Hotelaria Hospitalar AOL1

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1. Pergunta 1 
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Pela caracterização diferenciada e complexa dos hospitais, os serviços de hotelaria hospitalar podem ser 
muitos diversos entre as organizações. Podemos citar como relevantes os serviços de: 
I. Serviço de processamento de roupas – SPR 
II. Serviço de Limpeza e Higienização - SLH 
III. Serviço de Nutrição e Dietética – SND 
É correto o que se apresenta em: 
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1. 
Apenas III; 
2. 
Apenas II; 
3. 
I e II; 
4. 
Apenas I. 
5. 
I, II e III. 
Resposta correta 
2. Pergunta 2 
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Leia o texto abaixo: 
Nas duas últimas décadas, observou-se que o sistema de saúde brasileiro passou por reformas que 
determinaram o redimensionamento das políticas públicas no âmbito nacional, estadual e municipal, com 
repercussões nas instituições prestadoras de serviços. Algumas dessas políticas resultaram na criação de 
serviços de ouvidoria (SO), serviços de atendimento ao cliente (SAC) ou de centrais de atendimento ao 
usuário (CAU), implantados em alguns órgãos governamentais e em instituições públicas e privadas 
(PEREIRA, 2002). 
Considerando-se estudos realizados com dados coletados por serviços de ouvidorias hospitalares assinale 
com V as alternativas verdadeiras e com F as alternativas falsas no que se refere à reclamações relacionadas 
à desumanização na atenção em saúde: 
( ) falhas na organização do serviço e atendimento gerando filas, longas esperas, adiamentos, ausência de 
normatização e padronização, instalações, equipamentos e estrutura física insatisfatórios; 
( ) formação acadêmica deficiente culminando em um mercado composto por profissionais sem 
conhecimento técnico e que não possuem as habilidade e competências necessárias ao exercício da função; 
( ) qualidade deficiente na assistência ao paciente que se expressa na despersonalização, quebra de 
privacidade e confidencialidade e faltas éticas; 
( ) condições insatisfatórias de trabalho e prática de salários baixos, extensas jornadas de trabalho, 
sobrecarga, cansaço, tensão e estresse, gerando ambiente de trabalho desfavorável; 
( ) visão humanista que prejudica a práxis fazendo com que os profissionais desrespeitem a legislação 
sanitária em busca de produtividade e lucro. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas. 
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1. 
V – V – V – F – V 
2. 
F – V – V – F – V 
3. 
V – V – V – V – V 
4. 
V – F – V – V – F 
Resposta correta 
5. 
F – V – V – V – V 
3. Pergunta 3 
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A hotelaria hospitalar prevê a reorganização dos fluxos e estruturas organizacionais para melhorar os 
serviços prestados aos clientes. 
Quanto à estrutura física, os hospitais precisam planejar e construir sua edificação e ambiente físico 
respeitando à: 
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1. 
RDC nº 63/2011. 
2. 
Lei nº 8080/1990. 
3. 
Lei n 8142/1990. 
4. 
RDC nº 50/2002. 
Resposta correta 
5. 
Portaria nº 344/1998. 
4. Pergunta 4 
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Analise o fragmento que segue: 
A bioética está relacionada com o decidir conscientemente sobre a própria vida e a dos demais, é uma 
responsabilidade extremamente humana, pois a ciência, devido a sua exatidão, não poderia por si só se 
comprometer. Esse controle foi conseguido à medida que o conhecimento do homem sobre a ciência foi 
aumentando (HELLEGERS, 1970 apud DURAND, 2003). Valer-se destes conceitos implica no controle sobre 
aspectos como conduta humana, ciências da vida e cuidados da saúde, diz Reich (1978). 
A bioética é uma das bases da hotelaria hospitalar por: 
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1. 
pregar a hegemonia médica sobre a equipe de saúde. 
2. 
aplicar a deontologia profissional no cuidado em saúde. 
3. 
desconsiderar o conceito de vulnerabilidade. 
4. Incorreta: 
analisar os custos e benefícios em saúde. 
5. 
preconizar a humanização do cuidado em saúde. 
Resposta correta 
5. Pergunta 5 
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Leia o texto abaixo: 
De acordo com Brasil (2010) trata-se do ato de admitir, aceitar, dar ouvidos, dar crédito a agasalhar, receber, 
atender, admitir uma ação de aproximação, um “estar com” e um “estar perto de”, ou seja, uma atitude de 
inclusão. 
O texto refere-se à seguinte diretriz da Política Nacional de Humanização; 
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1. 
protagonismo. 
2. 
acolhimento. 
Resposta correta 
3. 
clínica ampliada. 
4. 
clientelismo. 
5. Incorreta: 
ambiência. 
6. Pergunta 6 
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Analise o caso abaixo: 
O serviço de ouvidoria do hospital municipal apresentou à equipe gestora uma situação para análise: uma 
paciente diz estar muito incomodada vendo a dificuldade da filha em trabalhar e cuidar sozinha dela. 
Envolvida com os afazeres, a filha, às vezes não tem tempo de levá-la ao hospital para seu tratamento 
oncológico. A paciente quer saber se existe possibilidade de algum profissional da equipe conversar com a 
filha sobre a importância do seu tratamento, bem como a necessidade de não faltar as consultas, exames e 
procedimentos pelos quais deve se submeter regularmente. 
 
