Aula 05 - Ferramentas da Qualidade

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DISCIPLINA: FERRAMENTAS DA QUALIDADE 
- AULA 05 - 
Prof. Vander Claudio Sezerino - vander@organizzer.com.br 
Bibliografia: 
 
INSTITUTO TECNOLÓGICO ASSESSORITEC. Ferramentas da Qualidade - Apostila. JOINVILLE: Assessoritec, 
2015. 
 
 
Gestão da Qualidade 
 
Antes de definirmos gestão da qualidade, pode ser útil delinear o que é a gestão de uma organização. 
Há várias publicações sobre o assunto e há muitas definições. Para colocar em palavras simples, 
gestão tem a haver com organizar, controlar e orientar recursos para atingir objetivos. 
 
Mais precisamente pode ser descrita como definindo a política de gestão (metas e objetivos para 
uma organização) e implementando esta política dentro do sistema de gestão. A gestão da qualidade 
não é uma atividade isolada; ela é parte da gestão total. A gestão da qualidade organiza, controla e 
orienta os recursos para atingir os objetivos para a qualidade. Em outras palavras, ela é 
essencialmente preocupada com a definição da política da qualidade (ou seja, metas e objetivos para 
a qualidade) e com a implementação dessa política. 
 
“Atividades coordenadas para orientar e controlar uma organização com relação à qualidade”. 
 
Esta definição claramente indica que a gestão da qualidade é inseparável da função geral de gestão. 
Não é necessário enfatizar, portanto, que o sistema da qualidade tem que estar configurado dentro 
do tecido do sistema geral de gestão. Quando falamos a respeito de gestão falamos a respeito de 
liderança. A liderança eficaz não é uma tarefa fácil e requer amplo conhecimento da teoria de gestão, 
psicologia, sociologia, antropologia, etc. Ainda há muitos gerentes que acreditam em gerenciar pela 
força. E uma abordagem primitiva e muito ineficiente. 
 
No século seis AC, o filósofo chinês Lao Tse disse: “Há líderes que são amados e líderes que são 
temidos pelo seu povo, mas os melhores líderes são aqueles cuja existência o povo nem mesmo 
suspeita. Quando os melhores líderes terminam suas tarefas, o povo diz: nós mesmos fizemos tudo.” 
 
De fato, a liderança eficaz somente pode ser baseada em assegurar a participação das pessoas. Ela 
requer a comunicação e a motivação das pessoas para agir conforme é desejado pela alta direção. A 
alta direção necessita acima de tudo se comunicar, explicar às pessoas as metas e objetivos da 
organização. As pessoas somente participarão se entenderem essas políticas de gestão. Você 
certamente não pode esperar cooperação vinda de pessoas que não entendem o que é que está 
acontecendo. E uma verdade simples, mas tão frequentemente esquecida. 
 
A motivação eficaz das pessoas para um comportamento desejado requer profundo conhecimento 
de psicologia e um entendimento das necessidades humanas. É provendo indivíduos e grupos com a 
oportunidade de satisfazerem suas necessidades, enquanto se comportando e desempenhando de 
uma maneira desejada, que se motiva para o desempenho desejado. E não tem a haver somente 
com dinheiro extra. Fatores tais como reconhecimento, orgulho, autoestima são mais poderosos do 
que uma soma de dinheiro. 
 
Oito princípios de Gestão da Qualidade: 
 
o ORGANIZAÇÃO COM FOCO NO CLIENTE - As organizações dependem dos seus clientes e, portanto, 
deveriam entender as necessidades atuais e futuras do cliente, satisfazer os requisitos do cliente e se 
esforçar para exceder às expectativas do cliente. 
 
o LIDERANÇA - Gestão não é uma atividade administrativa. A liderança é necessária parar prover 
unidade de objetivos e direção, e criar um ambiente no qual as pessoas na organização se tornam 
plenamente envolvidas em atingir os objetivos da organização. 
 
o ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS - A cooperação e o envolvimento das pessoas permitem que suas 
capacidades sejam plena e eficazmente utilizadas para benefício da organização. 
 
o ABORDAGEM DE PROCESSO - Afim de que os resultados sejam alcançados eficientemente, os 
recursos e atividades necessitam ser gerenciados como processos. 
 
o ABORDAGEM SISTÊMICA DA GESTÃO - Identificar, entender e gerenciar um sistema de processos 
inter-relacionados para um dado objetivo contribui para a eficácia e eficiência da organização. 
 
o MELHORIA CONTÍNUA - É um objetivo permanente da organização. 
 
o ABORDAGEM COM BASE EM FATOS PARA A TOMADA DE DECISÃO - Decisões eficazes são 
baseadas numa análise lógica e intuitiva de dados e informações. 
 
o RELACIONAMENTOS MUTUAMENTE BENÉFICOS DE FORNECEDORES - Relacionamentos 
mutuamente benéficos entre a organização e seus fornecedores aumentam a habilidade de ambas as 
organizações para criar valores. 
 
Há muitos benefícios que um sistema eficaz de gestão da qualidade traz, mas eles somente podem 
ser alcançados pela organização que os reconheceu. Isto significa que a organização está 
comprometida com o sistema de gestão da qualidade, que faz bem à empresa e a seus objetivos de 
negócio. Os benefícios podem, portanto, ser plenamente alcançados se o sistema de gestão da 
qualidade foi bem pensado e se tempo e esforço forem dedicados para preparar o SGQ para se 
adequar à empresa, aos seus objetivos e metas e aos requisitos específicos de seu negócio. 
 
