Gestão de Relacionamento com o Cliente, Cadeia de Valor e Recursos Humanos

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Página principal ► MDGDP###2018-vEA-TFC ► TI025 ► Tópico 3 ► Exame
Iniciada Wednesday, 24 February 2021, 19:50
Estado Terminada
Terminada em Wednesday, 24 February 2021, 21:54
Tempo gasto 2 horas 3 minutos
Nota 9,40 num máximo de 10,00 (94%)
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https://campus2.funiber.org/course/view.php?id=2987#section-3
https://campus2.funiber.org/mod/quiz/view.php?id=97020
Pergunta 1
Parcialmente
correta
Nota: 1,40 em 1,60
Classifique os seguintes enunciados, relacionados com a Gestão de Relação dos
Clientes (CRM) e com a Gestão do Valor do Cliente (CVM), em Verdadeiro (V) ou Falso
(F), segundo corresponda.
Os conceitos de Gestão de Relação dos Clientes (CRM) e de
Gestão do Valor do Cliente (CVM) estão vinculados entre si.
A aplicação do CVM implica reelaborar a visão da organização.
O conceito de Gestão de Relação dos Clientes (CRM) originou-
se do conceito de Gestão do Valor do Cliente (CVM).
A identificação do público-alvo da organização é o ponto de
partida para a concepção do valor a ser oferecido pela
organização aos seus clientes.
O CRM tem como objetivo alcançar uma transação rentável
com cada cliente.
O CRM permite organizar e sistematizar a informação de cada
um dos clientes da organização.
A Gestão do Valor do Cliente (CVM) é um delineamento
estratégico para medir e otimizar o valor dos clientes da
organização.
O CRM é composto por dois grupos de aplicações: vendas e
marketing.
Respuesta parcialmente correcta.
Selecionou 7 respostas corretas.
A resposta correcta é: Os conceitos de Gestão de Relação dos Clientes (CRM) e de
Gestão do Valor do Cliente (CVM) estão vinculados entre si. → VERDADEIRO, A
aplicação do CVM implica reelaborar a visão da organização. → VERDADEIRO, O
conceito de Gestão de Relação dos Clientes (CRM) originou-se do conceito de Gestão
do Valor do Cliente (CVM). → FALSO, A identificação do público-alvo da organização é
o ponto de partida para a concepção do valor a ser oferecido pela organização aos
seus clientes. → VERDADEIRO, O CRM tem como objetivo alcançar uma transação
rentável com cada cliente. → FALSO, O CRM permite organizar e sistematizar a
informação de cada um dos clientes da organização. → VERDADEIRO, A Gestão do
Valor do Cliente (CVM) é um delineamento estratégico para medir e otimizar o valor dos
clientes da organização. → VERDADEIRO, O CRM é composto por dois grupos de
aplicações: vendas e marketing. → FALSO
VERDADEIRO
VERDADEIRO
FALSO
VERDADEIRO
FALSO
VERDADEIRO
VERDADEIRO
VERDADEIRO
Pergunta 2
Correta
Nota: 0,80 em 0,80
Classifique os enunciados relacionados com a cadeia de valor em Verdadeiro (V) ou
Falso (F).
A cadeia de valor é composta por três elementos básicos: as
atividades primárias, as atividades de suporte às atividades
primárias e a margem.
O conceito de cadeia de valor foi introduzido por Mckinsey.
O conceito de cadeia de valor foi introduzido em 1975.
A análise da cadeia de valor de uma organização permite
identificar fontes de vantagens competitivas.
Respuesta correcta
A resposta correcta é: A cadeia de valor é composta por três elementos básicos: as
atividades primárias, as atividades de suporte às atividades primárias e a margem. →
VERDADEIRO, O conceito de cadeia de valor foi introduzido por Mckinsey. → FALSO,
O conceito de cadeia de valor foi introduzido em 1975. → FALSO, A análise da cadeia
de valor de uma organização permite identificar fontes de vantagens competitivas. →
VERDADEIRO
VERDADEIRO
FALSO
FALSO
VERDADEIRO
Pergunta 3
Correta
Nota: 0,70 em 0,70
Classifique os seguintes enunciados acerca da Gestão dos Recursos Humanos, em
Verdadeiro (V) ou Falso (F), segundo corresponda.
A Gestão dos Recursos Humanos atual deve ser proativa,
estratégica e ligada aos objetivos da organização.
Atualmente, a relação do diretor da empresa com seus
empregados deve ser plural.
As empresas devem elaborar papéis flexíveis e integrados para
seus empregados.
Os recursos humanos devem ser considerados como um
custo.
