AV2 Gestão de Processos

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08/04/2021 Avaliação Online 2: G.FEV.GPROC.7 - Gestão de Processos
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Avaliação Online 2
Entrega 12 abr em 23:59 Pontos 20 Perguntas 10
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2 / 2 ptsPergunta 1
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Segundo BALDAM [2014], “Modelos de Referência são conjuntos de
planos de práticas recomendadas e, portanto, são fontes de processos
de negócios reutilizáveis e eficientes em que as organizações podem
usar como referência para modelar seu próprio negócio”. Assinale a
alternativa que corresponde às características que um modelo deve
apresentar.
 usabilidade, validade, compreensibilidade e flexibilidade
 
generalidade, usabilidade, flexibilidade, plenitude e
compreensibilidade
 usabilidade, compreensibilidade e flexibilidade
 generalidade, flexibilidade, plenitude e compreensibilidade
 
generalidade, usabilidade, validade, plenitude e
compreensibilidade
Conforme bibliografia citada os modelos de referência devem
apresentar generalidade, usabilidade, flexibilidade, plenitude e
compreensibilidade em maior ou menor detalhe para que possam
ser utilizados por outra instituição.
2 / 2 ptsPergunta 2
Agora que você já sabe a importância do mapeamento dos processos.
Com os registros dos processos em mãos, que podem ser
disponibilizados em softwares específicos ou impressos em
relatórios/formulários, chega o momento de analisar todo o cenário atual.
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No que diz respeito ao cenário pós mapeamento, analise as sentenças
abaixo:
I. Falha: é um evento que tem a capacidade de interromper o processo;
algo que pode acontecer ou alguma atividade crítica que se não
executada ou executada de maneira incorreta interromperá todas as
demais atividades. 
II. Gargalo: trata-se de uma restrição ou limitação que atrasa as demais
atividades, gerando uma espécie de fila. Se pensarmos em um
supermercado, as caixas executam o processo de “registrar compras”.
Caso o sistema do caixa 2, por exemplo, “caia”, o processo continuará
acontecendo, porém com atraso, e a fila que se formará estará fora do
padrão esperado. Teremos um gargalo. 
III. Oportunidade de melhoria: nesse caso, todo o processo funciona e os
produtos não sofrem qualquer impacto, porém nota-se margem para a
melhoria. Vamos voltar ao exemplo do supermercado; no dia a dia, os
caixas funcionam normalmente, atendendo por hora 20 clientes por fila.
Uma oportunidade para melhorar esse processo pode ser a criação de
caixas para clientes com até 15 volumes, o que diminuiria a quantidade
de pessoas nas filas tradicionais. O processo de “registrar compras” se
mantém, mas agora otimizado. Criamos uma melhoria.
IV. Interação com os clientes – é sempre importante procedermos a
interação com os clientes, usuários do processo, pois apesar destes se
mostrarem super eficientes, pode acontecer que a experiência com o
cliente usuário não seja satisfatória. 
V. Criação de perguntas chaves - Algumas perguntas devem ser feitas
para que a análise seja substancial, como: o processo alcança seu
objetivo? O desempenho está dentro do esperado? O tempo de
execução das atividades pode ser melhorado? Existem ati¬vidades
redundantes? Durante a análise, então, algumas falhas, gargalos ou
oportunidades de melhoria podem ser detectados: estratégia.”
(HOUAISS, 2017).
Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s):
HOUAISS, 2017 – Livro-texto da disciplina
 I, II, III, IV e V 
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Todas as afirmativas estão corretas, pois não existe um processo
mapeado que seja infalível, dependendo da complexidade do
negócio, uma mudança de lei pode afetar todo um processo, assim
na fase de análise é fundamental formularmos algumas reflexões,
segundo (HOUAISS, 2017) - o processo alcança seu objetivo? O
desempenho está dentro do esperado? O tempo de execução das
atividades pode ser melhorado? Existem ati vidades redundantes?
Durante a análise, então, algumas falhas, gargalos ou oportunidades
de melhoria podem ser detectados: estratégia. Precisamos também
avaliar se o processo apresenta alguma falha, há alguma ação
executada de forma incorreta? Há algum gargalo no processo que
possa impactar os resultados? O cliente/usuários do processo
está(ão) satisfeito(s)? Enfim, esta é a melhor hora para procedermos
a melhorias.
Este tema é melhor abordado na unidade 4, tópico 4.
 III, IV e V 
 II, IV e V 
 I, II e III 
 Somente a III 
2 / 2 ptsPergunta 3
(Adaptado de ENADE 2015) Uma empresa de manutenção de
impressoras, estabelecida no mercado há sete anos, conta com uma
equipe de seis pessoas: o proprietário, uma secretária e quatro técnicos.
Para melhorar o processo de atendimento ao cliente e identificar
possíveis erros, a companhia contratou uma consultoria especializada. A
medida foi tomada para buscar reverter a queda no movimento ocorrida
nos últimos dois anos, e a grande quantidade de reclamações recebidas,
referente aos constantes atrasos nos serviços.
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Após acompanhar as rotinas da empresa, a consultoria chegou às
seguintes falhas no processo:
Os serviços de reparo não respeitavam a ordem de chegada,
causando desconforto nos clientes. Eram priorizados conforme o valor
do conserto, em uma sequência arbitrária.
O orçamento era frequentemente entregue quando o trabalho já havia
sido executado, sem prazo preestabelecido.
Com base neste diagnóstico, a consultoria propôs o redesenho dos
processos de atendimento ao cliente.
Considerando a situação descrita, conclui-se que o redesenho deve:
 
