gestao por processos

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04/04/2021 Avaliação Geral da Disciplina_Gestão por Processos: GESTÃO POR PROCESSOS
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Avaliação Geral da Disciplina_Gestão por
Processos
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0,5 / 0,5 ptsPergunta 1
Assinale a alternativa que corresponde ao motivo pelo qual o conceito
de processo é de fundamental importância em empresas de serviços.
 
Porque a sequência de atividades é mais complexa, devido ao fato de
que sempre deve haver pessoas envolvidas na entrega do produto ao
cliente.
 
Porque empresas de serviço estão mais propensas à ocorrência de
desperdícios em seus processos.
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Porque, em empresas de serviço, o cliente utiliza o produto no mesmo
momento em que paga por ele.
 Porque empresas de serviços não possuem estoque. 
 
Porque nem sempre a sequência de atividades é visível pelo cliente. 
Segundo Gonçalves (2000, p. 09), “nas empresas de serviços,
por exemplo, o conceito de processo é de fundamental
importância, uma vez que a sequência de atividades nem
sempre é visível, nem pelo cliente, nem pelas pessoas que
realizam essas atividades”.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 2
A mudança de uma organização com uma estrutura funcional para
uma estrutura por processos envolve conscientizar e envolver todos os
colaboradores. Considere as partes envolvidas nesse processo e
selecione a alternativa que corresponde à respectiva ordem ideal para
o processo de conscientização.
 Colaboradores, alta direção, alta gerência e média gerência. 
 Alta gerência, alta direção, média gerência e colaboradores. 
 Colaboradores, média gerência, alta gerência e alta direção. 
 Alta direção, alta gerência, colaboradores e média gerência. 
 Alta direção, alta gerência, média gerência e colaboradores. 
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Considerando que uma mudança de estrutura organizacional
está alinhada diretamente à estratégia da organização e que
será necessário o investimento de recursos, o ideal é que a
conscientização seja feita de cima para baixo, ou seja, primeiro
com os níveis hierárquicos mais altos, pois eles detêm o poder
de decisão.
0 / 0,5 ptsPergunta 3IncorretaIncorreta
Para que uma organização possa adotar a gestão por processos, é
necessário mudar paradigmas. No artigo “Processo, que processo?”,
de José Ernesto Lima Gonçalves, é utilizada a expressão
“tombamento”.
Com base na compreensão do texto, qual descrição expressa melhor a
ideia do termo utilizado pelo autor?
 
Mudar o layout físico da organização, colocando todos os
colaboradores de um mesmo departamento juntos, visando melhorar a
comunicação e troca de informações.
 
Reestruturar a organização com foco nos processos de negócio, dando
maior ênfase nos processos do que nos departamentos.
 
Reestruturar o sistema hierárquico da organização, excluindo a função
de gerente e adotando somente a função de donos de processos
(process owners).
 