Os recursos humanos constituem uma fonte de vantagem
competitiva para a organização.
A gestão dos recursos humanos possui um caráter sistêmico.
Atualmente, as pessoas gostam de postos polivalentes.
Respuesta correcta
A resposta correcta é: A Gestão dos Recursos Humanos atual deve ser proativa,
estratégica e ligada aos objetivos da organização. → VERDADEIRO, Atualmente, a
relação do diretor da empresa com seus empregados deve ser plural. → FALSO, As
empresas devem elaborar papéis flexíveis e integrados para seus empregados. →
VERDADEIRO, Os recursos humanos devem ser considerados como um custo. →
FALSO, Os recursos humanos constituem uma fonte de vantagem competitiva para a
organização. → VERDADEIRO, A gestão dos recursos humanos possui um caráter
sistêmico. → VERDADEIRO, Atualmente, as pessoas gostam de postos polivalentes.
→ VERDADEIRO
VERDADEIRO
FALSO
VERDADEIRO
FALSO
VERDADEIRO
VERDADEIRO
VERDADEIRO
Pergunta 4
Correta
Nota: 0,40 em 0,40
Pergunta 5
Correta
Nota: 0,50 em 0,50
Identifique os fatores que propiciam uma relação efetiva na cadeia de fornecimentos:
Selecione uma ou mais opções de resposta:
a. Processos de colaboração orientados ao futuro. CORRETA
b. Processos de gestão interfuncionais. CORRETA
c. Campanhas de comunicação integradas.
d. Financiamento compartilhado.
e. Intercâmbio de informação. CORRETA
f. Múltiplos contatos entre entidades econômicas. CORRETA
Respuesta correcta
Respostas corretas: Processos de colaboração orientados ao futuro., Processos de
gestão interfuncionais., Intercâmbio de informação., Múltiplos contatos entre entidades
econômicas.
Por e-commerce entende-se:
Selecione uma opção de resposta:
a. A evolução do comércio eletrônico.
b. Os novos sistemas de logística e de aprovisionamento de materiais.
c. A entrega de produtos e serviços através da associação colaborativa entre a
empresa, seus sócios comerciais e seus empregados. CORRETA
d. A integração de um conjunto de lojas virtuais.
Respuesta correcta
A resposta correta é: A entrega de produtos e serviços através da associação
colaborativa entre a empresa, seus sócios comerciais e seus empregados.
Pergunta 6
Parcialmente
correta
Nota: 0,30 em 0,40
Pergunta 7
Correta
Nota: 0,40 em 0,40
Classifique os seguintes enunciados relacionados com a gestão logística em
Verdadeiro (V) ou Falso (F).
A logística teve sua origem na atividade militar.
A cadeia logística da organização abrange o movimento de
matérias-primas, estoques, produtos acabados, desde os
fornecedores até os clientes diretos da empresa.
A logística como atividade empresarial surge na década de
sessenta do século passado.
A implementação correta de um sistema de gestão da cadeia
de fornecimento aumenta a satisfação dos clientes da
organização.
Respuesta parcialmente correcta.
Selecionou 3 respostas corretas.
A resposta correcta é: A logística teve sua origem na atividade militar. →
VERDADEIRO, A cadeia logística da organização abrange o movimento de matérias-
primas, estoques, produtos acabados, desde os fornecedores até os clientes diretos da
empresa. → FALSO, A logística como atividade empresarial surge na década de
sessenta do século passado. → FALSO, A implementação correta de um sistema de
gestão da cadeia de fornecimento aumenta a satisfação dos clientes da organização.
→ VERDADEIRO
Selecione os tipos de cadeias de valor existentes.
Selecione uma ou mais opções de resposta:
a. Cadeia de valor dos financiadores.
b. Cadeia de valor dos canais. CORRETA
c. Cadeia de valor dos compradores. CORRETA
d. Cadeia de valor dos concorrentes.
e. Cadeia de valor dos fornecedores. CORRETA
f. Cadeia de valor genérica. CORRETA
Respuesta correcta
Respostas corretas: Cadeia de valor dos canais., Cadeia de valor dos compradores.,
Cadeia de valor dos fornecedores., Cadeia de valor genérica.
VERDADEIRO
VERDADEIRO
FALSO
VERDADEIRO
Pergunta 8
Correta
Nota: 0,40 em 0,40
Pergunta 9
CorretaNota: 0,40 em 0,40
Classifique os seguintes enunciados relacionados com a implementação de um projeto
e-business em Verdadeiro (V) ou Falso (F,) segundo corresponda:
A implementação de um projeto e-Business leva entre um e
três meses.
