Apol_01_Gabarito

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Questão 1/10 - Processos e Produção de Serviços 
No material disponível na rota de aprendizagem, o professor Marlon Gil Lopes, nos 
indica que o Corrêa e Caon (2012, p.50) tem definições sobre a diferença entre 
serviço e produto. 
Considerando os autores acima, verifique quais são as suas definições sobre essas 
diferenças: 
I. Serviços devem ser produzidos e consumidos simultaneamente enquanto que 
produtos não; 
II. Serviços necessitam da presença do cliente para sua produção e produtos não 
necessitam dessa presença; 
III. Serviços são intangíveis e produtos são tangíveis. 
IV. Os bens puros são predominantemente tangíveis, ao passo que os serviços 
puros são predominantemente intangíveis. 
Nota: 10.0 
 A Somente a proposição I estão corretas; 
 B Somente as proposições I, II e III estão corretas; 
Você acertou! 
Material para impressão disponível na rota de aprendizagem da aula 1 tema 2 - Pg. 04. 
 C Somente as proposições I, II e IV estão corretas; 
 D 
Somente as proposições I, II, III e IV estão corretas. 
 
Questão 2/10 - Processos e Produção de Serviços 
Conforme Maximiano (2011, p. 63), decisão trata de “uma escolha entre alternativas 
ou possibilidades. São usadas para resolver problemas ou aproveitar 
oportunidades”. Corrobora ainda, Gianesi e Correia (2007, p. 53), que os tomadores 
de decisão em seus níveis de atuação, sejam estratégicos, gerenciais ou 
operacionais, devem entender que seus esforços precisam ser criteriosos e 
coerentes com o plano estratégico. 
 
 
Considerando o autor Maximiano (2011, p. 63), relacione a coluna da direita com a 
coluna da esquerda seguindo a sequência correta que corresponde com suas 
definições. 
Nota: 10.0 
 A A – B – C 
 B C – A – B 
Você acertou! 
Material Impresso: Aula 4 - p. 7 
 C B – A – C 
 D A – C – B 
 
Questão 3/10 - Processos e Produção de Serviços 
Considerando o livro base da disciplina, Gestão de operações de serviços, o autor 
Robson Seleme, cita outros autores para definir o termo “serviços”. Sendo que ele 
mesmo fez sua própria exposição sobre o assunto. 
Verifique nas proposições abaixo, quais são do autor do livro base: 
 
I. É complexa a elaboração de uma definição de serviço, uma vez que há muitas 
variáveis associadas ao termo. 
II. Outro fator considerável é que os serviços podem ser fornecidos sozinhos ou 
combinados com bens físicos, em diversas proporções. 
III. O serviço é uma atividade ou uma série de atividades de natureza mais ou menos 
tangível. 
IV. Serviços são ações, processo e atuações. 
V. Serviço é o ato ou desempenho de criar benefícios para clientes por meio de 
mudança desejada no ou em nome do destinatário do serviço. 
Nota: 10.0 
 A Somente as proposições I e II estão corretas; 
Você acertou! 
Livro: Seleme, Robson - Gestão de operações de serviços: planejando o sucesso 
no atendimento ao cliente. Pg. 31 
 B Somente as proposições III, IV estão corretas; 
 C Somente as proposições III, V e estão corretas; 
 D Somente as proposições III, IV e V estão corretas; 
 
Questão 4/10 - Processos e Produção de Serviços 
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3. 
 
Hoffman e Bateson (2008, p. 357) afirmam que é “necessário distinguir entre 
medição da satisfação do cliente e a medição da qualidade de serviço”. No 
entendimento dos estudiosos, a medição será diferenciada da seguinte forma: 
I. Satisfação do cliente; 
II. Qualidade de serviço. 
Sobre o assunto, podemos afirmar: 
Nota: 10.0 
 A Estas duas formas de conceituação estão intrincadas, sem uma 
explicação clara sobre como se relacionam; 
Você acertou! 
AULA 3 - PÁG. 10 
 B Estas duas formas de conceituação podem se tornar intricadas, 
apesar da explicação ser disforme; 
 C Estas duas formas de conceituação podem e devem ser independentes 
 uma da outra e não se relacionam. 
 D Estas duas formas de conceituação são independentes uma da outra, 
cada qual com a sua própria avaliação. 
 
Questão 5/10 - Processos e Produção de Serviços 
De forma básica, o serviço não tem forma, não é palpável, por ser abstrato, sendo 
assim, intangível. Sobre a patente de serviços podemos afirmar: 
. 
Nota: 10.0 
 A Devido a intangibilidade, os serviços são difíceis de serem patenteados. 
Você acertou! 
AULA 1 - PÁG. 11 
 B Apesar da intangibilidade dos serviços, eles não podem ser copiados. 
 C Concorrentes não podem copiar os serviços e cobrar de forma parcial 
por valores mais baixos; 
 D Apesar da intangibilidade, os serviços são patenteados sem dificuldades. 
 