Redistribuição do trabalho dos departamentos entre diferentes funções
da organização.
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Reestruturação da organização para uma estrutura com menos níveis
hierárquicos, ou seja, mais linear.
As organizações baseadas em estruturas funcionais focam
muito nas atividades departamentais, ou seja, controlam e
gerenciam os processos de forma fragmentada. Já as
organizações estruturadas por processos dão ênfase nos
processos de negócio, independentemente de quantos e quais
departamentos participam do processo. Isso traz uma visão
mais transversal da organização, dando a impressão de que a
gestão da organização saiu da visão vertical para a horizontal.
0 / 0,5 ptsPergunta 4IncorretaIncorreta
Considere o texto abaixo e assinale a alternativa que preenche, de
forma correta, a lacuna.
“Os _______ desempenham uma função permanente, responsável
pelo projeto do processo essencial e pela sua monitoração e
adaptação em função das condições que se alteram constantemente.”
(GONCALVES, José Ernesto Lima. Processo, que processo?. Rev.
adm. empres. [online]. 2000, vol.40, n.4, pp.8-19. ISSN 0034-7590)
 donos de processo. 
 gerentes de processo. 
 gerentes de projeto. 
 analistas de projeto. 
 gerentes funcionais. 
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Na organização estruturada por processos, os donos de
processo é quem são responsáveis pelo monitoramento e
desempenho dos processos, devendo atuar como facilitadores
com as partes envolvidas no processo, quando necessário.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 5
A análise dos processos nas organizações implica na seguinte
identificação das seguintes dimensões:
 Sequência das atividades, pessoas envolvidas e fluxo. 
 Fluxo, dados e informações e sistemas de informação. 
 Fluxo, indicadores e pessoas envolvidas. 
 Sistemas de informação, fluxo e pessoas envolvidas. 
 Fluxo, sequência das atividades e papéis e responsabilidades. 
Segundo Gonçalves (2000, p. 10), “a análise dos processos nas
empresas implica a identificação das diversas dimensões
desses processos: fluxo (volume por unidade de tempo),
sequência das atividades, esperas e duração do ciclo, dados e
informações, pessoas envolvidas, relações e dependências
entre as partes comprometidas no funcionamento do processo”.
0 / 0,5 ptsPergunta 6IncorretaIncorreta
Assinale a alternativa cuja descrição corresponde à ferramenta.
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Esta ferramenta normalmente é utilizada para compreender como a
organização se posiciona no mercado, bem como para identificar seu
potencial competitivo. Isso se deve ao fato dela considerar diversos
fatores como pessoas, falhas de processos da organização, processos
de alto desempenho da organização e, inclusive, alterações no
ambiente externo a organização.
 SWOT. 
 Visão baseada em recursos - VBR. 
 ' Modelo das 5 forças de Porter.
 Cadeia de Valor. 
 BSC. 
A análise SWOT considera os fatores internos como pessoas,
tecnologia, pontos fortes e pontos fraco. Além disso, ela
também considera as alterações no ambiente externo à
organização, como regulatório, econômico, político, dentre
outras, e quais os impactos positivos e negativos desses
fatores.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 7
Considerando a ferramenta Cadeia de Valor, assinale a alternativa
correspondente ao benefício que NÃO pode ser obtido por meio de
sua utilização.
 Identificação dos processos primários da organização. 
 Identificação dos processos de suporte da organização. 
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Alinhamento entre os processos executados pela organização e seus
objetivos.
 Visãode como o cliente percebe valor. 
 Identificação de gargalos nos processos. 
O objetivo da cadeia de valor é compreender como os
processos da organização fornecem valor a seus clientes.
Todavia, por se tratar de uma visão macro, não é possível
identificar questões relacionadas ao desempenho dos
processos.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 8
Considere os conceitos relacionados à hierarquia de processos e
assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma classificação
válida.
 Atividade. 
 Microprocesso. 
 Tarefa. 
 Processo. 
 Macroprocesso. 
Dentro da literatura, o menor nível de trabalho que pode ser
exercido num processo é denominado tarefa.
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0,5 / 0,5 ptsPergunta 9
Considere o modelo das 5 forças de Porter e assinale a alternativa que
NÃO tem relação com o modelo.
 Poder de barganha dos fornecedores. 
 Ameaça de novos entrantes. 
 Rivalidade entre concorrentes. 
 Poder de reclamação dos clientes. 
 Ameaça de produtos substitutos. 
No modelo proposto por Porter, ele cita o poder de barganha
dos clientes. A pressão dos consumidores por produtos com
mais qualidade e menores preços é crescente, isso tem
influência direta nas negociações de venda. Esse aspecto se
torna mais evidente quando, por exemplo, um cliente quer fazer
uma compra em grandes volumes e as opções disponíveis no
mercado são quase idênticas, gerando um maior poder de
negociação para o cliente.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 10
Considere os conceitos relacionados à hierarquia de processos e
assinale a alternativa cuja descrição corresponde corretamente ao
termo tarefa.
 
