 
1. Estudos Corporativos Racionalizadores: São aqueles cuja base 
metodológica é voltada basicamente para a análise que se relaciona aos 
recursos e aos custos: 
 
a) Análises de custo: Essas técnicas de análise, de caráter formal, podem 
ser utilizadas para comparar as consequências da utilização dos 
recursos disponíveis. São elas: 
 
 Análise de Custo-Benefício 
 
 Análise de Custo-Efetividade 
 
 Análise de Custo-Utilidade 
 
Do ponto de vista prático, são utilizadas para analisar os benefícios 
ou os prejuízos de uma determinada decisão, que se traduzem em 
consequências positivas ou negativas. 
 
b) Avaliação de eficácia e segurança de tecnologia: Não é nenhuma 
novidade que a tecnologia voltada para a área da saúde vem 
crescendo amplamente, em especial nas últimas três décadas. 
Também não é novidade que o desenvolvimento tecnológico favoreceu 
muito, felizmente, a melhora dos níveis de saúde no mundo todo. 
Assim, sua utilização é importante e tem sido cada vez mais constante. 
 
Mas é muito importante ter em mente que os avanços tecnológicos 
na área da saúde, diferentemente de outras áreas, muitas vezes 
significam custos bastante altos. E, ainda assim, nem sempre 
 
 60 
representam benefícios tão grandes, ou mesmo tão relevantes. Além 
disso, podemrepresentar riscos que precisam ser considerados. 
Nesse, sentido sua eficácia e segurança devem ser muito bem 
avaliadas, para direcionar a tomada de decisões. 
 
2. Estudos Antropossociais: São aqueles cuja base metodológica de 
avaliação dos serviços de saúde é voltada para os indivíduos e grupos 
sociais. Os estudos que representam seus pontos centrais são: 
 
a) Acessibilidade: Funciona como um indicador que reflete a qualidade do 
serviço, porque pode se referir às características sociais e de saúde 
(renda, atitudes diante do cuidado médico etc.) e aos próprios 
sistemas de saúde (distribuição dos serviços, organização dos serviços 
etc.). 
 
b) Satisfação do cliente: Funciona como um indicador aproximado da 
qualidade do cuidado. Configura-se como o mais relevante objetivo no 
estudo do cuidado e precisa se referir ao cliente externo e interno. 
 
Indicadores de saúde 
A adoção e o uso de indicadores de saúde e de outros indicadores sociais 
são essenciais para o alcance, manutenção e melhoria da qualidade nos 
serviços de saúde. A avaliação da qualidade e da produção dos serviços 
depende deles. Do mesmo modo, as tomadas de decisões podem ser 
facilitadas com base em seu uso. 
 
Mas é muito importante destacar que a seleção dos indicadores deve se 
basear em alguns critérios, que incluem aspectos tais como os 
metodológicos, os éticos e os operacionais. Os principais tipos de 
indicadores voltados para a saúde são: mortalidade, morbidade, 
 
 61 
expectativa de vida, condições ambientais, condições dos serviços de saúde 
e condições socioeconômicas. 
 
Ainda tratando dessa questão relativa à seleção dos indicadores, é 
importante ressaltar que a determinação de quais os indicadores que a 
organização irá utilizar dentro de seu sistema de controle também não 
pode ser aleatória: é preciso que alguns quesitos sejam considerados. 
 
Não adianta e nem é nada produtivo achar que quanto mais indicadores se 
utilizar, melhor será. Portanto, antes de escolher aqueles que serão usados, 
deve-se considerar se haverá tempo para analisá-los, se são repetitivos 
(medem a mesma coisa) e quais são úteis de fato para os interesses da 
organização. 
 
Antes de finalizar nossa aula, deve ser feita, ainda, uma importante 
recomendação: entendemos que os indicadores são bastante úteis e são 
essenciais para a compreensão da situação organizacional e, assim, facilitar 
a tomada de decisões. No entanto, é muito importante que se tenha em 
mente que eles não podem nunca ser tomados como verdade absoluta, no 
sentido de que sejam usados como única justificativa para as decisões. 
 
Vale lembrar que um indicador, um índice, é apenas um número, um valor, 
que reflete uma determinada realidade. E essa mesma realidade pode ser 
interpretada como boa ou ruim, dependendo de quem a analisa. 
 
Além disso, indicadores são construídos a partir de fórmulas e ponderações 
que podem não necessariamente contemplar todos as dimensões 
necessárias. Afinal, as dimensões organizacionais são elementos complexos 
e números são representações simples. Assim, pode ser que o indicador 
não esteja apontando exatamente a realidade em todos os seus aspectos. 
 
 
 62 
O indicador tem que ser entendido como uma ferramenta de auxílio, e não 
de base única para a tomada de decisões. Certamente, isso é um fator que 
precisa ser considerado no universo gerencial. 
 
Atividade proposta 
Entre os indicadores de saúde estão as condições ambientais. Descreva duas 
formas em que tais condições interferem diretamente no nível de saúde de 
uma população. 
 