Questão 6/10 - Processos e Produção de Serviços 
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3. 
 
Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços pode ser 
examinada no entendimento da lacuna de serviço, ou seja, a expectativa do cliente 
e a percepção do serviço prestado. 
Verifique abaixo, qual definição corresponde a lacuna de comunicações: 
Nota: 10.0 
 A Diferença entre a prestação de serviço através das especificações da 
qualidade estabelecidas e sua qualidade real, como o desempenho de 
determinado equipamento; 
 B Diferença entre qualidade real do serviço e a qualidade divulgada nas 
comunicações externas da prestadora de serviço; 
Você acertou! 
AULA 3 - PÁG. 11 
 C Diferença entre o que os clientes esperam do serviço e aquilo que 
os gestores percebem que os clientes esperam; 
 D Diferença entre a percepção da gerência sobre o que 
os clientes desejam e as especificações de qualidade estabelecidas. 
 
Questão 7/10 - Processos e Produção de Serviços 
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3. 
 
Em geral, buscar exemplos de empresas de diferentes áreas de atuação que têm 
alcançado sucesso no mercado oferece aos gestores das empresas de serviços uma 
ferramenta valiosa para sua expansão empresarial e econômica. 
Normalmente, a ferramenta que auxilia essa prática é o benchmarking. Sobre essa 
ferramenta podemos afirmar que: 
Nota: 10.0 
 A Apresenta um processo contínuo e sistemático de pesquisa a fim de avaliar produtos, 
serviços, processos de trabalho de empresas ou organizações que mostram as melhores 
práticas, com o propósito de aprimoramento organizacional; 
Você acertou! 
Aula 2 -Pág. 7 
 B Serve para a melhoria contínua e continuada dos diversos processos. 
Portanto, o primeiro passo do gestor é identificar o processo em que se deseja fazer a 
melhoria; 
 C É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivos 
que ela deve alcançar; 
 D Essa ferramenta tem o objetivo de observar os ambientes internos e externos 
tendo em vista o cenário ou ambiente em que a empresa deve atuar. 
 
Questão 8/10 - Processos e Produção de Serviços 
No material disponível na rota de aprendizagem, podemos verificar que o autor 
Chiavenato (2003, p. 155) que eficácia e a eficiência deverão estar juntas nas 
empresas. O importante no estudo desses conceitos é que as empresas muitas 
vezes se perdem em seus processos e esquecem o objetivo a ser atingido bem como 
o preço para se chegar ao objetivo proposto. 
Sobre a efetividade, podemos afirmar que: 
 
I. Para alcançar a efetividade é necessário somente a eficácia, sendo a eficiência 
uma consequência da eficácia. 
II. É atingir os objetivos da empresa, da melhor forma possível. 
III. Deverá ocorrer o equilíbrio entre a eficácia e eficiência, considerando o 
comportamento econômico da empresa e do mercado em que está inserida. 
Nota: 10.0 
 A Somente a proposição I está correta; 
 B Somente as proposições I e II estão corretas; 
 C Somente as proposições II, III estão corretas; 
Você acertou! 
Material para impressão disponível na rota de aprendizagem da aula 1 tema 5 - Pg. 17 
 D Somente as proposições I, III e estão corretas. 
 
Questão 9/10 - Processos e Produção de Serviços 
Conforme Maximiano (2011, p. 101), o entendimento deestratégia ocorre quando 
uma organização ou grupo busca alcançar objetivos propostos e, para isso, escolhe 
maneiras de alcança-los, além de tratar com atenção aos vários cenários de 
concorrência. 
Sobre estratégia empresarial, podemos afirmar: 
Nota: 10.0 
 A Pode ser entendida como as formas de uma empresa realizar suas atividades e a 
garantir sua estabilidade no mercado. 
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Material Impresso - Aula 4 pag. 3 
 B É o processo de estruturar e esclarecer os caminhos da organização e os objetivos que ela 
deve alcançar. 
 C É a existência da empresa ou organização. 
 D É o que a empresa deseja ser e em quanto tempo, sem deixar de observar como é ou 
está atualmente. 
 
Questão 10/10 - Processos e Produção de Serviços 
Verificar o material impresso, disponível na rota de aprendizagem da aula 1, 2 e 3. 
 
Hoffman e Bateson (2008, p. 359) defendem que a qualidade de serviços pode ser 
examinada no entendimento da lacuna de serviço, ou seja, a expectativa do cliente 
e a percepção do serviço prestado. Considerando esses autores, relacione a 
coluna A com a coluna B seguindo a sequência correta que corresponde com suas 
definições. 
 
 
Nota: 10.0 
 A A – B – C – D 
 B D – B – C – A 
 C C – D – A – B 
Você acertou! 
AULA 3 - PÁG. 11 
 D B – A – D – C