Conjunto de atividades que consomem recursos para atingir um
objetivo claro e bem definido.
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Representa a composição básica dos processos, já que processos são
compostos de atividades.
 
Descreve em texto o que é a atividade, sendo, portanto, uma forma de
decomposição de atividades.
 
É um conjunto ou subconjunto de atividades dentro de um processo. 
 
Representa a decomposição de uma atividade no formato de passos
ou itens, indicando a sequência que deve ser executada para realizar
uma tarefa.
Considerando a hierarquia de processos, as atividades podem
ser decompostas em tarefas ou procedimentos. A tarefa não
pode ser subdividida, pois o resultado de uma tarefa de trabalho
é o menor elemento de execução em um processo de negócio.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 11
A melhoria de Processo é composta por diversas ações. Considerando
os conceitos apresentados na Unidade, assinale a alternativa que
propõe a ordem correta em que as ações devem ser executadas:
 
Mapear, redesenhar, analisar, revisar o Processo, adquirir recursos,
implementar e comunicar a mudança.
 
Analisar, mapear, redesenhar, adquirir recursos, implementar e
comunicar a mudança, revisar o Processo.
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Mapear, analisar, redesenhar, adquirir recursos, implementar e
comunicar a mudança, revisar o Processo.
 
Analisar, mapear, redesenhar, revisar, adquirir recursos, implementar e
comunicar a mudança.
 