Benefícios típicos de um Sistema de Gestão da Qualidade são: 
 
o Satisfação e lealdade dos clientes aumentadas, porque se assegura que seus requisitos são 
atendidos. 
 
o Custos operacionais reduzidos através da redução dos custos da qualidade e eficiência 
aumentada, alcançada como resultado da prevenção intensificada versus correção. 
 
o Competitividade e lucratividade aumentadas à medida que produtos de qualidade estão sendo 
entregues e os custos operacionais são reduzidos. 
 
o Transferência melhorada de know-how dentro da empresa. 
 
o Melhorados o estado de espírito e a motivação dos empregados à medida que eles trabalham 
mais eficientemente. Sistema interno para identificação e satisfação dos requisitos de treinamento 
na empresa, assegurando a lealdade das pessoas e diminuindo a flutuação da mão de obra. 
 
Tem-se que enfatizar uma vez mais que estes benefícios somente podem se realizar plenamente se 
um sistema verdadeiramente eficaz de gestão da qualidade tiver sido implementado. Um sistema 
ineficaz com frequência pode provar ser um exercício caro e com perda de tempo, onde nenhum 
benefício real seja alcançado, exceto talvez manter o cliente feliz. Isto frequentemente acontece 
quando a empresa busca o sistema por razões ‘falsas’, como o desejo de obter a certificação tão logo 
quanto possível, como um resultado da pressão exercida pelos clientes ou pelo ambiente de 
marketing. Em tal situação, os benefícios reais do sistema de gestão da qualidade não são 
plenamente reconhecidos e, o que é ainda pior, o sistema está sendo concebido sem a devida 
consideração dos requisitos específicos do negócio, o que pode requerer interpretações muito 
particulares dos requisitos da norma. 
 
Tal sistema pode fornecer aos clientes a garantia de que somente produtos ou serviços conformes 
serão entregues. Para a organização, entretanto, a menos que o sistema de gestão da qualidade seja 
bem planejado e adaptado às necessidades da empresa, ele pode bem ser implementado sem trazer 
todos aqueles benefícios, que poderiam ser proporcionados por um sistema da qualidade eficaz. Na 
pior condição, a empresa pode acabar tendo um sistema que seja difícil de gerenciar e que não 
avança com os objetivos comerciais da organização. Tal sistema não assegurará a contínua satisfação 
do cliente por muito tempo por duas razões principais. 
 
Primeiramente, as pessoas na organização tentarão, mais cedo ou mais tarde, achar um jeito de fugir 
das regras rígidas e inadequadas, assim levando à liberação de produtos não conformes e, em 
segundo lugar, um sistema assim não irá melhorar a lucratividade e eficácia do negócio, o qual num 
ambiente competitivo está fadado a perder sua vantagem comercial. 
 
Como dissemos, as verdadeiras razões para suaimplantação são o reconhecimento dos benefícios 
que podem ser trazidos para a organização, através da implementação de um sistema eficaz de 
gestão da qualidade. Agora chegamos ao ponto onde podemos acrescentar um bônus ao que já foi 
alcançado até agora, através do estabelecimento de um sistema eficaz da qualidade em relação aos 
requisitos da ISO 9001, conseguindo a certificação credenciada do sistema da qualidade. 
 
Benefícios da certificação: 
 
Prova clara de que o sistema da qualidade estabelecido por uma organização atende aos requisitos 
de uma norma internacionalmente reconhecida. 
 
Proporciona uma vantagem de marketing em relação aos concorrentes. 
 
Está se tornando cada vez mais um pré-requisito nos procedimentos de pré-qualificação em muitos 
países e organizações. 
 
Permite que se evitem múltiplas auditorias de segunda parte, as quais são caras tanto para os 
clientes quanto para as organizações. 
 
Evidentemente, todos aqueles que não o fizeram por estas autênticas razões, e simplesmente 
queriam ter um diploma na parede, iriam achar mais difícil e penoso atingir e manter, enquanto os 
reais benefícios não seriam percebidos. Para estes o sistema da qualidade permanecerá como um 
fardo e custos adicionais, ao invés de trazer os ganhos mensuráveis. 
 
Análise Do Tópico 
 
Qualidade está relacionada às percepções de cada indivíduo e diversos fatores como cultura, produto 
ou serviço prestado. Necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definição. 
 
Qualidade em relação a produtos e/ou serviços, há várias definições para qualidade, como o produto 
estar em conformidade com as exigências dos clientes, ter valor agregado, algo que produtos 
similares não possuem, relação custo/benefício etc. 
 
Existe também o controle da qualidade, garantia da qualidade e gestão da qualidade são conceitos 
relacionados com o de qualidade na indústria e serviços. Os conceitos são usados em várias áreas, 
através de indicadores de qualidade e normas, como a ISO 9001, ISO 14000 e outras. 
 
Questões para discussão: 
 
 
1. O que é Qualidade? 
 
2. Faça uma síntese dos oitos princípios da Qualidade? 
 
3. Defina Garantia da Qualidade? 
 
4. O que é Gestão da Qualidade? 
 
5. Qual o propósito de obter a certificação?