Durante a fase piloto do projeto e-Business, a organização
começa a desenvolver a atenção personalizada a cada cliente.
A criação do website antecede as etapas de implementação do
projeto e-business.
A implementação do e-business varia de acordo com o setor e
a empresa.
Respuesta correcta
A resposta correcta é: A implementação de um projeto e-Business leva entre um e três
meses. → FALSO, Durante a fase piloto do projeto e-Business, a organização começa
a desenvolver a atenção personalizada a cada cliente. → FALSO, A criação do website
antecede as etapas de implementação do projeto e-business. → FALSO, A
implementação do e-business varia de acordo com o setor e a empresa. →
VERDADEIRO
Denominam-se serviços de confiança a:
Selecione uma opção de resposta:
a. Reunião de consumidores que compartilham informação, o que, por vezes,
exige o pagamento prévio de uma quota para se tornar membro.
b. Entidades certificadoras e/ou notários eletrônicos cujo objeto é certificar as
atividades eletrônicas resultantes dos processos comerciais realizados via Internet. 
CORRETA
c. Espaço no qual confluem diferentes empresas com o objetivo de realizar
transações.
d. Organizações dedicadas à licitação de determinados bens e serviços.
Respuesta correcta
A resposta correta é: Entidades certificadoras e/ou notários eletrônicos cujo objeto é
certificar as atividades eletrônicas resultantes dos processos comerciais realizados via
Internet.
FALSO
FALSO
FALSO
VERDADEIRO
Pergunta 10
Correta
Nota: 0,40 em 0,40
Pergunta 11
Correta
Nota: 0,40 em 0,40
María abriu uma loja virtual especializada em produtos de enxoval. A loja mostra os
produtos disponíveis e permite realizar comparações de preço com produtos
semelhantes em outras lojas. Ademais, oferece a possibilidade de criar e enviar aos
amigos uma lista de presentes, muito útil para as festas de recepção do recém-nascido.
Classifique a loja de María, de acordo com a tipologia das lojas virtuais.
Selecione uma opção de resposta:
a. Loja inteligente.
b. Loja vitrine.
c. Loja revista.
d. Loja catálogo.
e. Loja diretório.
f. Loja de desejos. CORRETA
Respuesta correcta
A resposta correta é: Loja de desejos.
Por serviços business to business entende-se:
Selecione uma opção de resposta:
a. Todos os tipos de negócios realizados entre duas ou mais empresas através
do comércio eletrônico. CORRETA
b. Todos os tipos de negócios realizados entre duas ou mais empresas do
mesmo setor.
c. Todos os tipos de negócios realizados entre duas ou mais empresas através
do comércio tradicional.
d. Todos os tipos de negócios realizados entre duas ou mais empresas de
serviços.
Respuesta correcta
A resposta correta é: Todos os tipos de negócios realizados entre duas ou mais
empresas através do comércio eletrônico.
Pergunta 12
Correta
Nota: 0,40 em 0,40
Pergunta 13
Parcialmente
correta
Nota: 0,20 em 0,40
Entre as características essenciais para a seleção exaustiva em um mercado ERP,
encontram-se:
Selecione uma ou mais opções de resposta:
a. Custo. CORRETA
b. Alcance.
c. Funcionalidade. CORRETA
d. Capacidade de execução. CORRETA
e. Arquitetura técnica. CORRETA
f. Visão do fabricante. CORRETA
Respuesta correcta
Respostas corretas: Custo., Funcionalidade., Capacidade de execução., Arquitetura
técnica., Visão do fabricante.
Assinale as informações referentes às equipes de implantação que o sistema ERP
deve possuir:
Selecione uma ou mais opções de resposta:
a. Estado técnico. CORRETA
b. Custos de manutenção. CORRETA
c. Data de aquisição.
d. Localização.
e. Custos de amortização.
Respuesta parcialmente correcta.
Selecionou 2 respostas corretas.
Respostas corretas: Estado técnico., Custos de manutenção., Localização., Custos de
amortização.
Pergunta 14
Correta
Nota: 0,40 em 0,40
Pergunta 15
Correta
Nota: 0,40 em 0,40
Entre as qualidades desejadas para um software de gestão integrada ERP, encontram-
se:
Selecione uma ou mais opções de resposta:
a. Flexibilidade. CORRETA
b. Integração. CORRETA
c. Simulação da realidade. CORRETA
d. Modularidade. CORRETA
e. Delimitação dos limites da empresa.
Respuesta correcta
Respostas corretas: Flexibilidade., Integração., Simulação da realidade., Modularidade.