Mapear, analisar, adquirir recursos, redesenhar, implementar e
comunicar a mudança, revisar o Processo.
Para iniciar o Processo de melhoria, é necessário conhecer
como ele acontece na prática e, para isso, é preciso mapeá-lo.
Em seguida, é preciso realizar uma análise e identificar pontos
de gargalo, desperdícios e oportunidades de melhoria de
desempenho. Com base nessas informações, faz-se um
redesenho do Processo que já considere as mudanças
propostas.
Após a validação dos envolvidos, é necessário providenciar os
recursos para a implementação da mudança, implementar a
mudança e comunicar os envolvidos continuamente durante
esse Processo. Por fim, é necessário revisar o Processo
visando a identificar se ele está sendo executado conforme o
novo desenho e se os resultados esperados estão sendo
obtidos.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 12
“Resolver problemas simples e tomar os primeiros passos para
problemas mais complexos.” Assinale a alternativa cuja descrição
corresponde ao objetivo da ferramenta:
 Cinco Porquês. 
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 PDCA. 
 Diagrama de Causa e Efeito. 
 Matriz GUT. 
 5W2H. 
A ferramenta Cinco Porquês, normalmente, é utilizada para
buscar soluções dos problemas menos complexos, que não
necessitam de estudos estatísticos ou investigações
aprofundadas. Em determinadas situações, também pode ser
utilizada como uma orientadora para investigações, em casos
de problemas mais complexos.
0 / 0,5 ptsPergunta 13IncorretaIncorreta
Considere que determinada Instituição não alcançou as metas
planejadas e agora busca as causas desse fato para evitar a repetição
dos efeitos indesejados.
Assinale a alternativa que corresponde à etapa do ciclo PDCA a que
essa ação diz respeito:
 Do – Executar as tarefas e coletar dados. 
 Check – Verificar os resultados da tarefa executada. 
 Plan – Definir metas e métodos. 
 Act – Agir corretivamente ou padronizar. 
 Do – Educar e treinar. 
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Ao executar o ciclo PDCA, há o planejamento das metas, a
execução das ações e a avaliação se os resultados foram
atingidos. A etapa Act, ou Agir, em Português, prevê que se os
resultados não foram atingidos, deve-se executar um novo ciclo
PDCA, iniciando-se pela análise do que ocorreu e o
planejamento de novas ações. Quando as metas são atingidas,
devem ser padronizadas as ações, os métodos ou os
Processos que geraram a melhora no desempenho.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 14
“Obter ideias para novos produtos/serviços ou melhorar os já
existentes; solução de problemas; encontrar formas de melhorar os
Processos de trabalho etc.”
Assinale a alternativa cuja descrição corresponde ao objetivo da
ferramenta:
 Diagrama de Pareto. 
 Busca do Futuro. 
 Brainstorming. 
 Diagrama de Causa e Efeito. 
 PDCA. 
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O Brainstorming é uma ferramenta que estimula a criatividade
para a geração de ideias, sendo que essas ideias podem estar
relacionadas à criação de novos produtos ou serviços,
melhorias de Processo já existente ou solução de problemas.
A sessão de Brainstorming pode ser estruturada ou não
estruturada e não se deve fazer juízo de valor das ideias que
são apresentadas durante a sessão. A análise quanto à
pertinência e à relevância das ideias é realizada num segundo
momento.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 15
Assinale a alternativa que NÃO corresponde a um resultado que possa
ser esperado de uma melhoria de Processo:
 Redução de tempo. 
 Aumento da satisfação dos clientes. 
 Redução de custos. 
 Adequação à Legislação. 
 Aumento de participação de Mercado. 
O objetivo das ações relacionadas à melhoria de Processo tem
como objetivo aumentar a eficiência e a eficácia dos Processos,
resultando, muitas vezes, em redução de custos, aumento de
qualidade, aumento da satisfação dos clientes etc. Porém, não
há uma relação direta com a participação de Mercado, de tal
forma que, mesmo após a realização dessas ações, a Empresa
pode continuar com o mesmo número de clientes.
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0 / 0,5 ptsPergunta 16IncorretaIncorreta
Com base nos conceitos apresentadosna unidade, assinale a
alternativa que faz a relação CORRETA entre a forma de atuação do
escritório de processos e as respectivas características.
I – O tipo de processo para gerenciar os processos implantados no dia
a dia fica sob responsabilidade das demais unidades organizacionais
responsáveis por processos; porém, o escritório auxilia, ou seja,
colabora para que essa gestão seja feita de forma adequada.
II – A forma de atuação em questão é responsável pela gestão dos
processos no dia a dia, ou seja, envolve atividades tais como
acompanhamento, controle, registro de dados e identificação de
desvios nos processos, interferindo no ciclo dos processos se
necessário e viável. Essa gestão é importante para que o ciclo de
melhoria continua dos processos seja realizado.
III – As demais unidades organizacionais responsáveis por processos
apenas auxiliam nas ações do escritório. Esse tipo de atuação pode
causar alguns problemas, pois o escritório assume uma postura
centralizadora e com um possível acúmulo de poder, que pode gerar
um desequilíbrio organizacional.
a) Escritório normativo e coordenador.
b) Escritório normativo colaborativo.
c) Escritório coordenador.
 
Escritório coordenador - I, escritório normativo colaborativo - II,
escritório normativo e coordenador - III.
 
Escritório normativo colaborativo - I, escritório coordenador - II,
escritório normativo e coordenador - III.
 
Escritório normativo e coordenador - I, escritório normativo colaborativo
- II, escritório coordenador - III.
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Escritório normativo e coordenador - I, escritório coordenador - II,
escritório normativo colaborativo - III.
 
Escritório normativo colaborativo - I, escritório normativo e coordenador
- II, escritório coordenador - III.
Segundo PAIM (2009), o escritório de processos dentro de uma
organização pode assumir várias formas de atuação e
relacionar-se hierarquicamente com diversas unidades
organizacionais, sendo o escritório normativo colaborativo
aquele que assume o papel de normatizador e que auxilia as
unidades organizacionais no gerenciamento dos processos do
dia a dia.
Já o escritório coordenador atua apenas realizando a
supervisão da gestão dos processos por meio de atividades
como acompanhamento, controle, registro de dados e
identificação de desvios nos processos, interferindo no ciclo dos
processos se necessário e viável. Por fim, o escritório normativo
e coordenador acumula as atribuições de normatizador da
gestão de processos e de gestor do dia a dia dos mesmos. As
demais unidades organizacionais responsáveis por processos
apenas auxiliam nas ações do escritório.
0,5 / 0,5 ptsPergunta 17
Considerando as características dos softwares BPMS, assinale a
alternativa que corresponde às fases do ciclo de vida do BPMS.
 