 
Material complementar 
 
Para saber mais sobre os tópicos estudados nesta aula, pesquise na 
internet sites, vídeos e artigos relacionados ao conteúdo visto. Se 
ainda tiver alguma dúvida, fale com seu professor on-line utilizando 
os recursos disponíveis no Ambiente de Aprendizagem. 
 
 
Referências 
MEZOMO, J. C. Gestão da qualidade na saúde: princípios básicos. São 
Paulo: Manole, 2001. 
PALADINI, E. P. Avaliação estratégica da qualidade. São Paulo: Atlas, 
2011. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 63 
Exercícios de fixação 
Questão 1 
Do ponto de vista da qualidade, os indicadores de desempenho devem, de 
modo geral, apontar principalmente o: 
 
a) Desempenho financeiro. 
b) Desempenho técnico. 
c) Desempenho da competitividade em relação às demandas dos clientes. 
d) Desempenho da gerência. 
e) Desempenho da satisfação dos clientes em relação aos custos. 
 
Questão 2 
“Os indicadores são voltados para apontar o caminho que a organização deve 
seguir” porque “devem ser entendidos como a única base possível para a 
tomada de decisões”. 
 
a) As duas afirmações estão corretas e a segunda justifica a primeira. 
b) As duas afirmações estão corretas e a segunda não justifica a primeira. 
c) As duas afirmações estão incorretas. 
d) A primeira está correta, mas a segunda está incorreta. 
e) A primeira está incorreta, mas a segunda está correta. 
 
Questão 3 
A caracterização “são selecionados para serem usados como referenciais 
comparativos” refere-se a: 
 
a) Indicador. 
b) Índice. 
c) Padrão. 
d) Indicador de Qualidade. 
e) Indicador de Saúde. 
 
 
 64 
Questão 4 
A definição “formas de se representar as características de uma realidade 
determinada” refere-se a: 
 
a) Indicador. 
b) Índice. 
c) Padrão. 
d) Indicador de Qualidade. 
e) Indicador de Saúde. 
 
Questão 5 
A definição: “razão entre valores determinados” refere-se a: 
 
a) Indicador. 
b) Índice. 
c) Padrão. 
d) Indicador de Qualidade. 
e) Indicador de Saúde. 
 
Questão 6 
De acordo com as considerações de Donabedian: “O grau de qualidade deve 
ser monitorado continuamente” porque “assim é possível identificar e 
consertar precocemente os desvios dos padrões”. 
 
a) As duas afirmações estão corretas e a segunda justifica a primeira. 
b) As duas afirmações estão corretas e a segunda não justifica a primeira. 
c) As duas afirmações estão incorretas. 
d) A primeira está correta, mas a segunda está incorreta. 
e) A primeira está incorreta, mas a segunda está correta. 
 
 
 
 
 65 
Questão 7 
A caracterização “técnicas de análise que podem ser utilizadas para comparar 
as consequências da utilização dos recursos disponíveis” refere-se a: 
 
a) Estudos Antropossociais. 
b) Satisfação do Cliente. 
c) Avaliação de Eficácia e Segurança de Tecnologia. 
d) Análises de Referências. 
e) Análises de Custo. 
. 
Questão 8 
“Sua base metodológica de avaliação dos serviços de saúde é voltada para os 
indivíduos e grupos sociais” Essa caracterização refere-se a: 
 
a) Estudos Antropossociais. 
b) Satisfação do Cliente. 
c) Avaliação de Eficácia e Segurança de Tecnologia. 
d) Análises de Referências. 
e) Análises de Custo. 
 
Questão 9 
A caracterização “indicador aproximado da qualidade do cuidado” refere-se a: 
 
a) Estudos Antropossociais. 
b) Satisfação do Cliente. 
c) Avaliação de Eficácia e Segurança de Tecnologia. 
d) Análises de Referências. 
e) Análises de Custo. 
 
 
 
 
 
 66 
Questão 10 
Julgue as afirmações abaixo: 
 
I. A tecnologia voltada para a área da saúde vem crescendo amplamente 
nas últimas décadas. 
II. Os avanços tecnológicos na área da saúde podem representar riscos 
que precisam ser considerados. 
III. O desenvolvimento tecnológico na área da saúde favoreceu muito 
pouco a melhora nos níveis mundiais de saúde. 
 
Está(ão) correta(s) a(s) afirmação(ões) destacada(s) em: 
a) ( ) I, apenas. 
b) ( ) III, apenas. 
c) ( ) I e II, apenas. 
d) ( ) II e III, apenas. 
e) ( ) I, II e III. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 67 
Introdução 
A busca, a manutenção e a melhoria da qualidade são essesnciais para 
qualquer organização, inclusive para as organizações da área da saúde. 
Assim, toda instituição deve procurar os meios de implantação e 
desenvolvimento do processo de qualidade. Mas como isso pode