A avaliação periódica dos trabalhadores é útil para:
Selecione uma ou mais opções de resposta:
a. Elaborar os planos de capacitação. CORRETA
b. Mudar os estilos de direção da organização.
c. Determinar os critérios de seleção dos novos empregados. CORRETA
d. Elaborar os postos de trabalho da organização.
e. Recompensar os recursos humanos. CORRETA
f. Retroalimentar os superiores sobre o desempenho de seus empregados. 
CORRETA
Respuesta correcta
Respostas corretas: Elaborar os planos de capacitação., Determinar os critérios de
seleção dos novos empregados., Recompensar os recursos humanos., Retroalimentar
os superiores sobre o desempenho de seus empregados.
Pergunta 16
Correta
Nota: 0,40 em 0,40
Pergunta 17
Correta
Nota: 0,40 em 0,40
Classifique os seguintes enunciados relacionados com a cadeia de fornecimento em
Verdadeiro (V) ou Falso (F).
São reconhecidos quatro níveis de trabalho na cadeia de
fornecimentos: invenção, transformação, execução e
implantação.
O conceito 4PL inclui o conceito de outsourcing.
O Chief Resources Officer (CRO) é a pessoa encarregada de
gerenciar os recursos operacionais da organização.
Através da cadeia de fornecimento, circula informação
quantitativa e qualitativa.
Respuesta correcta
A resposta correcta é: São reconhecidos quatro níveis de trabalho na cadeia de
fornecimentos: invenção, transformação, execução e implantação. → VERDADEIRO, O
conceito 4PL inclui o conceito de outsourcing. → FALSO, O Chief Resources Officer
(CRO) é a pessoa encarregada de gerenciar os recursos operacionais da organização.
→ FALSO, Através da cadeia de fornecimento, circula informação quantitativa e
qualitativa. → VERDADEIRO
Assinale os integrantes dos Sistemas de Gestão de Relações de Fornecedores (SCM):
Selecione uma ou mais opções de resposta:
a. Fornecedores. CORRETA
b. Fabricantes. CORRETA
c. Credores.
d. Distribuidores. CORRETA
e. Clientes finais. CORRETA
f. Acionistas.
Respuesta correcta
Respostas corretas: Fornecedores., Fabricantes., Distribuidores., Clientes finais.
VERDADEIRO
FALSO
FALSO
VERDADEIRO
Pergunta 18
Correta
Nota: 0,40 em 0,40
Pergunta 19
Parcialmente
correta
Nota: 0,30 em 0,40
Entre os objetivos do CRM encontram-se:
Selecione uma ou mais opções de resposta:
a. Aumentar o impacto das campanhas de publicidade da organização.
b. Aumentar a fidelidade dos clientes à organização. CORRETA
c. Aumentar a satisfação dos clientes da organização. CORRETA
d. Construir relações com os clientes perduráveis no tempo. CORRETA
e. Aumentar as receitas da empresa. CORRETA
Respuesta correcta
Respostas corretas: Aumentar a fidelidade dos clientes à organização., Aumentar a
satisfação dos clientes da organização., Construir relações com os clientes perduráveis
no tempo., Aumentar as receitas da empresa.
Identifique as características do eCRM:
Selecione uma ou mais opções de resposta:
a. Compras personalizadas. CORRETA
b. Transação.
c. Criação de base de dados de clientes. INCORRETA
d. Acesso do cliente à cadeia de valor.
e. Interação. CORRETA
f. Maior comunicação com o cliente. CORRETA
Respuesta parcialmente correcta.
Selecionou 3 respostas corretas.
Respostas corretas: Compras personalizadas., Acesso do cliente à cadeia de valor.,
Interação., Maior comunicação com o cliente.
Pergunta 20
Correta
Nota: 0,40 em 0,40
Relacione os conceitos abaixo relacionados com o ciclo de vida dos clientes e suas
definições correspondentes:
Porcentagem de clientes que a empresa perde
anualmente.
Venda de uma maior quantidade de produtos aos clientesfiéis da organização.
Venda de uma maior quantidade de produtos aos clientes
da organização.
Porcentagem de clientes que a empresa retém
anualmente.
Respuesta correcta
A resposta correcta é: Porcentagem de clientes que a empresa perde anualmente. →
Índice de deserção, Venda de uma maior quantidade de produtos aos clientes fiéis da
organização. → Cross-selling, Venda de uma maior quantidade de produtos aos
clientes da organização. → Up-selling, Porcentagem de clientes que a empresa retém
anualmente. → Índice de retenção
Índice de deserção
Cross-selling
Up-selling
Índice de retenção