Focar nos processos do negócio que mais afetam os clientes para
resolver falhas, gargalos e promover melhorias no fluxo de trabalho.
 
Priorizar a redução de custos e de níveis hierárquicos por meio da
reengenharia dos processos.
 
Padronizar a rotina administrativa da empresa, a fim de que o proprietário
adquira as qualidades necessárias para gerir o próprio negócio.
 
Concentrar-se nos processos de reparo das impressoras e transferir o
processo de atendimento para uma empresa terceirizada.
 
Remodelar os processos de atendimento ao cliente para que a empresa
atinja elevados níveis de desempenho.
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2 / 2 ptsPergunta 4
Em um banco, os caixas executam o processo “receber pagamentos”
onde registram e recebem os valores referentes a pagamentode boletos
dos clientes. Durante esse processo, o sistema de um dos caixas fica
inoperante ocasionando aumento do período de espera na fila. Podemos
afirmar que o exemplo: “trata de uma restrição ou limitação que atrasa as
demais atividades, gerando uma espécie de fila.” Assinale a alternativa
que corresponde a este conceito.
 gargalo
 oportunidade de melhoria
 usabilidade
 generalidade
 falha
Como visto no texto base de estudo a descrição refere-se ao
conceito de gargalo.
2 / 2 ptsPergunta 5
As organizações que gerenciam seus processos de maneira mais
profissionalizada, utilizam sistemas de gerenciamento de processos de
negócio (BPM) de forma a melhorar o desempenho e o resultado dos
mesmos.
 
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A partir dessa afirmação, assinale a opção que apresenta ferramentas
usadas nesses sistemas.
 Diagrama de causa e efeito, matriz GUT e pesquisa de clima. 
 Análise SWOT, diagrama de causa e efeito e árvore de problemas. 
 Fluxograma, ciclo PDCA e indicadores de desempenho. 
 Infograma, benchmarking e seis sigma. 
 Organograma, funcionograma, matriz BGC. 
2 / 2 ptsPergunta 6
Quando pensamos em acompanhar/monitorar resultados, estaremos nos
referindo aos Indicadores de Desempenho de Processos - KPI. A função
de um KPI é, a partir de como a tarefa é realizada, garantir o
desempenho do processo e garantir que esteja atingindo o objetivo
determinado. Independentemente do tamanho da organização, os
indicadores de desempenho são uma importante ferra-menta de gestão.
A autora do Livro-texto afirma que precisamos ter em mente as
pre¬missas básicas, ou seja, os passos que devem estar concluídos
antes de se idealizar a medição:
Considerando as premissas básicas:
I. Modelagem da verdade 
II. Medição para análise 
III. Análise para Criação de Oportunidades de Melhoria 
IV. Criação de Indicadores para Monitoramento 
V. Medição e Análise constante
Está(ão) correta(s) a(s) afirmativa(s):
 I, II, III, IV e V 
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Todas as alternativas estão corretas. As premissas básicas que
devem ser concluídos antes da medição dos processos são:
 