Baseando-se nas diretrizes da Humanização Hospitalar, assinale a alternativa correta com relação ao caso: 
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1. 
O hospital deve se preocupar em atender as necessidade de saúde da paciente mas não existe 
diretriz na PNH que obrigue a equipe profissional em se envolver em seu tratamento “extra-
hospital”. 
2. 
A equipe deve praticar o acolhimento da paciente, mas não deve se meter na relação entre a 
mãe e a filha, uma vez que a PNH especifica o acolhimento ao usuário, não ao familiar. 
3. 
O hospital deve disponibilizar a equipe de saúde para atender as necessidades da paciente 
uma vez que a família não deve ser envolvida nem responsabilizada pelo tratamento de saúde 
dos seus entes. 
4. 
A ouvidoria não deve considerar reclamações dessa natureza, uma vez que representa um 
problema pessoal da paciente que não tem relação com sua percepção do serviço prestado. 
5. 
O hospital deve proporcionar uma abordagem humanizada para conversar com a filha da 
paciente, esclarecer a situação e necessidades de saúde de sua mãe, envolvendo-a no 
tratamento e oferecendo o apoio necessário da equipe de saúde para tal. 
Resposta correta 
7. Pergunta 7 
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A Política Nacional de Humanização apresenta diversos conceitos e diretrizes que devem ser entendidos e 
seguidos pelas organizações na assistência à saúde de seus clientes. Dentre esses, alguns são facilmente 
sentidos por meio da percepção dos clientes. 
Oferecer espaços de atendimento ao paciente com privacidade e conforto está relacionado à qual diretriz da 
PNH? 
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1. Incorreta: 
Confortabilidade. 
2. 
Resolutividade. 
3. 
Integralidade. 
4. 
Individualismo. 
5. 
Ambiência. 
Resposta correta 
8. Pergunta 8 
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O HumanizaSUS, como também é conhecida a Política Nacional de Humanização, aposta na inclusão de 
trabalhadores, usuários e gestores na produção e gestão do cuidado e dos processos de trabalho. Humanizar 
se traduz, então, como inclusão das diferenças nos processos de gestão e de cuidado. Tais mudanças são 
construídas não por uma pessoa ou grupo isolado, mas de forma coletiva e compartilhada. Incluir para 
estimular a produção de novos modos de cuidar e novas formas de organizar o trabalho (BRASIL, 2013). 
 
A partir dessas informações associe as diretrizes e princípios a seguir com seus respectivos fundamentos. 
 
1. Transversalidade. 
2. Indissociabilidade entre atenção e a gestão em saúde. 
3. Acolhimento através da escuta qualificada. 
4. Gestão participativas e cogestão. 
5. Ambiência. 
 
( ) Inclusão de novos sujeitos nos processos de análise e decisão quanto a ampliação das tarefas da gestão; 
( ) Prática da escuta qualificada, análise dos processos de trabalho e construção de relações de confiança e 
empatia; 
( ) Criação de espaços saudáveis, acolhedores e confortáveis, que respeitem a privacidade e o cuidado em 
saúde; 
( ) Transformação das relações de trabalho a partirda ampliação do grau de contato e da comunicação entre 
as pessoas e grupos; 
( ) Busca pelos trabalhadores e usuários do entendimento do funcionamento e gestão dos serviços e da rede 
de saúde para participação ativa no processo. 
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta sobre a PNH: 
Ocultar opções de resposta 
1. 
4 – 3 – 5 – 1 – 2 
Resposta correta 
2. 
5 – 4 – 2 – 3 – 1 
3. 
4 – 5 – 3 – 2 – 1 
4. Incorreta: 
4 – 3 – 5 – 2 – 1 
5. 
2 – 5 – 3 – 1 – 4 
9. Pergunta 9 
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Dentre as políticas públicas de saúde uma se destaca por propor alterações organizacionais que garantem o 
protagonismo e o respeito às individualidades no cuidado. 
O texto acima se refere à: 
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1. 
Política de Atenção Básica. 
2. 
Política de Promoção da Saúde. 
3. 
Política Nacional de Medicamentos. 
4. 
Política Nacional de Saúde. 
5. 
Política Nacional de Humanização. 
Resposta correta 
10. Pergunta 10 
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Analise o texto abaixo: 
A Bioética, como área do conhecimento que se preocupa com o comportamento das pessoas, dos 
profissionais e das organizações de saúde, é abordada pela gestão da hotelaria hospitalar como diretriz 
norteadora da conduta profissional e da busca da oferta de serviços com segurança, humanização e conforto 
(BARRETO; SILVA, 2017). 
Sobre a aplicação da Bioética na gestão da hotelaria hospitalar, assinale a alternativa correta: 
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1. 
Os hospitais são marcados pela instabilidade financeira gerada pela crise do sistema público 
de saúde e que não podem ser prejudicados pela obrigatoriedade de cumprimento à 
diretrizes de atendimento humanizado. 
2. 
A hotelaria diz respeito somente ao conforto do paciente, quesito desnecessário, sendo 
incapaz de auxiliar em questões de ordem administrativa como a reputação da organização 
perante seus clientes e a manutenção de sua saúde financeira. 
3. 
Mercado e saúde são conceitos que devem se harmonizar, por isso é imprescindível que o 
hospital seja regido por sólidos princípios éticos, controlando a busca por lucro por meio de 
normas de conduta profissional e organizacional, pautado na humanização e na satisfação 
dos requisitos dos clientes. 
Resposta correta 
4. Incorreta: 
O gestor hospitalar deve zelar para que os códigos de ética sejam seguidos na organização 
desde que estejam em consonância com as diretrizes administrativas e financeiras 
responsáveis por manter a instituição em funcionamento. 
5. 
É inquestionável a necessidade de o gestor da hotelaria hospitalar ser um profissional da 
área de medicina ou enfermagem por serem as únicas profissões que possibilitam formação 
consistente necessária a uma gestão ética, reflexiva e participativa