Diagramar o BPMS, testar e simular o BPMS, treinar os usuários e
implantar o BPMS.
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Diagramar o BPMS, treinar os usuários, testar e simular o BPMS e
implantar o BPMS.
 
Programar o BPMS, simular o BPMS, treinar os usuários e implantar o
BPMS.
 
Programar o BPMS, testar e simular o BPMS, implantar o BPMS e
treinar os usuários.
 
Diagramar o BPMS, testar o BPMS, treinar os usuários e implantar o
BPMS.
Como os softwares BPMS visam a automatização de
processos, é necessário que o ciclo de vida se inicie com a
modelagem, ou diagramação, do processo dentro do software.
Em seguida, é necessário testar os fluxos de informação,
simular os processos para verificar o funcionamento dos
mesmos e treinar os usuários para utilizarem a nova plataforma.
Após a realização dos testes e validação com os usuários, o
software pode entrar em produção, porém considerando um
período de adaptação, ajuste e melhorias, se necessário.
0 / 0,5 ptsPergunta 18IncorretaIncorreta
Considerando as características do escritório de processos
apresentadas na unidade, assinale a alternativa que NÃO corresponde
a um dos macro objetivos do escritório de processos.
 Promover a governança dos processos. 
 Promover a evolução do desenho de processos. 
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 Oferecer suporte ao escritório. 
 Promover a gestão de processos. 
 Promover a gestão no dia a dia. 
Promover a governança dos processos não diz respeito a um
macro objetivo e sim a uma atividade. Essa atividade pertence
ao macro objetivo de promover a gestão de processos, que
prevê diversas atividades relacionadas a estruturação do
método de trabalho e ao desenvolvimento da cultura
organizacional voltada para processos.
0 / 0,5 ptsPergunta 19IncorretaIncorreta
Com base nos conceitos apresentados na unidade, assinale a
alternativa que NÃO corresponde a uma característica de um software
BPMS.
 
Identificação de gargalos nos processos com base em análise de
dados.
 Simulação e otimização de processos de negócio. 
 Modelagem e análise de processos de negócio. 
 
Monitoramento de transações e instâncias de processos de negócio. 
 
Notificação de atividades e eventos aos participantes dos processos de
negócio.
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Os softwares BPMS possuem diversas características
relacionadas a modelagem, simulação, execução e
monitoramento de processos, todavia o software por si só não é
capaz de identificar gargalos de forma autônoma. Com o
avanço das tecnologias de machine lernaning isso poderá ser
possível em algum momento, mas na maioria dos casos a
análise de dados ainda é realizada por um ator humano.
0 / 0,5 ptsPergunta 20IncorretaIncorreta
Considerando o modelo de maturidade organizacional e de processos
(PEMM), proposto por Hammer, assinale a alternativa em que o
conjunto de capacitações organizacionais pertencem ao modelo.
 Alinhamento com BPM e executores. 
 Foco no cliente e capacitação. 
 Responsabilidades e métricas. 
 Pessoas e direitos de decisão. 
 Metodologias e infraestrutura. 
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Segundo o modelo PEMM, a organização possui as seguintes
capacitações organizacionais:
Liderança – Conscientização, alinhamento com BPM, conduta e
estilo de liderança.
Cultura – Trabalho em equipe, foco no cliente,
responsabilidades e postura frente às mudanças.
Conhecimento – Pessoas e metodologias.
Governança – Modelo de processos, direitos de decisão e
integração das iniciativas.
Pontuação do teste: 6 de 10