1.Modelagem da verdade: significa ter em mente que os mapas dos
processos foram gerados retratando ao máximo a realidade do que é
executado;
2. Medição para análise: pensar em indicadores que de fato darão
suporte para o processo de decisão;
3. Análise para Criação de Oportunidades de Melhoria: os
indicadores devem oferecer subsídio para o ciclo do BPM,
originando informações capazes de identificar melhorias a serem
realizadas;
4. Criação de Indicadores para Monitoramento: falaremos mais à
frente em ferramentas que auxiliam na construção de
indicadores de desempenho;
5. Medição e Análise constante: os indicadores também devem ser
analisados de tempos em tempos para garantir sua efetividade.
Eles devem sofrer atualizações, por exemplo, sempre que há
mudanças nos processos. 
 II, III e IV 
 III, IV e V 
 I, II, III e IV 
 Apenas IV e V 
2 / 2 ptsPergunta 7
 
O Performance Prism é considerada como sendo uma ferramenta de
gerenciamento, que visa permitir um melhor gerenciamento da
organização. Segundo Lima (2008) “o Performance Prism se torna capaz
de criar indicadores que monitoram a estratégia e satisfaçam os
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principais interessados no sucesso do negócio”. Para o Prisma de
Performance, tradução literal do nome da ferramenta, são cinco as
perspectivas que devem ser analisadas no processo de seleção das
métricas de desempenho:
 
Figura - As faces do Performance Prism
Legenda: Os componentes de cada face da pirâmide.
Fonte: Neely, Adams e Kennerly (2002).
NEELY, A.; ADAMS, C.; KENNERLY, M. The Performance Prism: the
scorecard for measuring and managing business success. Prentice Hall.
2002.
 
Analise a figura acima, e abaixo defina cada componente da ferramenta e
as respectivas perguntas que estes devem executar, a fim de se obter as
informações esperadas. Depois diga se são (V) verdadeiras ou (F) falsas.
( )Satisfação dos stakeholders: o que queremos dos stakeholders?
( )Contribuição dos stakeholders: quem são e o que eles querem?
( )Estratégias: quais estratégias precisaram pôr em prática para
satisfazer os desejos e as necessidades dos nossos stakeholders?
( ) Processos: quais os processos que precisamos pôr em prática para
que possamos executar as estraté gias?
( ) Habilidades: quais aptidões são necessárias para operar nossos
processos?
 
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Assinale abaixo a sequência correta.
LIMA, A. C. C.; CAVALCANTI, A. A.; PONTE, V. Da onda da gestão da
qua lidade a uma filosofia da qualidade da gestão: balanced scorecard
pro movendo mudanças. Revista Contabilidade & Finanças. USP, 2008.
 F, V, F, V, V 
 F, F, V, V, V 
Segundo o Livro-texto da disciplina os componentes de cada fase da
pirâmide e sua respectiva questão, são:
 
Satisfação dos stakeholders: quem são e o que eles querem?
Contribuição dos stakeholders: o que queremos dos stakeholders?
Estratégias: quais estratégias precisaram pôr em prática para
satisfazer os desejos e as necessidades dos nossos stakeholders?
Processos: quais os processos que precisamos pôr em prática para
que possamos executar as estraté gias?
Habilidades: quais aptidões são necessárias para operar nossos
processos?
 
“Para os autores desse modelo, as medidas de desempenho devem
ser derivadas das necessidades dos stakehol ders, contrariando
outros modelos que pregam que as medidas devem ser derivadas da
estratégia da organi zação”. Livro-texto da disciplina.
Este tema é melhor abordado na Unidade 5, tópico 5.2.1.3.
 V, F, V, F, V 
 V, V, V, V, V 
 F, F, F, F, F 
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2 / 2 ptsPergunta 8
Scherer-Warren (1997) definiu “formato organizacional democrático e
participativo, no qual as relações inter-institucionais se caracterizam pela
não-centralidade organizacional e não-hierarquização do poder,
tendentes à horizontalidade, complementariedade e abertas ao
pluralismo de ideias e à diversidade cultural”.
Assinale a alternativa que corresponde a essa definição:
 Arquietura organizacional
 STAD
 Sete C’s
 Modelo de congruência
 Organizações em rede
Segundo bibliografia citada a definição corresponde a de
organizações em rede.
2 / 2 ptsPergunta 9
As organizações são tidas como sistemas que interagem entre si e com o
ambiente externo. De acordo com Araújo (2007), para a criação ou
reestruturação de organizações, com objetivo de alcançar empresas de
alta performance, é necessário que haja um equilíbrio entre os Sete C’s:
confiança, comprometi¬mento, cocriação (ou criação conjunta), conexão,
comunicação, celebração e correção do curso, clima bom.
Em relação aos Sete C’s proceda a associação abaixo:
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1. Confiança 
2. Comprometimento 
3. Cocriação 
4. Conexão 
5. Comunicação 
6. Celebração e correção do curso 
7. Clima bom
A associação correta dos Sete C’s acima com sua principal característica
é:
( ) os colaboradores acreditam em uma nova organização, competitiva e
forte no mercado. 
( ) “empresas voltadas para esta tecnologia incluem todas as pessoas da
organização no pro¬cesso de criação do novo projeto organizacional”. 
( ) é necessário um bom ambiente envolvendo o elemento humano. 
( ) peça fundamental, inclusive, para reforçar o “c” de comprometimentoentre todos os envolvidos. 
( ) reafirmar os valores adotados na organização, criando unicidade entre
os envolvi¬dos e um sentido de direção a todos. 
( ) estabelecer a relação entre a visão de futuro da organização e as
ações necessárias para alcan¬çar a meta. 
( ) Celebrar vitórias. Corrigir falhas.
ARAUJO, Luis C. G. Organizações Sistemas e Métodos e as
Tecnologias de Gestão Organizacional. Volume 2. São Paulo: Atlas,
2007. 
Assinale abaixo a sequência correta:
 7, 6, 5, 3, 2, 1 e 4 
 5, 1, 3, 4, 6, 2 e 7 
 1, 3, 7, 5, 2, 4 e 6 
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De acordo com Araújo (2007) os Sete C’s e sua respectiva
característica são:
 
Confiança: os colaboradores acreditam em uma nova organização,
competitiva e forte no mercado.
Comprometimento: reafirmar os valores adotados na
organização, criando unicidade entre os envolvi dos e um sentido
de direção a todos.
Cocriação: “empresas voltadas para esta tecnologia incluem
todas as pessoas da organização no pro cesso de criação do
novo projeto organizacional”.
Conexão: estabelecer a relação entre a visão de futuro da
organização e as ações necessárias para alcan çar a meta.
Comunicação: peça fundamental, inclusive, para reforçar o “c”
de comprometimento entre todos os envolvidos.
Celebração e correção do curso: Celebrar vitórias. Corrigir
falhas.
Clima bom: é necessário um bom ambiente envolvendo o
elemento humano.
 
ARAUJO, Luis C. G. Organizações Sistemas e Métodos e as
Tecnologias de Gestão Organizacional. Volume 2. São Paulo:
Atlas, 2007. 
Este tema é melhor abordado na Unidade 6, tópico 6.4.
 3, 4, 5, 1, 2, 6 e 7 
 4, 3, 2, 1, 5, 6 e 7 
2 / 2 ptsPergunta 10
O modelo de congruência de Nadler, Gerstein e Shaw enxerga a
organização como um sistema. As partes que compõem o todo não
podem ser dissociadas, pois tudo está ligado e deve ser considerado no
momento de qualquer mudança. Neste aspecto, os autores citam
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elementos-chave das organizações que precisam ser congruentes entre
si. São eles:
 trabalho, pessoas, organização formal e organização informal.
 clima bom, celebração e correção do curso
 arquitetura, estratégia e cultura
 
Primado da finalidade, adequação arquitetônica, materiais
estruturais e disponibilidade das tecnologias necessárias.
 confiança, comprometimento, conexão e comunicação.
Segundo bibliografia citada os elementos-chave são: trabalho,
pessoas, organização formal e organização informal.
Pontuação do teste: 20 de 20